La calidad y el servicio, fundamental para las empresas de mantenimiento. Antonio Cortés Director de Soporte de Negocio
|
|
- Lorenzo Cabrera Sánchez
- hace 8 años
- Vistas:
Transcripción
1 La calidad y el servicio, fundamental para las empresas de mantenimiento Antonio Cortés Director de Soporte de Negocio
2 Introducción Definición. Medida de la calidad del servicio. Modelo SPC. Modelo SERVQUAL. Aplicación a una empresa de mantenimiento.
3 Definición La calidad de un servicio es el resultado de un análisis de todas las opiniones obtenidas de los diversos perceptores de ese servicio que están recibiendo. Por lo tanto, es un conjunto de opiniones subjetivas, que todas unidas pueden dar una medida real sobre la calidad de un servicio. No debemos centrarnos en una sola opinión, sino intentar obtener un conjunto de opiniones, para que el resultado sea lo más fiable posible. La búsqueda de intentar ofrecer un alto nivel de calidad en el servicio ha provocado el interés en encontrar modelos que permitan su compleja medición. Destacan principalmente dos modelos, el SPC (Service Profit Chain) y el SERVQUAL.
4 SPC Este modelo combina estrategias para la creación de valor del servicio mediante la satisfacción y fidelización de los clientes y la satisfacción y productividad de los empleados. SPC analiza la manera en que la satisfacción del cliente y la actitud del personal impactan la rentabilidad de una empresa mediante la creación de valor. En la siguiente figura vemos como interactúan estos elementos
5 EMPLEADOS Productividad y calidad del servicio ECUACIÓN DE VALOR DEL SERVICIO CLIENTE Satisfacción del Cliente Lealtad Resultados + Calidad del Proceso Lealtad Satisfacción Capacidad Precio + Costo de Acceder al Servicio Crecimiento de Ingresos Rentabilidad Podemos encontrar varias relaciones entre los elementos que componen el SCP: a) La rentabilidad y el crecimiento son generados por la fidelidad del Cliente. b) La fidelidad es resultado de la satisfacción del Cliente. c) La satisfacción del Cliente está influenciada por el valor del servicio. d) El valor del servicio se genera mediante la fidelidad y la productividad de los empleados. e) La satisfacción de los empleados es generada por la calidad interna del servicio.
6 Percepción de la calidad por parte de los Clientes La percepción es relativa a cada experiencia particular de los Clientes, fundamentalmente por: La calidad de un servicio es relativa, no absoluta. Es determinada por el Cliente, no por el proveedor del servicio. La percepción de la calidad es particular para cada Cliente. La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o superar las expectativas del Cliente, o controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado. La necesidad de conocer el nivel de satisfacción de los Clientes ha originado la búsqueda de herramientas especiales que permitan obtener unos indicadores lo más próximo a la realidad. Una de esas herramientas es la que veremos a continuación.
7 Modelo SERVQUAL Este modelo define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. Principales condicionantes en la formación de las expectativas: - Comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio. - Necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir. - Experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares. - Comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio.
8 Modelo SERVQUAL Comunicación boca-oído Necesidades personales Experiencias pasadas Comunicaciones externas Dimensiones de Calidad Expectativas Calidad de Servicio Elementos tangibles. Fiabilidad. Capacidad de respuesta. Seguridad. Empatia. Percepciones
9 Modelo SERVQUAL Dimensiones del modelo SERVQUAL: Dimensión Significado Elementos tangibles (T) Fiabilidad (RY) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa. Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida. Seguridad (A) Empatia (E) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente. Atención individualizada al cliente.
10 Modelo SERVQUAL DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES. Apariencia de las instalaciones Físicas, Equipos, Personal y materiales de comunicación. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas. Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD. Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma fiable y cuidadosa. Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema, la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. La empresa realiza bien el servicio la primera vez. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido. La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.
11 Modelo SERVQUAL DIMENSIÓN 3: CAPACIDADDE RESPUESTA. Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al Cliente y proporcionar el Servicio. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes. DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD. Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza. El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes. Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. DIMENSIÓN 5: EMPATIA. Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Clientes. La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes.
12 Aplicación a una empresa de mantenimiento Debemos utilizar las siguientes dimensiones para poder juzgar la calidad de los servicios que una empresa de mantenimiento está prestando: Confiabilidad. Habilidad de desarrollar el servicio prometido, como se pactó y con exactitud. Responsabilidad. Buena voluntad de ayudar a sus clientes y brindar un servicio rápido. Seguridad. Conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad para transmitir confianza. Empatía. Capacidad de brindar cuidado y atención personalizada a sus clientes. Bienes materiales o tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación.
