SOLMAN. Manual de Usuario Externo

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1 SOLMAN Manual de Usuario Externo

2 Índice ÍNDICE BIENVENIDO A NUESTRO SERVICIO DE SOPORTE ACCESO AL SISTEMA GESTOR DE INCIDENCIAS GESTIÓN DE STATUS EN INCIDENCIAS DEL SOLUTION MANAGER APÉNDICE I INTERLOCUTORES ASOCIADOS A LA INCIDENCIA (BUSINESS PARTNERS) 21 MU_SLM00_V01_Usuario externo 2

3 1. Bienvenido a nuestro Servicio de Soporte Tecnocom Servicios y Aplicaciones pone a su disposición nuestro Servicio de Soporte, que provee soluciones de alto nivel para garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas de nuestros clientes. Mediante nuestro Servicio de Soporte se realizará el mantenimiento de sus sistemas y usted se asegurará un óptimo rendimiento de sus productos durante todo su ciclo de vida. Nuestro primer Servicio de Soporte es el Gestor de incidencias. A través del Gestor de Incidencias los usuarios finales podrán enviarnos sus incidencias para minimizar el impacto de las mismas CÓMO CONTACTAR CON NOSOTROS Si tiene cualquier duda en referencia a sus incidencias o sobre el Servicio de Soporte Tecnocom Servicios y Aplicaciones, no dude en contactar con nosotros. Por a la dirección: Por teléfono al número MU_SLM00_V01_Usuario externo 3

4 2. Acceso al sistema 2.1. URL Para acceder a nuestro Gestor de incidencias introduzca la dirección: https://slmtsa.tecnocom.es/sap/bc/webdynpro/sap/ags_workcenter/?sap-client=100&sap-language=es o a través de la web y acceda a la sección Soporte LOGIN Una vez cargada la página, introduzca sus datos iniciales (que ha recibido en su dirección e- mail) en los campos Usuario y clave de acceso. Seleccione el idioma en el que desea acceder y haga clic en Acceder al Sistema : La primera vez que intente acceder el sistema deberá modificar su clave de acceso. MU_SLM00_V01_Usuario externo 4

5 2.3. MODIFICAR CLAVE DE ACCESO En la ventana inicial de acceso, introduzca su usuario y clave de acceso y seleccione la opción Modificar clave de acceso (solo podrá modificar su clave de acceso una vez al día): Si se ha realizado correctamente recibirá un mensaje de confirmación: MU_SLM00_V01_Usuario externo 5

6 3. Gestor de incidencias 3.1. QUÉ ES EL GESTOR DE INCIDENCIAS El Gestor de Incidencias es la herramienta que usamos para tramitar todas las incidencias SAP y desde las que los usuarios finales de nuestros sistemas podrán crear nuevos mensajes y visualizar los que ya existen. A lo largo de este documento, le mostraremos cómo funciona nuestro gestor de incidencias y usted podrá ver mediante ejemplos cómo crear mensajes, actualizarlos, etc CÓMO FUNCIONA MENÚ DE USUARIO Desde el menú de usuario, que se encuentra en la parte izquierda de su ventana, podrá acceder a todas las opciones para crear nuevos mensajes y gestionar las incidencias creadas en el sistema: Resumen: En esta vista se muestran, en la parte superior, todas las incidencias en las que usted participa. Las incidencias se mostrarán agrupadas por su estado. MU_SLM00_V01_Usuario externo 6

7 Mensajes: Vista más detallada de todas las incidencias. Desde esta vista podrá refinar la búsqueda de sus mensajes, exportar la lista de incidencias a un fichero de Excel, abrir las incidencias, etc. Tareas comunes: o o o Nuevo Mensaje: Se abrirá una nueva ventana desde la que podrá crear un nuevo mensaje de soporte. Buscar notas SAP: Se abrirá una nueva ventana de Internet Explorer desde la cual podrá buscar notas en SAP Service Marketplace. Visualización rápida de mensaje: se accede al mensaje. Enlaces correspondientes: aparecerán varios enlaces, entre ellos a páginas importantes para el tratamiento de sus incidencias: o SAP Service Marketplace (http://service.sap.com): SAP Service Marketplace contiene una gran variedad de portales de Internet que permiten una estrecha colaboración entre Clientes, Partners y SAP. o SAP Support Portal (http://service.sap.com/support): Este Portal de SAP da soporte a sus soluciones durante todo su ciclo de vida. o SAP Help Portal (http://help.sap.com): Documentación on-line de ayuda de todas las soluciones SAP. Pulsando las flechas de la parte superior del menú se podrá aumentar o disminuir el espacio que ocupa el menú u ocultar el mismo CREAR UNA NUEVA INCIDENCIA Desde nuestro gestor de incidencias podrá crear nuevas incidencias relativas a sus sistemas SAP: En el menú de usuario acceda al enlace Nuevo Mensaje. MU_SLM00_V01_Usuario externo 7

