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1 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 1 de 19 Manual para la evaluación de la satisfacción de los clientes en los servicios del Centro de Cómputo del Centro de Tecnologías de Información y

2 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 2 de 19 Índice Introducción... 3 Objetivo... 5 Alcance... 5 Políticas... 5 Contenido Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del Centro de Cómputo (alumnos licenciatura y especialidad) Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del Centro de Cómputo (posgrado) ) Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del Centro de Cómputo (académicos). 11 4) Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios ofrecidos a través del Sistema de Atención a Usuarios Cálculo del indicador de satisfacción Documentos de referencia Glosario Siglas Control de revisiones... 17

3 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 3 de 19 Introducción La calidad de servicio se relaciona con la calidad en general y su gestión. Existen antecedentes importantes, donde desde años atrás, ya se manifestaba que los usuarios comparan sus expectativas con el servicio que ellos perciben que han recibido, siendo el resultado de este proceso la calidad percibida del servicio. Es muy común que exista confusión al tratar los conceptos de producto, bien de consumo y servicio. Intentando aclarar esta situación, el producto sería el concepto más general e incluiría tanto al bien de consumo como al servicio; en cambio, el bien de consumo sería aquella parte del producto formada exclusivamente por propiedades físicas, mientras que el servicio estaría relacionado con los aspectos intangibles. Hemos visto, que no existe una única concepción de la calidad, sino que en la actualidad hay diferentes perspectivas. Se puede distinguir cuatro maneras de entender el fenómeno: Calidad como excelencia. Desde este acercamiento la calidad se define como lo mejor de un sentido absoluto. Siguiendo esta concepción, las organizaciones deben hacer el máximo esfuerzo para conseguir el mejor de los resultados. Calidad como valor. Con este término se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, sino que depende tanto de la calidad como del precio. Desde esta concepción se deben tener en cuenta diferentes aspectos: excelencia, precio y accesibilidad. Seguir este concepto de calidad tiene la ventaja de que fuerza a las organizaciones a conseguir una eficiencia interna y una efectividad externa. Calidad como ajuste a las especificaciones. Desde esta perspectiva se concibe la calidad de tal manera que su medida sirva para la consecución de dos objetivos básicos: o Observar si la calidad en un período difiere de la conseguida en otro momento que se toma como base de comparación. o Comparar la calidad conseguida en dos momentos con la intención de determinar si la diferencia se debe o no al azar. Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios consumidores. Definir la calidad como el grado en que se atiende o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Con ello es posible conocer qué es importante para los usuarios y los consumidores.

4 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 4 de 19 La satisfacción de los clientes afecta positivamente a la rentabilidad de la empresa por varios motivos: Incrementa la lealtad de los clientes actuales. Los clientes soportan mejor los aumentos de precio de los productos de la empresa. Disminuye la capacidad de los competidores para atraer a los propios clientes. Se reducen los costes de errores. Disminuyen los costes que supone la captación de nuevos clientes, gracias a los comentarios positivos de los propios clientes. Facilita futuras transacciones. Mejora la reputación de la empresa. El uso de técnicas estadísticas resulta ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar en el departamento a resolver problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia. Así mismo nos permiten una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones. La norma ISO 9001:2008 en su cláusula 8.2.1, menciona que como una de las medidas de desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Por lo anterior y con el objeto de conocer si los usuarios están satisfechos con los servicios del Centro de Cómputo (CC) del Centro de Tecnologías de Información y (CTIC), se lleva a cabo el presente manual.

5 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 5 de 19 Objetivo Establecer la metodología para realizar la evaluación de la satisfacción de los clientes en los servicios ofrecidos por el Centro de Cómputo del Centro de Tecnologías de Información y. Alcance Aplica para evaluar los servicios ofrecidos en la recepción del Centro de Cómputo y a través del Sistema de Atención a Usuarios. Políticas 1. La encuesta para la evaluación de la satisfacción del cliente en los servicios ofrecidos en la recepción del CC para alumnos y profesores, se aplicará trimestralmente. 2. La encuesta para la evaluación de la satisfacción del cliente en los servicios ofrecidos a través del Sistema de Atención a Usuarios (SAU), se aplicará en un periodo no mayor de quince días para cada servicio, con las excepciones descritas en el procedimiento de esta encuesta.

