Calidad percibida en usuarios/as de servicios sociales comunitarios

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1 Panel 7: Participaciones y políticas sociales Coordinadores: Manuel Aguilar Hendrickson, Enrique Pastor Seller, María Ángeles Espadas Alcázar, Clemente J. Navarro Yáñez. Calidad percibida en usuarios/as de servicios sociales comunitarios Manuel E. Medina Tornero Elvira Medina Ruiz Rosa Vigueras Miralles Facultad de Trabajo Social. Universidad de Murcia RESUMEN En una sociedad cada vez más globalizada como la nuestra y acosada por grandes dosis de incertidumbre económica que afectan de forma efectiva al desarrollo de las políticas sociales y de manera particular a los ayuntamientos, entidades que más están sufriendo la repercusión de la crisis, se hace imprescindible pensar en estrategias de mejora de la gestión que, sin duda, pasan por la implantación de sistemas de calidad que mejoren los procedimientos y los adapten a las nuevas realidades económicas y sociales. Y es aquí, en el establecimiento de sistemas de calidad en la que nos encontramos con la ausencia de la voz de los usuarios/as, auténticos actores de las políticas sociales.

2 En este trabajo se presentan los datos sobre algunos aspectos de medida de satisfacción de los usuarios/as de Centros de Base de Servicios Sociales, como elemento capital para el establecimiento de nuevas estrategias de gestión e implementación de planes de mejora. La voz del usuario/a como una estrategia de medida que realmente sea tenida en cuenta a la hora de desarrollar políticas sociales que le impliquen como actor. En muchas ocasiones los procedimientos de gestión de calidad, únicamente se instalan en las grandes organizaciones o en los departamentos técnicos de los ayuntamientos y se alejan de las pequeñas unidades de trabajo, más próximas a los actores sociales; grave y recurrente error de las políticas sociales españolas que tienen un referente mezquino del futuro de las políticas que se diseñan. INTRODUCCIÓN En busca de una definición de calidad Un planteamiento acerca de la calidad en las entidades no lucrativas y servicios sociales parece que no pueda empezar de otro modo que ofreciendo una definición de qué se entiende por calidad. Pese a la dificultad que ello comporta y, hasta cierto punto, de la arbitrariedad de ofrecer cualquier definición, hemos creído conveniente enfrentarnos a esta tarea con el objeto de clarificar si existen elementos y argumentos constantes en el intento de definir qué es calidad. Al término calidad le ocurre lo que a tantos otros a los que su amplia difusión ha producido el desdibujamiento del significado, atribuyéndoseles tantos matices que los ha convertido en expresiones que encierran sentidos múltiples o diversos. La etimología de este término la encontramos en el vocablo latino qualitas-atis. Nuestro diccionario de la Real Academia Española (1992) lo define como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. El mismo diccionario la define, también, en sentido absoluto, como la superioridad o excelencia. Analizando las definiciones dadas en obras de carácter general, más que en documentos especializados, hallamos concepciones que pueden agruparse en bloques en función del elemento que priorizan, como son: La calidad en el diseño o de las características intrínsecas ; La calidad en el proceso o de la calidad como conjunto de

3 maneras de proceder o de hacer y La calidad centrada en el resultado o de la satisfacción de los clientes, siendo esta última la que nos interesa para este trabajo.. Pero cómo se concreta y especifica la calidad en los servicios sociales que -entendidos en un sentido genérico- constituyen un tipo singular de organización que a la alta especificidad propia del ámbito de la intervención social, suma las señas de identidad características de la función pública; de modo que aplicar a este sector los objetivos antes referidos es considerado, con frecuencia, por sus protagonistas como inoportuno. Sin embargo, existe en la actualidad sobrada evidencia empírica como para reconocer que el modelo de gestión de los Centros públicos que opera en nuestro país, sean éstos del ámbito que sean, está sumido en una crisis cuya influencia sobre la concepción de gestión de calidad, aunque reclamada y conocida por los expertos su inexistencia, pasa a menudo inadvertida para la sociedad, entre otras razones, por la peculiar naturaleza del servicio que se proporciona -buena parte de cuyos efectos se advierten, principalmente, en el medio y largo plazo- y por la escasa referencia a los resultados -a la medida de la eficiencia- y a la comparación, con fines evaluativos, que dicho sector presenta. Satisfacción del usuario/a La satisfacción ciudadana por la calidad de un servicio, está relacionada con el conjunto de propiedades que debe tener ese servicio para atender, en primer lugar, las necesidades (explícitas e implícitas) de las personas a las cuales va destinado. Pero esto, aunque sea necesario no es suficiente. Porque la satisfacción va ligada también a la percepción que el ciudadano tiene de cómo se presta el servicio y a la expectativa que tenía respecto al servicio esperado. Aunque, esta situación nos lleva a un lugar conflictivo como es la concepción del ciudadano como cliente de los servicios y esto sí significa un enorme cambio en las bases políticas de las administraciones y especialmente la municipal. Como bien indica García Roca (1992, 31) el estado no se justifica por el respeto a las leyes, la división de poderes y los procedimientos de la toma de decisiones, sino por las prestaciones del estado que exigen los ciudadanos. Las especiales características de las personas que son receptoras de servicios sociales ha conducido a ciertos autores e investigadores a establecer una distinción funcional entre consumidor, usuario/a y cliente.

