INFORME DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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1 Fecha: Diciembre 1 Página 1 de 19 INFORME DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Fdo.: Begoña Arias González RESPONSABLE DE CALIDAD

2 Fecha: Diciembre 1 Página de 19 ÍNDICE DE CONTENIDO Página 1. DATOS DE ENVÍO Y RECEPCIÓN DE ENCUESTAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO DE CATERING SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO DE REGALO PROMOCIONAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO DE GESTIÓN DOCUMENTAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO DE MARKETING DIRECTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON SERVICIOS LOGÍSTICOS SATISFACIÓN DEL CLIENTE CON SERVICIOS DE RRHH... 9 ANEXO I. DETALLE DE RESPUESTAS DE LOS CLIENTES... 1 ANEXO II. VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO. COMPARATIVA ANUAL... 17

3 Fecha: Diciembre 1 Página 3 de DATOS DE ENVÍO Y RECEPCIÓN DE ENCUESTAS Se ha enviado una encuesta para identificar la satisfacción del cliente sobre los servicios s por IBERGRUPO CEE, S.L. El envío y análisis de resultados se han realizado a través de la web. La encuesta ha estado a disposición de los clientes desde el 7/11/1 hasta el /1/1. Los resultados obtenidos se informan en el presente documento. DATOS DE PARTICIPACIÓN GLOBAL: Nº de encuestas enviadas: 91 Nº de encuestas recibidas: 98 Porcentaje de participación global: % DATOS DE PARTICIPACIÓN POR ÁREA DE ACTIVIDAD: ÁREA DE ACTIVIDAD CUESTIONARIOS Enviados Cumplimentados % de participación CATERING 13 7,5 REGALO PROMOCIONAL 1 15,3 GESTIÓN DOCUMENTAL ,1 MARKETING DIRECTO ,7 SERVICIOS LOGÍSTICOS ,7 SERVICIOS DE RRHH

4 Fecha: Diciembre 1 Página de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO DE CATERING Encuestas enviadas: 13; encuestas cumplimentadas: 7 Se han completado todas las encuestas (Anexo. Detalle de respuestas por cliente). VALORACIÓN SATISFACCIÓN GENERAL (ítems 1 a 7) Atencion y trato Tiempo de respuesta a Claridad y detale de Relación calidad/precio la petición de nuestros de nuestros productos/servicios Calidad del servicio Claridad y detale de la Atención postventa y facturación resolución de Muy satisfecho Muy insatisfecho VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DE CATERING (ítem 8) Muy Muy 55% % % % 1% Muy Muy ITEM 9. Nos volvería a contratar en el futuro? SI 7 NO % 1% Si No ITEM 1. Nos recomendaría? SI 7 NO % 1% Si No

5 Fecha: Diciembre 1 Página 5 de 19. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO DE REGALO PROMOCIONAL Encuestas enviadas: 1; encuestas cumplimentadas: Se han completado todas las encuestas (Anexo. Detalle de respuestas por cliente). VALORACIÓN SATISFACCIÓN GENERAL (ítems 1 a 7) Atencion y trato Tiempo de respuesta a Claridad y detale de Relación calidad/precio la petición de nuestros de nuestros productos/servicios Calidad del servicio Claridad y detale de la Atención postventa y facturación resolución de Muy satisfecho Muy insatisfecho VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DE REGALO PROMOCIONAL (ítem 8) Muy Muy 55% % % 9% 36% Muy Muy ITEM 9. Nos volvería a contratar en el futuro? SI NO % 1% Si No ITEM 1. Nos recomendaría? SI 1 NO 1 5% 95% SI NO