6 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 6 de 19 Contenido Con base en el tipo de usuario y servicio se realizará la evaluación de acuerdo a las siguientes encuestas: 1. Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del CC para alumnos de licenciatura y especialidad. 2. Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del CC para alumnos de posgrado. 3. Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del CC para profesores. 4. Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios ofrecidos a través del SAU.

7 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 7 de Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del Centro de Cómputo (alumnos licenciatura y especialidad). Estimado alumno, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el Centro de Cómputo, te invitamos a contestar el siguiente instrumento. No te llevará más de 2 minutos. a) Indica tu nivel de satisfacción, de acuerdo, con los servicios que has recibido del Centro de Cómputo, si no has utilizado algún servicio selecciona no aplica: Servicio Nivel de satisfacción Impresión dentro del Centro de Cómputo Préstamo de computadora dentro de la sala CC6 Nivel de satisfacción: Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho//No aplica b) Con base a tu experiencia en los servicios recibidos del Centro de Cómputo, indica tu nivel de satisfacción respecto a: Atributo Nivel de satisfacción Infraestructura del Centro de Cómputo (salas, computadoras, impresoras, proyectores y escáner) Tiempo de respuesta al solicitar los servicios Actitud de servicio (trato y amabilidad) al recibir los servicios Nivel de satisfacción: Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho c) Si has utilizado los siguientes servicios, indica tu nivel de satisfacción: Servicio Nivel de satisfacción Intranet (Dokeos, Moodle) Red en los equipos del CC Red inalámbrica en su equipo Redes sociales de la Facultad (Facebook y Google+) Sitio Web de la Facultad Nivel de satisfacción: Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho//Sin respuesta (No aplica) d) Si tienes alguna felicitación, sugerencia y/o queja favor de comentar:

8 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 8 de 19 Procedimiento: 1. Solicitar al departamento de Control Escolar los correos de los alumnos. 2. Actualizar la base de datos del Sistema de Encuestas en Línea. 3. Activar encuesta en el sistema de encuestas de la Facultad. 4. Enviar invitación a las cuentas de correo. 5. Realizar análisis. 6. Presentar resultados a directivos.

9 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 9 de Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del Centro de Cómputo (posgrado). Estimado alumno, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el Centro de Cómputo, lo invitamos a contestar el siguiente instrumento. No le llevará más de dos minutos. a) Indica tu nivel de satisfacción, de acuerdo, con los servicios que has solicitado del Centro de Cómputo (si no has utilizado algún servicio selecciona no aplica). Servicio Nivel de satisfacción Computadoras del área de posgrado Préstamo de computadora dentro de la sala CC6 Impresión dentro del Centro de Cómputo Impresión en el área de posgrado Nivel de satisfacción: Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho//No aplica b) Con base a tu experiencia en los servicios recibidos del Centro de Cómputo, indica tu nivel de satisfacción respecto a: Atributo Nivel de satisfacción Infraestructura del Centro de Cómputo (salas, computadoras, impresoras, proyectores y escáner) Tiempo de respuesta al solicitar los servicios Actitud de servicio (trato y amabilidad) al recibir los servicios Nivel de satisfacción: Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho c) Si has utilizado los siguientes servicios, indica tu nivel de satisfacción: Servicio Nivel de satisfacción Red en las computadoras del Centro de Cómputo Red inalámbrica en tu computadora Sitio Web de la Facultad Redes sociales de la Facultad (Facebook y Google+) Intranet (Dokeos, Moodle) Nivel de satisfacción: Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho//No aplica

10 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 10 de 19 d) Si tiene alguna felicitación, sugerencia y/o queja favor de comentar: Procedimiento: 1. Solicitar al departamento de Control Escolar los correos de los alumnos. 2. Actualizar la base de datos del Sistema de Encuestas en Línea. 3. Activar encuesta en el sistema de encuestas de la Facultad. 4. Enviar invitación a las cuentas de correo. 5. Realizar análisis. 6. Presentar resultados a directivos.

