ENCUESTA SATISFACCION DEL USUARIO 2014

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1 ENCUESTA SATISFACCION DEL USUARIO 214 La Empresa Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., desde el año 21 ha realizado una encuesta de satisfacción del usuario, donde busca con sus resultados obtener información sobre la satisfacción o insatisfacción de estos en cuanto a los servicios que se les está prestando. En el año 214 en el mes de noviembre, se realizó la encuesta de Satisfacción del Usuario, se utilizó la técnica METODOLOGIA KUNITOSHI para obtener la muestra de la población de la siguiente manera: NÚMERO DE MUESTRAS PARA LA DETERMINACIÓN DE PPC DE CADA ESTRATO SOCIOECONÓMICO (1) Confiabilidad = 95%, Error permisible = 5 gr/hab/día cuando el PPC es muy estable o no hay mediciones precisas. N total de viviendas del estrato en cuestión Desviación estándar* de las muestras del estrato en cuestión (gr/hab/día) Más de De los usuarios activos inscritos en nuestra Base de Datos se les practicó la encuesta a 61 usuarios según el resultado de la muestra, los cuales son escogidos de la siguiente manera: Primero se calcula el porcentaje por estrato. R1= 1.377/9.215 * 1= 15% R2= 3.169/9.215 * 1= 34% R3= 3.614/9.215 * 1= 39% R4= 254/9.215 * 1= 3% C= 731/9.215 * 1= 8% I= 3/9.215 * 1= 1% O= 67/9.215 * 1= 1% Luego se calcula el número de usuarios por estrato a encuestar. R1= (61 * 15)/1 = 9 R2= (61 * 34)/1 = 2 R3= (61 * 39)/1 = 23

2 R4= (61 * 3)/1 = 2 C= (61 * 8)/1 = 5 I= (61 * 1)/1 = 1 O= (61 * 1)/1 = 1 Finalmente, se escoge de manera aleatoria los usuarios. LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO PRACTICADA EN EL AÑO 214 NOS ARROJÓ LOS SIGUIENTES RESULTADOS. 1. Cuál es el nivel de satisfacción en relación con: a. Calidad del Agua CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 7 11 Medianamente Satisfecho (3) 1 2 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR 1 2 TOTAL 61 1 a. Calidad del Agua Como podemos observar en la gráfica el 85% de los usuarios estan muy satisfechos con la calidad del agua que les esta llegando a las viviendas, solo un 2% estan medianamente satisfechos con la calidad del agua.

3 b. Continuidad del Servicio de Acueducto CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 3 5 Medianamente Satisfecho (3) Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR 1 2 TOTAL 61 1 b. Continuidad del Servicio de Acueducto Con respecto a la continuidad en el servicio de Acueducto el 93% de los usuarios estan muy satisfechos. c. Calidad del Servicio de Alcantarillado CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 4 7 Medianamente Satisfecho (3) 2 3 Poco Satisfecho (2) 2 3 Insatisfecho (1) 1 2 NS / NR TOTAL 61 1

4 c. Calidad del Servicio de Alcantarillado En cuanto a la calidad del servicio de alcantarillado el 85% de los encuestados estan Muy satisfechos, solo el 2% manifiestan insatisfacción con este servicio. d. Cumplimiento, Frecuencias y horarios de recolección de Residuos Sólidos CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 3 5 Medianamente Satisfecho (3) 3 5 Poco Satisfecho (2) 1 2 Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1 d. Cumplimiento, Frecuencia y horarios de recolección de Residúos Sólidos