4 Para esta investigación nos interesa de forma especial el concepto de usuario/a como el que hace referencia al ciudadano contribuyente que usa el servicio que le ofrece la Administración a través de sus funcionarios o empresas concertadas de forma gratuita y en igualdad de condiciones. En estas circunstancias el usuario/a no suele ejercer el derecho a exigir calidad en la prestación. En el modelo de servicio público cuentan más los intereses de los funcionarios que las expectativas y necesidades de los usuarios/as que normalmente no tienen plataformas de presión eficaces. Ball (1997) llama a este modelo burocorporativo. Corresponde que nos preguntemos en este momento Qué significa satisfacción del usuario/a? Sobre este criterio se fundamenta gran parte de la filosofía de las organizaciones que tienen o muestran algún interés por la calidad. Es tan importante que se convierte en el núcleo de toda la actividad de la organización. Las instituciones que deciden trabajar con criterios de calidad utilizando alguno de los modelos existentes, planifican, generan procesos, diagnostican, se autoevalúan, toman decisiones, producen servicios, crean estructuras y mecanismos de comunicación para y en función del cliente. Por esta razón es de gran importancia que podamos definir de forma operativa lo que significa satisfacción del usuario/a. Siguiendo algunas de las reflexiones de Álvarez (1998) destacamos los dos puntos que tienen gran utilidad para nuestro argumento: a) Identificar los factores críticos de éxito que constituyen el núcleo de las expectativas del usuario/a. Para ello es fundamental conocer (escuchar) las necesidades y demandas de los usuarios/as, y solicitar la opinión del usuario/a sobre la satisfacción del servicio que le estamos ofreciendo o le hemos ofrecido; y b) Destacar la importancia del personal de primera línea (trabajador social, psicólogo, educador) que son las personas claves en el proceso interventivo y de manera especial cuando surge una situación de conflicto o de insatisfacción con el usuario/a. Para ello es necesario conocer el mayor número de aspectos de estos profesionales con el fin de calibrar el papel que auténticamente desempeñan en la prestación de los servicios. Por lo tanto, el objetivo de cualquier estudio que desee determinar la percepción de calidad de los usuarios/as de un centro de servicios sociales deberá contemplar, además de los ámbitos ya considerados de cultura organizacional y clima, aspectos y variables actitudinales como el nivel de satisfacción laboral, burnout y compromiso organizacional que presentan los profesionales, puesto que son los de mayor contacto con los usuarios/as y

5 como consecuencia, responsables de influir sobre la percepción de calidad asistencial que puedan tener los usuarios/as. Medida de la satisfacción del usuario/a en servicios sociales La satisfacción de los usuarios/as con la atención recibida es concebida como una medida de control de calidad por lo que su estudio y valoración es importante para la gestión y el trabajo de los profesionales de los servicios de salud y de servicios sociales en su conjunto, con la perspectiva de conseguir una mejor adaptación a las necesidades y deseos de los usuarios/as del sistema. Autores como Vuori (1982), Suñol (1987), Medina (1996), Saturno (1991) y otros, además de organizaciones como la OMS y la Unesco, han señalado la importancia y pertinencia de introducir la satisfacción de los usuarios/as con los servicios como parte y complemento de otras actividades de control de calidad. Desde nuestra perspectiva el objetivo principal de conocer la satisfacción de los usuarios/as, es obtener información para llevar a cabo una intervención que permita mejorar las actuaciones profesionales. La satisfacción del usuario/a en relación al resultado de la asistencia, es decir, la opinión del mismo acerca de si el resultado obtenido era el mejor posible, no solía estar incluida en las medidas de satisfacción (Pallares y García,1996). En las evaluaciones de calidad asistencial sanitaria, tales juicios los realizan normalmente los profesionales, porque no es probable que los pacientes tengan los conocimientos técnicos que se necesitan para emitir un juicio sobre los máximos beneficios alcanzables por la asistencia sanitaria, esto ha cambiado lo suficiente, incluso con la creación de organizaciones de consumidores que asesoran a los pacientes, y otro tipo de organizaciones de defensa del consumidor, que reclaman la participación del paciente en todo lo que tiene que ver con el proceso asistencial (Martínez del Olmo, 1994; Gómez y Saturno, 1997); sin embargo los usuarios/as del sistema de servicios sociales sí tienen criterio en muchas ocasiones, incluso los conocimientos necesarios para mantener una opinión definida (Medina, 1997a; 1997b). Lo cierto del caso es que algunas medidas de satisfacción como de calidad percibida de los servicios, se obtienen comparando las percepciones con las expectativas, con ciertas diferencias sutiles. La satisfacción compara las percepciones de

6 los consumidores con lo que normalmente esperarían, mientras que la calidad percibida de los servicios compara las percepciones de los consumidores con lo que un consumidor debería esperar de una empresa que ofrece servicios de elevada calidad; es decir, tal como lo argumentan Hoffman y Bateson, (2002), "la calidad de los servicios parece medir un parámetro más alto de la prestación del servicio". En este sentido, la calidad percibida de los servicios, por lo general, es más compleja de evaluar que las de los productos, principalmente las características distintivas (intangibilidad, variabilidad, perecederos y que son producidos y consumidos simultáneamente), aunque estas pueden variar con mayor vulnerabilidad de un empleado a otro, o de un cliente a otro. Por consiguiente, diversos investigadores, entre ellos Hoffman y Bateson (2002), concuerdan en afirmar que la calidad de los servicios es un concepto escurridizo y abstracto, difícil de definir y medir; es por esta razón, que se le ha dado importancia a la estandarización de los servicios para proveer una calidad consistente. La calidad de servicio recibió un fuerte impulso para su aplicación en la gestión de las organizaciones a partir del trabajo desarrollado, hace años, por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988, 1993, 1994), el modelo propuesto es un punto de referencia obligado en el estudio y la gestión de la calidad de. Específicamente, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), definen la calidad de servicio percibida como el juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del servicio, que resulta de la comparación entre las expectativas de los consumidores (lo que ellos creen que las empresas de servicios deben ofrecer) y sus percepciones sobre los resultados del servicio ofrecido. Indican que a la hora de evaluar la calidad de servicio y en ausencia de criterios de carácter objetivo es necesario realizar un diagnóstico de dicho servicio a partir del análisis de las percepciones de los clientes o usuarios/as con relación al servicio recibido (Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L, 1988). Por ello, la calidad del servicio quedó definida como la amplitud de las diferencias o brechas que existía entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones respecto a la prestación del servicio (Parasuraman, Zeithmal y Berry 1993). Teniendo en cuenta las conclusiones alcanzadas en sus investigaciones, desarrollaron un modelo conceptual de la calidad del servicio y diseñaron un

