Telefónica Móviles S.A. Memoria Anual 2012

Transcripción

1 Telefónica Móviles S.A. Memoria Anual 2012 Elaborada en Base a la Resolución CONASEV Nº EF/94.10 y Resolución de Gerencia General N EF/

2 Declaración de Responsabilidad: El presente documento contiene información veraz y suficiente respecto al desarrollo del negocio de Telefónica Móviles S.A. durante el año Sin perjuicio de la responsabilidad que compete al emisor, los firmantes se hacen responsables por su contenido conforme a los dispositivos legales aplicables. Alex Nolte Alva Gerente General Telefónica Móviles S.A. Lima, 20 febrero de

3 INDICE CARTA DEL PRESIDENTE A LOS ACCIONISTAS... 4 VARIABLES SIGNIFICATIVAS ENTORNO Regulación del sector Situación del mercado y descripción de la competencia Entorno económico y perspectivas NEGOCIO Descripción de Operaciones y Desarrollo Gestión de nuestra red Tecnología de la Información al servicio de nuestros clientes Transformando la relación con los clientes Capital Intelectual Análisis y Discusión de Resultados BUEN GOBIERNO Aspectos Societarios Telefónica Móviles y sus Accionistas Directores y plana gerencial ESTADOS FINANCIEROS INDIVIDUALES AUDITADOS ANEXO: INFORMACIÓN SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LOS PRINCIPIOS DE BUEN GOBIERNO PARA LAS SOCIEDADES PERUANAS FUENTES DE INFORMACIÓN

4 Carta del Presidente a los Accionistas Señores accionistas: La presente Memoria Anual de Telefónica Móviles resume los resultados de un año de enormes retos para la compañía. Si bien la coyuntura externa sigue siendo adversa, el Perú continuó durante 2012 con un crecimiento importante a nivel económico y social, lo que nos hace sentir confianza en la sostenibilidad del proyecto común que tenemos para promover el desarrollo de nuestro país. El año 2012 tuvo buenos resultados a nivel económico gracias a un crecimiento con estabilidad de precios y superávit en los balances macroeconómicos. El dinamismo de la economía interna permitió superar los embates de una economía externa debilitada. El PBI se expandió 6.3% en 2012, luego de hacerlo en 6.9% en La inversión privada se expandió cerca de 15% en el año. Por el lado de la oferta, los sectores productivos asociados a la demanda interna fueron los más dinámicos, entre ellos el sector de servicios cerró con un crecimiento del 7.4%. El 19 de diciembre de 2012, en el marco del procedimiento de renovación de los contratos de concesión de telefonía móvil, el MTC nos notificó los nuevos términos y condiciones propuestos, los mismos que, tras ser debidamente evaluados por la compañía, decidimos aceptar. Así, en enero de 2013, comunicamos al MTC la aceptación de los nuevos términos y condiciones propuestos para la renovación de sus concesiones por 18 años y 10 meses, quedando pendiente la emisión de la respectiva Resolución Ministerial que formalice la renovación de las concesiones. 4

5 En 2012, el mercado peruano contó con tres operadores móviles: Telefónica Móviles S.A., bajo su marca Movistar, América Móvil Perú S.A.C., bajo su marca Claro y Nextel del Perú S.A. Un cuarto operador, Viettel Perú S.A.C., iniciaría sus operaciones en Los ingresos operativos, en 2012, ascendieron a S/. 4,719 millones, lo que representó un incremento de 10.3% respecto al año anterior. El principal aumento se presentó en los ingresos por tráfico (+15.4%). Es importante resaltar que el crecimiento de los ingresos se basó en la mayor participación de la planta contrato. Integrando a más peruanos a los servicios de telecomunicaciones Desde hace más de 18 años, venimos promoviendo el uso de las telecomunicaciones como herramienta de desarrollo y transformación social, que mejora la vida de las personas y fomenta la igualdad de oportunidades. Ello implica apostar por la innovación como un elemento trasversal a nuestro negocio para tener productos y servicios que se ajusten a las necesidades y particularidades de nuestros clientes. Este esfuerzo se hace mayor en la atención que damos a las comunidades rurales y aisladas, para quienes tenemos una oferta de productos y servicios únicos, soportados en el desarrollo de infraestructuras a través de alianzas público-privadas. En esta línea, cumplimos con éxito el proyecto Integración de las áreas rurales y lugares de preferente interés social a la red del servicio móvil Selva, que comprende la implementación de telefonía móvil en 199 localidades, beneficiando a más de 110 mil pobladores que no tienen servicios de telecomunicaciones, de los departamentos de Madre de Dios, Loreto, Amazonas, San Martin, Ucayali y Junín, a partir de una inversión de US$ 14.7 millones, del Fondo de Inversión en Telecomunicaciones (FITEL). La comunicación en estas zonas fronterizas tiene un impacto social importante, que contribuye con el desarrollo del país. Así mismo, se logró extender la cobertura móvil a través de 1,002 estaciones base, de las cuales 307 corresponden a zonas rurales de las distintas regiones de todo el país, beneficiando a más de 345 mil habitantes de las poblaciones más alejadas del Perú. Adicionalmente, con el propósito de brindar soluciones financieras móviles, iniciamos en alianza con MasterCard el proyecto WANDA, un servicio financiero que ofrece una nueva forma de administrar el dinero a través de transacciones, retiros y pagos de servicios desde 5