5 Con respecto al cumplimiento, frecuencia y horarios de recolección de Residuos Sólidos, el 89% esta muy satisfecho y solo el 2% se encuentran poco satisfechos con este servicio. e. Barrido y limpieza de vías y áreas Públicas CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 4 7 Medianamente Satisfecho (3) Poco Satisfecho (2) 4 7 Insatisfecho (1) 3 5 NS / NR 1 2 TOTAL 61 1 e. Barrido y Limpieza de vía y áreas públicas Sobre el Barrido y Limpieza en las vías y áreas públicas el 57% de los usuarios manifiestan estar Muy Satisfechas, el 23% Madianamente satidfechos y solo el 5% estan insatisfechos con este servicio. f. Calidad en las diferentes obras ejecutadas por la Empresa CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) 5 82 Satisfecho (4) 5 8 Medianamente Satisfecho (3) 3 5 Poco Satisfecho (2) 2 3 Insatisfecho (1) NS / NR 1 2 TOTAL 61 1

6 f. Calidad en las diferentes obras ejecutadas por la Empresa Con respecto a la calidad en las diferentes obras ejecutadas por la empresa el 82% de los usuarios manifiestan estar Muy Satisfechos y solo el 3% no esta conformes con la calidad de estas. g. Información brindada a los usuarios sobre los servicios prestados CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 4 7 Medianamente Satisfecho (3) 3 5 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) 1 2 NS / NR 5 8 TOTAL 61 1 g. Información brindada a los usuarios sobre los servicios prestados

7 El 79% de los usuarios se encuentran Muy Satisfechos con respecto a la información brindada sobre los servicios prestados y solo un 2% no estan satistechos. h. Amabilidad de los funcionarios en la atención prestada CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) 55 9 Satisfecho (4) 3 5 Medianamente Satisfecho (3) 2 3 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR 1 2 TOTAL 61 1 h. Amabilidad de los funcionarios en la atención prestada Igualmente el 9% se sienten Muy Satisfechos con la amabilidad de los funcionarios en la atención prestada y solo el 3% aducen estar medianamente satisfechos i. Solución a Peticiones, Quejas o Reclamos CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 3 5 Medianamente Satisfecho (3) Poco Satisfecho (2) 3 5 Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1

8 i. Solución a Peticiones, Quejas o Reclamos Es preocupante que solo el 23% de los usuarios estan muy satisfechos y el 67% de la población encuestada no sabe o no responde; de loque podemos concluir que la mayoria de las personas encuestadas nunca han puesto quejas o reclamos a la empresa por lo tanto no dieron respuesta a la misma; a lo que genera duda, si la empresa esta dando solución oportuna y favorable a las PQR que los usuarios traen a la oficina de Atención a Usuarios. j. Información y educación en materia ambiental, respecto al manejo integral de residuos sólidos y uso eficiente y racional del agua CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 2 3 Medianamente Satisfecho (3) 4 7 Poco Satisfecho (2) 4 7 Insatisfecho (1) 6 1 NS / NR 1 2 TOTAL 61 1 j. Información y educación en materia ambiental, respecto al manejo integral de residuos sólidos y uso eficiente y racional del agua

9 En materia de Educación ambiental el 72% estan Muy Satisfechos y hay un 1% de que estan totalmente insatisfechas. Cuál es su nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del: a. Servicio de Acueducto CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 2 3 Medianamente Satisfecho (3) Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1 a. Servicio de Acueducto 97 3 Teniendo en cuenta el resultado, el 97% de las personas encuestadas, estan Muy satisfecho y el 3% Satisfecho con el servicio que se presta de Acueducto. b. Servicio de Alcantarillado CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 2 3 Medianamente Satisfecho (3) 2 3 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1

10 b. Servicio de Alcantarillado Teniendo en cuenta el resultado, el 93% de las personas encuestadas, estan Muy satisfecho, Satisfecho y un 3% medianamente Satisfechos con el servicio que se presta de Alcantarillado. c. Servicio de Aseo CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 7 11 Medianamente Satisfecho (3) 4 7 Poco Satisfecho (2) 4 7 Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1 c. Servicio de Aseo

