Beneficios de las Reservaciones Online

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Pablo Botella Reyes
hace 8 años
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1 Las Herramientas de Auto Reserva (OBT Online Booking Tools) traen beneficios comprobados cuando se realiza una implementación hecha a la medida de las necesidades específicas de cada cliente. Para aprovechar todas las ventajas de procesos de Reservaciones en Línea, las empresas requieren de implementaciones y estrategias hechas a la medida. Los Online Booking Tools (OBTs) están incrementando de forma importante su penetración en los procesos de Viajes Corporativos, por empresas que buscan reducir sus costos, proporcionando nuevas alternativas de canales de reservación a sus viajeros. Varios factores impactan directamente el nivel de adopción de soluciones online: desde la situación económica y cambios de la industria de viajes, hasta la cultura organizacional, sin embargo si es posible lograr altos niveles de adopción, principalmente cuando se cuenta con una estrategia muy clara de implementación. Beneficios de las Reservaciones Online Al lograr una correcta implementación de los procesos de viajes, bajo un esquema online, las organizaciones logran generar ahorros significativos. CWT comparte los resultados de una investigación global:

Los Online Booking Tools (OBTs) están incrementando de forma importante su penetración en los procesos de Viajes Corporativos, por empresas que buscan reducir sus costos, proporcionando nuevas

2 Menor Costo por Transacción Los costos por transacción (FEEs) normalmente representan entre un 3 y 5% del total de gastos de viaje en una organización. Dentro de un programa de viajes corporativo, las transacciones simples que pueden ser procesadas de forma Online Touchless ó No Asistidas por un Agente de Reservaciones, pueden llegar a generar un porcentaje importante de ahorro sobre el costo de transacción Offline (Teléfono y/o Correo Electrónico). De igual forma, las transacciones Online Touched o Asistidas, representan un potencial de ahorro sobre los canales tradicionales.

Dentro de un programa de viajes corporativo, las transacciones simples que pueden ser procesadas de forma Online Touchless ó No Asistidas por un

3 Es común encontrar en los niveles más altos de las prioridades de los Travel Managers, la optimización de los costos. Por ello las soluciones online llegan a estar en los principales objetivos de programas exitosos, por encima del aumento de la satisfacción de los viajeros. Menor Precio Promedio por Boleto (ATP Average Ticket Price) Investigaciones profundas realizadas por CWT Travel Management Institute, indican que los ATP se reducen en promedio en un 5% cuando los viajeros utilizan los canales online sobre los canales tradicionales de contacto con los consultores de viaje, llegando a reportarse casos de

4 ahorro hasta un 15% en la combinación de ahorro en tarifa aérea más el cargo por servicio. En una encuesta realizada, Travel Managers indicaron que lograron reducir sus ATPs en promedio de un 7%. Un elemento clave en la reducción de los ATPs es debido a que los viajeros son más abiertos a aceptar la opción más económica cuando pueden ver el rango de opciones en su propia pantalla, lo que se llama la experiencia culpabilidad visual. Una correcta implementación de OBT brinda la capacidad del manejo de Códigos de Justificación ante la no aceptación de la tarifa más económica o no apego a la política de viajes. El viajero debe seleccionarla

Un elemento clave en la reducción de los ATPs es debido a que los viajeros son más abiertos a aceptar la opción más económica cuando pueden ver el rango de

5 asumiendo una responsabilidad directa ante su autorizador de viaje, y ante el impacto negativo en el presupuesto de viajes. Mejora en el cumplimiento de la Política de Viajes, genera ahorros. En una encuesta desarrollada por CWT, el 52% de los viajeros comentaron que las soluciones online los obligan al cumplimiento de la Política de Viajes, e investigaciones anteriores indican que las empresas que utilizan estos canales de reservaciones online tienen mejor cumplimiento de los convenios con sus proveedores preferenciales. Incrementos en los niveles actuales en estos rubros, traen ahorros considerables a las organizaciones. CWT recomienda la configuración de ambientes dentro y fuera de política con opciones tales como: Indicadores de opciones preferenciales, avisos de alternativas fuera de política, recordatorios de política, códigos de justificación para casos fuera de política.

empresas que utilizan estos canales de reservaciones online tienen mejor cumplimiento de los convenios con sus proveedores preferenciales.

7 Eficiencia en proceso de reservación. Las OBTs ayudan a reducir los tiempos de nuestros viajeros u organizadores de viajes, a través de procesos bien diseñados, que pueden otorgar beneficios como disponibilidad del sitio 24/7, ofreciendo siempre información relevante que ayuden a cumplir con su política de viajes interna. El 54% de los viajeros encuestados comentaron que es más rápido y eficiente el proceso online en comparación con el contacto con un agente. Incrementando la adopción de las OBTs Debido a los beneficios que ofrecen las OBTs a las organizaciones, no es extraño que cada vez se estén generando más y más reservaciones en línea. Actualmente, las OBTs son utilizadas para generar en promedio los 52% de todas las reservaciones, de acuerdo a información de los Travel Managers encuestados:

siempre información relevante que ayuden a cumplir con su política de viajes interna.