13 Bibliografía Medición de la Calidad de los Servicios. Adí Sharón Gabriel Weil. Universidad del CEMA Escala Multidimensional SERVQUAL. Eduardo Castillo Morales. Universidad del Bío-Bío, Chile Medición de la calidad del servicio. José Antonio Mendoza Aquino. New Ways of Listening to Library Users: New Tools for Measuring Service New Ways of Listening to Library Users: New Tools for Measuring Service of Quality. A. Parasuraman. University of Miami. 2005
14 Muchas gracias por su atención. Ha sido un placer poder transmitirles esta información.
Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer necesidades o expectativas establecidas.
Página: 1 de 8 0.1 Conceptos fundamentales. GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. Se puede decir que un servicio es el componente intangible del resultado de un proceso orientado a satisfacer
Más detallesEstudio sobre la Calidad Servicio percibida en los Centros Ocupacionales de la Provincia de Santa Cruz Tenerife
CUESTIONARIOS SERVQUAL ( Percepciones Zeithamlm; Parasuraman y Berry, 1993. Adaptado por Barranco, Cáceres, Cívicos, Diaz-Vilela, Hernández, Puyol, 2002). Instrucciones: El cuestionario SERVQUAL que le
Más detallesMINISTERIO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Dirección de Reclutamiento, Selección y Evaluación del Personal
MINISTERIO DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Dirección de Reclutamiento, Selección y Evaluación del Personal Comportamiento de las Encuestas de Satisfacción de Usuarios Externos, 7-1 La Dirección de Reclutamiento,
Más detallesÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN... 4 2. PARTICIPANTES... 5. 2.1. Participantes por sector... 5. 2.2. Participantes por edad... 6
INFORME DE RESULTADOS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS UNIVERSIDAD DE ALMERÍA 2012 SERVICIO DE PLANIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y CALIDAD CALIDAD DE LOS SERVICIOS ENERO 2013 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN...
Más detallesCALIDAD PERCIBIDA DEL DESTINO PERÚ Y DEL SERVICIO EN AGENCIAS DE VIAJE, HOTELES Y RESTAURANTES
CALIDAD PERCIBIDA DEL DESTINO PERÚ Y DEL SERVICIO EN AGENCIAS DE VIAJE, HOTELES Y RESTAURANTES Manuel Izaguirre Sotomayor RESUMEN Los resultados de la investigación realizada por el Observatorio Turístico
Más detallesLAS EXPECTATIVAS CLAVE DE LOS CLIENTES
Las expectativas clave de los clientes 1 LAS EXPECTATIVAS CLAVE DE LOS CLIENTES ISMI - International Service Marketing Institute EL MODELO BÁSICO DE LAS EXPECTATIVAS CLAVE En un artículo anterior señalamos
Más detallesCultura de Calidad. Técnicas para medir el valor al cliente. Objetivo de aprendizaje del tema
Tema 6. Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Ilustrar técnicas para medir las necesidades y el valor al cliente Mostrar los valores de medición del valor al cliente Obtener
Más detallesPROCESO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA
PROCESO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA Evaluación del Enfoque al Cliente del Sitio Web ACOMPAÑAMIENTO EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL DEL MINISTERIO DE SALUD
Más detallesMARKETING EXPERIENCIAL
MARKETING EXPERIENCIAL Por: Carlos Jordana Un nuevo enfoque para incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Los beneficios funcionales de los productos o servicios dada por los clientes han sido
Más detalles6.- PROCESO DE VENTA O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
6.- PROCESO DE VENTA O PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROCESO DE VENTA O PRESTACIÓN DEL SERVICIO Proveedores Cómo pagar a tus proveedores Gestión de stocks. Subcontrata algún servicio Costes. Costes fijos y variables
Más detallesPREPARADO POR: Diseño Instrumento:
INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN INSTITUCIONAL Periodo: II-2014 Abril 2015 PREPARADO POR: Procesamiento estadístico y análisis: Carlos Darío Restrepo: Profesional Universitario Gestión de la Información
Más detallesCONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En cuanto a la información de los empleados según las variables del Modelo de Diagnóstico Organizacional y la percepción que el
Más detallesINFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013)
INFORME DE RESULTADOS: CLIMA LABORAL. UNIDAD PARA LA DOCENCIA VIRTUAL (Diciembre de 2013) En el curso 2008/09, la Universidad de La Laguna, en línea con sus prioridades estratégicas, emprendió el proceso
Más detalles2. Ha tenido acceso a servicios adicionales que la empresa fabricante proporciona luego de la compra del producto?