8 Se abrirá una ventana desde donde podrá crear la nueva incidencia. Introduzca el Sistema y el Mandante en dónde se localiza la incidencia. Para desplegar todos los sistemas que usted tiene asignados haga clic en el botón localizado a la derecha de los campos de entrada: Seleccione la prioridad: 1 Muy alto, 2 Alto, 3 Medio, 4 Bajo. Seleccione el componente. Si lo desea puede usar expresiones regulares para facilitar la búsqueda tanto en el identificador como en la descripción. Vea el ejemplo MU_SLM00_V01_Usuario externo 8

9 (se seleccionan todos los componentes que empiezan por BW y contienen la palabra Rules en la descripción): Introduzca una breve descripción en el campo Texto breve. Esta descripción debe ser lo más precisa posible, conteniendo conceptos clave, por ejemplo Usuario XXXXX bloqueado. Introduzca una descripción más detallada en el campo Texto explicativo : o Descripción detallada del problema. o Acciones ejecutadas antes de que apareciera el error. o Datos de Usuario. o Descripción de ficheros adjuntos. Si en cualquiera de estos campos con entrada de texto usted siempre usa la misma entrada puede guardar el valor actual para futuros nuevos mensajes. Introduzca el texto que quiere usar, haga clic en el texto con el botón derecho y seleccione Opciones de Usuario Utilizar el valor actual como valor estándar. MU_SLM00_V01_Usuario externo 9

10 Introduzca ficheros adjuntos, si así lo desea, en la pestaña Anexos. Seleccione el botón Enviar : Si los datos introducidos son correctos, se mostrará un mensaje de confirmación con el número de incidencia y un sumario de toda la información de la misma. Si lo desea puede obtener una copia en formato PDF. Haciendo clic en Visualización de impresión PDF. MU_SLM00_V01_Usuario externo 10

11 3.2.3 VISUALIZACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LA INCIDENCIA Desde nuestro gestor de incidencias podrá consultar la información relativa a todas las incidencias creadas en nuestro sistema. En el menú de usuario dispone de dos opciones para ver las incidencias: MU_SLM00_V01_Usuario externo 11

12 RESUMEN En la parte superior se muestran todas las incidencias en las que usted como usuario interviene. Todas las incidencias aparecen clasificadas por su status. En el bloque Lista observaciones mensaje aparecerán los mensajes que haya marcado para observar MENSAJES Esta ventana se divide en dos partes: Lista de mensajes e información de mensaje. LISTA DE MENSAJES En la parte superior se muestran todos los mensajes. Esta selección se puede refinar, mediante filtros y vistas. Pulsando F5 o el botón actualizar, se actualizará la información de las incidencias. Seleccionando la descripción o el ID de un mensaje se podrá abrir una incidencia para realizar el tratamiento de la misma. MU_SLM00_V01_Usuario externo 12

13 Vista En la vista podrá seleccionar la vista que se usa para mostrar las incidencias que a usted más le interesan. Una vista incluye: Selección de columnas mostradas/ocultas. Clasificación: Como se muestra la ordenación de la tabla según determinadas columnas ascendente/descendente. Filtro: Filtros de texto o de opciones en las columnas. Sólo se muestran los registros que cumplan el filtro. Por ejemplo, si desea mostrar todos los mensajes que en la descripción contengan la palabra Error, seleccione la columna Descripción de la operación y añada el texto *Error*. Representación: Número de filas y columnas de la tabla mostradas, diseño de la tabla y de las líneas de reja. Para crear una nueva vista o modificar la que ya existe, haga clic en Opciones en la parte derecha de la ventana: MU_SLM00_V01_Usuario externo 13

14 En las diferentes pestañas podrá definir su vista. Una vez definida seleccione la opción Grabar como para grabar una nueva vista o Grabar para grabar las modificaciones en la vista actual. Seleccione la opción Tomar para aplicar la vista a la tabla. Export Mediante esta opción podrá exportar su lista de incidencias a un documento de Microsoft Excel. Status Filtra las incidencias mostradas según su estado. Para mostrar todas las incidencias seleccione el estado Todos. MU_SLM00_V01_Usuario externo 14

15 Filtro Seleccionando esta opción se muestra una nueva fila en la parte superior de la ventana desde la cual podrá añadir filtros de selección de registros. Por ejemplo, si desea mostrar todos los mensajes que en la descripción contengan la palabra Error, seleccione la columna Descripción de la operación y añada el texto *Error* : INFORMACIÓN DEL MENSAJE Cuando se selecciona una incidencia de la lista de mensajes aparecerá en la parte inferior de la ventana la información del mensaje: Visualización de impresión En esta opción se puede descargar una copia de la incidencia en un documento PDF para una posterior impresión. MU_SLM00_V01_Usuario externo 15

