AVAYA. Microsoft Business Solutions. Caso de estudio de solución para los socios de negocios

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1 AVAYA Proveedor de telefonía agrega clientes nuevos con Comunicaciones y la solución CRM combinadas Microsoft Business Solutions Caso de estudio de solución para los socios de negocios

2 PROVEEDOR DE TELEFONÍA AGREGA CLIENTES NUEVOS CON COMUNICACIONES Y LA SOLUCIÓN CRM COMBINADAS Microsoft ha abierto un mercado nuevo de oportunidades. Podemos ofrecer a nuestros clientes más pequeños una solución CRM con las mismas capacidades a aquellas tradicionalmente razonables para las corporaciones grandes. Frank Anderson, Gerente de Desarrollo Comercial, Avaya. Los clientes pequeños a medianos de Avaya, empresas que emplean a menos de 300 personas, con frecuencia desean implementar aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) conforme actualizan o implementan nuevas soluciones de comunicaciones y de centro de contactos. Sin embargo, en el pasado, estos clientes encontraban las ofertas CRM demasiado costosas o complejas de implementar, lo cual dificultaba a Avaya hacer crecer completamente esta base de clientes. Al integrar su plataforma de telefonía IP Office con Microsoft Business Solutions CRM, Avaya satisface tanto las necesidades de redes de comunicaciones como de gestión de relaciones con los clientes de sus clientes más pequeños. Como un proveedor de software independiente (ISV) de Microsoft Business Solutions, Avaya espera que su alianza con Microsoft y esta oferta integrada abran las puertas conforme ambas compañías amplían su presencia en el mercado CRM. PAÍS/REGIÓN. Estados Unidos INDUSTRIA. Tecnología y comunicaciones PERFIL DEL CLIENTE. Avaya con oficina matriz en Basking Ridge, Nueva Jersey - diseña, desarrolla, implementa y administra redes de comunicaciones para una variedad de negocios privados y entidades gubernamentales. SITUACIÓN DEL NEGOCIO. Con base en solicitudes de sus clientes más pequeños, Avaya deseaba ampliar su plataforma de telefonía IP Office para incluir las funciones de Gestión de relaciones con los clientes (CRM) sin grandes costos y complejidades. SOLUCIÓN. Al usar Microsoft.Net Framework, Avaya desarrolló software que integra IP Office con Microsoft CRM. BENEFICIOS. Mayores ingresos Mayor base de socios de negocios Menor costo/tiempo de desarrollo Facilidad de integración Satisfacción mejorada del cliente

3 LA SITUACIÓN LA SITUACIÓN Parte de Lucent Technologies hasta 2000, Avaya diseña, crea, implementa y administra redes de comunicaciones para una variedad de negocios privados y entidades gubernamentales en todo el mundo. Sus productos incluyen la plataforma de telefonía IP Office de Avaya, diseñada por la compañía para satisfacer las necesidades de comunicaciones de las oficinas en el hogar y de los negocios pequeños a medianos con 2 a 360 extensiones. Tanto un sistema de voz como de comunicaciones de datos, IP Office usa tecnología IP, telefonía más tradicional, o una combinación de ambas. IP Office también incluye capacidades para redes de área local y amplia. Se puede implementar en múltiples ubicaciones y administrarse desde un punto central IP Office de Avaya incluye mensajes integrados, correo de voz y un asistente automático para administrar las llamadas y los mensajes de negocios. La solución también ofrece un acceso remoto para que los empleados trabajen desde el hogar o mientras viajan. Administrada a través de IP Office Manager, una aplicación de software de PC basada en Microsoft Windows, la plataforma se conecta con el sistema IP Office de Avaya usando el protocolo TCP/IP. En el pasado, los clientes de Avaya en el mercado de la pequeña a mediana empresa (PYMES) con frecuencia deseaban implementar aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) conforme actualizaban o implementaban nuevas soluciones de comunicaciones y centros de contacto de Avaya. Sin embargo, de acuerdo con Frank Anderson, Gerente de Desarrollo Comercial de Avaya, dichos clientes encontraron que las soluciones CRM actuales son demasiado complejas o demasiado costosas de implementar. La mayoría de las ofertas CRM en el mercado se inventaron y diseñaron para empresas más grandes, comenta Anderson. Personalizarlas para la pequeña empresa es un proceso costoso y largo y con frecuencia tiene resultados insatisfactorios. De acuerdo con Anderson, la solución CRM propia de Avaya fue desarrollada para compañías con un mínimo de 500 empleados. Desarrollar una solución CRM diseñada específicamente para el mercado de las PYMES representaba un prospecto costoso y consumidor de tiempo para Avaya, comenta Anderson. Decidimos buscar otras opciones para encontrar un socio de negocios CRM que pudiera ofrecer a las compañías una solución rentable que sea fácil de instalar, usar, mantener y personalizar. Desarrollar una solución CRM diseñada específicamente para el mercado de las PYMES representaba un proyecto costoso y consumidor de tiempo para Avaya. Decidimos buscar otras opciones para encontrar un socio de negocios CRM que pudiera ofrecer a las compañías una solución rentable Frank Anderson, Gerente de Desarrollo Comercial, Avaya.