11 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 11 de 19 3) Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del Centro de Cómputo (académicos). Estimado profesor, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el Centro de Cómputo, lo invitamos a contestar el siguiente instrumento. No le llevará más de 2 minutos. a) Indique su nivel de satisfacción, de acuerdo, con los siguientes servicios que ofrece el Centro de Cómputo, si no ha utilizado algún servicio seleccione no aplica. Servicio Nivel de satisfacción Impresión dentro del Centro de Cómputo Impresión en el área de profesores Préstamo de computadora dentro de la sala CC6 Préstamo de accesorios, equipo de cómputo y audiovisual Préstamo de sala de cómputo Proyectores de video colocados en salones de la Facultad Nivel de satisfacción: Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho//No aplica b) Con base a su experiencia en los servicios recibidos del Centro de Cómputo, indique su nivel de satisfacción respecto a: Atributo Nivel de satisfacción Infraestructura del Centro de Cómputo (salas, computadoras, impresoras, proyectores y escáner) Tiempo de respuesta al solicitar los servicios Actitud de servicio (trato y amabilidad) al recibir los servicios Nivel de satisfacción: Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho c) Si ha utilizado los siguientes servicios, indique su nivel de satisfacción: Intranet (Dokeos, Moodle) Servicio Nivel de satisfacción

12 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 12 de 19 Red en los equipos del CC Red inalámbrica en su equipo Red alámbrica en su computadora Redes sociales de la Facultad (Facebook y Google+) Sitio Web de la Facultad Telefonía Videoconferencia Nivel de satisfacción: Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho//Sin respuesta (No aplica) d) Si tiene alguna felicitación, sugerencia y/o queja favor de comentar: Procedimiento: 1. Obtener de la página Web de la Facultad, los datos de los profesores. 2. Activar encuesta en el sistema de encuestas de la Facultad. 3. Enviar invitación a las cuentas de correos obtenidas de la página Web. 4. Realizar análisis. 5. Presentar resultados a directivos.

13 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 13 de 19 4) Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios ofrecidos a través del Sistema de Atención a Usuarios. En el Centro de Tecnologías de Información y (CTIC) su opinión nos interesa, agradecemos nos ayude a mejorar nuestro servicio, contestando las siguientes preguntas (tomará un minuto de su tiempo). Conteste con base en el servicio {TOKEN:ATTRIBUTE_2} ({TOKEN:ATTRIBUTE_1}) solicitado con título {TOKEN:ATTRIBUTE_4} el {TOKEN:ATTRIBUTE_5} 1. Está satisfecho con el servicio que recibió? Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho 2. Está satisfecho con el tiempo de respuesta de atención? Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho 3. Está satisfecho con la atención (trato y amabilidad) brindada? Muy Satisfecho//Satisfecho//Indiferente//Poco Satisfecho//Insatisfecho 4. Sí tiene alguna felicitación, sugerencia y/o queja favor de comentar: Procedimiento: 1. En un periodo no mayor de quince días se tomarán los datos del SAU de los servicios cerrados durante este período. En el caso de los períodos de vacaciones se deberá realizar la evaluación en la primera semana de inicio de labores. 2. No se considerarán los servicios solicitados por los directivos (secretario administrativo, secretario académico, jefe de la Unidad de Posgrado e Investigación y director), toda vez que evaluaran al final del semestre. 3. Se enviará invitación para la contestación. 4. Realizar análisis mensual. 5. Presentar resultados a directivos. Nota: se mantendrá activada la encuesta en el sistema de encuestas de la Facultad.