16 Área de seguridad para este incidente Se abrirá un link desde el cual podrá gestionar el logon para que SAP se conecte a su sistema. MU_SLM00_V01_Usuario externo 16

17 4. Gestión de status en incidencias del Solution Manager En función de los status de la incidencia el autor del mensaje recibirá un mail generado automáticamente, que le avisará de en qué status se encuentra la incidencia a tratar, tanto cuando sea requerida su actuación como para informarle de que se ha solucionado. Por lo tanto no será necesario que el cliente envíe correos explicando la incidencia. Cuando se cree un mensaje, a través del portal, el equipo de soporte recibirá un correo generado automáticamente. El texto de la incidencia deberá ir escrito en este campo: Como ya se explicó el punto Cuando el equipo de soporte necesite ponerse en contacto con usted, la incidencia se pondrá en status Propuesta de solución. En ese momento usted recibirá un correo como el que sigue, con el asunto Propuesta solución: Hola, La incidencia: Número: XXXXXXX Descripción: XXXXXXX Se encuentra en status "Propuesta solución". Para consultarla acceda al portal SAP Solution Manager mediante el siguiente enlace: https://slmtsa.tecnocom.es/sap/bc/webdynpro/sap/ags_workcenter/?sap-client=100&sap-language=es Para contestar pulse sobre el botón Responder del área Mensajes. Si da por solucionada la incidencia indíquelo en su respuesta. En caso de duda puede consultar el manual de usuario disponible en la web y en el portal. Si no da respuesta a esta propuesta de solución, esta incidencia podrá ser cerrada automáticamente en el plazo de tres días. Para cualquier duda o aclaración póngase en contacto con nosotros: MU_SLM00_V01_Usuario externo 17

18 por mail o llámenos al teléfono Atentamente, Centro de Soporte TSAM Este correo ha sido generado automáticamente. Entonces deberá acudir al portal, y buscar la incidencia por el status en el bloque Resumen. Las incidencias que aparecen en la columna Notificado por el usuario serán las incidencias en las que usted participa como Autor del Aviso. Las incidencias que aparecen en la columna Tratamiento por parte de mi equipo serán en las que participan cualquier persona de su organización. Sólo podrán visualizar esta columna los usuarios definidos en el sistema como Responsables. Al seleccionar las incidencias en Propuesta de solución se accede al bloque de Mensajes: Se selecciona la incidencia que se quiere visualizar (la línea de la incidencia seleccionada aparecerá en color naranja) MU_SLM00_V01_Usuario externo 18

19 El mensaje se visualizará en la parte inferior de la pantalla. Para contestar se debe pulsar sobre Responder, aparecerá una ventana en la que se debe introducir el texto de respuesta para el consultor: En ese momento el consultor asignado como responsable de la incidencia recibirá un correo, y acudirá a tratarla. Usted también recibirá el correo Propuesta solución (descrito en la página anterior) en su bandeja, como confirmación de que se ha enviado su respuesta. Entrará en su bandeja como enviado por usted mismo, a diferencia de cuando se lo envía el consultor. Cuando la incidencia se cierra (status Confirmado) se genera un mail automático que le avisará de que se ha solucionado el aviso. El asunto del correo será Incidencia Cerrada: MU_SLM00_V01_Usuario externo 19

20 Hola, La incidencia: Número: XXXXXXX Descripción: XXXXXXX Se ha solucionado y por tanto ha sido cerrada. Para cualquier duda o aclaración póngase en contacto con nosotros: Atentamente, Centro de Soporte TSAM Este correo ha sido generado automáticamente. Para salir del sistema cierre el navegador. MU_SLM00_V01_Usuario externo 20

21 5. APÉNDICE I INTERLOCUTORES ASOCIADOS A LA INCIDENCIA (BUSINESS PARTNERS) Los interlocutores asociados a la incidencia o business partners son los siguientes: Autor del Aviso: Usuario de la empresa cliente que crea el mensaje. Esta función no se puede modificar dentro de la incidencia. Tiene la Relación Persona de Contacto o Empleado Responsable con la Empresa Cliente. Empresa Cliente: Solicitante. Empresa que posee el sistema asociado a la incidencia. Se crea automáticamente según el ID del sistema que se selecciona en la creación de la incidencia. No se puede modificar. Responsable Asignado: Empleado de la empresa que tiene asignada la incidencia para su tratamiento. Tiene la Relación Empleado o Relación Empleado Responsable con el equipo de contratación. Cuando un usuario trata la incidencia por primera vez, el sistema automáticamente configurará este usuario como Responsable Asignado. Equipo de Contratación: Equipo que tiene asignada la incidencia para su tratamiento. Por defecto todas las incidencias creadas en el sistema tendrán inicialmente el Equipo de Contratación Primer Nivel. MU_SLM00_V01_Usuario externo 21

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