7 instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) para su evaluación (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988). El SERVQUAL se fundamenta en la teoría de los Gaps, The Gaps models of service quality, la cual explica las diferencias entre las expectativas de los clientes y aquello que ellos realmente obtienen del servicio utilizado (Igami, 2005). El estudio exploratorio de estos investigadores ha sido considerado una innovación dentro del área de evaluación de servicios. El modelo SERVQUAL se fundamenta en la premisa de que todos los usuarios/as de servicios poseen una expectativa de calidad del servicio que se les oferta. La diferencia entre la expectativa y la percepción se denomina gap (falla), en la cual reside la oportunidad para la mejoría del servicio (Igami, 2005). Después de años de refinamiento de su escala, el SERVQUAL utiliza actualmente cinco dimensiones de abordajes, destinadas a medir la diferencia entre la expectativa del usuario/a y la satisfacción con el servicio (ver descripción en el Cuadro nº 1). Insertar CUADRO 1 CONTEXTUALIZACIÓN Los Servicios Sociales de Atención Primaria surgen a comienzos de los años 80, con la aparición de los Ayuntamientos democráticos. Son el exponente de la voluntad política democrática de crear unos servicios sociales de responsabilidad pública para todos los ciudadanos, plenamente normalizados y profesionales. Con la aprobación de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Loca, se establece la competencia y obligación de las Entidades Locales de prestar Servicios Sociales (art. 25.2k), determinando su carácter obligatorio en los Municipios mayores de habitantes (art c). Se genera así, tras la aprobación de esta Ley, la necesidad de configurar, desde las Entidades Locales, unas estructuras de Servicios Sociales que den respuesta a determinadas necesidades sociales de los ciudadanos, si bien la Ley Reguladora de Bases de Régimen Local no concreta cuál ha de ser el contenido de las prestaciones que tales estructuras han de garantizar, señalando que dicha competencia deberá ejercerse en términos de la legislación del Estado y de las Comunidades Autónomas. Se remite así a la legislación sectorial correspondiente la fijación de los contenidos de las

8 prestaciones que han de garantizar los Servicios Sociales Municipales a los que los citados artículos 25 y 26 hacen referencia. Los Servicios Sociales de Atención Primaria se empiezan a organizar en la Región de Murcia a partir de la entrada en vigor de la Ley 8/1985 de Servicios Sociales que establece los servicios sociales comunitarios, defendiéndolos como aquellos que, con carácter polivalente, tienen por objeto promover y posibilitar el desarrollo de todos los ciudadanos, orientándoles en su caso hacia los servicios especializados, tanto servicios sociales específicos como servicios sociales de otra índole. La Ley establece como competencia municipal la creación de los Servicios Sociales Comunitarios en municipios de más de habitantes y su ámbito como local, municipal o comarcal. Posteriormente, el Decreto 28/87 regula la estructura básica de los servicios comunitarios y el régimen de subvenciones para su mantenimiento. En el mismo se establece que la estructura básica de la red de servicios comunitarios la construyen los Centros Primarios de Actuación Social (CEPAS), posteriormente denominados Unidades de Trabajo Social (UTS), su ámbito de actuación puede ser local, municipal o comarcal y la población atendida es, como mínimo, superior a habitantes. Entre los años 1987 y 1988 la gran mayoría de Municipios de la Región de tenían creado su Centro Primario de Acción Social. En el año 1988 el entonces Ministerio de Trabajo, acordó con las Comunidades Autónomas el establecimiento de un Plan Concertado de Prestaciones Básicas, con una doble finalidad: garantizar a todo ciudadano español unas prestaciones homogéneas y a la vez cooperar en la financiación de unos servicios que no existían cuando se transfirieron las competencias a las Comunidades Autónomas. La Ley, 3/2003 de 10 de abril, del Sistema de Servicios Sociales de la Región de Murcia utiliza por primera vez el término de servicios sociales de atención primaria. Esta Ley es el marco normativo actual de los servicios sociales de atención primaria, consolidando éstos como primer nivel de atención, de responsabilidad pública y de competencia municipal. En la actualidad, la Región de Murcia cuenta con 30 Centros de Servicios Sociales dependientes de 27 Entidades Locales (23 municipios; 5 mancomunidades). De