11 Teniendo en cuenta el resultado, el 75% de las personas encuestadas, estan Muy satisfecho, un 11% Satisfecho, un 7% medianamente Satisfechos y otro 7% esta poco satisfecho con el servicio que se presta de Aseo. 2. Que satisfecho se encuentra con la información contenida en la factura del servicio en cuanto a: a. Tiempo de entrega CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 2 3 Medianamente Satisfecho (3) 3 5 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1 a. Tiempo de entrega Teniendo en cuenta el resultado, el 92% de las personas encuestadas, estan Muy satisfecho, un 3% Satisfecho, un 5% medianamente Satisfechos con la informacion contenida en la factura del servio en cuanto a tiempo de entrega. b. Claridad en la información suministrada CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 2 3

12 Medianamente Satisfecho (3) 3 5 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1 b. Claridad en la información suministrada Teniendo en cuenta el resultado, el 92% de las personas encuestadas, estan Muy satisfecho, un 3% Satisfecho, un 5% medianamente Satisfechos con la informacion contenida en la factura del servio en cuanto a claridad de la información. c. Puntos de Pago CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 2 3 Medianamente Satisfecho (3) 3 5 Poco Satisfecho (2) 1 2 Insatisfecho (1) 1 2 NS / NR TOTAL 61 1 c. Puntos de Pago

13 Teniendo en cuenta el resultado, el 89% de las personas encuestadas, estan Muy satisfecho, un 3% Satisfecho, un 5% medianamente Satisfechos, un 2% poco satisfechos y un 2% se encuentra insatisfecho con la informacion contenida en la factura del servio en cuanto a puntos de pago. d. Plazos de Pago CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 2 3 Medianamente Satisfecho (3) 1 2 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1 d. Plazos de Pago Con respecto a la informacion contenida en la factura en cuanto a plazos de pago el 95% de los usuarios encuestados estan Muy satisfechas, solo un 2% se encuentran medianamente Satisfechos. 3. Como califica usted la gestión de la empresa, en relación a los servicios prestados: a Acueducto CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 3 5

14 Medianamente Satisfecho (3) Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1 a. Servicio de acueducto Con especto a la prestación del servicio de acueducto, el 95% de nuestros usuarios estan muy satisfechos, o sea que estamos cumpliendo con el objeto social de la empresa. b. Alcantarillado CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 3 5 Medianamente Satisfecho (3) 2 3 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1 b. Servicio de alcantaril la do

15 Sobre el servicio de alcantarillado manifiestan el 92% que estan satisfechos y un 3% medianamente satisfechos. c. Aseo CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) 49 8 Satisfecho (4) 5 8 Medianamente Satisfecho (3) 7 11 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 61 1 c. Aseo Y con respecto al servicio de Aseo el 8% de nuestros usuarios estan muy satisfechos. 4. Con respecto a otras Entidades Públicas, la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., es: Mejor que Otras 6 1 Igual a Otras Entidades Peor que Otras Entidades 2 3 NS/NR 1 2

16 Con respecto a otras Entidades Públicas, la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., es? 85% 1% Mejor que Otras Igual a Otras Entidades 3% 2% Peor que Otras NS/NR Entidades Haciendo la comparación con otras entidades que prestan servicios públicos el 85% de nuestros usuarios manifiestan que la empresa es Igual a las otras, o sea que aunque somos una empresa del Municipio NO marcamos la diferencia. 5. Ha reportado algún daño o falla en el servicio a la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño? FRECUENCIA % SI NO Ha reportado algún daño o falla en el servicio a la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P.? SI NO 28% 72%

17 De un 1% de las personas encuestadas el 28% manifestó haber reportado un daño o novedad en los servicios y el 72% respondieron negativamente. Del porcentaje que afirmó se pudo ver lo siguiente: a. Factibilidad para comunicarse con la línea de atención al usuario CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) Medianamente Satisfecho (3) 2 12 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR 1 6 TOTAL 17 1 a. Factibilidad para comunicarse con la línea de atención al usuario El 82% esta Satisfecho, el 12% medianamente satisfecho con la factibilidad en comunicación al momento del reportey un 6% no sabe, no responde.