ENCUESTA DE EXPECTATIVAS DE SERVICIO (Enfocado al cliente) Instrucciones: A continuación se presenta una serie de preguntas. Por favor respóndalas de acuerdo a lo solicitado. 1. Ha probado los aguacates
Más detallesApoyo a Áreas de Gobierno
INFORME DE RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE LA UNIVERSIDAD DE ALMERÍA 2014 SERVICIO DE PLANIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y CALIDAD SECCIÓN DE CALIDAD
Más detallesLOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
La norma ISO 9001 / 2008 se basa en ocho principios de gestión de la calidad. Estos principios pueden utilizarse por una buena dirección como un marco de referencia para guiar a su organización hacia la
Más detallesFACULTAD DE INFORMÁTICA Y CIENCIAS APLICADAS ESCUELA DE INFORMATICA. ASIGNATURA Formulación Y Evaluación de Proyectos.
FACULTAD DE INFORMÁTICA Y CIENCIAS APLICADAS ESCUELA DE INFORMATICA ASIGNATURA Formulación Y Evaluación de Proyectos. DOCENTE Ing. ADOLFO JOSE ARAUJO JAIMES TEMA Plan de Producción. ALUMNOS Nombre. Carnet.
Más detalles2014 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A USUARIOS DEL SERVICIO DE PERSONAL DOCENTE INVESTIGADOR, RETRIBUCIONES Y SEGURIDAD SOCIAL
Encuestas 2014 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A USUARIOS DEL SERVICIO DE PERSONAL DOCENTE INVESTIGADOR, RETRIBUCIONES Y SEGURIDAD SOCIAL 0 INDICE Introducción... 3 Participantes... 4 Validez... 5 Valoración
Más detallesSATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO DE LAS ACTIVIDADES DE I+D+i Año 2014
SATISFACCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO DE LAS ACTIVIDADES DE I+D+i Año 2014 Oficina de Promoció i Avaluació de la Qualitat VICERECTORAT DE PLANIFICACIÓ ESTRATÈGICA, QUALITAT I IGUALTAT Marzo 2015 ÍNDICE 1.
Más detallesLa cultura de la calidad del servicio
La cultura de la calidad del servicio Ricardo Mariño Pardo La calidad y el servicio al cliente es la mayor ventaja competitiva en nuestros tiempos; satisfacer o ir más allá de las expectativas del cliente
Más detallesCAPÍTULO I. Introducción. 1.1 Marco Contextual. El estudio de la satisfacción laboral como fenómeno vinculado a actitudes y la relación de
CAPÍTULO I 1.1 Marco Contextual El estudio de la satisfacción laboral como fenómeno vinculado a actitudes y la relación de estas con el comportamiento y los resultados, hacen que sea un tema de gran importancia
Más detallesEncuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL
OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL 2014 I.- INTRODUCCIÓN ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DE HOSPITALIZACION
Más detallesUNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios
UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios Seminario de Investigación Tesina Elaboración de la estrategia de manejo de clientes (CRM) para la Fidelización en la empresa
Más detallesMarketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades
OPCION Actualización NEWSLETTER DE OPCION Consultores Área de Consultoría en Marketing Marketing de Servicios la Cadena de Servicio - Utilidades En base a: V.A. Zeithaml Y M. Bitner. Marketing de Servicios.
Más detallesmisión visión valores
misión visión valores sumario El reflejo de lo que somos misión 3 El futuro al que aspiramos visión 3 Nuestro modo de ser y de hacer las cosas valores 4 Compromiso personal 6 Nuestros grupos de interés
Más detallesMARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA.
MARKETING DEPORTIVO, UNA ESTRATEGIA DE CALIDAD. DR. FCO. JAVIER MAQUEDA LA FUENTE. UNIVERSIDAD DEL PAIS VASCO-EUSKAL HERRIKO UNIVERTSITATEA. El objetivo principal de la ponencia es el de resaltar la importancia
Más detallesFORMACIÓN E-LEARNING. Curso de Análisis y Medición de la Satisfacción y Fidelización de Clientes
FORMACIÓN E-LEARNING Curso de Análisis y Medición de la Satisfacción y Fidelización Herramientas y estrategias para medir la satisfacción y fidelización de los clientes y crear y ejecutar planes de mejora.
