PLIEGO DE BASES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN, MEDIANTE CONCURSO ABIERTO, DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO, ALOJAMIENTO Y SEGURIDAD DEL PORTAL WEB DEL

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1 PLIEGO DE BASES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN, MEDIANTE CONCURSO ABIERTO, DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO, ALOJAMIENTO Y SEGURIDAD DEL PORTAL WEB DEL AYUNTAMIENTO DE POZUELO DE ALARCON Madrid, 24 de Julio de 2009

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 3 2. OBJETO DEL CONTRATO 4 3. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A CONTRATAR Mantenimiento de contenidos Mantenimiento evolutivo Provisión, gestión y explotación del servicio de alojamiento 7 web (Hosting) 3.4 Migración, mantenimiento y renovación de dominios 3.5 Control y seguimiento DESARROLLO DE LOS TRABAJOS Equipo de trabajo y dedicación Horario y calendario de trabajo Ubicación del personal Medios informáticos PERFILES PROFESIONALES SEGUIMIENTO, CONTROL Y SUPERVISIÓN Interlocutor del Ayuntamiento Interlocutor de la empresa adjudicataria Seguimiento periódico Seguimiento diario ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA Documentación de los trabajos Documentación a facilitar mensualmente SUSTITUCIÓN DEL PERSONAL ESPECIFICACIONES SERVICIO DE ALOJAMIENTO WEB Hardware Software preinstalado Servicios mínimos incluidos Otros servicios Incidencias Acuerdo de nivel de servicio 20 2

3 1. INTRODUCCIÓN El Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón tiene como uno de sus principales objetivos el desarrollo de la administración electrónica y el impulso de la sociedad de la información en nuestra ciudad acelerando las actuaciones necesarias para el cumplimiento de la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Para alcanzar dicho objetivo el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón tiene operativo el Portal Web municipal. Un Portal Web orientado a las necesidades de los ciudadanos con una amplia oferta de contenidos informativos y servicios interactivos. Su creación fomenta, mediante la libre circulación de la información que contiene, el conocimiento de la ciudad de Pozuelo de Alarcón, el conjunto de actividades que en el se desarrollan, los servicios municipales y la realización de trámites online. El portal municipal es además la Sede Electrónica oficial del Ayuntamiento y por tanto pone a disposición de los ciudadanos información puntual sobre su organización, marco normativo, disposiciones, convocatorias y actas de plenos y toda aquella información de interés cuya publicación y difusión sea de interés público. Por este motivo, el Ayuntamiento de Pozuelo considera de especial importancia la organización y actualización de sus contenidos y sistemas, así como a los trabajos de innovación y diseño de los nuevos contenidos que respondan a las necesidades presentes y futuras de los ciudadanos, de modo que se mantenga el interés y se dé respuesta de forma continuada a las necesidades de los ciudadanos a través de este canal. El Ayuntamiento considera de vital importancia contar con un servicio de administración y gestión del Portal Web que permita el cumplimiento de los objetivos descritos con las máximas garantías de calidad y sostenibilidad. 3

4 2. OBJETO DEL CONTRATO El objeto del presente pliego es establecer las bases para la contratación de los servicios de mantenimiento, hospedaje y seguridad del portal web municipal y de los sitios web municipales asociados al mismo. Mediante la contratación de estos servicios, el Ayuntamiento pretende dotarse con los medios técnicos y humanos necesarios para gestionar y mantener actualizada la estructura y diseño del Portal del Ciudadano de Pozuelo de Alarcón y de los sitios web asociados al mismo, además de introducir mejoras adicionales, tanto gráficas como funcionales, que permitan su correcta evolución, manteniendo los niveles y recomendaciones alcanzados respecto a su usabilidad y accesibilidad. El mantenimiento del Portal Web se pretende realizar de manera centralizada y coordinada por la Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer y se llevará a cabo por técnicos ubicados en las dependencias municipales. Los desarrollos que sea necesario realizar como parte del mantenimiento evolutivo y los trabajos de carácter técnico que afecten a los entornos de desarrollo y producción podrán llevarse a cabo de forma remota. El Portal Web por sus requerimientos de disponibilidad y seguridad se gestionará en régimen de alojamiento externo en un Data Center especializado. Para ello, la empresa adjudicataria llevará a cabo los servicios de provisión, gestión y explotación del servicio de alojamiento y velará por el cumplimiento de los niveles de servicio requeridos en este pliego. La empresa adjudicataria estará en disposición de prestar estos servicios y de establecer la organización de proyecto necesaria para garantizar su coordinación y funcionamiento de acuerdo con los requerimientos de este pliego. 4