14 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 14 de 19 Cálculo del indicador de satisfacción El indicador para el nivel de porcentaje de satisfacción del cliente, en los servicios ofrecidos en la recepción del CC, se calculará de la siguiente manera: Se codificará cada respuesta de los reactivos 1 y 2 de la encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del Centro de Cómputo: Calificación Valor Promedio Muy satisfecho 5 = 5 Satisfecho 4 >= 4 y < 5 Indiferente 3 >= 3 y < 4 Poco insatisfecho 2 >= 2 y < 3 Insatisfecho 1 >= 1 y < 2 Para cada participante, se calculará el promedio de la calificación de satisfacción de los servicios que solicito en la recepción del CC (CPS, calificación promedio del servicio), siendo la mínima 1 y la máxima 5. Si el usuario no solicitó directamente un servicio en la recepción, no se le considerará esta calificación, ya que en algunos servicios el cliente únicamente hace uso de ellos a través de otros servicios, por lo tanto, sí consideraremos su opinión respecto a la infraestructura, tiempo y atención. El valor del nivel de satisfacción para cada participante será el promedio del valor anterior (si no tiene valor no se toma en cuenta), con el valor de la calificación para los ítems de la sección 2: (CPS + Valor calificación atención + Valor calificación infraestructura + Valor calificación tiempo) / Número de calificaciones obtenidas. Obtener el número total de clientes con un nivel de satisfacción mayor o igual a 4 (Clientes satisfechos). El valor del indicador para el nivel de porcentaje de satisfacción del cliente, en los servicios de la recepción del CC será: Clientes satisfechos/total de clientes

15 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 15 de 19 El indicador para el nivel de porcentaje de satisfacción del cliente, en los servicios ofrecidos a través del SAU, se calculará de la siguiente manera: Se codificará cada respuesta de los reactivos 1, 2 y 3 de la encuesta de satisfacción del cliente en los servicios ofrecidos a través del SAU : Calificación Valor Promedio Muy satisfecho 5 = 5 Satisfecho 4 >= 4 y < 5 Indiferente 3 >= 3 y < 4 Poco insatisfecho 2 >= 2 y < 3 Insatisfecho 1 >= 1 y < 2 El valor del nivel de satisfacción para cada participante será el promedio del valor de las calificaciones de los reactivos 1, 2 y 3: (Valor calificación del servicio + Valor calificación atención + Valor calificación tiempo)/ 3. Obtener el número total de clientes con un nivel de satisfacción mayor o igual a 4 (Clientes satisfechos). El valor del indicador para el nivel de porcentaje de satisfacción del cliente, en los servicios ofrecidos a través del SAU será: Clientes satisfechos/total de clientes.

16 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 16 de 19 Documentos de referencia Código (cuando aplique) F-FMAT-CTIC-58 F-FMAT-CTIC-59 F-FMAT-CTIC-60 F-FMAT-CTIC-61 Nombre del documento Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del Centro de Cómputo (alumnos licenciatura y especialidad) Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del Centro de Cómputo (posgrado) Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios del Centro de Cómputo (académicos) Encuesta de satisfacción del cliente en los servicios ofrecidos a través del Sistema de Atención a Usuarios Lugar de almacenamiento Servidor Web de la FMAT Servidor Web de la FMAT Servidor Web de la FMAT Servidor Web de la FMAT Glosario Siglas CC: Centro de Cómputo. CTIC: Centro de Tecnologías de Información y. FMAT: Facultad de Matemáticas. SAU: Sistema de Atención a Usuarios. UPI: Unidad de Posgrado e Investigación.