Más detalles1.1 Planteamiento del problema
1.1 Planteamiento del problema La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios. Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes, la oferta era
Más detallesCertificación. Gestión Avanzada 9004
Certificación Gestión Avanzada 9004 Dirigir una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. Las organizaciones líderes, además, se diferencian por gestionar el cambio,
Más detallesIntroducción a la responsabilidad social de las empresas para pymes
Introducción a la responsabilidad social de las empresas para pymes Esta guía se ha producido como parte de la Campaña de sensibilización paneuropea sobre RSC, una iniciativa de la Dirección General de
Más detallesCapítulo 14 El Servicio i al Cliente en el Comercio Minorista
Capítulo 14 El Servicio i al Cliente en el Comercio Minorista Mayo De Juan Vigaray Esta obra se publica bajo una Licencia Creative Commons Reconocimiento No Comercial Compartir Igual 3.0, Spain Commons
Más detallesEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL El Cuadro de Mando Integral proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visión y estrategia de una empresa, en un conjunto coherente de indicadores de actuación.
Más detallesEVALUACIÓN DEL SERVICIO ATENCIÓN Y SOPORTE AL USUARIO HELPDESK- I SEMESTRE DE 2011
EVALUACIÓN DEL SERVICIO ATENCIÓN Y SOPORTE AL USUARIO HELPDESK- Datos de la encuesta: I SEMESTRE DE 2011 Fecha: Julio a Agosto de 2011 Tiempo de publicación: No. de encuestados: 951 100% No. de encuestas
Más detallesPROPÓSITO... 2 DETERMINANTES PARA UNA BUENA EXPERIENCIA DE USO...
Tabla de Contenido PROPÓSITO... 2 DETERMINANTES PARA UNA BUENA EXPERIENCIA DE USO... 2 1. LA PRESENCIA DE INFORMACIÓN Y AYUDA ÚTIL PARA COMPLETAR LOS TRÁMITES EN LÍNEA.... 2 2. LA DISPONIBILIDAD DE DIVERSOS
Más detallesGUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES
GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES Tema: Cartas de Servicios Primera versión: 2008 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. evaluacionycalidad@navarra.es
Más detallesPRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD INTRODUCCION Este documento presenta los ocho principios de la gestión de la calidad sobre las cuales se basan las normas de sistemas de gestión de la calidad de
Más detallesNorma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad
Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Hemos recibido una solicitud de información a través de nuestra Web (www.grupoacms.com). Próximamente un comercial de ACMS se pondrá en contacto con
Más detallesOperación 8 Claves para la ISO 9001-2015
Operación 8Claves para la ISO 9001-2015 BLOQUE 8: Operación A grandes rasgos, se puede decir que este bloque se corresponde con el capítulo 7 de la antigua norma ISO 9001:2008 de Realización del Producto,
Más detallesMEDICIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES BANCARIOS DE PUERTO MONTT BASADA EN LA ESCALA SERVQUAL
Sede Puerto Montt Seminario de Grado MEDICIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES BANCARIOS DE PUERTO MONTT BASADA EN LA ESCALA SERVQUAL Tesina presentada como requisito para optar al Grado de Licenciado
Más detallesEvaluación. del desempeño
Evaluación del desempeño 9Claves para la ISO 9001-2015 BLOQUE 9: Evaluación del desempeño Viene a corresponder con el capítulo 8. Medición, análisis y mejora que incluye los apartados: 8.1. Generalidades,
Más detallesCONCLUISIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUISIONES Y RECOMENDACIONES CONTENIDO 7.1 Verificación de Hipótesis 7.2 Conclusiones 7.3 Recomendaciones Mónica Cecilia Gallegos Varela - 145 - VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS La hipótesis planteada al inicio
Más detallesVentaja Competitiva y Cadena de Valor
Apunte Docente Ventaja Competitiva y Cadena de Valor Renzo Devoto Ratto El autor es Magíster en Administración y Dirección de Empresas, Universidad de Santiago de Chile. Licenciado en Ciencias en Administración
Más detallesMÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES
MÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES OCHO PASOS PARA LA ATENCIÓN DE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN. 1) DAR LAS GRACIAS. 2) EXPLICAR PORQUÉ APRECIAMOS LA QUEJA. 3) DISCULPARSE POR EL ERROR 4) PROMETER ACTUAR
Más detallesSeis Sigma. Nueva filosofía Administrativa.