5 3. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A CONTRATAR Para la prestación del servicio, el adjudicatario proporcionará al Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón los recursos necesarios para realizar las siguientes funciones: 3.1. Mantenimiento de contenidos Gestión de contenidos. A través de la herramienta de Gestión de Contenidos webcontrol la empresa planificará la actualización, modificación o eliminación de los contenidos en función de su fecha de validez de forma proactiva, manteniendo un contacto permanente con los responsables de dichas secciones o contenidos. Actualización de contenidos de las distintas secciones del portal Web y de los sitios webs municipales, servicios y desarrollos integrados ó que se incorporen a la plataforma de gestión de contenidos Webcontrol durante la prestación del servicio. A fecha actual los sitios web integrados con el Portal Municipal son los siguientes: Mirateatro, Escuela Municipal de Música y Danza, Pozuelo Escénica, Animadrid y MovilizaRed. En fechas próximas se implantará el Portal de Pozuelo al Cubo. Los servicios y desarrollos que actualmente se encuentran en fase de implantación son: Carpeta del Ciudadano, Perfil del Contratante, Sede Electrónica y Pagos a través de Red.es En función de las peticiones realizadas por el Ayuntamiento, el equipo de mantenimiento actualizará los contenidos de las distintas secciones del portal. A tal efecto, se instrumentará por parte de la empresa el procedimiento y herramientas más adecuados. Resolución incidencias de carácter técnico. Se resolverán aquellas incidencias que se detecten en las páginas o servicios Web existentes en el portal y sites integrados y que afecten al correcto funcionamiento de las mismas. 5

6 3.2. Mantenimiento evolutivo Desarrollo de nuevas funcionalidades y servicios en entornos Web en los estándares XHTML y CSS2 e integrado en el Gestor de Contenidos Webcontrol. El responsable de desarrollo y programación analizará las necesidades y servicios a implementar en el portal Web por parte de la Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer y será responsable de su desarrollo, valorando para ello el tiempo necesario para su ejecución y su integración en el plan de trabajo. Para el desarrollo de esta actividad se pondrá a disposición de la empresa adjudicataria la documentación técnica y las fuentes del Gestor de Contenidos. Documentación de los nuevos servicios desarrollados El equipo de desarrollo elaborará los documentos necesarios para el desarrollo de los nuevos servicios Web del portal. Entre ellos se encuentran los análisis funcionales y documentación del servicio y la actualización del Manual Técnico y la Guía de Estilo. Rediseño de la Home del Portal Web Municipal La empresa adjudicataria, como parte de los trabajos objeto del presente contrato, realizará un nuevo diseño y desarrollo de la home del portal Web Municipal que deberá integrarse en el Gestor de Contenidos Webcontrol. El diseño deberá ser aprobado previamente por los responsables de la Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer. Asistencia Técnica Mantenimiento de la Arquitectura del Gestor de Contenidos y de la Programación ASP. Elaboración de copias de seguridad de las fuentes y de la base de datos. El equipo de desarrollo será responsable de realizar una copia de seguridad diaria incremental y una mensual total, guardando las copias de seguridad totales de los últimos 6 meses. Para el desarrollo de estas funciones contará con el apoyo y soporte del Departamento de Informática. 6

