ANÁLISIS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SERVICIO DE SAIC 2011

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1 1. INTRODUCCIÓN: Para conocer el interés y grado de satisfacción de los usuarios en los servicios prestados del Servicio de Atención Integral al Ciudadano por el AYUNTAMIENTO DE TORREJÓN, la organización elabora unos cuestionarios de valoración, que son cumplimentados por cada uno de nuestros ciudadanos. Estos cuestionarios son entregados en el mes de marzo para tener un conocimiento de la satisfacción de los mismos. La encuesta es voluntaria y recoge preguntas a cerca de los siguientes aspectos: Las instalaciones de las oficinas de SAIC son cómodas. Le parece útil el sistema de turnos para la organización de la empresa. El trato recibido por el personal del SAIC ha sido de su agrado. Ha existido claridad en la información facilitada por los trabajadores del SAIC. El servicio ofrecido por el teléfono 010 de Atención al Cliente es satisfactorio. El tiempo de espera ha sido adecuado. Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la realización del trámite en el SAIC. Tras la cumplimentación de las encuestas, se analizan los resultados, para tener una visión objetiva del funcionamiento del servicio. 1

2 2. OBJETIVO: El objetivo principal de encuestas de satisfacción y lo que pretende con ello el AYUNTAMIENTO DE TORREJÓN es estudiar el grado de satisfacción de los usuarios a los que presta sus servicios de atención al ciudadano para poder evaluar su situación para seguir mejorando día a día. En total se ha cumplimentado 298 encuestas correspondientes a 298 usuarios de los servicios de Información-Registro-Estadística y 010 que presta el Ayuntamiento. 3. RESULTADOS A continuación se analizan los resultados de cada una de las encuestas. El método de evaluación consiste valorar, según la percepción de cada usuario, su grado de satisfacción a través de una escala del 1 al 5, siendo 1 nada satisfactorio y 5 totalmente satisfactorio. Primeramente se ha hecho una valoración global de todos los cuestionarios, dividiéndolos por los aspectos que se valoran y las preguntas de que consta cada uno, obteniendo los resultados que se reflejan en la siguiente tabla (la media de resultados obtenidos se ha dado en valores con un máximo de dos decimales): ASPECTO NOTA MEDIA Las instalaciones de las oficinas de SAIC son cómodas. 4,33 Le parece útil el sistema de turnos para la organización de la empresa. 4,51 2

3 El trato recibido por el personal del SAIC ha sido de su agrado. 4,62 Ha existido claridad en la información facilitada por los trabajadores del SAIC. 4,60 El servicio ofrecido por el teléfono 010 de Atención al Cliente es satisfactorio. 3,99 El tiempo de espera ha sido adecuado 4,37 Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la realización del trámite en el SAIC. 4,51 NOTA MEDIA GLOBAL 4,42 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Las instalaciones Le parece útil el El trato recibido Ha existido de las oficinas desistema de turnospor el personal del claridad en la SAIC son cómodas. para la organización de la espera. SAIC ha sido de su agrado. información facilitada por los trabajadores del SAIC. El servicio ofrecido por el teléfono 010 de Atención al Cliente es satisfactorio. El tiempo de Cuál es el nivel de espera ha sido el satisfacción en adecuado. cuanto a la realización del trámite en el SAIC. Las instalaciones de las oficinas de SAIC son cómodas. Le parece útil el sistema de turnos para la organización de la espera. El trato recibido por el personal del SAIC ha sido de su agrado. Ha existido claridad en la información facilitada por los trabajadores del SAIC. El servicio ofrecido por el teléfono 010 de Atención al Cliente es satisfactorio. El tiempo de espera ha sido el adecuado. Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la realización del trámite en el SAIC. Por otra parte, se han analizado por separado la Unidad de Información- Registro y 010 y la Unidad de Estadística que integran el servicio de atención al ciudadano. Los usuarios de las Unidades de Información, Registro y 010 son en un 59% hombres y un 41% mujeres, con edades comprendidas entre 18 y 80 años, siendo en la mayoría de los casos usuarios con edades en torno a años. Las unidades que más cuestiones han atendido fueron Registro e Información. 3