4 LA SOLUCIÓN La meta de Microsoft de licencias de CRM vendidas en los próximos tres a cinco años es muy ambiciosa. Si nosotros realizamos aunque sea un pequeño porcentaje de esas instalaciones de CRM en el futuro, eso representará un crecimiento increíble en nuestros ingresos. Frank Anderson, Gerente de Desarrollo Comercial, Avaya. LA SOLUCIÓN Cuando Microsoft anunció sus intenciones de liberar una solución CRM diseñada para la integración y capacidad de ampliación, Avaya decidió desarrollar una aplicación de integración que pudiera implementarse rápidamente por sus clientes más pequeños y que al mismo tiempo ofreciera la escalabilidad y complejidad requerida por las organizaciones más grandes. Así, Avaya integró su IP Office con Microsoft CRM. Microsoft ha abierto un mercado nuevo de oportunidades, enfatiza Anderson. Podemos ofrecer a nuestros clientes más pequeños una solución CRM con las mismas capacidades que aquellas tradicionalmente razonables para las corporaciones grandes. Microsoft CRM es una solución Front-Office escalable que incorpora muchas de las tecnologías que ya utilizan las compañías para administrar sus negocios: Microsoft SQL Server 2000 sirve como el almacén de datos transaccional y capa de metadatos de la aplicación Microsoft CRM. El uso de SQL Server, que es parte del software integrador del servidor Microsoft Windows Server System, proporciona una plataforma escalable y confiable para administrar información vital de los clientes Microsoft Exchange Server 2003 y Exchange 2000 Server, también parte de Windows Server System, reside, envía y da seguimiento a los correos electrónicos entrantes y salientes. El servicio de directorio Active Directory, que se incluye con el sistema operativo Microsoft Windows Server 2003 (el fundamento de Windows Server System), proporciona una seguridad estricta y menores costos administrativos. Active Directory mejora la administración y da soporte a los perfiles, roles y privilegios del usuario. Conectar las dos soluciones automatiza la captura y el acceso de la información del cliente Las soluciones se comunican entre sí al usar la interfaz de programación de la aplicación (API) del servicio Web de Microsoft CRM y las funciones de capacidad de ampliación que se ofrecen en la aplicación Microsoft CRM. Al hacer uso de estas tecnologías, Avaya la integra de manera transparente con Microsoft CRM, incrustando su interfaz y proporcionando la capacidad de llevar directamente a los usuarios hacia registros específicos en la aplicación CRM de IP Office. Por ejemplo, cuando una llamada entra a un centro de contactos de la compañía, IP Office consulta automáticamente el sistema de administración de la base de datos de