6 el dispositivo móvil, dando la posibilidad de usarlo donde y cuando se requiera. Se espera brindar el servicio a partir del Comportamiento del negocio y resultados En el año 2012, continuamos con el profundo proceso de transformación orientado a que el cliente sea el centro de todas nuestras iniciativas, mejorando su experiencia a través de los productos y servicios que ofrecemos en nuestros distintos canales. Somos conscientes del rol de Telefónica en el mundo Digital y, por ello, en 2012, iniciamos las actividades preliminares del programa de transformación de nuestros sistemas, cuya meta principal es la de transformar la experiencia de nuestros clientes en los próximos 4 años, sobre la base de procesos de negocio simples y estándares, una oferta de productos simplificada y una relación cercana con ellos. En este camino, celebramos que la web Movistar logró posicionarse como una de las páginas más vistas en nuestro país, brindando información de campañas comerciales, consultas postventa y compras online. Es así que a fines de año logramos 5 millones de visitas mensuales versus 3.9 millones de Adicionalmente, se logró triplicar los ingresos generados por las ventas a través del canal online. También implementamos el proyecto SWAP 2G / 3G, que tuvo como objetivo principal la renovación tecnológica de los equipos en las estaciones base del servicio móvil, para brindar al cliente mejoras en el servicio de voz y datos. Por ello, implementamos la segunda portadora 3G en Lima, lo que permitió duplicar nuestra capacidad de acceso móvil. Durante 2012, impulsamos el crecimiento en datos, a través de una atractiva oferta de planes para altas, renovaciones de equipo y venta de paquetes de datos. Los ingresos de post pago móvil crecieron 25%, pasando de S/. 1,373 millones en el 2011 a S/. 1,710 millones en Crecimiento explicado, principalmente, por el incremento de la planta. En el segmento de prepago, iniciamos una campaña de fidelización de clientes, ofreciéndoles tarifas de menor costo a aquellos que tienen un mayor tiempo de permanencia. Adicionalmente, la empresa buscó incentivar las recargas de la planta a través de promociones, como las Supercargas, que ofrecía comunicación por 1,000 minutos a otros fijos y celulares Movistar a nivel nacional, para recargas desde S/. 10; y 6

7 duplica desde S/. 3 y triplica desde S/. 5. Asimismo se lanzó la promoción habla de por vida, promoción que permite hablar por 3 minutos gratis con otro equipo Movistar todas las veces que deseas, siempre y cuando se realice una recarga mensual de al menos S/. 15. En el rubro de larga distancia, Movistar promocionó las llamadas a cualquier teléfono fijo o celular en Perú, Estados Unidos y Canadá por S/ el minuto. En el segmento de clientes contrato, se impulsó la venta de planes de datos, lo cual modificó nuestro mix de altas, privilegiando las altas de planes de datos respecto a los planes de voz. Asimismo, lazamos ofertas de equipos que permiten navegar en Internet, ofreciendo equipos a precios desde S/. 9, vinculados a un plan contrato. Finalmente, se lanzaron nuevos paquetes de datos para clientes postpago de línea abierta o control, desde S/. 20 mensuales, para un consumo de 250 Mb. El mejor lugar para trabajar En el año 2012, para consolidar la integración, la empresa participó de la evaluación de Great Place to Work, para lo cual lanzamos una campaña de comunicación cuyo mensaje predominante fue: Sé positivo, sé increíble. Esta campaña reforzó la idea de que el pensamiento positivo atrae cosas positivas y que en Telefónica logramos cosas increíbles pensando en positivo. También fortalecimos el programa Generación Futuro, dirigido al reclutamiento de jóvenes talentos, que este año atrajo a 5,500 postulantes y que, tras un arduo proceso, resultó en la selección de 28 personas. El trabajo realizado a lo largo del año hizo posible que nos ubiquemos en el ranking de las mejores empresas para trabajar en Perú, del Great Place to Work (GPTW). En línea con este logro, el índice de satisfacción de los empleados de nuestra empresa se estableció en 75%, de acuerdo a la última medición realizada al 100% de los colaboradores. Potenciamos, además, nuestro programa de Embajador Movistar mediante el cual se invita a todos los empleados de nuestra organización a convertirse en reales representantes no solo de nuestra cultura, sino también de sus productos y servicios. La campaña Súper Embajador tuvo como resultados que el 51% del personal refirió al menos un producto a un conocido, consiguiendo 5,937 ventas de productos de la compañía. 7