9 los cuales dependen 131 Unidades de Trabajo Social repartidas en 194 puntos de atención. Lo cual supone una cobertura de toda la población de la Región de Murcia Las actuaciones de los centros de servicios sociales de atención primaria se articulan a través de programas. Desde los programas se gestionan los recursos de que se disponen para hacer efectivas las prestaciones básicas de servicios sociales, llevándose a cabo las intervenciones y tratamientos específicos para dar respuesta a las necesidades de los ciudadanos. Los centros de servicios sociales de atención primaria desarrollan cuatro programas: Programa de Trabajo Social Programa de Apoyo a la Unidad Convivencial y Ayuda a Domicilio Programa de Prevención e Inserción Social Programa de Cooperación y Participación Social Los Servicios Sociales de Atención Primaria del Ayuntamiento de Cartagena El Ayuntamiento de Cartagena y su comarca cuenta con dos Centros de Servicios Sociales y 16 Unidades de Trabajo Social, además de estas unidades donde se facilitan las prestaciones básicas existen otras que cuentan con una serie de instalaciones donde se llevan a cabo otras actividades. METODOLOGÍA Objetivos Dada la compleja situación que acompaña la delimitación terminológica de calidad y mucho más de análisis de la satisfacción de los usuarios/as en el complicado contexto multidimensional de los servicios sociales comunitarios, planteamos esta investigación siguiendo un camino iniciado ya hace años con la evaluación de la calidad asistencial de servicios sociales (Medina Tornero, 1996, 1997) y del SAD (Medina Tornero, 2000), el análisis de los sistema de implantación de calidad (Medina Tornero y Medina Ruiz, 2010) y la aplicación práctica del SERVQUAL en servicios sociales comunitarios (Medina Ruiz, 2011), el presente trabajo pretende analizar la calidad de los servicios sociales de base de dos UTS de Cartagena (Los Dolores y La Palma). De forma que de manera más concreta se pueda medir la calidad percibida por los usuarios/as de dos

10 UTS y comparar la calidad percibida por los usuarios/as de ambas UTS, apostando por realzar el valor de la opinión de los usuarios/as ante la demanda de prestaciones. Muestra Para llevar a cabo es estudio se han encuestado un total de 111 usuarios/as de manera aleatoria en las UTS de Los Dolores y La Palma durante los meses de Abril a Junio. La muestra estaba conformada por un 66% de mujeres y 44% de hombres. Por rangos de edad, el 15% está entre los años, el 20% entre los 30-44, y el rango de porcentaje más elevado, es el de años con un total de 42%. Existe un 13% de personas que se hallan entre los y finalmente un 12% de personas entre los años. Instrumento de análisis Para recabar la información perteneciente a la opinión de los usuarios/as de las UTS hemos utilizado un cuestionario basado en el modelo propuesto por Parasuraman, Zeithmal y Berry (1988) para medir algunas variables tales como tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad y accesibilidad. El cuestionario con formato de entrevista se realizó durante los meses de mayo a julio durante los días de atención en la UTS mencionadas. Para el tratamiento y análisis de los datos se ha utilizado el paquete informático SPSS 15.0 para Windows. RESULTADOS Elementos tangibles Una vez que hemos establecido el perfil de los usuarios/as, y hemos analizado la relación que éstos mantienen con los Servicios Sociales, necesitamos evaluar cómo perciben los usuarios/as las instalaciones y sus componentes. La opinión sobre las instalaciones físicas se midió con una escala tipo Likert que iba del 1 al 5, siendo uno la puntuación más baja y cinco la más alta. Se han escogido como variables la iluminación, la limpieza de las instalaciones y la adecuación al uso de las mismas. Se inició el cuestionario preguntando por la iluminación El 13% de las mujeres puntuaron la iluminación de las instalaciones con un 3, mientras que un 19% lo hizo con un 4. La mayoría de las mujeres, un 34% considera que la iluminación es muy buena por lo que la puntuaron con un 5. En el caso de los hombres un 5% puntuaron con un 3

11 la iluminación, el 7% le puso un 4 y el 23% la valoró con un 5. En ambos grupos, hombres y mujeres y en los distintos rangos de edad no existen usuarios/as que hayan puntuado con un 1 o un 2. Son poco los rangos de edad que han puntuado con un 3 y además el porcentaje es pequeño, siendo del 3% para los menores de la tabla, de 0,9% para los que se encuentran entre los y un 14% de los usuarios/as de entre Aquellos usuarios/as que han puntuado con un 4, cuentan con unos porcentajes del 6% para los menores, 11% para los de 30-44, 7% para los de y un leve 3% para los más mayores. La mayoría de las puntuaciones se encuentran en el 5, siendo de 7% para los más jóvenes, del 8% para los de 30-44, del 21% para los de 45-59, un 13% para los usuarios/as de y finalmente un pequeño 0,9% para los más mayores (Tabla 1). Insertar TABLA 1 El 7% de las mujeres considera que las instalaciones no están demasiado limpias por lo que puntuaron con un 2. El 10% de las usuarias consideran que están moderadamente limpias por lo que dieron una puntuación de 3 y el 8% opina que las instalaciones están bastante limpias. Un 42% piensa que las instalaciones están muy limpias por lo que puntuó con un 5. La mayoría de los hombres, un 25% dio una puntuación de 5 mientras que un 7% otorgó un 4. Finalmente, el porcentaje restante, un 2% se obtuvo con una puntuación de 3. No existen hombres que hayan puntuado con 1 ó 2. En función de la edad de los usuarios/as, a la mayoría les parece que se encuentran limpias, destacando que el rango de edad de son los más críticos. La adecuación de las instalaciones al uso que se destinan es una variable importante. Existe un cierto nivel crítico: un 2% de las mujeres considera muy poco adecuadas las instalaciones donde se presta el servicio, mientras que un 24% opina que las instalaciones son poco adecuadas. El 36% piensa que son bastante adecuadas y un 5% considera que son muy adecuadas. No existen diferencias significativas con respecto al sexo ni la edad que resulten de interés. Y en cuanto al lugar en el que se ubican las instalaciones, un 3% de las mujeres opina que es poco adecuado, frente al 38% que consideran que es bastante adecuado. El 25% piensa que el lugar es muy adecuado. Sólo un pequeño porcentaje de los hombres, el 0.9% considera que las instalaciones están en un lugar poco adecuado, frente al 18% que opinan que es muy adecuado y el 16% restante piensa que es muy adecuado.

