6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO Generalidades.

Transcripción

1 LAB-PG-11 Elaborado por: Gestor de Calidad Laboratorios Nombre: Kattia Murillo Alfaro Fecha: Julio, 2013 Ministerio de Agricultura y Ganadería Servicio Fitosanitario del Estado Departamento de Laboratorios Revisado por: Gestor de Calidad Institucional Nombre: Yamileth Retana Palma Fecha: Julio, de 6 Aprobado por: Jefatura Laboratorios Nombre: German Carranza Castillo Fecha: Julio, OBJETIVO Establecer una metodología de comunicación, mediante la cual se determine el grado de satisfacción que tiene los clientes internos y externos del Departamento de Laboratorios por los servicios recibidos. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica cada vez que se quiera obtener información de retorno, tanto positiva como negativa, por la prestación de los servicios que brinda el Departamento de Laboratorios del Servicio Fitosanitario del Estado, a clientes internos y externos. 3. DEFINICIONES Para las definiciones relacionadas con este documento se debe consultar el LAB-DG-01 Diccionario de Gestión de Calidad. 4. DOCUMENTOS RELACIONADOS Cuadro I. Documentos relacionados o de referencia CÓDIGO LAB-PG-05 LAB-PG-06 LAB-PG-07 LAB-PG-09 LAB-PG-10 NOMBRE DEL DOCUMENTO Atención a quejas presentadas contra el Departamento de Laboratorios. Acciones correctivas Acciones preventivas Auditorías internas Revisiones por la Dirección 5. AUTORIDADES Y RESPONSABLES Jefatura del Departamento: Dar seguimiento a las acciones establecidas por cada Unidad del Departamento para la resolución de los hallazgos encontrados al aplicar este procedimiento. Jefes de Unidad: Analizar y resolver los hallazgos que se deriven de la aplicación de este procedimiento. Comunicar por escrito a la jefatura de Departamento las acciones establecidas.

2 2 de 6 Gestor de Calidad de Laboratorios: Definir la fecha en que se llevará a cabo la medición de satisfacción del cliente. Elaborar y aplicar la herramienta seleccionada que permita medir la satisfacción del cliente. Analizar los resultados obtenidos y elaborar el informe de resultados. Dar seguimiento a las acciones correctivas para verificar su cumplimiento y efectividad. 6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO 6.1. Generalidades. El Departamento de Laboratorios del Servicio Fitosanitario del Estado, está dispuesto a cooperar con el cliente o sus representantes para aclarar el pedido del cliente y para realizar el seguimiento del desempeño del laboratorio en relación con el trabajo realizado. Con el fin de mantener una buena comunicación con el cliente, el Laboratorio procura obtener información de retorno, mediante la aplicación de este procedimiento; la información de retorno se utiliza y analiza para mejorar el sistema de gestión, las actividades de ensayo y el servicio al cliente. Los clientes que se toman en cuenta son todos aquellos que: poseen al menos dos años de experiencia laboral en la empresa, organización o actividad bajo la cual participa como usuario de los servicios evaluados y que además utiliza los servicios evaluados por lo menos dos veces al año. El análisis de datos y evaluación de resultados se realiza con la información de retorno que obtenga el laboratorio, sin importar que esta no abarque el 100% de los clientes. Toda la información obtenida en el proceso de medición anual de la satisfacción del cliente se archiva en un Ampo o expediente denominado : Comunicación y medición de satisfacción el cual se encuentra en custodia de Gestión de Calidad. Toda la información relacionada con el cliente se revisa y analiza en las Revisiones por la Dirección Metodología a utilizar La satisfacción de los clientes del Departamento de Laboratorios se mide una vez al año, según programación establecida por Gestión de Calidad en F-01-LAB-PG-11 Plan anual de medición de satisfacción del cliente. El Departamento de Laboratorios a través de Gestión de Calidad utiliza una de las siguientes herramientas para medir la satisfacción de sus clientes (cabe aclarar que para cada una de las herramientas no existe un machote específico a utilizar, es decir, cada vez que se selecciona una de las opciones disponibles, se