18 b. Oportunidad en el tiempo de solución de su reporte CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 1 6 Medianamente Satisfecho (3) 3 18 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 17 1 b. Oportunidad en el tiempo de solución de su reporte Con respecto a la Oportunidad para solucionar los reportes, el 76% de los usuarios estan Muy Satisfechos, solo debemos procurar que el 18% que esta medianamente satisfecho logren la satisfacción total. c. Calidad de la Solución CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 1 6 Medianamente Satisfecho (3) Poco Satisfecho (2) 1 6 Insatisfecho (1) NS / NR 2 12 TOTAL 17 1

19 c. Calidad de la Solución El 76% de las personas, se encuentran Muy Satisfecho el 6% Satisfecho, un 6% poco satisfecho con la calidad de la solución del reporte, el 12% no sabe, no responde. d. Amabilidad de la (s) persona (S) que lo atendió (eron) CALIFICACIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 1 6 Medianamente Satisfecho (3) 1 6 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR TOTAL 17 1 d. Amabilidad de la (s) persona (s) que lo atendió (eron)

20 El 88% de las personas, estan Muy Satisfechos, un 6% esta satisfechoy otro 6% se encuentra medianamente satisfecho con la amabilidad prestada por los usuarios que le atendieron el reclamo. Desea hacerle alguna sugerencia a la Empresa para mejorar la calidad de sus servicios? En la urbanización José María Córdoba sugieren que también haga presencia el barrido ya que ellos también pagan aseo. Capacitar más los empleados, organizar los horarios de recolección, recoger basura por todos lados. Limpiar alcantarillas con más frecuencia. Más información ambiental para los usuarios Facilitar más puntos de pagos (bancos). Implementar nuevas estrategias de servicio para proyectar la empresa. El metro cubico está muy costoso. Más compromiso con el barrido en todos los barrios.

21 COMPARATIVO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO AÑO 213 VS AÑO 214 Después de recopilar, organizar y analizar los resultados de las encuestas de satisfacción realizadas a los usuarios en los años 213 y 214; se procedió a realizar informes comparativos con respecto a los dos años, con el fin de mejorar la calidad de los servicios y la prestación de los mismos en la empresa Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P. A continuación el informe de los resultados arrojados por los datos recopilados. 1. Cuál es el nivel de satisfacción en relación con: a. Calidad del Agua CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) Medianamente Satisfecho (3) 3 2 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) 2 NS / NR a. Calidad del Agua AÑO 213 a. Calidad del Agua AÑO Según la población encuestada en los dos años se puede apreciar que los usuarios no presentan descontento con la calidad del agua, sin embargo se puede visualizar fácilmente que para el 214 se logró incrementar el porcentaje de personas totalmente satisfechas con la calidad del agua.

22 b. Continuidad del Servicio de Acueducto CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 46 5 Medianamente Satisfecho (3) 2 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) 2 NS / NR 3 2 b. Continuidad del Servicio de Acueducto AÑO b. Continuidad del Servicio de Acueducto AÑO Según la población encuestada en los dos años se puede apreciar que los usuarios no presentan descontento con la continuidad del servicio de Acueducto, sin embargo se puede visualizar fácilmente que para el 214 se logró incrementar el porcentaje de personas totalmente satisfechas con la continuidad del servicio de Acueducto; para el año 214 ninguna de las personas encuestadas presenta insatisfacción con lo anterior. c. Calidad del Servicio de Alcantarillado CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 67 7 Medianamente Satisfecho (3) 8 3 Poco Satisfecho (2) 2 3 Insatisfecho (1) 5 2 NS / NR 2