7 3.3 Provisión, gestión y explotación del servicio de alojamiento web (Hosting) La empresa adjudicataria proveerá el servicio de alojamiento (Hosting) del Portal Web, para lo cual podrá subcontratar el servicio a través de un proveedor de servicios de alojamiento Web. En esta actividad se distinguen dos líneas de actuación: Plataforma tecnológica y Acuerdo de Nivel de servicio. Plataforma Tecnológica: La empresa adjudicataria será responsable de la instalación, configuración, administración y monitorización de los elementos de hardware, software, comunicaciones, seguridad y cualquier otro elemento necesario para el adecuado acceso a los contenidos y servicios del portal por parte de los potenciales visitantes. Para ello, la empresa deberá suministrar los siguientes componentes y servicios de la plataforma tecnológica: Elementos de Hardware con soporte 24x7: Servidor Web y de aplicaciones y de base de datos. Componentes de seguridad de la plataforma: Se asegurará y garantizará la seguridad del sistema con los medios adecuados para tal fin. Licencias de software: Microsoft 2003 Enterprise Server, Microsoft SQL Server Workgroup, así como las actualizaciones y nuevas versiones de las mismas. Copia de Seguridad: Se garantizará el cumplimiento de una política de copias de seguridad suficiente para la BB.DD. del Portal Web y resto de ficheros Web. Conectividad: Se proporcionará una conexión desde el servicio de alojamiento del Portal Web al Ayuntamiento a través de una VPN (Virtual Private Network) con suficiente caudal para asegurar unos tiempos de respuesta aceptables en la obtención de la información de los backoffices. Alta y configuración del entorno de producción: Se definirá y pondrá en marcha el entorno de producción en la empresa responsable del alojamiento del Portal Web, teniendo en cuenta tanto los requerimientos de software como los de hardware. También se instalarán, configurarán y parametrizarán los servidores Web y de aplicaciones necesarios para la puesta en funcionamiento, entre los que se incluyen: Páginas Web. Funcionalidades: Boletines, alertas, foros, certificado servidor,...etc. 7

8 Aplicaciones Web: Canal de Empleo, Preinscripción de Talleres, Servicio de Empadronamiento Online, Bibliotecas Online. Bases de datos. Gestión y monitorización de la plataforma: Se garantizará la gestión del sistema operativo, Servidor Web, Base de Datos Microsoft SQL Server. Ancho de banda/transferencia de datos: Se proporcionará un ancho de banda suficiente para el adecuado funcionamiento y acceso a los contenidos y servicios del Portal. Acuerdo de nivel de servicio: Adicionalmente, la empresa adjudicataria deberá contar un servicio especializado en la prestación de servicios de valor añadido en la gestión y administración del alojamiento del portal de manera que se garantice la coordinación con el área de mantenimiento del portal Web. En el Anexo Especificaciones Servicio de Hosting se describen de forma completa las características de este servicio Migración, mantenimiento y renovación de dominios. La empresa adjudicataria realizará la migración de los dominios en el proveedor de servicios de alojamiento del Portal Web. Además realizará la gestión, mantenimiento y renovación de los dominios actuales de titularidad municipal así como otros dominios que se registren durante la presentación del servicio. A fecha actual los dominios de titularidad municipal son: pozuelodealarcon.es (.net,.org) ayto-pozuelo.es (.com,.net,.org) mirateatro.com pozueloescenica.com emmdpozuelo.es movilizared.es pozueloalcubo.es (.com,.net,.org) pozuelosemueve.com familiasnumerosaspozuelo.com 8