Seis Sigma. Nueva filosofía Administrativa. GIN. Filosofía de Calidad. El Seis Sigma es un parámetro cuya base principal es la desviación estándar y su enfoque es reducir la variación y/o defectos en lo
Más detallesEvaluación de las Necesidades del Autismo de Pensilvania
Evaluación de las Necesidades del Autismo de Pensilvania Una Encuesta a Individuos y Familias que Viven con Autismo Reporte # 3: Barreras y Limitaciones para el Acceso al Servicio Departamento de Bienestar
Más detallesMedición de la Calidad de los Servicios
UNIVERSIDAD DEL CEMA MAESTRÍA EN DIRECCIÓN DE EMPRESAS Medición de la Calidad de los Servicios Adí Sharón Gabriel Weil Profesor: Gerardo Heckmann Curso 2003 2 ÍNDICE Introducción... 2 Capítulo 1: La calidad
Más detallesLA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS
LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS Los clientes compran un servicio basandose en el valor que reciben en comparacion con el coste en el que incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo
Más detallesCONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.
TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe
Más detallesPROTOCOLO DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LAS VENTANILLAS ÚNICAS DE LA SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES. (Versión 02.00)
PROTOCOLO DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LAS VENTANILLAS ÚNICAS DE LA SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES El Código de Conducta es un conjunto de normas tendientes a reforzar la actuación de los servidores
Más detallesPROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN PARA LAS TRABAJADORAS Y TRABAJADORES
MINISTERIO DE EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTE SECRETARÍA DE ESTADO DE EDUCACIÓN, FORMACIÓN PROFESIONAL Y UNIVERSIDADES DIRECCIÓN GENERAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL INSTITUTO NACIONAL DE LAS CUALIFICACIONES
Más detallesEstrategias para superar el bajo rendimiento en el estudiante superior del primer año. Dámaso López Aragón
Estrategias para superar el bajo rendimiento en el estudiante superior del primer año Dámaso López Aragón Introducción En el mundo globalizado de hoy, la educación superior y universitaria tiene un propósito:
Más detallesPRODUCTIVIDAD. Contenido. 1. Introducción. 2. Importancia de la Productividad. 3. Que es productividad? 4. Como se mide la productividad?
PRODUCTIVIDAD Contenido 1. Introducción 2. Importancia de la Productividad 3. Que es productividad? 4. Como se mide la productividad? 5. Factores internos y externos que afectan la productividad 6. Conclusión
Más detallesTu mejor viaje BREMON travel
Tu mejor viaje Un nuevo enfoque como Agentes de Viajes Nuestra empresa está totalmente orientada hacia el cliente, teniendo en cuenta su cultura, necesidades y preferencias, cuidando siempre su seguridad,
Más detallesCharlas para la Gestión del Mantenimiento Fernando Espinosa Fuentes
Charlas para la Gestión del Mantenimiento Fernando Espinosa Fuentes Conseguir una alta eficiencia de los activos es un reto importante ya que tiene un impacto significativo sobre los beneficios. Afecta
Más detallesARQUITECTURA TÉCNICA ASIGNATURA: MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN II CURSO: 2009-2010 APUNTES TEMA 1: CONTROL DE CALIDAD
ARQUITECTURA TÉCNICA ASIGNATURA: MATERIALES DE CONSTRUCCIÓN II CURSO: 2009-2010 APUNTES TEMA 1: CONTROL DE CALIDAD. CONCEPTO. EVOLUCIÓN CON EL TIEMPO. NORMA UNE EN ISO 9001:2000 Profesor: Victoriano García
Más detallesCONTABILIDAD ANALISIS VERTICAL Y HORIZONTAL DE ESTADOS CONTABLES
CONTABILIDAD ANALISIS VERTICAL Y HORIZONTAL DE ESTADOS CONTABLES El análisis de Estados Contables dispone de dos herramientas que ayudan a interpretarlos y analizarlos. Estas herramientas, denominadas
Más detallesEl origen. Qué aportamos:
El origen. RC MARKETING nace con el propósito de satisfacer las necesidades de nuestros clientes en el campo de la Fidelización de clientes y del Marketing online, pasando a ser un departamento externo
Más detallesIDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS
IDEA DE NEGOCIO EDUGER LOGISTIC GERMAN EDUARDO BALSERO MORALES PROFESOR: GERARDO ANDRES ARCOS CELIS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA TECNOLOGIA EN LOGISTICA INFORMATICA BOGOTA D.C. 2013 INTRODUCCIÓN
Más detallesCAPITULO 1 DEFINICIÓN DE MARKETING Y DEL PROCESO DE MARKETING. Prof. Lourdes Muñoz
CAPITULO 1 DEFINICIÓN DE MARKETING Y DEL PROCESO DE MARKETING Prof. Lourdes Muñoz Qué es Marketing? Un proceso social y administrativo mediante el cual las personas y los grupos obtienen aquello que necesitan
Más detallesGLOSARIO DE TERMINOLOGIA SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
GLOSARIO DE TERMINOLOGIA SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Terminología general: 1. Producto: resultado de un proceso. 2. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
Más detallesESTRATEGIA DEL SERVICIO -Atención 24 horas -Atención personalizada -Comunicación rápida CLIENTE
Trabajo Práctico 2 1) ESTRATEGIA DEL SERVICIO -Atención 24 horas -Atención personalizada -Comunicación rápida CLIENTE SISTEMAS -Sistema de atención telefónica/call center -Comunicación directa entre operadores
Más detallesBUENAS PRÁCTICAS MODELOYAMBIENTE
BUENAS PRÁCTICAS MODELOYAMBIENTE Incorporación de la persona con demencia en las reuniones de su plan individualizado de atención integral (PIAI) Feliciano Villar. Grupo de Investigación en Gerontología.
Más detallesEN LA LA EMPRESA EMPRESA
PANEL DE OPINIÓN Nº 6 NIVELDE FORMACIÓN EN LA LA EMPRESA EMPRESA ESPAÑOLA RESULTADOSGenerales Más del 6 de las s que necesitan personal formado en idiomas detectan carencias sobre este aspecto en los candidatos
Más detallesISO 9001:2015 Cuestionario de autoevaluación
ISO 9001:2015 Cuestionario de autoevaluación Qué tan preparado estás para la norma ISO 9001: 2015? Este documento ha sido diseñado para evaluar la preparación de su empresa para un Sistema de Gestión Calidad
Más detallesCuadro de Mando Integral. Cuadro de Recursos Humanos
Universidad de la República Facultad de Derecho Relaciones Laborales Psicología Laboral Cuadro de Mando Integral Cuadro de Recursos Humanos Cuadro de Mando Integral* Balanced Scorecard La competencia en
Más detallesOrientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma ISO 9001:2000
Orientación acerca de los requisitos de documentación de la Norma ISO 9001:2000 Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 525R Marzo 2001 ISO Traducción aprobada el 2001-05-31 Prólogo de la versión en español Este
Más detallesSISTEMAS Y MANUALES DE LA CALIDAD
SISTEMAS Y MANUALES DE LA CALIDAD NORMATIVAS SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD Introducción La experiencia de algunos sectores industriales que por las características particulares de sus productos tenían necesidad
Más detallesÍndice de Tablas y Gráficos
2 Contenido 1. Los usuarios y los usos de los productos y servicios de AEVAL.... 7 2. La valoración del servicio prestado por AEVAL.... 13 2.1. Valoración por atributos... 13 2.2. Valoración por dimensiones
Más detallessentimientos, intuiciones y cualidades, traerá como consecuencia el reconocimiento y valoración de su desempeño profesional.
CONCLUSION Como conclusión del presente trabajo de investigación sobre las oportunidades y retos en el desempeño y desarrollo profesional de la mujer en el área de la contaduría en la Ciudad de Puebla
Más detallesEvaluación del Desarrollo y del Comportamiento
Evaluación del Desarrollo y del Comportamiento Guía para proveedores de Intervención Temprana y Educación Especial Preescolar U.S. DEPARTMENT OF HEALTH AND HUMAN SERVICES U.S. DEPARTMENT OF EDUCATION 2014
Más detallesCALIDAD EN EL SERVICIO DE HOTELES DE LAS PYMES, EN EL ESTADO DE MÉXICO
CALIDAD EN EL SERVICIO DE HOTELES DE LAS PYMES, EN EL ESTADO DE MÉXICO AUTORES: M. en C. Juana Mora López, laborando en el Tecnológico de Estudios Superiores de Ecatepec, División de Contaduría y Administración,
Más detallesValor de marca y servicio al cliente VW 2009
ValordemarcayservicioalclienteVW 2009 CAPÍTULO 5 Valor de marca y servicio al cliente VW 5.1 Introducción En el presente capítulo se encuentra organizado en dos apartados. El primer apartado presenta una
Más detallespuede aumentar la innovación en la cartera de productos?