8 Innovación, emprendimiento y contribución social transformadora Desde que Telefónica inició sus operaciones en el Perú, asumió el compromiso de participar activamente en la construcción de una sociedad más inclusiva, donde el crecimiento económico y social se consolide de manera sostenible y equitativa. En Telefónica, estamos comprometidos con el desarrollo de nuestro país, no sólo a través del incremento en la conectividad, sino también mediante el impulso a proyectos e iniciativas innovadoras que transformen positivamente la vida de las personas. Es así, que a través de Wayra, nuestra aceleradora de proyectos tecnológicos, presente en 12 países, tuvimos la oportunidad de seleccionar nuestra segunda promoción de emprendedores y, nuevamente, el Perú estableció un record a nivel global, al convocar más de 1,300 proyectos. Así mismo, se llevó a cabo nuestro primer demo day, que contó con la presencia de más de 100 inversionistas locales. Gracias a ello, logramos obtener capital semilla de terceros por casi US$ 2.0 millones. Esto ha permitido que nuestras start ups peruanas sean valorizadas en más de US$ 7.0 millones, todo un logro a nivel local y regional en pos del desarrollo de este nuevo ecosistema que viene impulsando el Grupo Telefónica. En 2012, lanzamos la Alianza de Gastón Acurio & Telefónica Juntos para Transformar, que busca promover oportunidades de integración a través de la gastronomía y las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), y que se sustenta en la idea común de que es posible transformar oportunidades en realidades. En el marco de esta alianza y, con el objetivo de promover la imagen del Perú y su revolución culinaria ante el mundo, Ferrán Adriá, el cocinero de mayor prestigio, y Gastón Acurio, el cocinero más influyente en América Latina, filmaron Perú Sabe, un documental que explora el esplendor de la cocina peruana y revela cómo ésta ha encontrado una buena receta para impulsar el desarrollo social y económico del país. Realizamos una gira internacional para promocionar el documental de la mano de Promperú, Gastón y Ferrán Adriá, mostrando las virtudes de nuestra gastronomía en las ciudades de Lima, Nueva York, Barcelona, Madrid y Washington D.C. Somos conscientes que no solo es importante llevar la infraestructura a los pueblos más alejados, sino también debemos enseñar a las comunidades rurales los beneficios que las mismas pueden aportar en su desarrollo económico y social. Por ello, venimos impulsando iniciativas como ConectaRSE para Crecer, una apuesta que emprendimos en 2011, para 8