9 3.5. Control y seguimiento. Dentro de este apartado se distinguen dos tipos de tareas: Seguimiento de los trabajos: La empresa adjudicataria deberá elaborar un protocolo de actuación en el que se detallará el procedimiento para la adecuada gestión del Portal Web, estableciendo los procedimientos, canales, responsables para la realización de las distintas funciones y su interrelación con los responsables. Para ello, contará con una herramienta de seguimiento y control de las incidencias y peticiones Web que facilite su gestión por los miembros del equipo de trabajo y los responsables del proyecto. En este sentido, se valorará que la herramienta sea accesible vía Internet de forma que se facilite un entorno de trabajo compartido entre los distintos equipos de trabajo. Informes y estadísticas del portal: Con carácter periódico se elaborará un informe de progreso (previamente definido por los responsables del proyecto de la Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer del Ayuntamiento) en el que se presenten los indicadores más relevantes del uso y acceso del portal. Para ello, se utilizará la información proporcionada por el gestor de contenidos y en caso necesario por la empresa de alojamiento Web o Hosting. También se deberán atender las necesidades específicas de la Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer para la obtención de informes de explotación y consultas sobre datos contenidos en las bases de datos del portal. 4. DESARROLLO DE LOS TRABAJOS 4.1. Equipo de trabajo y dedicación El equipo de trabajo de la empresa adjudicataria estará dirigido por la Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer, quien coordinará la realización de todas las tareas del proyecto y actuará como interlocutor principal con el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. 9

10 Una vez adjudicado el contrato, e iniciada la colaboración, el cumplimiento del contrato será supervisado por los responsables designados por la Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer. Se estima que para la realización correcta de todas las actuaciones necesarias para la consecución de los objetivos descritos en el presente contrato se precisa la contratación de aproximadamente horas de consultores expertos, divididas de la siguiente manera: Categoría profesional Jefe de proyecto Administración de contenidos y funcionalidades Web Nº Horas Administrador contenidos /maquetador gráfico 3,520 Analista Programador Senior 480 TOTAL Horario y Calendario de trabajo El horario y calendario de trabajo de este servicio cubrirá franja horaria de las 9:00h a las 15:00 horas y de 16:00 a 19:00 horas, aplicándose el calendario de días festivos Ubicación del personal El desempeño de las tareas durante la dedicación ofertada se hará efectivo en el lugar que determine la Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer. Dada la naturaleza de la prestación está previsto que los servicios se presten en las dependencias excepto los desarrollos que sean necesario realizar como parte del mantenimiento evolutivo (horas de Analista Programador Senior), la elaboración de la documentación técnica y los trabajos de carácter técnico que afecten a los entornos de desarrollo y producción que podrán llevarse a cabo de forma remota Medios informáticos La empresa adjudicataria deberá suministrar todas las licencias de software* necesarias para la configuración del entorno de desarrollo y producción. Entre estas se incluyen: 10

11 Microsoft Windows 2003 Server, Microsoft SQL Server Workgroup y Microsoft Visual Studio. *Las licencias del Gestor de contenidos serán suministradas por el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón. Respecto a los elementos de hardware, el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón proveerá los ordenadores personales, impresoras, periféricos y elementos de conectividad necesarios para el desarrollo de los trabajos a los consultores asignados por la empresa adjudicataria a este contrato. 5. PERFILES PROFESIONALES Para el desarrollo de los trabajos expuestos en este pliego se consideran necesaria la contratación de 4 técnicos con los siguientes perfiles profesionales: 1 Jefe de Proyecto especialista en administración de contenidos y funcionalidades Web. 2 Administrador de contenidos y maquetador gráfico senior 1 Analista programador senior. La empresa deberá aportar el currículum vitae de los técnicos destinados a prestar los servicios descritos en el presente contrato. Se considerará que la cualificación técnica es adecuada si cumple los siguientes requisitos mínimos: Jefe de Proyecto especialista en administración de contenidos y funcionalidades Web Formación académica: Titulado Superior o Diplomado. Formación en gestión y administración de contenidos Web. Experiencia profesional: Experiencia mínima de 12 meses en proyectos de Administración Electrónica. Experiencia mínima de 12 meses en administración, gestión, redacción y edición de contenidos Web. Conocimientos requeridos: Manejo de herramientas de gestión de contenidos y documentos estándar (webcontrol y Microsoft Share Point Portal Server) Formación en Usabilidad y accesibilidad Web (estándares W3C y WAI) Redacción y publicación en entornos Web Dedicación: Completa 11