23 c. Calidad del Servicio de Alcantarillado AÑO c. Calidad del Servicio de Alcantarillado AÑO Según la población encuestada en los dos años se puede apreciar que los usuarios no presentan descontento con la calidad del servicio de alcantarillado, sin embargo se puede visualizar fácilmente que para el 214 se logró incrementar el porcentaje de personas totalmente satisfechas con la calidad del agua. Se sugiere revisar las razones por las cuales aún en el 214 encontramos un porcentaje mínimo de personas insatisfechas, para de este modo lograr un 1% de satisfacción total. d. Cumplimiento, Frecuencias y horarios de recolección de Residuos Sólidos CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 54 5 Medianamente Satisfecho (3) 5 5 Poco Satisfecho (2) 3 2 Insatisfecho (1) 5 NS / NR 2

24 d. Cumplimiento, Frecuencias y horarios de recoleccion de Residuos Sólidos AÑO 213 d. Cumplimiento, Frecuencias y horarios de recoleccion de Residuos Sólidos AÑO Según la poblacion encuestada se puede visualizar que en lo dos años son pocas las personas que no se encuentran muy satisfechas con el cumplimento, frecuencias y horarios de la recoleccion dde residuos solidos; se puede apreciar para el 214 el incremento de la poblacion totalmente satisfecha. Se sugiere investigar el pequeño porcentaje que al año 214 se encuentra poco satisfecha, para poder mejorar el cumplimiento y los horarios de recoleccion de residuos solidos. e. Barrido y limpieza de vías y áreas Públicas CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 52 7 Medianamente Satisfecho (3) Poco Satisfecho (2) 7 Insatisfecho (1) 5 5 NS / NR 3 2

25 e. Barrido y limpieza de vías y áreas Públicas AÑO 213 e. Barrido y limpieza de vías y áreas Públicas AÑO Según los datos recogidos en los dos años se puede apreciar que para el 213 la mayoria de los usuarios se encontraban satisfechos y medianamente satisfechos, mientras que para el 214 en su mayoria se encuentran muy satisfechos con el barrido y limpieza de vias y áreas públicas, vale la pena revisar el por que para los dos años se presenta el mismo porcentaje de usuarios insatisfechos, investigar cuales son sus razones. f. Calidad en las diferentes obras ejecutadas por la Empresa CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 43 8 Medianamente Satisfecho (3) 2 5 Poco Satisfecho (2) 3 Insatisfecho (1) 5 NS / NR 21 2

26 f. Calidad en las diferentes obras ejecutadas por la Empresa AÑO f. Calidad en las diferentes obras ejecutadas por la Empresa AÑO Según los datos recopilados se puede apreciar que para el año 213 los usuarios se encuentran satisfechos y medianamente satisfechos mientras que para el año 214 la mayoria se encuentran muy satisfechos con la calidad en las diferentes obras ejecutadas por la empresa Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P. g. Información brindada a los usuarios sobre los servicios prestados CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 41 7 Medianamente Satisfecho (3) 1 5 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) 2 2 NS / NR 3 8

27 g. Información brindada a los usuarios sobre los servicios prestados AÑO 213 g. Información brindada a los usuarios sobre los servicios prestados AÑO De acuerdo al grafico anterior para el año 214 la mayoria de los usuarios se encuentran satisfechos con la informacion brindada sobre los servicios prestados, no esta de mas revisar por que aun el 2% de la poblacion dice estar instisfecha con la informacion que se le brinda con respecto a los servicios prestados. h. Amabilidad de los funcionarios en la atención prestada CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) 23 9 Satisfecho (4) 44 5 Medianamente Satisfecho (3) 3 3 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) 2 NS / NR 28 2

28 h. Amabilidad de los funcionarios en la atención prestada AÑO 213 h. Amabilidad de los funcionarios en la atención prestada AÑO Según los datos recopilados en los dos años se puede apreciar como incrementa parael año 214 de manera significativa el porcentaje de usuarios que se encuentran muy satisfechos con la amabilidad de los usuarios. i. Solución a Peticiones, Quejas o Reclamos CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) 8 23 Satisfecho (4) 15 5 Medianamente Satisfecho (3) 7 Poco Satisfecho (2) 5 Insatisfecho (1) 5 NS / NR 66 67

