MARKETING. Gerencia de Emergencias del 061 de Murcia C/Escultor José Sánchez Lozano, 7 1ª Planta Murcia

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1 RESPONSABLES Unidad de Sistemas de Información Unidad de Informática Unidad de Compras y Suministros Unidad de Contratación Unidad de Atención al Usuario Unidad de Calidad Comisión de Docencia e Investigación Comisión de Calidad Coordinador del Foro de Gestión Coordinador del Foro Asistencial Coordinador del Buzón del Ciudadano Coordinador Médico de Equipos Director Gerente Director Médico Director de Enfermería Director de Gestión DOCUMENTOS No aplicable PROCESO CONOCIMIENTO DE LA SOCIEDAD MARKETING La Unidad de Sistemas de la Información es responsable de detectar, obtener y mantener actualizada la documentación externa referente a: Las características sociodemográficas de la Región de. La legislación de aplicación al 061 de y a sus profesionales. El Mapa Sanitario de la Región de, los Planes Estratégicos del Servicio no de Salud (SMS) y de los centros sanitarios dependientes. Las noticias de prensa referentes al 061 de, al SMS y a temas de salud en general. Cuanta documentación y/o información afecte o pueda afectar o pueda ser utilizable para un mejor conocimiento de la sociedad y de los habitantes de la Región de. Toda esta documentación es remitida a la Comisión de Docencia e Investigación para su eventual catalogación y mantenimiento de acuerdo con el procedimiento de Biblioteca. Página 1 de 7

2 CONOCIMIENTO DEL ESTADO DEL ARTE La Comisión de Docencia e Investigación es responsable de identificar, obtener y mantener actualizada la documentación externa referente a: Los avances tecnológicos de aplicación en las urgencias y emergencias sanitarias. Los avances metodológicos de aplicación en las urgencias y emergencias sanitarias. Anualmente, durante el mes de enero, la Comisión de Docencia e Investigación en una reunión con asistencia del Coordinador de Equipos elabora un informe al Director Gerente que: Resume la evolución socio-económica-sanitaria de la Región de durante el año precedente. Recoge los avances tecnológicos y metodológicos más reseñables ocurridos durante el año precedente. Hace especial mención a aquellos que considera deben ser utilizados o implantados en el 061 de. Realiza aquellas recomendaciones para nuevos desarrollos, vías de investigación y adaptación del 061 de a la evolución socio-económica-sanitaria de la Región de. El Director Gerente, una vez revisado y aprobado el informe lo remite a la Comisión de Calidad. FOROS DE URGENCIAS Y EMERGENCIAS SANITARIAS EXTRAHOSPITALARIAS. La Unidad de Informática es responsable de mantener en el servidor del 061 de foros (blogs) destinados a: FORO DE GESTIÓN. Tiene como objetivo que los directivos de emergencias sanitarias intercambien experiencias e ideas sobre la mejora en la gestión de los servicios de urgencias y emergencias sanitarias extrahospitalarias. El acceso al Foro de Gestión está reservado a aquellos profesionales que ocupan puestos de responsabilidad en el Sistema Sanitario y a individuos que por sus responsabilidades o trayectoria profesional se considera pueden aportar un valor añadido al foro. El Director Gerente es responsable de nombrar a un profesional cualificado como Coordinador del Foro de Gestión. El Coordinador del Foro de Gestión es responsable de la dirección del foro así como de: Identificar y mantener actualizado el directorio de servicios de emergencia sanitarios. Conseguir mediante acciones divulgativas la adhesión del mayor número posible de profesionales. Página 2 de 7

