Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL

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1 OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL 2014

2 I.- INTRODUCCIÓN ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DE HOSPITALIZACION Es de conocimiento que la calidad de los servicios constituye un factor importante en la gestión y desarrollo de las instituciones ya sean del ámbito público o privado; es por ello que el medir el grado de satisfacción de las personas hacia el servicio recibido, permite mejorar el servicio prestado, además de optimizar los resultados en la salud del usuario. Desde el 2010 la Dirección General de Salud de las Personas, a través de la Dirección de Calidad en Salud, implementó el estudio de la Satisfacción del Usuario Externo mediante la aplicación del cuestionario SERVQUAL, midiendo así las percepciones y expectativas de éste por los servicios y productos recibidos de las instituciones de salud. Siguiendo las propuestas de la Dirección General de Salud, la Oficina de Calidad del Hospital María Auxiliadora presenta el plan para la aplicación de encuesta SERVQUAL para el primer periodo del año II.- FINALIDAD Contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo, para la implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario externo. III.- OBJETIVOS: 3.1 Objetivo General Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital María Auxiliadora en el periodo de Febrero a Mayo del 2014.

3 3.2 Objetivos Específicos Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital María Auxiliadora del área de Hospitalización en el periodo de Febrero a Mayo del Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital María Auxiliadora del área de Emergencia en el periodo Febrero a Mayo del Conocer el grado de satisfacción del usuario externo del Hospital María Auxiliadora de Consultorios Externos en el periodo de Febrero a Mayo del IV. BASE LEGAL - RM Nº /MINSA. Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios médicos de apoyo. V. AMBITO DE APLICACIÓN La Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo a nivel nacional, es de aplicación en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del Ministerio de Salud y de uso referencial para los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo de EsSalud, Sanidad de las Fuerzas Armadas, Sanidad de las Fuerzas Policiales, Privados y otros en los que se brinden atenciones de salud. VI. METODOLOGÍA 6.1 Descripción del Instrumento: El SERVQUAL es una herramienta de escala multidimensional para evaluar la calidad del servicio brindado en empresas del sector Educación, Salud, etc. desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Quienes sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (Clientes, pacientes, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puede constituir una medida de calidad del servicio y la brecha existente entre ambas un indicador para mejorar.

4 El instrumento que se utilizó es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los ES y Servicio Médico de Apoyo (SMA), la misma que incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad: Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se ofreció y pactó. Preguntas del 01 al 05 Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Preguntas del 06 al 09. Seguridad: Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas. Preguntas del 10 al 13. Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares. Cuidado y atención individualizada. Preguntas del 14 al 18. Aspectos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, apariencia del personal y materiales de comunicación. Preguntas del 19 al Baremación: Se determina el nivel de satisfacción como indicador según el nivel de insatisfacción, esta clasificación se hace extensiva por pregunta, por criterio y por puntaje global del cuestionario. El estándar esperado es mayor al 60%. Cuadro 1. Categorías de Satisfacción Porcentaje de Categoría Insatisfacción Más de 60% Por Mejorar % En Proceso Menos de 40% Aceptable 6.3 Población y Muestra Población: La población estará constituida por los usuarios externos (pacientes) de los consultorios externos, hospitalización, del Hospital María Auxiliadora. Los criterios de inclusión serán:

5 - Ser usuarios nuevos o continuadores en el servicio. - Ser usuarios de consultorios externos, hospitalización y emergencia del HMA de ambos sexos. - Edad comprendida entre los 18 y 70 años. - Sin ninguna alteración de la conciencia y capaces de comunicarse en español. - Aceptación voluntaria de participar en el estudio luego de haber sido informados verbalmente de las características y objetivos de este. Muestra: La muestra calculada estuvo constituida por 382 usuarios y/o acompañantes del Departamento de Emergencia. Fueron encuestados utilizando el muestreo aleatorio simple. Cuadro 2. Condición de la muestra encuestada Condición Frecuencia Porcentaje Usuario Acompañante En el cuadro Nº1, de los 382 participantes, el 37.70% (144 encuestados) de la muestra estuvo compuesta por el usuario, en segundo lugar estuvo conformada por el acompañante con % (238 encuestados). Cuadro 3. Sexo de la muestra encuestada Sexo Frecuencia Porcentaje Masculino Femenino En el cuadro Nº2, el 40.3% (154 encuestados) de la muestra estuvo conformada por participantes del sexo masculino y 59.70% (228 encuestados) por participantes del sexo femenino.