12 Administrador de contenidos y maquetador gráfico senior Formación académica: Titulación grado medio. Formación en actualización y administración de contenidos Web y conocimientos en diseño gráfico Web. Experiencia profesional: Experiencia mínima de 6 meses en proyectos de Administración Electrónica. Experiencia mínima de 6 meses en diseño gráfico Web (creación y retoque imágenes, propuestas creativas, maquetación de plantillas,elaboración de gifs,...) Conocimientos requeridos: Manejo de herramientas de gestión de contenidos y documentos standard (webcontrol y Microsoft Share Point Portal Server) Diseño gráfico: manejo herramientas tratamiento de imágenes (Photoshop, Freehand,... ) y de herramientas de maquetación HTML (Dreamweaver,...). Formación en Usabilidad y accesibilidad Web (estándares W3C y WAI) Dedicación: Completa. Analista programador senior Formación académica: Diplomado. Formación en Programación Web y Sistemas de Información. Experiencia profesional: Experiencia mínima de 6 meses en proyectos de Administración Electrónica y de 6 meses en proyectos de desarrollos Web diseñados en entornos ASP. Conocimientos: Lenguajes de programación: XHTML, HTML, XML, ASP y Javascript Entorno de programación Microsoft Visual Studio Administración de base de datos Microsoft SQL Framework de desarrollo de webcontrol ASP Lenguaje de programación T-SQL (Transact-SQL) o en su defecto SQL. Entorno de desarrollo y de pruebas a nivel avanzado. Usabilidad y accesibilidad Web (estándares W3C y WAI) CSS2 y Microsoft Share Point Portal Server Dedicación: Parcial y puede realizarse en remoto. 12

13 6. SEGUIMIENTO, CONTROL Y SUPERVISIÓN Para asegurar la correcta comunicación entre el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón y la empresa adjudicataria, así como el seguimiento y supervisión de los trabajos, se seguirán los procedimientos indicados en este apartado Interlocutor del Ayuntamiento El Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón designará un interlocutor perteneciente a la Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer que supervisará todas las actividades de la empresa adjudicataria Interlocutor de la empresa adjudicataria La empresa designará un único interlocutor para tratar cualquier aspecto que afecte a ambas partes en la prestación completa del servicio establecido en este pliego de condiciones Seguimiento periódico Se mantendrán reuniones mensuales de control y seguimiento, cuyo objetivo será la comprobación del cumplimiento en la prestación de los servicios mediante una comunicación periódica y formal entre los interlocutores del Ayuntamiento y de la empresa adjudicataria. En la reunión de seguimiento se mostrará el grado de prestación del servicio, incluyendo un informe con el estado de las incidencias y peticiones gestionadas durante el mes. La información indispensable que deberá contener, es la siguiente: Número y tipo de incidencias y solicitudes durante el mes. Información de las incidencias y peticiones recibidas: pendientes, resueltas, paralizadas,.. Desarrollos, funcionalidades y trabajos realizados en el mantenimiento evolutivo con control de las horas realizadas. Utilización del servicio por concejalías y departamentos. Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio de Hosting 6.4. Seguimiento diario La empresa adjudicataria deberá de disponer de una herramienta para el control y seguimiento de las peticiones y además, deberá facilitar acceso a los técnicos de la Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer para la consulta de las incidencias y peticiones cuando así lo soliciten. 13

14 Se podrá hacer un seguimiento puntual cuando se considere oportuno por parte de los técnicos del Departamento informática del Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón para incidir en la correcta prestación del servicio, los cuales podrán cambiar los tipos de incidencias (de graves a muy graves según las necesidades de cada momento), así como establecer prioridades cuando se acumulen varias incidencias del mismo tipo. 7. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS OFERTAS Las ofertas que se presenten deberán contener, como mínimo y para cada una de las funciones objeto de contratación, los siguientes extremos: Indice Solución Propuesta que, a la vista del grado de desarrollo de los objetivos que plantea este contrato, deberá incidir en: Metodología de desarrollo de los trabajos. Organización del trabajo: Organigrama Plan de Trabajo Herramientas de apoyo Mecanismos de control y supervisión del correcto desempeño de las tareas que se proponen. Características Servicio de Hosting Descripción del Equipo de Trabajo, adjuntando por cada componente del equipo: Currículum Vitae, en el que se indicarán la experiencia en Administración Electrónica, conocimientos específicos solicitados y conocimientos adicionales aplicables al proyecto (diseño gráfico,...) así como los proyectos en los que ha participado y la función desarrollada en cada uno de ellos, Definición breve en las funciones que desempeñará en el proyecto. Oferta Económica. Se presentará un presupuesto detallado una vez aplicado el Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA), desglosado en las siguientes partidas: Mantenimiento de la Web: El precio unitario de los componentes (nº de horas/hombre por categoría profesional) ofertados para la solución propuesta. 14