12 A continuación abordamos algunas de las variables que han sido objeto de estudio con respecto a la medida de la calidad percibida Capacidad de respuesta Con esta variable se pretendía medir la opinión de los usuarios/as con respecto a cómo perciben los usuarios/as los tiempos de respuesta por parte de los Servicios Sociales. Siendo uno de los elementos a considerar el sistema de citas que utiliza la UTS. Y así encontramos que el 41% de las mujeres declara que pasaron entre 4 y 7 días entre que pidió la cita y se la dieron, mientras que un 11% dijo que pasó más de una semana. Un 9% esperó entre 1 y 3 días y solo un 6% declaró que había pasado dos semanas o más. En el caso de los hombres el 19% esperó de 4 a 7 días, mientras que el 7% más de una semana. Un 3% esperó entre 1 y 3 días, y un 7% que esperó dos semanas o más. Los porcentajes están muy repartidos, independientemente de la edad de los usuarios/as, siendo de un total de 11% para aquellos a los que tardaron de 1 a 3 días en darle cita, un total de 61% para los que tardaron entre 4 y 7 días, un 17% para los que esperaron más de una semana y un 12% para los que lo hicieron dos semanas o más. De los resultados se desprende que por norma general, los Servicios Sociales dan la cita para 4 o 7 días con las posibles excepciones mencionadas anteriormente. Y el otro elemento que estructura la variable era la rapidez de respuesta con respecto al servicio demandado. El 65% de las mujeres considera que se le atendió con rapidez frente al 0.9% que no lo cree así. En el caso de los hombres el 30% de los hombres piensa que se le atendió con rapidez mientras que el 5% opina que no fue así. Los resultados muestran que con independencia de las edades de los encuestados, todos los rangos por igual consideran que se les atendió con rapidez a excepción de unos pocos. Un 3% de los encuestados de entre y considera que no se le atendió con rapidez, pero una vez más estos últimos resultados no son significativos. Profesionalidad Uno de los aspectos que más nos interesaba conocer era la percepción del usuario/a con respecto al grado de profesionalidad del personal de los Servicios Sociales, para lo que se introdujeron ítems con respecto a la información que se proporciona, a la utilidad de la misma, así como a verificar cómo ven los usuarios/as los

13 esfuerzos de los profesionales para adaptarse y comprender las necesidades de los usuarios/as. Y a la hora de valorar la información proporcionada en sus distintos ámbitos también nos encontramos con un alto valor positivo. El 57% de las mujeres dio una puntuación de 5, mientras que sólo el 9% puntuó con un 4. El 30% de los hombres, puntuó con un 5 la información recibida, mientras que un 3% le dio un 4 y sólo un 2% puntuó con un 2. No existen puntuaciones de 1 y 3 para ningún rango de edad y en el caso del 2 sólo hay un pequeño 1,8% para el rango de los mas mayores En la puntuación 4 existen unos pequeños porcentajes, del 4% para los más jóvenes, y los del rango y un 5% para los de 30-44, frente a los altos porcentajes encontrados en la puntuación 5, un 11% para los más jóvenes, 16% para los de 30-44, 38% para los de 45-59, 12% para los de y por último un 10% para los más mayores de los encuestados. Se complementa esta variable con la percepción del grado de utilidad que tenía la información proporcionada para el usuario/a y las demandas establecidas. El 53% de las mujeres puntuó la utilidad de la información recibida con un 5, mientras que el 13% restante lo hizo con un 4. La mayoría de los hombres, el 31% dio una puntuación de 5, seguido de el un 3% que puntuó con un 4 y sólo un 0.9% puntuó con un 1. No existen puntuaciones para los valores 2 y 3 con independencia de la edad de los encuestados. En el valor 1 un 0,9% procedente del rango considera como mala la utilidad de la información recibida. Un 5% del rango de y del rango puntuaron con un 4 la utilidad de la información, y un 4% perteneciente al rango La puntuación más baja pertenece al rango La gran mayoría de los encuestados otorgó la máxima puntuación, siendo del 10% para los encuestados más jóvenes, del 16% para lo de 30-44, 40% para los de 45-59, un 13% para los de y un 9% para los más mayores. Más de la mitad de las usuarias de los Servicios Sociales, el 59% considera que las profesionales conocen bien las necesidades de las personas que acuden al servicio, frente al 7% que no lo cree así. El 32% de los hombres cree que los profesionales conocen las necesidades de las personas que atienden, mientras que el 3% restante piensa que no conocen las necesidades de los usuarios/as. Con la excepción de un 6% del total de los usuarios/as que se encuentran entre los y un 5% del total de los