6 Cuadro 4. Grado de Instrucción de la muestra encuestada Grado de Instrucción Frecuencia Porcentaje Analfabeto Primaria Secundaria Superior Técnico Superior Universitario En el cuadro Nº3, el grado de instrucción predominante en la muestra es nivel Secundario con 58.64% (224 encuestados), en segundo lugar Primario con 18.59% (71 encuestados) y en tercer lugar los encuestados de nivel primaria Cuadro 5. Tipo de seguro de la muestra encuestada Tipo de seguro Frecuencia Porcentaje SIS SOAT Ninguno Otro En el cuadro Nº4, el tipo de seguro en primer lugar SIS con 77.75% (297 encuestados) y 11.79% (45 encuestados) con ningún tipo de seguro. VI. RESULTADOS

7 Cuadro 6. Dimensiones de Calidad en la muestra encuestada Dimensiones Satisfecho Insatisfecho (+) ( - ) Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Aspectos Tangibles Total A nivel general la muestra se presenta Insatisfecha con un 71.1% frente a un 28.9% de satisfacción de los encuestados. La dimensión de Capacidad de respuesta ocupa el primer lugar con un 78.80% de Insatisfacción, la dimensión Aspectos Tangibles con un 77.24% de insatisfacción se ubica en el segundo lugar, seguido de las dimensiones Fiabilidad y Seguridad ambas con 69%, y en último lugar la dimensión Empatía con un 84.77% de insatisfacción. Figura 1. Porcentaje de Satisfacción e insatisfacción según dimensiones Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos % FIABILIDAD Fiabilidad Capacidad de SEGURIDAD Seguridad Empatía ASPECTOS Aspectos TANGIBLES TOTAL respuesta Tangibles Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa Satisfecho (+) Insatifecho ( - ) Cuadro 7. Puntajes de satisfacción e insatisfacción según pregunta Preguntas / Dimensiones Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

8 n % n % P P P P P Fiabilidad P P P P Capacidad de Respuesta P P P P Seguridad P P P P P Empatía P P P P Aspectos Tangibles PORCENTAJE TOTAL Se aprecia que la mayoría de las preguntas del SERVQUAL presentan niveles altos de Insatisfacción, la Pregunta número P5 ( La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico?) logró el mayor nivel de insatisfacción alto (91.54%), la Pregunta número P20 ( La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes?) se ubica en un segundo lugar de insatisfacción (82.59%), la pregunta P7 ( La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida?) cuenta con un 81.30%.

9 Figura 2. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Fiabilidad Dimensión: Fiabilidad % Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P1 P2 P3 P4 P5 Total Fiabilidad Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Se aprecia que en la Pregunta Nº5 (P5) la muestra se encuentra predominantemente Insatisfecha (91.54%), el resto de preguntas también predomina la insatisfacción del entrevistado. En segundo lugar la Pregunta Nº2, Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud? con un de Insatisfacción. N Preguntas Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a 1 P emergencia, sin importar su condición socioeconómica? 2 P Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud? 3 P Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico? 4 P El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud? 5 P La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico?

10 Figura 3. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Capacidad de Respuesta Dimensión: Capacidad de Respuesta % Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P6 P7 P8 P9 Total Capacidad de Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Respuesta La Dimensión Capacidad de Respuesta posee un 78.80% de Insatisfacción. Se aprecia que la Pregunta Nº7 (P7) alcanza el mayor nivel de Insatisfacción (81.30%), seguida de la Pregunta Nº9 (P9) con 79.85% de Insatisfacción. N Preguntas 6 P La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida? 7 P La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida? 8 P La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida? 9 P La atención en la farmacia de emergencia fue rápida?