9 identificar y reconocer las mejores prácticas de transformación y buen uso de las telecomunicaciones, buscando su réplica y difusión. En esta segunda edición, se presentaron 102 postulaciones de 17 regiones de todo el país, que se suman a las 74 importantes iniciativas presentadas en 2011, las cuales demuestran cómo se ha mejorado la calidad de vida de las personas y sus comunidades, gracias al uso de las telecomunicaciones. Más que sólo un premio, ConectaRSE busca llegar a ser un movimiento de instituciones, empresas y Estado, en un trabajo articulado, con un objetivo común: el desarrollo de las zonas más alejadas del Perú. En materia ambiental, fortalecimos nuestro programa Recíclame, a través de la segunda exportación de 25,778 equipos, baterías y accesorios en desuso para su adecuado tratamiento y posterior reciclaje. Renovamos nuestro compromiso con la construcción de una sociedad más inclusiva a través de la acción social que desarrollamos desde la Fundación Telefónica, buscando contribuir a la erradicación progresiva y sostenible del trabajo infantil, innovación en la educación y el desarrollo de la cultura digital en el país, facilitando el acceso al conocimiento a cada vez más peruanos, con especial énfasis en los niños y jóvenes. A través del programa Proniño de la Fundación Telefónica, durante 2012, fueron atendidos más de 45 mil niñas, niños y adolescentes en 285 escuelas de zonas rurales y urbano marginales de 19 regiones del país, entre las cuales se encuentran Ancash, Apurímac, Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Callao, Cusco, Huancavelica, Ica, Junín, La Libertad, Lambayeque, Lima, Loreto, Moquegua, San Martín, Huánuco, Puno y Piura. Asimismo, continuamos impulsando el programa Voluntarios Telefónica, una red solidaria internacional constituida por más de 26,000 trabajadores del Grupo Telefónica, de los cuales 4,200 colaboradores se encuentran en Perú. Gracias a la acción social que realizan, fue posible beneficiar a más de 15,000 peruanos en Hoy, nuestros voluntarios se han convertido en un eje fundamental de la labor que realiza la Fundación Telefónica, porque entregan su tiempo, esfuerzo, conocimientos y recursos para transformar la realidad de quiénes más lo necesitan. Reafirmamos nuestro compromiso integral con el país y su desarrollo. Venimos trabajando hace 18 años en el Perú, mejorando el acceso de miles de personas a servicios de 9

10 telecomunicaciones, potenciando la integración de todos los peruanos. Los resultados obtenidos durante este tiempo son motivo de satisfacción para la empresa, pero también son un reto para mejorar cada día, con metas más ambiciosas, que nos permitan ser un verdadero motor de desarrollo para el Perú. Atentamente, Javier Manzanares Gutiérrez Presidente del Directorio de Telefónica Móviles S.A. Lima, 20 de febrero de

11 Variables Significativas Del mercado de telefonía celular Líneas Móviles (en miles de líneas) Líneas (miles) 20,952 24,702 29,003 32,305 34,010 15, jun-12 Fuente: OSIPTEL Penetración del Mercado (Líneas por cada 100 habitantes) Penetración % Fuente: Estimación propia. 11

12 Entorno Regulación del sector Regulación del sector Los servicios de telecomunicaciones en Perú se rigen, principalmente, por la Ley de Telecomunicaciones y demás normas sectoriales aplicables, así como por los contratos de concesión celebrados con el Estado. Por su parte, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (en adelante, OSIPTEL) es el organismo autónomo encargado de supervisar el mercado de las telecomunicaciones en el país. En el año 2012, se emitieron normas y se llevaron a cabo procesos regulatorios que tuvieron impacto en el mercado móvil. Sumado a ello, Telefónica Móviles S.A. (en adelante, Telefónica Móviles) continuó el proceso de renovación de sus contratos de concesión de telefonía móvil ante el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (en adelante, MTC). En enero de 2013, la Compañía comunicó al MTC su aceptación de los nuevos términos y condiciones propuestos para la renovación de sus concesiones por 18 años y 10 meses. Se encuentra pendiente la emisión de la respectiva Resolución Ministerial que formalice la renovación de las concesiones. Normas emitidas Entre las principales normas emitidas podemos mencionar: La modificación de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de telecomunicaciones, aprobadas mediante Resolución N CD/OSIPTEL, que resolvió modificar obligaciones referidas a: i) información que se debe brindar al público; (ii) nuevas obligaciones en la contratación del servicio; (iii) conceptos facturables; (iv) modificación de horario de servicios de información y asistencia; y (v) modificación de plazos de atención postventa; entre otros. La modificación de norma de Requerimientos de Información Periódica sobre los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución N CD/OSIPTEL. 12