29 i. Solución a Peticiones, Quejas o Reclamos AÑO 213 i. Solución a Peticiones, Quejas o Reclamos AÑO Según los datos recopilados en los dos años se puede apreciar como incrementa para el año 214 de manera significativa el nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a la solucion a peticiones, quejas o reclamos. j. Información y educación en materia ambiental, respecto al manejo integral de residuos sólidos y uso eficiente y racional del agua CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 31 3 Medianamente Satisfecho (3) 18 7 Poco Satisfecho (2) 5 7 Insatisfecho (1) 15 1 NS / NR 15 2

30 j. Información y educación en materia ambiental, respecto al manejo integral de residuos sólidos y uso eficiente y racional del agua AÑO j. Información y educación en materia ambiental, respecto al manejo integral de residuos sólidos y uso eficiente y racional del agua AÑO Según los datos procesados se puede apreciar para el 214 el incremento de usuarios muy satisfechos con la informacion y educacion en materia ambiental, repecto al manejo integral de residuos solidos y uso eficiente y racional del agua. Sin embargo vale la pena investigar el por que aun el 1% de las personas encuestadas estan insatisfechas con este servicio. A modo de conclusión sobre la pregunta Nro 1 se puede apreciar que en todos los items se logro incrementar el porcentaje de usuarios totalmente satisfechos con los servicios, informacion y atencion de los funcionarios de la empresa. 2. Nivel de satisfacción en cuanto a la calidad del: a. Servicio de Acueducto CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 43 3 Medianamente Satisfecho (3) Poco Satisfecho (2) 2 Insatisfecho (1) 2 NS / NR 3

31 a. Servicio de Acueducto AÑO 213 a. Servicio de Acueducto AÑO Según los datos recogidos en los dos años se puede apreciar que para el año 214 incrementa el numero de usuarios que se encuentran totalmente satisfechos con el servicio de acueducto con respecto al 213. b. Servicio de Alcantarillado CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 67 3 Medianamente Satisfecho (3) 8 3 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) 5 NS / NR 2

32 b. Servicio de Alcantarillado AÑO b. Servicio de Alcantarillado AÑO Según los datos recogidos en los dos años se puede apreciar que para el año 214 incrementa el numero de usuarios que se encuentran totalmente satisfechos con el servicio de alcantarillado con respecto al 213. c. Servicio de Aseo CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) Medianamente Satisfecho (3) 8 7 Poco Satisfecho (2) 7 Insatisfecho (1) 3 NS / NR 2

33 c. Servicio de Aseo AÑO 213 c. Servicio de Aseo AÑO Según los datos recogidos en los dos años se puede apreciar que para el año 214 incrementa el numero de usuarios que se encuentran totalmente satisfechos con el servicio de alcantarillado con respecto al 213. No esta de mas revisar el por que el 7% de la poblacion encuestada se encuentra poco satisfecha con el servicio de aseo. A modo de conclusión sobre la pregunta Nro 2 se puede apreciar que en todos los items se logro incrementar el porcentaje de usuarios totalmente satisfechos con la calidad de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo brindados por la Empresa Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P. 3. Que tan satisfecho se encuentra con la información contenida en la factura del servicio en cuanto a: a. Tiempo de entrega CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 36 3 Medianamente Satisfecho (3) 8 5 Poco Satisfecho (2) 2 Insatisfecho (1) 2 NS / NR 3

34 a. Tiempo de entrega AÑO 213 a. Tiempo de entrega AÑO b. Claridad en la información suministrada CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 33 3 Medianamente Satisfecho (3) 2 5 Poco Satisfecho (2) 3 Insatisfecho (1) 3 NS / NR 3 b. Claridad en la información suministrada AÑO b. Claridad en la información suministrada AÑO