8 En el futuro, el canal de reservaciones online crecerá rápidamente de acuerdo a los comentarios de los Travel Managers, sin embargo los viajeros encuestados piensan que probablemente, se mantendrá en los mismos niveles actuales. Existen amplias variaciones en los niveles de adopción reportados entre un país y otro, así como entre distintas industrias. De acuerdo al análisis realizado por CWT, las empresas con altos niveles de tecnología, tienen mayores ventajas de incrementar la adopción, versus otras empresas dedicadas a energía, químicos, sector público, etc.

Existen amplias variaciones en los niveles de adopción reportados entre un país y otro, así como entre distintas industrias.

9 Estas variaciones pueden estar parcialmente explicadas por factores externos tales como: políticas de uso de internet, contexto económico, y claramente por la cultura corporativa. Compañías con los más altos niveles de adopción tienden a adoptar internamente alguno de los siguientes atributos: Adaptabilidad al cambio Cultura de hacerlo uno mismo en la cual la mayoría de viajeros no cuentan con personal que gestione sus viajes por ellos mismos. Enfoque a procesos en la que existe una metodología de medición de mejora en los procesos, la cual se hace de forma sistemática.

Compañías con los más altos niveles de adopción tienden a adoptar internamente alguno de los siguientes atributos: Adaptabilidad al cambio

10 E-cultura empleados y procesos son orientados hacia una estrategia online para muchas tareas administrativas, entre ellas su comprobación de gastos. Soporte de decisión tomado desde el Top Management de la organización Implementando una OBT La forma en que se implemente una OBT, así como las medidas que tome la organización en torno a la cultura de este nuevo proceso online, va a generar un camino al nivel de adopción y por ende a los objetivos de ahorro que puede generar el programa. A continuación se mencionan algunas Buenas Prácticas: Definición de una Estrategia de Implementación Idealmente con

que tome la organización en torno a la cultura de este nuevo proceso online, va a generar un camino al nivel de adopción y por ende a los objetivos de

11 objetivos claros y definidos antes de iniciar el proyecto de implementación, considerando problemas y desafíos. Asombrosamente, muchas empresas no cuentan con estrategias o planes de acción online, alienados a su estrategia de negocio. Establecer objetivos realistas sobre la adopción de la OBT Viajeros y Travel Managers encuestados, están de acuerdo que los canales de reservaciones Online son más orientados a Viajes Sencillos, siendo la tendencia que los viajes con mayor nivel de complejidad se canalicen con los agentes de reservaciones. Antes de implementar una OBT, se recomienda una revisión de la proporción de los viajes simples, en particular los viajes de punto a punto, versus los viajes complejos o multi segmentos. De acuerdo a la base de datos de CWT del segundo semestre del 2010, el 55% del total de transacciones corresponden a viajes punto a punto.

Establecer objetivos realistas sobre la adopción de la OBT Viajeros y Travel Managers encuestados, están de acuerdo que los canales de reservaciones Online son más orientados a Viajes Sencillos,

12 Como se menciona anteriormente, el lograr una alta adopción de la OBT también depende de la cultura organizacional y de la habilidad y voluntad de los viajeros y/o organizadores de viaje, para el uso de estas herramientas. Los viajeros deben ser recordados periódicamente, que la OBT está diseñada para facilitarlos a generar sus reservaciones, alineados a los objetivos del programa de viajes de su organización, y que estos canales reportan resultados positivos en: cumplimiento a la política de viajes, eficiencia en procesos internos, negociaciones con proveedores preferenciales, optimización de costos, etc. y no de una forma aislada, sino de una forma integral del programa. Resultados de investigaciones hechas por Topaz International en 2009, mostraron que las tarifas aéreas reservadas a través de TMCs (Travel Management Company), fueron igual o menor a las tarifas pagadas por sitios de internet en un 90% de los casos. Estos canales de compra oficiales, generan mayores beneficios a las organizaciones, tales como: Habilidad de localización y asistencia a los viajeros en casos de emergencias.

Los viajeros deben ser recordados periódicamente, que la OBT está diseñada para facilitarlos a generar sus reservaciones, alineados a los objetivos del programa de viajes de su organización, y que

13 Los viajeros y/o coordinadores de viaje, están más abiertos a abandonar los canales de reservaciones online a favor de otros canales de reservaciones cuando, existen procesos innecesarios o complicados, o que les quita mucho tiempo, en comparación con los sitios de aerolíneas que no existen controles corporativos. De acuerdo a comentarios de Travel Managers, este es un punto débil; La Facilidad de utilización de las OBTs. Es recomendable considerar los siguientes puntos: Escoger la herramienta adecuada al mercado y sus necesidades Diseñar una configuración adecuada de la OBT de acuerdo a lo que su organización desea controlar Diseñar y comunicar una política online clara, soportada por las ventajas que trae a la organización Implementar una campaña de manejo de cambio Plan de entrenamiento a usuarios Definición de Usuarios Clave dentro de la organización Publicación de casos de éxito

De acuerdo a comentarios de Travel Managers, este es un punto débil; La Facilidad de utilización de las OBTs.

14 Definición de política de excepciones y soporte En vista que la tecnología evoluciona junto con las expectativas del usuario, los Travel Managers deben monitorear constantemente las nuevas funciones disponibles, y cambiar la configuración y la estrategia de ser necesario, para garantizar un ajuste y resultados óptimos al programa.

monitorear constantemente las nuevas funciones disponibles, y cambiar la

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