13 Iniciativas normativas del ente regulador y el Congreso -que a la fecha se encuentran en análisis de la entidad correspondiente-, referidas principalmente a: (i) desincentivar la realización de llamadas maliciosas; (ii) incluir regulación referida a la calidad en la atención de los usuarios; (iv) modificar la Ley de Telecomunicaciones; (v) modificar el Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones de OSIPTEL; entre otros. Regulación tarifaria Las tarifas de los servicios públicos de telecomunicaciones que presta Telefónica Móviles S.A. se encuentran bajo un régimen de supervisión por el OSIPTEL, en virtud del cual las empresas operadoras fijan libremente las tarifas. Interconexión En el año 2012, OSIPTEL determinó: El cargo de interconexión tope por el servicio de facturación y recaudación, ascendente para el caso de Telefónica Móviles a US$ por recibo emitido y distribuido, sin IGV, el mismo que se encuentra vigente desde agosto. En octubre, se aplicó la reducción gradual del cargo tope por terminación de llamadas en la red móvil, contemplado en la normativa vigente. En diciembre, se dio inicio de oficio a los procedimientos de revisión de los cargos de interconexión: (i) terminación de llamadas en la red fija; (ii) transporte conmutado local; (iii) transporte conmutado de larga distancia nacional; (iv) enlaces de interconexión; y (v) las tarifas tope para: (1) arrendamiento de circuitos de larga distancia nacional; y (2) acceso mayorista para la provisión de transmisión de datos, los cuales se desarrollarán en el transcurso del próximo año. Títulos habilitantes para el desarrollo de actividades Como producto de la fusión por absorción entre Comunicaciones Móviles del Perú S.A. y Telefónica Móviles S.A.C. en el año 2005, Telefónica Móviles es titular de las concesiones y permisos que fueron otorgados por el Estado a ambas empresas. 13

14 En la actualidad, Telefónica Móviles cuenta con la concesión para prestar el servicio de telefonía móvil en el ámbito nacional. Asimismo, es titular de concesiones para la prestación de los servicios de portador local, de larga distancia nacional y larga distancia internacional, de telefonía fija en la modalidad de abonados y de teléfonos públicos, y para la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones. Con estos títulos habilitantes, Telefónica Móviles continuará con su proceso de expansión, brindando el acceso a servicios de telecomunicaciones a más peruanos. Las principales concesiones de Telefónica Móviles son las siguientes: 1. Contratos de concesión del servicio público de telefonía móvil Contrato de concesión para la prestación del servicio público de telefonía móvil en Lima y Callao, por el plazo de 20 años renovables, computables a partir del 26 de mayo de 1991, aprobado mediante Resolución Ministerial N TC/ Contrato de concesión para la prestación del servicio público de telefonía móvil para 186 provincias del país, por el plazo de 20 años renovables, computables a partir del 13 de febrero de 1992, aprobado mediante Resolución Ministerial N TC/ A través de la Resolución Viceministerial N MTC/15.03 del 21 de setiembre de 1999, el MTC aprobó la transferencia de las concesiones reconocidas a Telefónica del Perú S.A.A. para la prestación del servicio público de telefonía móvil a favor de Telefónica Servicios Móviles S.A.C. (hoy Telefónica Móviles S.A.), reconociendo a esta compañía como titular de dichas concesiones, la que asume de pleno derecho las obligaciones derivadas de los respectivos contratos de concesión. Contrato de concesión para la prestación del servicio público de telefonía móvil en Lima y Callao (área 1), por el plazo de 20 años renovables, computados a partir del 1 de julio de 1991, aprobado mediante Resolución Ministerial N TC/ Mediante Resolución Viceministerial N MTC/15.03 del 2 de octubre de 2001, el MTC aprobó la transferencia de la concesión otorgada a Empresa Difusora Radio Tele S.A.C. para la prestación del servicio público de telefonía móvil a favor de BellSouth Perú S.A. (hoy Telefónica Móviles S.A.), reconociendo a esta empresa 14

15 como titular de dicha concesión, la que asumió de pleno derecho las obligaciones derivadas del respectivo contrato de concesión. Contrato de concesión para la prestación del servicio público de telefonía móvil en todas las provincias del Perú (área 2), con excepción de Lima y Callao, por el plazo de 20 años renovables computados, a partir del 1 de junio de 1998, aprobado mediante Resolución Ministerial N MTC/ Contratos de concesión para los servicios públicos portadores de larga distancia Nacional e internacional Contrato de concesión para la prestación de los servicios públicos portadores de larga distancia nacional e internacional, por el plazo de 20 años renovables, contados a partir del 7 de febrero de 2002, aprobado mediante Resolución Ministerial N MTC/ Contrato de concesión para la prestación de los servicios públicos portadores de larga distancia nacional e internacional, por el plazo de 20 años renovables, contados a partir del 5 de febrero de 1999, aprobado mediante Resolución Ministerial N MTC/15.03 (LDN) y Resolución Ministerial N MTC/15.03 (LDI). 3. Contrato de concesión para el servicio público portador local Contrato de concesión para la prestación del servicio público portador local en las ciudades de Lima y Callao, por el plazo de 20 años renovables, contados a partir del 24 de diciembre de 1996, aprobado mediante Resolución Ministerial N MTC/15.17 y ampliado al departamento de Lima por Resolución Ministerial N MTC/15.03 de fecha 11 de julio del Contrato de concesión para la prestación del servicio público portador local en los departamentos de Arequipa, La Libertad, Lambayeque, Piura y Puno, por el plazo de 20 años renovables, contados a partir del día siguiente de la suscripción del contrato, aprobado mediante Resolución Ministerial N MTC/15.03 con fecha 22 de febrero de