35 c. Puntos de Pago CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) Satisfecho (4) 38 3 Medianamente Satisfecho (3) 5 Poco Satisfecho (2) 2 Insatisfecho (1) 3 2 NS / NR 2 c. Puntos de Pago AÑO 213 c. Puntos de Pago AÑO En cuanto a la informacion recopilada en la pregunta tres se puede apreciar que el porcentaje de personas satisfechas para el 214 se incremento notablemente; esto quiere decir que la mayoria de los usuarios estan satisfechos con la informacion contenida en la factura. Sin embargo un porcentaje minimo de la poblacion encuestada se encuentra insatisfecha con la informacion contenida sobre los puntos de pago. En las sugerencias recibidas por estos mismos usuarios se solicita mas puntos de pago. 5. Con respecto a otras Entidades Públicas, la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., es Calificación AÑO 213 AÑO 2114 Mejor que Otras 18 1 Igual a Otras Entidades Peor que Otras Entidades 2 3 NS/NR 48 2

36 Con respecto a otras Entidades Públicas, la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., es AÑO 2114 Con respecto a otras Entidades Públicas, la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., es AÑO 213 NS/NR 2 48 Peor que Otras Entidades 3 2 Igual a Otras Entidades Mejor que Otras Según los datos recopilados se puede apreciar que la mayoria de los usuarios consideran que la empresa Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P. es igual a otras entidades públicas, cabe anotar que un 1% de la población encuestada considera que la empresa es mejor que otras. 6. Ha reportado algún daño o falla en el servicio a la Sociedad Aguas del Norte Antioqueño AÑO 214 AÑO 213 NO SI Según los datos recogidos en el año 214 se recibieron mas reportes de daños o fallas en el servicio con respecto al 214. Se sugiere investigar el por que en el 214 incremento el numero de usuarios que reportaron daños o fallas.

37 a. Factibilidad para comunicarse con la línea de atención al usuario CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) 4 82 Satisfecho (4) 4 Medianamente Satisfecho (3) 12 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) 2 NS / NR 6 a. Factibilidad para comunicarse con la línea de atención al usuario AÑO a. Factibilidad para comunicarse con la línea de atención al usuario AÑO b. Oportunidad en el tiempo de solución de su reporte CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) 4 76 Satisfecho (4) 4 6 Medianamente Satisfecho (3) 18 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) 2 NS / NR

38 b. Oportunidad en el tiempo de solución de su reporte AÑO 213 b. Oportunidad en el tiempo de solución de su reporte AÑO c. Calidad de la Solución CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) 6 76 Satisfecho (4) 2 6 Medianamente Satisfecho (3) Poco Satisfecho (2) 6 Insatisfecho (1) 2 NS / NR 12 c. Calidad de la Solución AÑO 213 c. Calidad de la Solución AÑO

39 d. Amabilidad de la (s) persona (S) que lo atendió (eron) CALIFICACIÓN AÑO 213 AÑO 214 Muy Satisfecho (5) 8 88 Satisfecho (4) 2 6 Medianamente Satisfecho (3) 6 Poco Satisfecho (2) Insatisfecho (1) NS / NR d. Amabilidad de la (s) persona (S) que lo atendió (eron) AÑO d. Amabilidad de la (s) persona (S) que lo atendió (eron) AÑO A pesar de recibir mas reportes de daños y fallas en el 214, los usuarios se encuentran satisfechos con la factibilidad para comunicarse, la oportunidad con el tiempo de solución, calidad de la misma y con la amabilidad del funcionario o los funcionarios que atendieron el reporte, con respecto al año 213. En la empresa Aguas del Norte Antioqueño S.A. E.S.P., para el año 214 se logró incrementar la calidad de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo; es notorio como los usuarios encuestados muestran su alto grado de satisfacción con la atención que obtuvieron de los funcionarios y la pronta y buena solución a sus peticiones quejas y reclamos o recursos. En general según los datos recogidos para el 214 la empresa mejoró notablemente en todos los aspectos con respecto al año 213. Mary Astrid Carrasquilla Zapata Coordinadora Comercial Liliana María Arboleda Betancur Auxiliar Administrativa

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