11 Figura 4. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Seguridad Dimensión: Seguridad % Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P10 P11 P12 P13 Total Seguridad Satisfecho (+) Insatisfecho(-) En primer lugar de insatisfacción se encuentra la Pregunta Nº13 (P13) con un 80.23%, en segundo lugar la Pregunta Nº11 (P11), presenta un 71.58% de Insatisfacción. N Preguntas 10 P El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud? 11 P Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad? 12 P El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido? 13 P El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado?

12 Figura 5. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Empatía Dimensión: Empatia 100 % Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.mm.aa P14 P15 P16 P17 P18 Total Empatia Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Se aprecia que la Pregunta Nº15 (P15) con un 71.58% de Insatisfacción del encuestado, en la Pregunta Nº14 (P14), presenta un porcentaje 69.06% de insatisfacción. N Preguntas 14 P El personal de emergencia le trató con amabilidad, respeto y paciencia? 15 P 16 P 17 P 18 P El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier que se presentó durante su atención? El médico le explicó a usted o a sus familiares el problema de salud o resultado de la atención? El médico le explicó a usted o a sus familiares los procedimientos o análisis que le realizaron? El médico le explicó a usted o a sus familiares el tratamiento que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos?

13 Figura 6. Porcentaje de satisfacción e insatisfacción según la dimensión Aspectos Tangibles Dimensión: Aspectos Tangibles % Fuente:DCS-DGSP/MINSA dd.aa.mm P19 P20 P21 P22 Total Tangibles Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Se aprecia que la Pregunta Nº20 (P20) alcanza un mayor nivel de Insatisfacción (81.59%), en segundo lugar se ubica la Pregunta Nº21 (P21) con 78.18% de Insatisfacción. N Preguntas 19 P Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados para orientar a los pacientes? 20 P La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes? 21 P La emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención? 22 P Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos?

14 VII. CONCLUSIONES Nº Encuesta: - El usuario externo de Emergencia del Hospital María Auxiliadora muestra un nivel de Insatisfacción (71.09%, Categoría: Por Mejorar). - La Dimensión que presenta mayor insatisfacción es Capacidad de respuesta (78.80%, por mejorar), seguida de la dimensión Aspectos Tangibles (77.24%, por mejorar). - Dieciocho preguntas presentaron un porcentaje mayor a 60% de Insatisfacción (Por mejorar), el mayor porcentaje de insatisfacción está en la Pregunta Nº5 (91.54%): La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico? En segundo lugar la Pregunta Nº20 (81.59%): La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes? Y en tercer lugar la Pregunta Nº7 (81.30%): La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida? - Cuatro preguntas presentaron entre 40-60% de Insatisfacción (En proceso). VIII. RECOMENDACIONES - Al Departamento de Farmacia: realizar de medicamentos el petitorio para satisfacer la demanda de Emergencia. - A la Oficina de Comunicaciones: posicionar a personal de informes que oriente e informe a los usuarios y acompañantes que acuden a la Emergencia del hospital. - Al Departamento de Patología Clínica y Anatomía Patológica: realizar el petitorio para contar con reactivos suficientes para realizar de manera oportuna los análisis de laboratorio en la Emergencia.