15 Servicio de Hosting: Se detallará para cada uno de los siguientes conceptos el precio del alta y coste mensual: Precio del hardware Precio licencias Coste ancho de banda/transferencia de datos Servicio de Back up Servicios gestionados (monitorización y soporte) Conectividad: VPN Acuerdo de nivel de servicio Se considera incumplimiento del Documento o incumplimiento defectuoso del mismo, la no distinción del precio por componente o los descuentos globales, salvo que en la misma oferta figuren las reglas que permitan deducirlos y las declaraciones y omisiones que dificulten la comparación de precios y condiciones de distintas ofertas. Mejoras a la Oferta. Experiencias en proyectos similares Las ofertas se deberán entregar en formato papel y soporte informático. 8. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento a las personas designadas por el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón a estos efectos, la información y documentación que soliciten para disponer de un conocimiento completo de las circunstancias en que se desarrollen los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados por resolverlos. Cuándo finalice el contrato, la empresa deberá formar y traspasar los conocimientos a los técnicos del Ayuntamiento o a la empresa que asuma en aquel momento el servicio. Para realizar esta tarea será imprescindible la elaboración de una memoria explicativa del funcionamiento del servicio durante el contrato. Asimismo, la empresa adjudicataria facilitará a los técnicos informáticos municipales la formación necesaria para conocer y utilizar la herramienta de gestión de contenidos cuando así se le solicite. 15

16 8.1 Documentación de los trabajos La documentación generada durante la ejecución del contrato será de propiedad exclusiva y el adjudicatario no podrá conservarla, obtener copia ni facilitarla a terceros sin la autorización expresa, que la concederá cuando lo crea oportuno a petición formal del contratista, en que conste la finalidad para la que la solicita. De la documentación se entregará un mínimo de 2 copias correctamente encuadernadas con hojas fácilmente intercambiables. Al mismo tiempo, la documentación se entregará en soporte magnético para facilitar su tratamiento y reproducción. El adjudicatario suministrará al Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón las nuevas versiones de la documentación que se vayan produciendo. En todos los documentos que se entreguen constará como mínimo el responsable, la fecha de realización y la versión Documentos a facilitar mensualmente Mensualmente, el adjudicatario facilitará un plan de trabajo, en el que constará la planificación de los trabajos y un informe del estado de incidencias y peticiones web del periodo. Se detallarán los trabajos desarrollados en el mantenimiento evolutivo especificando las fechas de inicio y fin y la dedicación en horas. Además, se facilitarán mensualmente a la dirección del proyecto las estadísticas de actividad de la web con el nivel de destalle que se soliciten. 9. SUSTITUCIÓN DEL PERSONAL Los periodos de ausencias (permisos, bajas, vacaciones, etc.) de los componentes del equipo técnico de la empresa adjudicataria para la prestación de los servicios objeto del contrato deberán ser cubiertos por personal técnico de cualificación técnica igual o superior. Estas sustituciones deberán ser notificadas por escrito con un preaviso mínimo de quince días, excepto en aquellos casos que sean causas imprevistas de última hora, como pudiera ser enfermedad. La sustitución de personal por otros motivos (causa baja en la empresa, cambio de cliente, etc.) requerirá el cumplimiento de las siguientes condiciones: Justificación escrita, detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio con un preaviso mínimo de quince días. Sustitución por personas con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. 16