3 Aprobar la inclusión de los profesionales que lo soliciten en el Foro comprobando que cumplen con los requisitos establecidos y, en caso de cumplimiento, remitirles la clave de acceso. Con carácter semestral, durante los meses de julio y enero, elabora un informe sobre la actividad del foro. El análisis tiene como destinatario al Director Gerente quién, una vez revisado y aprobado lo remite a la Comisión de Calidad. FORO DE ASISTENCIAL. El objetivo del Foro Asistencial es permitir a los profesionales involucrados en la asistencia sanitaria intercambiar experiencias e ideas destinadas a mejorar la provisión de los servicios sanitarios en las urgencias y emergencias extrahospitalarias. El acceso al Foro Asistencial está abierto a los profesionales que lo soliciten. El Director Gerente es responsable de nombrar a un profesional cualificado como Coordinador del Foro Asistencial. El Coordinador del Foro Asistencial es responsable de la dirección del foro así como de: Identificar y mantener actualizado el directorio de organismos, entidades y profesionales que constituyen la población objetivo del foro. Conseguir mediante acciones divulgativas la adhesión del mayor número posible de profesionales. Aprobar la inclusión de los profesionales que lo soliciten en el Foro Asistencial comprobando que cumplen con los requisitos establecidos y, en caso de cumplimiento, remitirles la clave de acceso. Con carácter semestral, durante los meses de julio y enero, elabora un informe sobre la actividad del foro. El análisis tiene como destinatario al Director Gerente quién, una vez revisado y aprobado lo remite a la Comisión de Calidad. RELACIONES CON LOS PROVEEDORES La Unidad de Compras y Suministros y la Unidad de Contratación, cada una en el ámbito de sus competencias según se definen en el procedimiento de Gestión de compras, son responsables de realizar un informe semestral, durante los meses de julio y enero, en el que se analizan las incidencias registradas en la ficha del proveedor ocurridas durante los seis meses anteriores al del informe. El informe hace especial hincapié en las incidencias que han sido o pueden haber sido originadas por defectos en la transmisión de la información del 061 de al proveedor. El análisis crítico se realiza desde el punto de vista del proveedor y tiene en cuenta todos los aspectos de la relación cliente proveedor, es decir entre las diferentes unidades funcionales del 061 de y del Servicio no de Salud como clientes con el proveedor. Los anteriores informes tienen como destinatario el Director Gerente quién, una vez revisados y aprobados, los remite a la Comisión de Calidad. Página 3 de 7

4 BUZÓN DE CIUDADANO MARKETING La Unidad de Informática es responsable de mantener en el servidor del 061 de un buzón de sugerencias destinado a la población de la Región de. El acceso al Buzón del Ciudadano es libre para todo aquél que lo quiera utilizar para comunicar sus sugerencias. La Unidad de Atención al Usuario es responsable de la buena marcha del buzón así como de: Conseguir mediante acciones divulgativas que el mayor número de ciudadanos posibles utilice el servicio del buzón. Acusar recibo de todos los mensajes enviados al buzón y, en caso de que sea necesario, comunicar al informante las acciones pertinentes que se han adoptado. Proponer al Director Gerente las acciones pertinentes que sean necesarias para mejorar el acceso y la utilización del Buzón del Ciudadano. Con carácter semestral, durante los meses de julio y enero, elabora un informe sobre la actividad del foro. El informe tiene como destinatario al Director Gerente quién, una vez revisado y aprobado, lo remite a la Comisión de Calidad. RELACIONES CON LOS USUARIOS. La Unidad de Atención al Usuario es responsable de realizar un informe con carácter semestral, durante los meses de julio y enero, en el que se analizan las reclamaciones, quejas y sugerencias recibidas durante el semestre anterior y la incidencia que han tenido en la prestación del servicio del 061 de. El informe hace especial hincapié en las incidencias que han sido o pueden haber sido originadas por defectos en la transmisión de la información del 061 de a los ciudadanos. El análisis crítico se realiza desde el punto de vista del usuario y tiene en cuenta todos los aspectos de la relación cliente proveedor, es decir entre el usuario y el 061 de como proveedor. El informe tiene como destinatario al Director Gerente, al igual que el resultante de la aplicación del procedimiento Satisfacción de los usuarios. El Director Gerente, una vez revisados y aprobados, lo remite a la Comisión de Calidad. RECURSOS HUMANOS. El informe resultante de la aplicación del procedimiento Satisfacción del personal tiene como destinatario al Director Gerente quién, una vez revisado y aprobado, lo remite a la Comisión de Calidad. PROPUESTA DE PLAN ANUAL DE ACCIÓN. A lo largo del mes de febrero de cada año, la Comisión de Calidad, a la vista de los informes reseñados en los apartados anteriores y de los recibidos por aplicación del procedimiento Página 4 de 7