16 Contrato de concesión para la prestación del servicio público portador local en los departamentos de Ica y Junín, por el plazo de 20 años renovables, contados a partir del día siguiente de la suscripción del contrato, aprobado mediante Resolución Ministerial N MTC/15.03 con fecha 24 de mayo de Contrato de concesión para el servicio público de telefonía fija Contrato de concesión para la prestación del servicio público de telefonía fija en Lima y Callao, por el plazo de 20 años renovables, contados a partir del 11 de agosto de 1999, aprobado mediante Resolución Ministerial N MTC/15.03 de fecha 10 de agosto de Asimismo, mediante Resolución Ministerial N MTC/03, publicada el 2 de diciembre de 2005, se amplió el área de concesión otorgada a Telefónica Móviles para la prestación del servicio público de telefonía local en la modalidad de abonados y de teléfonos públicos en el ámbito nacional. 5. Contrato de concesión para la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones Mediante Resolución Ministerial N MTC/03, se otorgó la concesión a Telefónica Móviles para la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones en la banda de MHz y MHz en la provincia de Lima y Callao; y MHz y MHz en el resto del territorio nacional; se suscribió el contrato respectivo el 3 de marzo de 2008, con una vigencia de 20 años. Asimismo, mediante Resolución Ministerial N MTC/03, se otorgó la concesión a Telefónica Móviles para la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones utilizando sistemas de acceso fijo inalámbrico, en la banda de MHz y MHz, en el área que comprende la provincia de Lima y la Provincia Constitucional del Callao; el contrato respectivo fue suscrito el 3 de marzo de 2008, con una vigencia de 20 años. Uno de los temas más relevantes en el año 2012, en el plano regulatorio, fue el proceso de renovación de los contratos de concesión de Telefónica Móviles. En enero de 2013, la Compañía comunicó al MTC su aceptación de los nuevos términos y condiciones propuestos para la renovación de sus concesiones por 18 años y 10 meses. Se encuentra 16

17 pendiente la emisión de la respectiva Resolución Ministerial que formalice la renovación de las concesiones. Por otro lado, en el año 2012, el MTC dio trámite a la solicitud presentada por Telefónica Móviles ante el MTC para la aprobación de la transferencia de sus concesiones, títulos habilitantes, licencias de operación, numeración, permisos y registros vinculados, a favor de Telefónica del Perú, producto del proyecto de fusión por absorción aprobado por la Junta General de Accionistas. A la fecha, el tema continúa en análisis del MTC. Situación del mercado y descripción de la competencia En 2012, el mercado peruano contó con tres operadores móviles: Telefónica Móviles S.A., bajo su marca Movistar, América Móvil Perú S.A.C., bajo su marca Claro y Nextel del Perú S.A. Viettel Perú S.A.C., quien se adjudicó las licencias móviles en las bandas de 1,900 MHz (2011) y 900 MHz (2012), iniciaría sus operaciones en A junio de 2012, de acuerdo con información oficial publicada en la página web del OSIPTEL, la participación de mercado de Telefonica Móviles S.A se situó en 61%, siendo el operador líder del mercado, seguido por Claro con 35% y Nextel del Perú con 4%. Considerando que en el cuarto trimestre del año Telefónica Móviles modificó su procedimiento de baja prepago 1, las cifras de participación de mercado pueden variar 2. Con esta modificación, al cierre de 2012, Telefónica Móviles S.A. alcanzó 14,861,964 accesos móviles. En 2012, la oferta comercial de todos los operadores se enfocó en los planes de datos, buscando que los usuarios estén siempre conectados y hagan uso del Internet en cualquier momento. En el segmento de prepago, Movistar inició una campaña de fidelización de clientes ofreciendo tarifas de menor costo a clientes con mayor tiempo de permanencia. Adicionalmente, la empresa buscó incentivar las recargas de la planta a través de 1 De acuerdo al referido procedimiento, si el cliente no realiza una recarga en el plazo de 210 (doscientos diez) días calendario, el servicio será dado de baja. 2 Por otro lado, considerando que la Resolución CD/OSIPTEL de OSIPTEL ha establecido la obligación de las empresas operadoras de reportar las líneas móviles bajo siete criterios diferentes, no es posible anticipar el criterio final a ser usado por el regulador para medir la participación de mercado. 17