3 3 de 6 debe elaborar en el momento el contenido que tendrá la misma, tomando en cuenta el tipo de información que se desea obtener y buscando siempre la satisfacción de los clientes). 1. Encuestas: Son procedimientos formales y estructurados de recolección de información, a través de preguntas concretas, que sirven para diversos objetivos como conocer quiénes son nuestros clientes y sus características demográficas; conocer gustos y preferencias y determinar sus nivel de satisfacción en cuanto a los servicios que reciben. Como se aplica: El Laboratorio confecciona una serie de preguntas concretas (no más de 10) las cuales son enviadas a los clientes por medio de correo electrónico, o bien, se entregan de manera personal por parte de funcionarios de Gestión de Calidad. 2. Focus group (grupos de enfoque): Representan una técnica de recolección de datos para obtener la opinión de los clientes sobre algún tema de interés para el Laboratorio. Lo que se busca con esta reunión es que las personas, escogidas de un segmento representativo, den su opinión, propongan mejoras, den ideas de nuevos servicios, puedan expresar sus expectativas y necesidades, entre otros. Como se aplica: El Laboratorio convoca (vía correo electrónica, por teléfono u otro medio) un grupo de clientes, los cuales son guidas por un moderador (generalmente el Gestor de Calidad de Laboratorios) el cuál dirige la discusión para obtener los datos de interés y anota los resultados. 3. Contacto directo con clientes: Este método de recolección de datos va dirigido al personal del Laboratorio que tiene trato directo con los clientes. Como se aplica: El personal que tiene contacto directo con el cliente, por lo general la secretaria, el jefe de Laboratorio o el Gestor de Calidad, lleva un registro de la comunicación que mantiene con los clientes. Los temas tratados se registran en F-02-LAB-PG-11 Comunicación con el cliente. 4. Buzón de quejas y sugerencias: Son una fuente de información valiosa acerca de qué es lo que los clientes quieren y no están recibiendo. Las quejas y sugerencias constituyen mecanismos de mejora. Como se aplica: Los clientes del Departamento de laboratorios pueden interponer sus quejas ante la Contraloría de Servicios vía telefónica o bien llenando el formulario F-01-LAB-PG-05 Recepción de quejas presentadas contra el Departamento de Laboratorios que se encuentra disponible tanto en el sitio web del SFE, como en la oficina de Contraloría de Servicios y en la oficina de Gestión de Calidad de Laboratorios.

4 4 de 6 5. Base de datos propios de la empresa: Engloba las anteriores fuentes de información, ya que recopila y almacena todo la información relevante que maneja el Laboratorio sobre sus clientes. Como se aplica: Cuando se necesite se puede consultar el historial de información de los clientes Análisis de datos y evaluación de resultados 1. Encuestas: Al finalizar la recepción de estos formularios, las encuestas son custodiadas por el Gestor de Calidad de Laboratorios, el cual tabula la información obtenida. Para llevar a cabo esta actividad se utiliza la información de la siguiente escala: Porcentaje 100% 90% 80% 70% 60% 50% No tiene porcentaje Calificación Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo No Aplica Los resultados se evalúan de la siguiente manera: a) Calificación 80%: Se considera satisfactoria por lo que no se realiza acción de mejora. b) Calificación 70% X <79%: Se considera satisfactorio, pero se trata como una oportunidad de mejora y se atiende como acción preventiva. c) Calificación <69%: Se considera insatisfactoria, se trata como trabajo no conforme y se atiende como acción correctiva. Con los resultados obtenidos respecto al promedio de calificación de cada pregunta y el porcentaje de encuestas enviadas y recibidas, el Gestor de Calidad efectúa un análisis estadístico. 2. Focus group (grupos de enfoque): Al finalizar el focus group se realiza un informe de la información obtenida, la cual es custodiada por el Gestor de Calidad de Laboratorios. Los resultados se evalúan de la siguiente manera: El informe se presenta para discusión al jefe de Departamento y al jefe de Laboratorio que corresponda. Los hallazgos que se consideren pertinentes se atienden como acción correctiva o acción preventiva según corresponda. 3. Contacto directo con clientes: Cada vez que se mantiene contacto directo con el cliente se anota en F-02-LAB-PG-11 Comunicación con el cliente. Los resultados se evalúan de la siguiente manera: Una vez anotada la comunicación que se mantuvo con el cliente, se envía al Gestor de Calidad de Laboratorios una copia para que este proceda a analizar

5 5 de 6 y verificar la información. Los hallazgos que se consideren pertinentes se atienden como acción correctiva o acción preventiva según corresponda. 4. Buzón de quejas y sugerencias: Cada vez que se recibe una queja, el Gestor de Calidad lo anota en R-01-LAB-PG-05 Control de quejas presentadas contra el departamento de laboratorios. Los resultados se evalúan de la siguiente manera: Se sigue el procedimiento descrito en LAB-PG-05 Atención a quejas presentadas contra el Departamento de Laboratorio. 5. Base de datos propios de la empresa: Se analiza el historial de los clientes para analizar su grado de satisfacción a lo largo del tiempo que ha sido cliente del laboratorio Acciones de mejora Una vez que se realiza el análisis de datos y evaluación de resultados, el Gestor de Calidad de Laboratorios convoca a reunión al jefe del Departamento de Laboratorios y al jefe de Laboratorio que corresponda, para informarle de los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción del cliente por los servicios recibidos. Todos aquellos hallazgos que se consideran pertinentes se tratan según lo que establece el Sistema de Gestión de Calidad de los Laboratorios; si los hallazgos se consideran No conformidades se sigue el procedimiento descrito en LAB-PG-06 Acciones Correctivas y si los hallazgos se consideran potenciales no conformidades se aplica lo descrito en LAB-PG-06 Acciones Preventivas Retroalimentación al cliente Una vez que se informa al jefe del Departamento de Laboratorios y al jefe de Laboratorio que corresponda, los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción del cliente por los servicios recibidos, y una vez que se establezcan las acciones correctivas o preventivas que correspondan, el Gestor de Calidad de Laboratorios comunica al cliente las acciones tomadas para mejorar el servicio que recibe. 7. ANEXOS No aplica

6 6 de 6 8. CONTROL DE CAMBIOS Para el seguimiento de los cambios se debe consultar el registro LAB-R-02 Control de cambios en el documento de este procedimiento el cual se encuentra en custodia del Gestor de Calidad Última línea-----