5 SQL Server de Microsoft CRM para encontrar toda la información relevante sobre el cliente. La información aparece posteriormente en una pantalla emergente en el centro de llamadas para que el representante del servicio a clientes responda de manera más efectiva a las preguntas y resolver cualquier problema. Después de la llamada, Microsoft CRM envía automáticamente alertas y notificaciones al personal de ventas para realizar un seguimiento adicional. La integración de Avaya ha sido probada y aprobada bajo la nueva Prueba Microsoft CRM. Esta prueba de software identifica las soluciones de los proveedores de software independiente (ISV) que se ejecutan con éxito en Microsoft. CRM y califica a los ISVs para que participen en el programa de socios de negocios de Microsoft. La arquitectura abierta asegura un desarrollo rápido y gran facilidad de integración Como un ISV de Microsoft Business Solutions, Avaya trabajó muy de cerca con los desarrolladores en Microsoft al utilizar Microsoft.Net Framework para modificar IP Office y desarrollar el middleware que integra IP Office con Microsoft CRM..Net Framework es un componente integral de Windows que da soporte al desarrollo y ejecución de la siguiente generación de aplicaciones y servicios Web. De acuerdo con Meter Kratzel, Gerente de Desarrollo de Producto de Avaya, sólo tomo seis semanas a Avaya desarrollar la conexión IP Office y Microsoft CRM desde el concepto hasta su comercialización. Como resultado de la estrecha cooperación entre las dos compañías, las aplicaciones de generación de informes y administración de telefonía y del centro de llamadas de Avaya dentro de IP Office se integran de manera transparente con Microsoft CRM. Esta estrecha integración ofrece a los usuarios un medio fácil, rápido y rentable para agregar capacidades de telefonía a su instalación CRM. El cliente ni siquiera ve la gran huella debajo de sus escritorios, dice Kratzel. Para ellos, IP Office y opera como cualquier otro módulo de Microsoft CRM. No saben que existe otra pieza de software adjunta. De acuerdo con Kratzel, Avaya usó casi toda la tecnología proporcionada por.net Framework, incluyendo ASP.NET, ADO.NET, Servicios Web usando SOAP y XML, y la cola en espera de mensajes. También se usó el kit de desarrollo de software (SDK) que se incluye con Microsoft CRM para desarrollar la conexión entre las dos soluciones. Las APIs proporcionadas con Microsoft CRM también ayudaron a acelerar la entrada de Avaya al mercado, permitiéndole ofrecer asistencia con actualizaciones rápidas y rentables durante el ciclo de vida de esta solución combinada. De acuerdo con Kratzel, las APIs se basan en un modelo de almacenamiento de datos impulsado por metadatos e incluye un motor de flujo de trabajo declarativo, un proceso de instalación integrado y herramientas de configuración y administración que reducen en gran medida el costo y el tiempo asociado con la configuración, personalización, implementación y actualización.