14 usuarios/as que se encuentran en entre los que opinan que el personal de Servicios Sociales no conocen las necesidades de los usuarios/as. Los demás grupos de edad, por el contrario, sí que consideran que los profesionales conocen las necesidades de los usuarios/as. Y con respecto a la adaptación que debe realizar el profesional para comprender al usuario/a más de la mitad de las mujeres, el 62%, opina que los profesionales se adaptan a las necesidades de los usuarios/as mientras que un 5% cree que no se adaptan. El 32% de los hombres también opinan que los profesionales se adaptan a las necesidades de los usuarios/as, frente al 3% que no lo cree así. Con la singularidad de un 6% de los usuarios/as de entre 15-29, y un 0,9% de los usuarios/as de y que opinan que los profesionales no se adaptan a las necesidades de los usuarios/as, la totalidad restante de los usuarios/as en sus distintos rangos de edad consideran que sí lo hacen. Horarios del servicio Así mismo resulta necesario evaluar los horarios de los servicios, puesto que las UTS no están abiertas todos los días de la semana y es posible que no todos los usuarios/as tengan acceso a ese horario. El 64% de las mujeres considera adecuado el horario de las UTS, frente al 2% que opinan que no son adecuados. La totalidad de los hombres, un 34% piensan que los horarios son los adecuados. A igual que en la división por sexo, casi todos los usuarios/as consideran que el horario es bueno independientemente de su edad, con la salvedad de un escaso 2% perteneciente al rango que no lo considera así. Y sobre la valoración crítica de los horarios el 47% de las mujeres puntuó con un 5 los horarios, mientras que existe un 9% de mujeres que puntuaron con un 2, con un 3 y con un 4. El 28% de los hombres consideran los horarios muy buenos, por lo que puntuaron con un 5, y el 4% otorgó una puntuación de 4. Sólo un 0.9% puntuó con un 1 los horarios. Para las puntuaciones de 1 y 2 sólo hay un rango de edad en cada uno que haya valorado los horarios con un 0,9% por lo que no resulta significativo. A partir del valor 3 las puntuaciones comienzan a aumentar, siendo del 3% para los de y 7% para los de

15 45-59 y del 0% para el resto de grupos de edad. Existe un 3% para los rangos de 30-44, 45-59, 75-89, un 0,9% para el rango y un 4% para los más jóvenes valorando todos ellos con un 4 los horarios. Finalmente, las puntuaciones más elevadas se obtuvieron con el valor 5, siendo del 11% para los de 15-29, 14% para los de 30-44, la puntuación más alta la dieron los de con un 32%, seguidos del 12% pertenecientes a los de y la puntuación más baja la proporcionaron los mas mayores con un 9%. Cortesía Este parámetro es seguramente el más importante para los usuarios/as de los Servicios Sociales, ya que se trata de un servicio asistencial. Hemos llevado a cabo un análisis en función del sexo y la edad, y otro en función del sexo y la UTS a la que acuden los usuarios/as, con el fin de comparar las distintas opiniones en un sitio y otro. La totalidad de los usuarios/as encuestados (mujeres 66% y hombres el 34%) opinan que el trato que han recibido por parte de los profesionales de Servicios Sociales es muy amable. Sin que exista diferencias con respecto a la edad ni a la UTS correspondiente. Insertar TABLA 2 Como podemos observar, el 100% de los hombres y mujeres encuestados en ambos lugares consideran que el trato recibido es amable, cosa ya vista en la tabla conjunta anterior (Tabla2). El total de las mujeres, el 66% opina que el trato recibido ha sido excelente por lo que puntuaron con un 5 este trato, mientras que un 32% de los hombres puntuó con un 5 el trato y unos pocos, el 3% puntuó con un 4. Los valores de 1, 2 y 3 no obtuvieron puntuación alguna con respecto a la clasificación por edades, y tan solo un 3% de los más jóvenes calificaron el trato recibido con un 4. El resto de usuarios/as, puntuaron el trato recibido con la máxima puntuación posible. En el caso de las mujeres el trato recibido es considerado como excelente en el 100% de los casos independientemente de la UTS. En cambio, para los hombres, un 4,8% opina que el trato podría mejorarse mínimamente en Los Dolores, siendo esta cifra más del doble, 11,8%, en La Palma. Aun así, la percepción de los usuarios/as es muy

16 buena. En total, el 92,1% de los hombres considera que es excelente y el 7,9% restante se quedan con la segunda mejor puntuación. Más de la mitad de las usuarias, el 56% consideran que el profesional les escuchaba con mucha atención durante las entrevistas, mientras que un 10% opinaba que se les escuchaba con bastante atención. El 30% de los hombres piensa que se les escucha con mucha atención en las entrevistas, frente al 6% que cree que se les escuchaba con bastante atención. Con respecto a la clasificación por edades, no existen puntuaciones para los valores nada, muy poco y poco en ningún grupo de edad. En la opción de bastante, comparten el porcentaje, un 5% el rango de y 45-59, le siguen los del rango con un 4%, los más mayores con un 2% y la puntuación más baja de esta opción la aporta el rango En la opción de mucho, los usuarios/as han sacado el siguiente porcentaje: 10% para el rango 15-29, 16% para los de 30-44, 37% para los de 45-59, 12% para los de y un 10% para el rango Con respecto a la atención percibida, en Los Dolores los hombres consideran que es mucha en 81% quedando por encima de las mujeres en un 1,6%. En La Palma ocurre al contrario, es la mujer quién mayor atención cree percibir con el 89,75%, un 1,55% más que en el caso masculino. En total, el 85% de la población muestral femenina y el 84,2% de los hombres consideran que reciben una atención más que adecuada por parte del profesional, siendo el 15% y el 15,8% restante respectivamente, quienes consideran que la atención es bastante pero mejorable. La totalidad de las mujeres, el 66% y la totalidad de los hombres 34% se han sentido cómodos con el profesional que les ha atendido. Todos los usuarios/as de cada uno de los grupos de edad del estudio han afirmado haberse sentido cómodos durante la entrevista con el profesional de la UTS. El 64% de las mujeres considera que el ambiente en la entrevista ha sido muy bueno por lo que ha puntuado con un 5, mientras que un 2% ha puntuado con un 4. Todos los hombres puntuaron con un 5. No existen valores para las puntuaciones 1, 2 y 3 en ninguno de los rangos y en la puntuación 4 sólo hay un 2% perteneciente al rango El resto de los usuarios/as en su totalidad, ha calificado el ambiente durante la entrevista con un 5.