6 Fecha: Diciembre 1 Página 6 de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Encuestas enviadas: 7; encuestas cumplimentadas: 6 Se han completado todas las encuestas (Anexo. Detalle de respuestas por cliente). VALORACIÓN SATISFACCIÓN GENERAL (ítems 1 a 7) Atencion y trato Tiempo de respuesta a Claridad y detale de Relación calidad/precio la petición de nuestros de nuestros productos/servicios Calidad del servicio Claridad y detale de la Atención postventa y facturación resolución de Muy satisfecho Muy insatisfecho VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DE GESTIÓN DOCUMENTAL (ítem 8) Muy Muy 38% % % 1% 5% Muy Muy ITEM 9. Nos volvería a contratar en el futuro? SI 6 NO % 1% Si No ITEM 1. Nos recomendaría? % SI 6 NO 1 96% SI NO

7 Fecha: Diciembre 1 Página 7 de 19. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL SERVICIO DE MARKETING DIRECTO Encuestas enviadas: 8; encuestas cumplimentadas: 1 Se han completado todas las encuestas (Anexo. Detalle de respuestas por cliente). VALORACIÓN SATISFACCIÓN GENERAL (ítems 1 a 7) Atencion y trato Tiempo de respuesta a Claridad y detale de Relación calidad/precio la petición de nuestros de nuestros productos/servicios Calidad del servicio Claridad y detale de la Atención postventa y facturación resolución de Muy satisfecho Muy insatisfecho VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DE MARKETING DIRECTO (ítem 8) Muy Muy 36% % % 1% 5% Muy Muy ITEM 9. Nos volvería a contratar en el futuro? SI 1 NO % 1% Si No ITEM 1. Nos recomendaría? 7% SI 13 NO 1 93% SI NO

8 Fecha: Diciembre 1 Página 8 de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON SERVICIOS LOGÍSTICOS Encuestas enviadas: 36; encuestas cumplimentadas: 6 Se han completado todas las encuestas (Anexo. Detalle de respuestas por cliente). VALORACIÓN SATISFACCIÓN GENERAL (ítems 1 a 7) Atencion y trato Tiempo de respuesta a Claridad y detale de Relación calidad/precio la petición de nuestros de nuestros productos/servicios Calidad del servicio Claridad y detale de la Atención postventa y facturación resolución de Muy satisfecho Muy insatisfecho VALORACIÓN GLOBAL DE SERVICIOS LOGÍSTICOS (ítem 8) % % % 67% 16% Muy Muy Muy Muy ITEM 9. Nos volvería a contratar en el futuro? SI 6 NO % 1% Si No ITEM 1. Nos recomendaría? SI 6 NO % 1% Si No

9 Fecha: Diciembre 1 Página 9 de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON SERVICIOS DE RRHH Encuestas enviadas: 3; encuestas cumplimentadas: 3 Se han completado todas las encuestas (Anexo. Detalle de respuestas por cliente). VALORACIÓN SATISFACCIÓN GENERAL (ítems 1 a 7). 3 1 Atencion y trato Tiempo de respuesta a Claridad y detale de Relación calidad/precio la petición de nuestros de nuestros productos/servicios Calidad del servicio Claridad y detale de la Atención postventa y facturación resolución de Muy satisfecho Muy insatisfecho VALORACIÓN GLOBAL DE SERVICIOS DE RRHH (ítem 8) 3 % % 1 33% 33% 3% Muy Muy Muy Muy ITEM 9. Nos volvería a contratar en el futuro? SI 3 NO % 1% Si No ITEM 1. Nos recomendaría? SI 3 NO % 1% Si No