RESUMEN DE LA SOLUCIÓN Soluciones de gestión de proyectos y carteras para la innovación de productos puede aumentar la innovación en la cartera de productos? you can Las soluciones de gestión de productos
Más detallesMantenimiento Limpieza
Mantenimiento Limpieza El programa nos permite decidir qué tipo de limpieza queremos hacer. Si queremos una limpieza diaria, tipo Hotel, en el que se realizan todos los servicios en la habitación cada
Más detallesLas expectativas de la demanda turística viajera
Las expectativas de la demanda turística viajera Autora: María Ester Expósito Peláez Diplomada en Turismo, Actividades y Empresas turísticas. Universidad Alhamar, Granada, España. Email: str_04@hotmail.com
Más detallesEVALUACION DE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Y DE INFORMACION De los estudios de usuarios a la evaluación de la calidad de los servicios
EVALUACION DE LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Y DE INFORMACION De los estudios de usuarios a la evaluación de la calidad de los servicios Lic. Jorge Octavio Ruiz Vaca Dr. Filiberto Felipe Martínez Arellano
Más detallesLa Dirección Comercial
La Dirección Comercial 1. La función comercial en la empresa: a) Análisis del sistema comercial: b) Diseño de estrategias: c) Dirección, organización y control de la actividad comercial. 2. El sistema
Más detallesMódulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos
Diplomatura en Lean Manufacturing (Manufactura Esbelta) Módulo: Indicadores de Eficacia y Eficiencia en los Procesos Docente: Javier Mejía Nieto MANUAL DE INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD Ministerio de trabajo
Más detallesLAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 4 FASE 3: ENTENDER AL CLIENTE Lectura Principal LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Cuando la gerencia no logra interpretar
Más detallesIntroducción. A continuación te presentamos 6 aspectos que todo retailer debe conocer acerca de sus clientes.
Página 1 Introducción Medir el tráfico, es decir, el número de personas que ingresaron a la tienda puede sonar simple, pero es solo el primer paso para mejorar tu negocio al conocer a tus clientes y realizar
Más detallesQué expectativas tengo? Qué quiero conseguir?
1. MOTIVACIÓN. Qué expectativas tengo? Qué quiero conseguir? Crear mi propio empleo Ser mi propio jefe Satisfacción personal Razones económicas Autoestima, reto personal Convertir una afición en trabajo
Más detallesPerfil de Éxito Individual
Resultados Confidenciales Perfil de Éxito Individual Call Center Simulation Resultados de: N identidad 123 45 678 9 de marzo, 2006 Confidencial Únicamente para uso de Recursos Humanos No devuelva esta
Más detallesCAPITULO 2 - POR QUÉ NECESITAN LAS EMPRESAS UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL?
CAPITULO 2 - POR QUÉ NECESITAN LAS EMPRESAS UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL? Los indicadores financieros. Desde hace mucho tiempo se utiliza el sistema de mediciones financiero, desde la época de los egipcios
Más detallesLa liquidez es la capacidad de una empresa para atender a sus obligaciones de pago a corto plazo.
TRES CONCEPTOS FIINANCIIEROS: LIIQUIIDEZ,, SOLVENCIIA Y RENTABIILIIDAD 1. LA LIQUIDEZ 1.1 DEFINICIÓN La liquidez es la capacidad de una empresa para atender a sus obligaciones de pago a corto plazo. La
Más detalles2. EL PROYECTO EMPRESARIAL
2.1 PLANTEAMIENTO GENERAL. 2. EL PROYECTO EMPRESARIAL PUESTA EN MARCHA DEL NEGOCIO MERCADO Detectar necesidad de los consumidores PLAN DE EMPRESA HUECO DE MERCADO EMPRESA ESTUDIO DE MERCADO Nuestro mercado.