17 Dado el espacio disponible, resulta difícil continuar con el análisis de la totalidad de las variables estudiadas, por lo como resumen se presenta una pregunta de carácter general que pretende proporcionar una visión de conjunto sobre el grado de satisfacción que muestran con la prestación de los servicios Satisfacción general Nos parecía necesario analizar la opinión que tienen en general los usuarios/as acerca de los Servicios Sociales, para saber si se sienten satisfechos con ellos o no. Insertar TABLA 3 El 41% de las mujeres puntuó con un 5 los Servicios Sociales en general, el 16% con un 4 y un 7% con un dos. Sólo un 2% puntuó con el 2. El 25% de los hombres puntuó con un 5 los Servicios Sociales, un 7% con un 4 y un 2% le otorgó una puntuación de 2. Un pequeño porcentaje, el 0.9% dio un 1. No existen valores en ningún grupo de edad para las puntuaciones 1, 2 y 3 y tan solo un 2% en la puntuación 4 perteneciente al rango El resto de usuarios/as en su totalidad puntuó los Servicios Sociales Generales con la máxima nota, es decir, un 5.(Tabla 3) Todos los usuarios/as, hombres y mujeres por igual, independientemente de su edad volverían a recurrir a los Servicios Sociales si se vieran necesitados. Y de igual forma también ambos grupos, hombres y mujeres sin importar el rango de edad, recomendarían los Servicios Sociales a otras personas que lo necesitaran. Planes de mejora Con el fin de proporcionar alguna información respecto a la establecimiento de sistemas de calidad en las UTS, nos interesamos por saber la opinión de los usuarios/as con respecto a su percepción del establecimiento de un buzón de quejas y sugerencias, así como las opiniones que tienen cuando se les pregunta sobre las mejoras que ellos creen que se deberían introducir en las UTS para que las prestaciones resultaran mejores. El 45% de las mujeres consideran útil poner un buzón de quejas y sugerencias, mientras que sólo un 21% no lo estima necesario. El 20% de los hombres pondrían ese buzón, frente al 15% que no lo harían. Las puntuaciones están muy divididas ya que un nada despreciable 35% considera que no es necesario poner un buzón de quejas frente al

18 65% que si lo estima necesario. Un 8% de los jóvenes opina que no hay que poner el buzón frente al 7% que si lo cree necesario. En el rango de años son los que más apoyan esta idea, un 11% mientras que el 9% restante no lo apoya. En el rango de un 30% considera que sí hay que poner el buzón a diferencia del 12% restante que no lo considera necesario. Un 10% de los de valora positivamente esta idea mientras los demás, un 3% no lo ve así. Para terminar existe un 8% de los de que opina que se debería de poner ese buzón mientras que un 4% no lo ve de la misma manera. CONCLUSIONES Podemos decir que no existen grandes diferencias entre las distintas dimensiones de calidad percibida que han sido medidas en el cuestionario. La dimensión que goza de mejores puntuaciones por parte de los usuarios/as, es decir, la que obtiene una mejor calidad percibida es la del trato por parte de los profesionales. Una primera conclusión sería que los usuarios/as perciben el trato recibido como muy amable, ya que casi todos puntuaron muy alto esta dimensión, independientemente del sexo o la edad. Así mismo percibieron que el profesional les escuchaba con mucha atención, haciendo que se sintieran cómodos ante su presencia. Habitualmente los usuarios/as estiman importante el trato que se les dispensa y muy especialmente los usuarios/as del sistema de servicios sociales, así como del sistema sanitario que tienen un componente asistencial (Medina Ruiz, 2011). Así lo hemos podido comprobar en este estudio. Los elementos tangibles del servicio han sido valorados positivamente por los usuarios/as. En este caso existe una leve diferencia entre el Centro de Servicios Sociales de Los Dolores y La Palma, siendo ligeramente superior la valoración obtenida en Los Dolores, principalmente en aspectos como la iluminación, ventilación y la apariencia. Además, las mujeres han sido mucho más críticas al valorar esta dimensión que los hombres.