17 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 17 de 19 Control de revisiones NIVEL DE SECCIÓN Y/O REVISIÓN PÁGINA Pág. 7 Pág. 8 y Todo el documento Pág. 7 DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN FECHA DE Y MEJORA MODIFICACIÓN Tiempos de aplicación Metodología 9/01/2012 Cambio de la estructura de guía a instructivo, se agregaron nuevas secciones. 12/07/2013 Cambiar: "Préstamo de computadora en sala" por "Préstamo de computadora dentro de la sala CC6", "Página Web" por "Sitio Web de la Facultad", "Obtener de los datos del Sistema de Evaluación Docente (SED) las matrículas" por "Solicitar al departamento de Control Escolar los correos de los alumnos" y Enviar invitación a las cuentas de correo obtenidas a través de los datos para el SED por Enviar invitación a las cuentas de correo.. Agregar: "Facebook de la Facultad". 03 Pág. 8 Cambiar: "Préstamo de computadora en sala" por "Préstamo de computadora en salones de Posgrado (D7 y D8)", "Impresión dentro del Centro de Cómputo" por "Impresión dentro de los salones de Posgrado (D7 y D8)", "Red en las computadoras del Centro de Cómputo" por "Red en las computadoras de los salones de Posgrado (D7 y D8)", "Página Web" por "Sitio Web de la Facultad", "Obtener de los datos del Sistema de Evaluación Docente (SED) las matrículas" por "Solicitar al departamento de Control Escolar los correos de los alumnos" y Enviar invitación a las cuentas de correo obtenidas a través de los datos para el SED por Enviar invitación a las cuentas de correo.. Agregar: "Facebook de la Facultad". 05/06/2014

18 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 18 de 19 NIVEL DE REVISIÓN SECCIÓN Y/O PÁGINA Pág. 9 DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN Y MEJORA Cambiar: "Préstamo de computadora en sala" por "Préstamo de computadora dentro de la sala CC6", Préstamo de equipo audiovisual por Préstamo de equipo audiovisual en el CC,"Página Web" por "Sitio Web de la Facultad" e "Intranet" por "Intranet (Dokeos, Moodle)". FECHA DE MODIFICACIÓN Agregar: Proyectores de video colocados en salones de la Facultad, "Facebook de la Facultad" y Videoconferencia 04 Pág. 10 Índice Políticas Contenido Documentos de referencia Agregar: Considera que ha habido una mejora, en lo general, en el servicio de internet a través de la red alámbrica? SI ( ) NO ( ) No aplica ( ) Eliminación de la referencia a la encuesta de satisfacción para el servicio de préstamo de equipo de cómputo y audiovisual especial. Eliminación de la política 4. Eliminación de la encuesta y procedimiento de la satisfacción para el servicio de préstamo de equipo de cómputo y audiovisual especial. Eliminación de la tarea 3 del procedimiento de la encuesta de satisfacción para atención a usuarios. Modificación de la tarea 1 del procedimiento de la encuesta de satisfacción para atención a usuarios. Eliminación de la referencia al formato F- FMAT-CTIC /04/2015

19 Código: M-FMAT-CTIC-02 Revisión: 05 Página: 19 de Todo documento Políticas Contenido Documentos de referencia Definiciones Encabezado, nuevo formato. Actualización del nombre del manual. Corrección ortográfica. Unión y actualización de las políticas 1 y 2. Eliminación de la política 4 Numeración de las políticas. Actualización del nombre de las encuestas. Actualización del contenido de las encuestas. Actualización de los procedimientos de las encuestas. Adición de la sección Cálculo de indicadores de satisfacción. Actualización de los nombres de las encuestas en los documentos de referencia. Actualización del glosario y eliminación de las definiciones que no se utilizan. 5/06/2015 Elaboró Revisó Aprobó M.A. Gavino de Jesús Díaz Silva Responsable del Centro de Cómputo M. en C. Carlos Benito Mojica Ruiz Secretario Administrativo Dr. Ramón Peniche Mena Director Las firmas avalan la responsabilidad de las personas que: elaboran el documento, revisan su adecuación y aprueban para su implementación dentro del Sistema de Gestión de la Universidad Autónoma de Yucatán.

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