5 Relaciones con el sistema de emergencias realiza el análisis de toda la información identificando aquellos puntos considerados como ineficacias en el servicio (debilidades), así como aquellos considerados como positivos (fortalezas). En función del anterior análisis la Comisión de Calidad diseña una Propuesta de Plan de Acción que apoyándose en las fortalezas sirva para eliminar las debilidades. La Propuesta de Plan de Acción está dirigida a mejorar la percepción que la sociedad (ciudadanos, entidades, proveedores y usuarios) tienen del 061 de no a diseñar acciones correctoras o preventivas para la mejora del servicio que son objeto del procedimiento de Gestión de incidencias. La Propuesta de Plan de Acción contempla acciones para transmitir a la sociedad una imagen acorde con los objetivos del servicio. La Propuesta de Plan de Acción tiene como destinatario al Director Gerente. PLAN DE MARKETING El objetivo de este proceso es contar con una herramienta destinada a transmitir inequívocamente la Misión del 061 de a la sociedad de la Región de. La metodología se basa en coordinar bajo este prisma todas las actividades, cualquiera que sea el corresponsal de éstas: su propio personal, el Sistema no de Salud, otros sistemas de emergencias tales como el servicio 1-1-2, las fuerzas y cuerpos de seguridad del estado y los servicios de bomberos, las organizaciones económicas tales como concentraciones comerciales, organizaciones feriales e instalaciones industriales, organizaciones sociales tales como concentraciones deportivas o lúdicas y centros de enseñanza, y finalmente los ciudadanos como entes singulares. Los insumos en la etapa de análisis del servicio son los mismos que los utilizados en el capítulo anterior, la Propuesta de Plan de Acción y las instrucciones y estrategias que el Servicio no de Salud haya establecido en cada momento. El Coordinador Médico de Equipos realiza un análisis de la información dirigido, en primer lugar, a identificar las debilidades y fortalezas en la cadena de transmisión 061 de Sociedad para valorar la distancia entre la percepción que los diferentes corresponsales tienen del 061 de y la Misión que la Gerencia tiene establecida. El Coordinador Médico de Equipos presenta un informe de los resultados al Director Gerente, Director Médico, Director de enfermería y Director de Gestión quienes, de manera colegiada, priorizan aquellos colectivos que, sea por la importancia intrínseca del colectivo en sí, por el desconocimiento que el colectivo tiene de la Misión, o por cualquier combinación de las anteriores causas, consideran deben ser objetivos prioritarios del Plan de Marketing. El Coordinador Médico de Equipos, con la ayuda que considere necesaria, realiza durante el mes de marzo de cada año una propuesta de diseño del Plan de Marketing que contiene de forma indicativa: Análisis de la situación. Página 5 de 7

6 Población diana. MARKETING Fijación de objetivos, especialmente aquellos que deben implementar los Coordinadores de UME en el ámbito del área de actuación de su base. Definición de los indicadores para el control de los objetivos. Diseño de la o las estrategias. Presupuesto de necesidades valorando: Recursos internos: horas, materiales y equipos. Recursos externos: contrataciones y adquisiciones. Cronograma de actividades. El Plan de Marketing se aprueba, con las modificaciones que sean pertinentes, durante el mes de abril por el Director Gerente, Director Médico, Director de Enfermería, Director de Gestión y el Coordinador Médico de Equipos. El Plan de Marketing comienza el primero de mayo de cada año, estando en vigor hasta el 30 de abril del año siguiente. El Coordinador Médico de Equipos realiza un análisis de seguimiento del Plan de Marketing vigente durante el mes de enero y mayo (cierre del Plan de Marketing) de cada año en los que analiza el estado de consecución de los objetivos. El análisis está dirigido al Director Gerente. COMUNICACIÓN CON LOS MEDIOS La comunicación con los medios de difusión es canalizada por el Gabinete de Prensa de la Consejería de Sanidad. A tal efecto, cualquier profesional del 061 de que reciba una solicitud de información por parte de profesionales de comunicación, facilitará a éstos el medio para comunicarse con el Gabinete de Prensa de la Consejería de Sanidad. El Responsable de Guardia del CCU y los Médicos de UME reflejan en el Parte de novedades aquellos hechos que consideran pueden ser merecedores de la atención y/o de posible repercusión social. El Director Gerente evalúa la información incluida en el Parte de novedades realizando, en el caso de que lo considere necesario, un comunicado de prensa que remite por los medios que en cada momento considere oportunos. ÍNDICES Porcentaje de directivos adheridos al Foro de Gestión respecto al número total de directivos existentes en el directorio de servicios de emergencia sanitarios. Número de profesionales adheridos al Foro Asistencial en el mes. Página 6 de 7

7 Número de comunicaciones recibidas en los últimos doce meses en el Buzón del Ciudadano dividido por idéntico algoritmo referido al mismo mes del año precedente, multiplicado por 100. Página 7 de 7

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