15 ANEXO ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA EN ESTABLECIMIENTOS DEL NIVEL II y III Nombre del encuestador: Establecimiento de Salud: Fecha: Hora de Inicio: / / Hora Final: / / Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de la atención que recibió en el servicio de Emergencia del establecimiento de salud. Sus respuestas son totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación. UDATOS GENERALES DEL ENCUESTADO: 1. Condición del encuestado Usuario (a) Acompañante Edad del encuestado en años 3. Sexo Masculino Femenino Nivel de estudio 5. Tipo de seguro por el cual se atiende 6. Tipo de usuario Analfabeto 1 Primaria 2 Secundaria 3 Superior Técnico 4 Superior Universitario 5 SIS 1 SOAT 2 Ninguno 3 Otro 4 Nuevo 1 Continuador 2 7. Tópico o área donde fue atendido :

16 EXPECTATIVAS En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la UIMPORTANCIA Uque usted le otorga a la atención que espera recibir en el servicio de Emergencia (Nivel II y III). Utilice una escala numérica del 1 al 7. Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación. Nº Preguntas E Qué los pacientes sean atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socio económica 02 E Qué la atención en emergencia se realice considerando la gravedad de la salud del paciente 03 E Qué su atención en emergencia esté a cargo del médico 04 E Qué el médico mantenga suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud 05 E Qué la farmacia de emergencia cuente con los medicamentos que recetará el médico 06 E Qué la atención en caja o el módulo de admisión sea rápida 07 E Qué la atención para tomarse los análisis de laboratorio sea rápida 08 E Qué la atención para tomarse los exámenes radiológicos (radiografías, ecografías, otros) sea rápida 09 E Qué la atención en la farmacia de emergencia sea rápida 10 E Qué el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud 11 E Qué durante su atención en emergencia se respete su privacidad 12 E Qué el médico realice un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual será atendido 13 E Qué el problema de salud por el cual será atendido se resuelva o mejore 14 E Qué el personal de emergencia le trate con amabilidad, respeto y paciencia 15 E Qué el personal de emergencia le muestre interés para solucionar cualquier dificultad que se presente durante su atención 16 E Qué usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre el problema de salud o resultado de la atención 17 E Qué usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre los procedimientos o análisis que le realizarán 18 E Qué usted comprenda la explicación que el médico le brindará sobre el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos 19 E Qué los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia sean adecuados para orientar a los pacientes 20 E Qué la emergencia cuente con personal para informar y orientar a los pacientes 21 E Qué la emergencia cuente con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención 22 E Qué los ambientes del servicio de emergencia sean limpios y cómodos

17 PERCEPCIONES En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted UHA RECIBIDO U, la atención en el servicio de Emergencia (Nivel II y III). Utilice una escala numérica del 1 al 7. Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación. Nº Preguntas P Usted o su familiar fueron atendidos inmediatamente a su llegada a emergencia, sin importar su condición socioeconómica? 02 P Usted o su familiar fueron atendidos considerando la gravedad de su salud? 03 P Su atención en emergencia estuvo a cargo del médico? 04 P El médico que lo atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles el seguimiento de su problema de salud? 05 P La farmacia de emergencia contó con los medicamentos que recetó el médico? 06 P La atención en caja o el módulo de admisión fue rápida? 07 P La atención en el laboratorio de emergencia fue rápida? 08 P La atención para tomarse exámenes radiológicos fue rápida? 09 P La atención en la farmacia de emergencia fue rápida? 10 P El médico que le atendió le brindó el tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas sobre su problema de salud? 11 P Durante su atención en emergencia se respetó su privacidad? 12 P El médico que le atendió le realizó un examen físico completo y minucioso por el problema de salud por el cual fue atendido? 13 P El problema de salud por el cual usted fue atendido se ha resuelto o mejorado? 14 P El personal de emergencia lo trató con amabilidad, respeto y paciencia? 15 P El personal de emergencia le mostró interés para solucionar cualquier problema que se presentó durante su atención? 16 P Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el problema de salud o resultado de la atención? 17 P Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre los procedimientos o análisis que le realizaron? 18 P Usted comprendió la explicación que el médico le brindó sobre el tratamiento que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos? 19 P Los carteles, letreros y flechas del servicio de emergencia le parecen adecuados para orientar a los pacientes? 20 P La emergencia contó con personal para informar y orientar a los pacientes? 21 P La emergencia contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención? 22 P Los ambientes del servicio de emergencia estuvieron limpios y cómodos?

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