Más detallesPrograma especialista en dirección comercial y ventas
Programa especialista en dirección comercial y ventas LLUÍS NAVARRO BAQUERO. Presidente de la consultora Navarro Consultores. Es Licenciado en Derecho y Master en Dirección General por el IESE. Miembro
Más detallesPROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING.
PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. UNIDAD 6. LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE OBJETIVO: Este tema tiene como meta comprender y entender los principios y valores que las empresas deben
Más detallesCAPÍTULO 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CAPÍTULO 6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1 INTRODUCCIÓN En este capítulo final, se presentan las conclusiones de la realización de este proyecto de investigación, así como algunas recomendaciones o
Más detallesLa importancia del marketing en el mercado turístico aplicado al deporte
La importancia del marketing en el mercado turístico aplicado al deporte Autora: María Ester Expósito Peláez Diplomada en Turismo, Actividades y Empresas turísticas. Universidad Alhamar, Granada, España.
Más detallesRELACIÓN ENTRE Y SUS CLIENTES EN LA REDES SOCIALES
RELACIÓN ENTRE AGENCIAS DIGITALES Y SUS CLIENTES EN LA ADMINISTRACIÓN DE REDES SOCIALES Autores: Pablo Contreras, Loredana Rojas Seminario de Título de Ingeniería Comercial, Universidad de Chile. OBJETIVO
Más detallesSeminario Electrónico de Soluciones Tecnológicas sobre VPNs de Extranets
Seminario Electrónico de Soluciones Tecnológicas sobre VPNs de Extranets 1 de 12 Seminario Electrónico de Soluciones Tecnológicas sobre VPNs de Extranets 3 Bienvenida. 4 Objetivos. 5 Interacciones de Negocios
Más detallesCadena de Valor y Estrategias Genéricas 1. Prof. Marcelo Barrios
Cadena de Valor y Estrategias Genéricas 1 1 Nota Técnica Preparada por el del Área de Política de Empresa de EDDE.. Primera versión: Noviembre 2001. Noviembre de 2003. 1 Cadena de Valor y Estrategias Genéricas
Más detallesCalidad del Servicio
Audanay Fernanda Ramírez i Universidad Católica del Táchira, Venezuela Calidad del Servicio en los Restaurantes de Comida Rápida en Puerto Ordaz, Venezuela. Caso: Makumba Pizza- Café Resumen El objetivo
Más detallesHallazgos del Estudio de Investigación 2010. Tecnológico de Monterrey Campus Estado de México
Hallazgos del Estudio de Investigación 2010 Tecnológico de Monterrey Campus Estado de México 1. Objetivo El proyecto consistió en la realización de un estudio que permitió medir el impacto que el programa
Más detallesOBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA
OBJETIVOS SMART y LOS KPI OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA Tras la realización del diagnóstico y el pronóstico del escenario, se decidirán los objetivos de la empresa que deberán alcanzarse en los próximos
Más detallesNuevas formas de relación Empatía Digital. Pere Rosales, Elogia
Nuevas formas de relación Empatía Digital Pere Rosales, Elogia Al final de esta ponencia deberíamos... Saber lo que es la empatía Comprender por qué es necesaria Conocer cómo funciona Recordar algún ejemplo
Más detallesMedición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Tiendas por Departamento
Versión Lite Medición de la Calidad de Servicio en la Industria del Retail Tiendas por Departamento Centro de Estudios de Retail CERET Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Octubre de 2012 Medición
Más detallesÍndice de contenidos
Encuesta prestación servicios Navegación Aérea 2013 [Seleccionar fecha] Marzo de 2014 Índice de contenidos Índice de contenidos...2 I. Introducción...3 II. Diseño de la evaluación...3 III. Análisis de
Más detallesHaciendolo realidad ENTRENAMIENTO DE PADRES EN EL MANEJO
Haciendolo realidad ENTRENAMIENTO DE PADRES EN EL MANEJO DE LA CONDUCTA SECCIÓN 1 Introducción...1 El Resultado Esperado por el Entrenamiento...2 SECCIÓN 2 Que Es Lo Que Hay en El Programa?...4 SECCIÓN
Más detallesElaboración de una metodología para la medición del desempeño empresarial utilizando indicadores clave
Elaboración de una metodología para la medición del desempeño empresarial utilizando indicadores clave POR: DIANA CAROLINA CRUZ ALDANA RAFAEL ANTONIO PORTAL MARTÍNEZ CARLOS MAURICIO POSADA MARTÍNEZ Agenda
Más detalles