17 El Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón podrá solicitar el cambio de cualquiera de los técnicos que la empresa adjudicataria asigne a los servicios contratados cuando existan razones justificadas que lo aconsejen. La solicitud se realizará con un preaviso de quince días. La empresa deberá sustituirlo por otro técnico de igual categoría y cualificación. 10. ESPECIFICACIONES SERVICIO DE ALOJAMIENTO WEB Hardware 1 Servidor Web /aplicaciones y BB.DD. Intel Pentium 4 HT 3,06 GHz 1 MB caché 4 Gb RAM HD: 6x73 GB ( RPM) SCSI (RAID1 + RAID 5 + Disco de espera) 2 fuentes de alimentación 1 RU Controladora 7 k Software preinstalado Microsoft Windows Server 2003 IIS 6.0 Microsoft SQL Server 2003 Workgroup Microsoft Windows Media Server Gestor de contenidos webcontrol: La licencia se suministrará por el Ayuntamiento. Actualizaciones y parches estándar Windows Server Servicios mínimos incluidos 50 Gb/mes de volumen de transferencia mensual 25 GB/mes de backup (una recuperación mensual) Servicio de copia de seguridad de la base de datos SQL Server Firewall Monitorización 24x7 Hot-line 24x7 17

18 FTP NTP DNS (20 dominios) Servidor SMTP Acceso Remote Desktop Estadísticas (hasta 3 dominios) Otros Servicios Posibilidad de ampliar puntualmente: Ancho de banda Capacidad de transferencia de datos Política personalizada de Seguridad Instalación Certificado de Servidor Seguro FNMT Incidencias Los tipos de incidencias definen un tiempo de respuesta: Incidencias muy graves (Tipo 1): aquellas que impiden el correcto funcionamiento del Portal Web en su totalidad. Estas incidencias tienen prioridad máxima, el tiempo de respuesta deberá ser menor ó igual a 30 minutos de tiempo de respuesta (TMR). Incidencias graves (Tipo 2): aquellas que pueden repercutir en una buena atención y servicio al ciudadano. El tiempo de respuesta de resolución deberá ser menor ó igual a 1 hora (TMR). Resto de incidencias (Tipo 3): tendrán un tiempo de respuesta menor ó igual a 3 horas (TMR). 18

19 Todas las incidencias deberán resolverse dentro de la jornada laboral, a excepción de las catalogadas como graves o muy graves que se continuará hasta su resolución. PRIORIDADES TMR 30' 1h 3h TMS 1h +T 8h +T 16h +T % de casos 80% 80% 80% TMR = Tiempo máximo primera respuesta TMS = Tiempo máximo solución T = Tiempo que no depende directamente de este servicio sino de un contrato de un tercero Cuando la resolución de una incidencia requiera de la intervención de un proveedor, ó de la compra de algún componente no imputable directamente a la empresa adjudicataria, se detendrá el tiempo de respuesta de la resolución y comenzará a computar de nuevo cuando vuelva actuar activamente en la resolución final de la incidencia. Asimismo cuando el tipo de incidencia o solicitud requiera, por su alcance o gravedad, de la toma de decisiones por parte del Ayuntamiento, o bien sea directamente imputable a la infraestructura u organización municipal, se detendrá el tiempo de respuesta de resolución y comenzará a computar de nuevo cuando vuelva a actuar activamente en la resolución final de la incidencia. En circunstancias excepcionales, la tipología y prioridad de las incidencias y peticiones, irá en función de las circunstancias del servicio, y siempre bajo el control, coordinación y supervisión de los técnicos del Departamento de Informática. 19