6 LOS BENEFICIOS LOS BENEFICIOS Al integrar IP Office y Microsoft CRM, Avaya y sus dos mil socios de negocios globales ofrecen a las PYMES que son sus clientes un sistema de telefonía y una solución de servicio al cliente que reduce significativamente los puntos de entrada en ese mercado. Crecimiento de ingresos A la fecha, Avaya calcula que participa con 4% de las implementaciones de Microsoft CRM ya instaladas y en funcionamiento. De acuerdo con Anderson, esto tendrá un impacto tremendo en la capacidad de Avaya para incrementar ingresos y hacer crecer su base de clientes dentro del mercado de las PYMES. La meta de Microsoft para las licencias CRM durante los siguientes 3 a 5 años es asombrosa, dice Anderson. Quedarnos incluso con un pequeño porcentaje de esas instalaciones CRM futuras representa un increíble crecimiento de ingresos para nosotros. Creación de una comunidad de socios de negocios Más allá del crecimiento de ingresos, la oportunidad de comercializar e instalar conjuntamente IP Office y Microsoft CRM está creando una comunidad sólida de socios de negocios. A la fecha, Avaya ha reclutado a más de una docena de ISVs de Microsoft Business Solutions en el programa de socios de Avaya. Sin embargo, de acuerdo con Anderson, el éxito real ha sido la oportunidad de trabajar más de cerca con las compañías que distribuyen y dan servicio a los productos de Avaya, pero que no han invertido el tiempo o dinero para convertirse en socios de negocios oficiales. Al relacionar esas compañías con los socios de negocios de Microsoft CRM para trabajar juntos en implementaciones al / para el cliente, Avaya incrementa su presencia de mercado de las PYMES y desarrolla relaciones entre una variedad de proveedores de productos y servicios, explica Anderson. Un proyecto reciente ofrece un buen ejemplo de cómo estas sociedades funcionan. La solución IP Office y Microsoft CRM integrada de Avaya fue vendida al cliente por Hutton Business Solutions, un distribuidor autorizado de Avaya y Microsoft. El diseño y las pruebas de la red fueron proporcionados por Voda One, una división de Westcon Group. Westcon Group es un distribuidor y un proveedor de canal global de los productos de tecnología de red de Avaya. En el futuro Anderson espera que proveedores de hardware como HP se unan también a esta mezcla. El futuro todavía está por escribirse, pero puedo ver un grupo de socios de negocios que trabajarán conjuntamente para comercializar e implementar Microsoft CRM, IP Office y servidores HP como una solución completa, enfatiza. Existe una comunidad de socios de negocios allá afuera que tienen confianza de que van a trabajar bien en conjunto y de que tienen mucho que ganar al entrar en el mercado de las PYMES. SOFTWARE Y SERVICIOS Soluciones Microsoft Business Solutions CRM Tecnologías Microsoft.NET Framework

7 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS Microsoft Business Solutions ofrece aplicaciones y servicios de negocios integrados que permiten a las organizaciones pequeñas y medianas y a las divisiones de empresas grandes conectar a los empleados, clientes y proveedores para lograr una eficiencia mejorada. Las aplicaciones de administración financiera, gestión de relaciones con los clientes, administración de la cadena de abastecimiento y de análisis funcionan con productos de Microsoft como Microsoft Office y Windows para agilizar los procesos en toda la organización, ofreciendo a los negocios información para responder rápidamente, planear de manera estratégica y ejecutar rápidamente. Microsoft Business Solutions se entrega a través de una red mundial de socios de negocios de canal que ofrece servicios especializados y da soporte local a la medida de las necesidades de su compañía. Para mayores informes acerca de Microsoft Business Solutions, visite: PARA MAYORES INFORMES Para obtener mayores informes sobre los productos y servicios de Microsoft, llame al centro de información de ventas de Microsoft al (800) En Canadá, llame al centro de información de Microsoft al (877) Los clientes con sordera o discapacidad auditiva pueden utilizar los servicios del teléfono de texto de Microsoft (TTY/DD) al (800) en Estados Unidos o al (905) en Canadá. Fuera de Canadá y de los 50 estados de la Unión Americana, contacte a su subsidiara local de Microsoft. Para acceder a la información a través del World Wide Web, visite: www. microsoft. com Para obtener mayores informes acerca de los productos y servicios de Avaya, llame al (800) o visite su sitio Web en: Microsoft Corporation. Todos los derechos reservados. MICROSOFT NO OTORGA NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, EN ESTE DOCUMENTO. Microsoft, Active Directory, Great Plains, Windows, el logotipo de Windows, Windows Server y Windows Server System son marcas registradas o registros de Microsoft Corporation o Great Plains Software Inc. o sus afiliados en Estados Unidos u otros países. Great Plains Software Inc es una subsidiaria de Microsoft Corporation. Los nombres de las compañías y productos mencionados en este documento pueden ser los registros de sus respectivos propietarios.

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