4 La valoración global de las Unidades de Información, Registro y 010 ha sido la siguiente: ASPECTO NOTA MEDIA Las instalaciones de las oficinas de SAIC son cómodas. 4,40 Le parece útil el sistema de turnos para la organización de la empresa. 4,53 El trato recibido por el personal del SAIC ha sido de su agrado. 4,57 Ha existido claridad en la información facilitada por los trabajadores del SAIC. 4,55 El servicio ofrecido por el teléfono 010 de Atención al Cliente es satisfactorio. 4,14 El tiempo de espera ha sido adecuado 4,36 Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la realización del trámite en el SAIC. 4,46 NOTA MEDIA GLOBAL 4,43 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Las Le parece útil El trato Ha existido El servicio El tiempo decuál es el nivel instalaciones el sistema derecibido por elclaridad en la ofrecido por elespera ha sidode satisfacción de las oficinasturnos para la personal del información teléfono 010 el adecuado. en cuanto a la de SAIC son organización SAIC ha sido facilitada por de Atención al realización del cómodas. de la espera. de su agrado. los Cliente es trámite en el trabajadores satisfactorio. SAIC. del SAIC. Las instalaciones de las oficinas de SAIC son cómodas. Le parece útil el sistema de turnos para la organización de la espera. El trato recibido por el personal del SAIC ha sido de su agrado. Ha existido claridad en la información facilitada por los trabajadores del SAIC. El servicio ofrecido por el teléfono 010 de Atención al Cliente es satisfactorio. El tiempo de espera ha sido el adecuado. Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la realización del trámite en el SAIC. Los usuarios de las Unidades de Estadística son en un 46% hombres y un 54% mujeres, con edades comprendidas entre 18 y 75 años, siendo en la mayoría de los casos usuarios con edades en torno a años y con ocupaciones varias. 4

5 El trámite más realizado por esta Unidad de atención al cliente es el certificado del padrón. La valoración de la Unidad de Estadística ha sido la siguiente: ASPECTO NOTA MEDIA Las instalaciones de las oficinas de SAIC son cómodas. 4,26 Le parece útil el sistema de turnos para la organización de la empresa. 4,48 El trato recibido por el personal del SAIC ha sido de su agrado. 4,67 Ha existido claridad en la información facilitada por los trabajadores del SAIC. 4,65 El servicio ofrecido por el teléfono 010 de Atención al Cliente es satisfactorio. 3,83 El tiempo de espera ha sido adecuado 4,37 Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la realización del trámite en el SAIC. 4,55 NOTA MEDIA GLOBAL 4,40 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Las instalaciones de las oficinas de SAIC son cómodas. Le parece útil el sistema de turnos para la organización de la espera. El trato recibido por el personal del SAIC ha sido de su agrado. Ha existido claridad en la información facilitada por los trabajadores del SAIC. El servicio ofrecido por el teléfono 010 de Atención al Cliente es satisfactorio. El tiempo de espera ha sido el adecuado. Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la realización del trámite en el SAIC. Las instalaciones de las oficinas de SAIC son cómodas. Le parece útil el sistema de turnos para la organización de la espera. El trato recibido por el personal del SAIC ha sido de su agrado. Ha existido claridad en la información facilitada por los trabajadores del SAIC. El servicio ofrecido por el teléfono 010 de Atención al Cliente es satisfactorio. El tiempo de espera ha sido el adecuado. Cuál es el nivel de satisfacción en cuanto a la realización del trámiteenelsaic 5