20 10.6. Acuerdo de nivel de Servicio Explotación de Sistemas (Operación) Análisis del backup informando del tiempo de ejecución y, en caso de error, notificando el tipo de error y abriendo incidencia en Service Desk. Cambio de cintas de Backup. Elaboración de informes de Backup. Almacenamiento, control e inventario de soportes magnéticos para copias de seguridad de servidores. Envío de las cintas de Backup al centro de Offsite. Atención a las peticiones de Técnica de Sistemas para la resolución de las incidencias de explotación. Control de alarmas de monitorización de los servidores de producción Pase a producción de los nuevos contenidos de la Web, según procedimiento establecido. Extracción periódica, mediante procesos batch planificados, de información almacenada en la base de datos SQL Server, de acuerdo con criterios estables predefinidos por el cliente. Obtención de datos para la generación de los Informes de Nivel de Servicio. Para las funciones definidas se han establecido los siguientes niveles de servicio: Descripción del Elemento de Servicio Asegurar la disponibilidad de los sistemas críticos Ejecución de copias de seguridad Frecuencia Unidad de Medición Nivel de Servicio Sugerido Mensual Mensual % de disponibilidad media mensual mínima % de copias realizadas sobre las previstas 90% 95% 20

21 Descripción del Elemento de Servicio Número de indisponibilidades de sistemas críticos superiores a 4 horas Número de indisponibilidades de sistemas críticos superiores a 1hora < 4 horas Número de indisponibilidades de sistemas críticos superiores a 0 horas < 1 hora Frecuencia Óptimo Normal InsufIciente Mensual Mensual Mensual Técnica de Sistemas / Redes y Comunicaciones Técnica de Sistemas Estudio de las necesidades de hardware / software de base y posterior instalación, según los requerimientos solicitados por el cliente para sustitución / ampliación de servidores. Mantenimiento preventivo del software de los servidores: Análisis de los resultados de la monitorización y actuaciones en consecuencia (ampliación de tablespaces, reubicación de datafiles, aplicación preventiva de Service Pack, ampliaciones de disco y de memoria). Resolución de incidencias de los sistemas de base reportadas desde Service Desk. Implantación y seguimiento de los controles de seguridad para datos, accesos. Administración de la herramienta de Monitorización. Aplicación de parches (Service Pack) a nivel de Sistema Operativo. Actualización de versiones. Diseño y gestión de la política de Firewalls. Obtención de estadísticas de utilización de la web. 21

22 Para las funciones definidas se han establecido los siguientes niveles de servicio: Descripción del Elemento de Servicio Número de indisponibilidades de los dispositivos de comunicaciones superiores a 4 horas Número de indisponibilidades de los dispositivos de comunicaciones superiores a 1hora < 4 horas Frecuencia Óptimo Normal Insuficiente Mensual Mensual Redes y Comunicaciones Monitorización de las comunicaciones mediante la medición del caudal de línea contratado. Análisis de la monitorización y presentación de informes relativos al consumo del caudal. Resolución de incidencias sobre los sistemas de comunicaciones (Routers y Switches) reportadas por Service Desk: sustitución de latiguillos, problemas de enrutamiento y conectividad a la red. Actualización de versiones de software de los elementos de comunicaciones (routers y switches) necesarias para la prevención y/o corrección de errores técnicos. Ampliación y/o sustitución de los elementos hardware de comunicaciones derivadas de las necesidades del cliente. Administración y configuración de los elementos de comunicaciones (Routers y Switches) para aumentar la eficacia y el nivel de servicio. 22

23 Para las funciones definidas se han establecido los siguientes niveles de servicio: Descripción del Elemento de Servicio Resolución de incidencias sobre los sistemas de comunicaciones Actualización de versiones de software de los elementos de comunicaciones Frecuencia Unidad de Medición Nivel de Servicio Sugerido Mensual Anual % de peticiones realizadas en menos de 2 días % de actualizaciones de software de los elementos de comunicaciones 80% 100% Service Desk Atención y soporte a los interlocutores para la resolución de incidencias, consultas o solicitudes técnicas. Envío de las incidencias inicialmente a los grupos de Explotación, Técnica de Sistemas y Comunicaciones. Para las funciones definidas se han establecido los siguientes niveles de servicio: Descripción del Elemento de Servicio Frecuencia Unidad de Medición Nivel de Servicio Sugerido Registro de Incidencias / Peticiones Mensual % de peticiones e incidencias registradas en día 100% Firmado: María José Jiménez Moreno Técnico Coordinador de Informática Concejalía de Tecnologías de Información y Comunicación con el Ciudadano y Mujer 23