19 En cuanto a la Satisfacción General, podemos afirmar que la población encuestada está contenta con los Servicios Sociales de Atención Primaria, ya que no solo están dispuestos a volver si fuera necesario, sino que lo recomendarían a otras personas que necesitaran de su asistencia. El 44% manifestó no tener sugerencias que hacer sobre El Plan de Mejora, seguido de un 26% que destinaría más recursos económicos, un 7% que ampliaría los horarios, un 2% que destinaría más recursos a determinados colectivos como mayores, menores, mujeres y otro 2% que aportaría más líneas telefónicas. El buzón de quejas y sugerencias ha tenido una buena acogida entre la población encuestada: un 65% lo considera una buena idea. BIBLIOGRAFÍA Alvarez, M. (1998). El liderazgo de la calidad total. Madrid: Editorial Escuela Española. Ball, S.J. (1997). La escuela participativa en el contexto de la política postmoderna y el market del modelo participativo en U.K. En Participación, autonomía y dirección en los centros docentes. Madrid: Forum Europeo de Administradores de la Educación y Escuela Española García Roca, J. (1992). Público y privado en la acción social. Madrid: Editorial Popular. Gómez, P. y Saturno, P.J. (1997). La calidad en atención primaria de salud según sus diferentes protagonistas. I Congreso Regional de Calidad Asistencial. Murcia. Hoffman, D. y Bateson, J. (2002) Fundamentos de Marketing de Servicios. McGraw Hill

20 Igami, M.P. (2005) El uso del servqual en la verificación de la calidad de los servicios de unidades de información: el caso de la biblioteca del Ipen. Revista Interamericana de Bibliotecología, 28,2, Martínez del Olmo, M.T. (1994). La calidad de los servicios sanitarios y la participación de los usuarios/as. En IX Jornadas de Salud Pública y Administración Sanitaria, pág. 81. Granada: Escuela Andaluza de Salud Pública. Medina Ruiz, E. (2011). Evaluación de la calidad percibida en servicios sociales. Murcia: Diego Marín Editor Medina Tornero, M.E. (1996). Evaluación de la calidad asistencial en Servicios Sociales. Intervención Psicosocial, 5, 14, Medina Tornero, M.E. (1997a). La evaluación, de la calidad de los servicios sociales. II Congreso de Psicología Profesional. Murcia: Colegio Oficial de Psicólogos. Medina Tornero, M. E. (1997b). Utilidad de la evaluación en los servicios sociales comunitarios. Apuntes de Psicología, 49-50, Medina Tornero, M. E. (2000). Evaluación de la calidad asistencial del servicio de ayuda a domicilio. Universidad de Murcia. Pallares, L. y García, M.J. (1996). Guía práctica para la evaluación de la calidad en la atención enfermera. Madrid: Olalla Ediciones. Parasuraman, A., Zeithaml, V. Y Berry, L. (1985): A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Retailing, 49, Parasuraman, A., Zeithaml, V. Y Berry, L. (1988): SERVQUAL: a multiple scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, Parasuraman, A., Zeithaml, V. Y Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicio. Madrid: Díaz de Santos. Parasuraman, A., Zeithaml, V. Y Berry, L. (1994): Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58, Saturno, P.J. (1991). Métodos de evaluación de la calidad asistencial (prólogo a la edición española. En P. Nutting; B.R. Burkhalter; J.P. Carney y K.M. Gallagher. Métodos de evaluación de la calidad en Atención Primaria: Guía para clínicos. Barcelona: SG Editores.

21 Suñol, R. (1987). El estudio de la opinión del usuario y su aplicación en los programas de control de calidad. Control de Calidad Asistencial, 2. Vuori, H. (1998) El control de calidad en los servicios sanitarios. Madrid: Masson

22 CUADRO 1. DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL PARA MEDIR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS. DIMENSIÓN Elementos tangibles Confiabilidad Capacidad de respuestas Seguridad Empatía DESCRIPCIÓN Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales para comunicaciones Capacidad para brindar el servicio prometido en forma precisa y digna de confianza Buena disposición para ayudar a los clientes a proporcionarles un servicio expedito Conocimiento y cortesía de los empleados, así como su capacidad para transmitir seguridad y confianza Cuidado y atención individualizada que la empresa proporciona a su clientes Tabla 1. Limpieza instalaciones (En % sexo y edad) SEXO TOTAL N MUJER 0,0% 6,3% 9,9% 8,1% 41,4% 65,8% 73 HOMBRE 0,0% 0,0% 1,8% 7,2% 25,2% 34,2% 38 TOTAL 0,0% 6,3% 11,7% 15,3% 66,7% 100,0% 111 EDAD TOTAL N ,0% 0,0% 3,6% 2,7% 8,1% 14,4% ,0% 0,0% 2,7% 2,7% 14,4% 19,8% ,0% 6,3% 5,4% 9,9% 19,8% 41,4% ,0% 0,0% 0,0% 0,0% 12,6% 12,6% ,0% 0,0% 0,0% 0,0% 11,7% 11,7% 13 TOTAL 0,0% 6,3% 11,7% 15,3% 66,7% 100,0% 111

23 Tabla 2. Trato amable (En % sexo y UTS) LOS DOLORES LA PALMA TOTAL MUJER HOMBRE TOTAL MUJER HOMBRE TOTAL MUJER HOMBRE TOTAL SI NO TOTAL % 0,0% 100% % 0,0% 100% ,0% 0,0% 100,0% % 0,0% 100% % 0,0% 100% ,0% 0,0% 100,0% % 0,0% 100% % 0,0% 100% ,0% 0,0% 100,0% Tabla 3. Opinión grado de satisfacción general (En % sexo y edad) SEXO TOTAL N MUJER 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 64,0% 65,8% 73 HOMBRE 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 34,2% 34,2% 38 TOTAL 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 98,2% 100,0% 111 EDAD TOTAL N ,0% 0,0% 0,0% 0,0% 14,4% 14,4% ,0% 0,0% 0,0% 0,0% 19,8% 19,8% ,0% 0,0% 0,0% 1,8% 39,6% 41,4% ,0% 0,0% 0,0% 0,0% 12,6% 12,6% ,0% 0,0% 0,0% 0,0% 11,7% 11,7% 13 TOTAL 0,0% 0,0% 0,0% 1,8% 98,2% 100,0% 111

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