6 4. CONCLUSIONES: Con respecto a los resultados obtenidos con la realización de estos cuestionarios de todas las Unidades de SAIC, cabe destacar los siguientes aspectos: En general se concluye que los resultados obtenidos son muy satisfactorios para el AYUNTAMIENTO DE TORREJÓN, siendo el punto más valorado por los usuarios el trato recibido por el personal del SAIC, cuya nota media ha sido 4,62 sobre 5, la máxima en la mayoría de las encuestas que se han llevado a cabo, es decir, que se considera que los usuarios están muy satisfechos con el personal que trabaja en el Ayuntamiento. Esto demuestra la profesionalidad de los empleados del AYUNTAMIENTO DE TORREJÓN y su predisposición a la hora de prestar un buen servicio. El aspecto menos valorado por los usuarios de los servicios que presta el Ayuntamiento, ha sido el ofrecido por el teléfono 010 de Atención al Cliente que, aunque han obtenido una nota media de 3,99 sobre 5, son las más bajas de todos los aspectos generales. Convendría por lo tanto que el AYUNTAMIENTO DE TORREJÓN mejorara este servicio, intentando aumentar la capacidad resolutiva ante los problemas que les surgen a los ciudadanos. Otros aspectos que han sido bien valorados pero que los ciudadanos han valorado menos positivamente han sido Las instalaciones de las oficinas del SAIC son buenas y El tiempo de espera ha sido el adecuado, cuyas notas medias obtenidas han sido de 4,33 y 4,37 sobre 5 respectivamente. Se podría intentar reducir los tiempos de espera de los servicios y mejorar en algún aspecto las instalaciones del ayuntamiento. 6

7 Uno de los aspectos, quizá el que más interés tiene para el Ayuntamiento es el nivel de satisfacción en cuanto a la realización de los trámites en el SAIC. En este aspecto la nota obtenida se considera muy buena, con una nota media de 4,51, lo que quiere decir que en general, los usuarios recomendarían nuestros servicios a otros ciudadanos. Este aspecto nos da cierta confianza a cerca de la viabilidad de nuestros servicios y la resolución de los trámites y nos anima a continuar como hasta ahora, mejorando todo lo que se pueda. En cuanto la utilidad del sistema para los turnos de espera del Ayuntamiento, los usuarios muestran un alto grado de satisfacción, obteniendo una nota media de 4,55 sobre 5, por tanto se seguirá llevando a cabo este sistema como hasta ahora. Por último, los usuarios consideraron que la claridad en la información facilitada por trabajadores del AYUNTAMIENTO DE TORREJÓN es muy buena, lo que demuestra su profesionalidad y su capacidad a la hora de prestar un buen servicio. En cuanto a las Unidades del SAIC, los servicios prestados en Estadística han sido peor valorados que las Unidades de Información, Registro y 010, aunque teniendo en cuenta todos los aspectos, ambos obtuvieron una nota media de 4,40 y 4,43 sobre 5 respectivamente, lo cual no es una diferencia muy significativa. En cuanto a las Unidades de Información, Registro y 010, los usuarios sugirieron varios aspectos que consideran que se podrían mejorar: - Abrir más departamentos los jueves por la tarde. - Cambiar las sillas en las instalaciones, no son cómodas. Esto podría ser reflejo de que se espera más tiempo de lo debido en ellas. 7

8 - Que la información que se ofrece en el servicio telefónico del 010 sea correcta para evitar pérdida de tiempo. - Que el número de teléfono 010 de atención al cliente sea gratuito. - En cuanto al Departamento de Urbanismo, sugirieron que se pensara más en los ciudadanos que en su partido político. En cuanto a las Unidades de Estadística, ha sido varios los ciudadanos que han comentado muy positivamente los servicios que ofrece el AYUNTAMIENTO DE TORREJÓN respecto a la atención al ciudadano. Otros aspectos que consideran que se podrán mejorar son los siguientes: - Que haya más sillas de espera y más bolígrafos en las mesas. - Que el servicio de atención al 010 sea gratuito. - Que haya algún agente de seguridad. - Que se mejore el aspecto en cuanto al ruido que generan los aparatos de aire acondicionado. - Que haya algún sistema con sonido para advertir del cambio de turno en la espera. 8

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