10 Fecha: Diciembre 1 Página 1 de 19 ANEXO I DETALLE DE RESPUESTAS DE LOS CLIENTES

11 ANEXO I. DETALLE DE RESPUESTAS DE LOS CLIENTES CATERING EMPRESA Atención y trato Tiempo de respuesta a petición Claridad y detalle de Relación calidad/precio de productos y servicios Calidad del servicio Claridad y detalle de la facturación Atención postventa y resolución de Valoración global del servicio Nos volvería a contratar en el futuro? Nos recomendaría? SAINT-GOBAIN VICASA S.A Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI SAINT GOBAIN WANNER, S.A SI SI GESTAMP SERVICIOS, S.A SI SI INMOBILIARIA ACEK S. L. Muy Muy SI SI ASOC. ESPAÑOLA DE FUNDRAISING Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI ASOC. ESP. ASES. FISCALES - AEDAF Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI SVENSON Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI AVIVA SERVIC. COMPARTIDOS, AIE Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI MEDTRONIC IBERICA, S.A Muy Muy Muy Muy Muy SI SI FUND. ESPAÑ. APARATO DIGESTIVO Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI CLIFFORD CHANCE SI SI ENAGAS GTS, S.A.U. Muy Muy Muy Muy Muy SI SI BARCELO VIAJES, S.L Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI ZF SERVICES ESPAÑA, S.L.U SI SI IBOSA GEST. PROY. INMOBILIARIOS Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI IMS HEALTH Muy SI SI SANDOZ FARMACEÚTICA, S.A. Muy Muy Muy SI SI NORMA SI SI ASOCIACIÓN PAUTA Muy Muy Muy SI SI FUND. SÍNDROME DOWN MADRID Muy Muy Muy SI SI XOLOMON TREE, S.L. Muy Muy Muy Muy SI SI ENAGAS TRANSPORTE S.A.U. Muy Muy Muy Muy Muy SI SI PROSEGUR CIA DE SEGURIDAD S.A Muy SI SI HUSQVARNA ESPAÑA, S.A. Muy Muy Muy Muy Muy SI SI CARLSON WAGONLIT ESPAÑA S.L.U. SI SI FUNDACIÓN JUAN XXIII Muy Muy Muy SI SI FUNDACIÓN MUJERES POR AFRICA Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI

12 ANEXO I. DETALLE DE RESPUESTAS DE LOS CLIENTES EMPRESA Atención y trato Tiempo de respuesta a petición Claridad y detalle de REGALO PROMOCIONAL Relación calidad/precio de productos y servicios Calidad del servicio Claridad y detalle de la facturación Atención postventa y resolución de Valoración global del servicio Nos volvería a contratar en el futuro? Consultants In Business Engineering Research, S.L.U. Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Sage Overseas Limited Sucursal en España Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI SIKA S.A.U Muy Muy Muy SI SI Lázaro Ituarte Internac., S.A. SI SI Alk-Abello, S.A Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Saint-Gobain Vicasa S.A Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Acuntia ( 1 ) Muy Muy Muy Muy Muy SI SI IMS Health Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Técnica y Proyectos, S.A. Muy SI SI Knorr-Bremse España, S.A. SI SI Acuntia ( ) SI NO S.E Correos Y Telegrafos, S.A Muy Muy Muy Muy SI SI Mercados y Análisis, S.A. Muy Muy SI SI Carlson Wagonlit España S.L.U. Muy Muy Muy SI SI Boston Scientific Iberica S.A. Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Baxter, S.L. SI SI Brightstar España S.A.U Muy SI SI Europcar Ib.S.A Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Johnson Wax Española S.L. Muy SI SI Thales España GRP, SAU Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Fundación Gotze SI SI Holcim España, S.A. Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Nos recomendaría?

13 ANEXO I. DETALLE DE RESPUESTAS DE LOS CLIENTES EMPRESA Atención y trato recibido por el Tiempo de respuesta a petición Claridad y detalle de GESTIÓN DOCUMENTAL Relación calidad/precio de productos y servicios Calidad del servicio Claridad y detalle de la facturación Atención postventa y resolución de Valoración global del servicio Nos volvería a contratar en el futuro? Ssangyong España S.A Muy Muy Muy Muy SI SI Corio Real Estate España, SL SI SI Numil Nutricion, S.R.L Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Opticalia Global Holding S.A. Muy SI SI Svenson SI SI Reale Seguros Generales S.A. SI SI Mutual. Deport. Profesionales Muy Muy Muy Muy SI SI Asefa S.A. Seguros y Reaseg. Muy Muy Muy Muy SI SI Europcar S.A ( 1 ) Muy Muy SI SI Corio Real Estate España, SL Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Mercados y Análisis (MASA) Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Europcar S.A ( ) Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Europcar S.A ( 3 ) SI SI Europcar S.A ( ) Muy Muy SI SI Europcar S.A ( 5 ) Muy SI SI Saint-Gobain Cristalería, S.L SI SI Abogados Ortiz Muy Muy SI SI PAGE PERSONNEL S.A. E.T.T. SI SI Saint-Gobain Cristalería, S.L Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Red Electrica De España, ( 6 ) SI SI Opticalia Global Holding S.A. Muy SI SI BASF Coating S.A SI SI Plataforma Logíst. de Meco SA Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI People Matters, S.L. Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Thales España Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Red Electrica De España ( 7 ) SI NO Nos recomendaría?

14 ANEXO I. DETALLE DE RESPUESTAS DE LOS CLIENTES MARKETING DIRECTO EMPRESA Atención y trato Tiempo de respuesta a petición Claridad y detalle de Relación calidad/precio de productos y servicios Calidad del servicio Claridad y detalle de la facturación Atención postventa y resolución de Valoración global del servicio Nos volvería a contratar en el futuro? Nos recomendaría? Jóvenes y Desarrollo O.N.G.D. Muy SI SI knight Frank. SI NO Wolters Kluwer España S.A SI SI Consejo Gral Colegio Veterina- SI SI Danone Baby Nutrition Muy Muy Muy Muy Muy SI SI People Matters, S.L. Muy Muy Muy Muy Muy SI SI B.G.O. Editores, S.L. Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Ilust.Colegio Oficial Lic Filo SI SI EL CORTE INGLES Muy Muy Muy SI SI Wolters Kluwer España S.A SI SI Lyreco España, S.A. SI SI Altadis, S.A Muy Muy Muy Muy Muy SI SI Everis SI SI FECYT Muy Muy Muy Muy SI SI

15 ANEXO I. DETALLE DE RESPUESTAS DE LOS CLIENTES SERVICIOS LOGÍSTICOS EMPRESA Atención y trato recibido por el Tiempo de respuesta a petición Claridad y detalle de Relación calidad/precio de productos y servicios Calidad del servicio Claridad y detalle de la facturación Atención postventa y resolución de Valoración global del servicio Nos volvería a contratar en el futuro? Nos recomendaría? La Lola ya no Vive Aquí SI SI Numil Muy SI SI Knitting Point Muy Muy Muy SI SI Sener SI SI OCU SI SI Mapfre Muy Muy Muy Muy Muy Muy Muy SI SI

16 ANEXO I. DETALLE DE RESPUESTAS DE LOS CLIENTES SERVICIOS DE RRHH EMPRESA Atención y trato Tiempo de respuesta a petición Claridad y detalle de Relación calidad/precio de productos y servicios Calidad del servicio Claridad y detalle de la facturación Atención postventa y resolución de Valoración global del servicio Nos volvería a contratar en el futuro? Nos recomendaría? Ericsson España S.A.U. ( 1 ) Muy Muy SI SI Ericsson España S.A.U. ( ) SI SI ECOEMBES Muy Muy Muy Muy Muy SI SI

17 Fecha: Diciembre 1 Página 17 de 19 ANEXO II VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO COMPARATIVA ANUAL

18 CLIENTES ANEXO II. VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO. COMPARATIVA ANUAL 5 VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO DE GESTIÓN DOCUMENTAL AÑO Muy satisfecho Muy insatisfecho

19 ANEXO II. VALORACIÓN GLOBAL DEL SERVICIO. COMPARATIVA ANUAL * Año 11 sin datos. La valoración del cliente de los Servicios de RRHH se inicia en 1.

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