18 promociones, como por ejemplo la promoción Supercargas, que ofrecía comunicación por 1,000 minutos a otros fijos y celulares Movistar a nivel nacional para recargas desde S/. 10, y las promociones de duplica desde S/. 3 y triplica desde S/. 5. Asimismo se lanzó la promoción habla de por vida, promoción que permite hablar por 3 minutos gratis con otro equipo Movistar todas las veces que deseas, siempre y cuando se realice una recarga mensual de al menos S/. 15. En el rubro de larga distancia, Movistar promocionó las llamadas a cualquier teléfono fijo o celular en Perú, Estados Unidos y Canadá por S/ céntimos el minuto. Además, con el propósito de brindar soluciones financieras móviles Movistar y MasterCard iniciaron el proyecto WANDA, un servicio financiero que ofrece una nueva forma de administrar el dinero a través de transacciones, retiros y pagos de servicios desde el dispositivo móvil dando la posibilidad de usarlo donde y cuando se requiera. Se espera brindar el servicio a partir del En el segmento de clientes contrato, se impulsó la venta de planes de datos, lo cual modificó nuestro mix de altas privilegiando las altas de planes de datos respecto a los planes de voz. Para impulsar el crecimiento de los planes de datos, se lanzaron ofertas atractivas de terminales en fechas importantes como Día de la Madre, Fiestas Patrias, Navidad, etc. Asimismo, se lanzaron planes Mensajeros desde S/. 35, lo cual permitió acelerar la adopción de servicios de datos en el mercado. Además se lanzaron nuevos paquetes de datos para clientes contrato de línea abierta o control desde S/. 20 mensuales para un consumo de 250Mb. Por otro lado, Movistar culminó con éxito el proyecto Integración de las áreas rurales y lugares de preferente interés social a la red del servicio móvil Selva que comprende la implementación de telefonía móvil en 199 localidades beneficiando a más de 110mil pobladores que no tiene servicios de telecomunicaciones, de los departamentos de Madre de Dios, Loreto, Amazonas, San Martin, Ucayali y Junín. Entorno económico y perspectivas Entorno Local El año 2012 fue un año de buenos resultados: crecimiento con estabilidad de precios y superávit en los balances macroeconómicos. El dinamismo de la demanda privada interna 18

19 compensó en exceso el lastre de una economía externa persistentemente débil y la economía cerró el año con un crecimiento ligeramente por encima de su nivel potencial o de largo plazo. La inflación cerró el año dentro de la meta de inflación Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), que mantuvo la tasa de referencia en niveles neutrales. Los balances fiscal y de balanza de pagos registraron resultados superavitarios. Los flujos de inversión externa, especialmente de largo plazo, apuntalaron la apreciación del Nuevo Sol, que cerró como la décima moneda con mayores ganancias a nivel mundial. El PBI (Producto Bruto Interno) se expandió cerca de 6.3% en 2012, luego de hacerlo 6.9% en La demanda privada interna se mantuvo como motor del crecimiento, mientras que el gasto público tuvo una contribución superior a la del año anterior Producto Bruto Interno PBI total Sectores primarios Sectores no primarios Fuente: BCRP El consumo privado tuvo el crecimiento más estable entre los componentes de la demanda interna y acumuló un crecimiento ligeramente por debajo de 6% en el año. Esto fue posible gracias al crecimiento sostenido del empleo y los ingresos (que en Lima crecieron 3.7% y 5.4%, respectivamente), así como las buenas expectativas del consumidor, cuyo índice de confianza se mantuvo en terreno optimista por tercer año consecutivo. El crédito al consumidor acompañó a la demanda con un crecimiento de 16% y una tasa de morosidad baja (3%). La inversión privada se expandió cerca de 15% en el año, acelerando su ritmo de crecimiento durante el segundo semestre. La confianza empresarial se mantuvo en el tramo positivo durante 2012 y un máximo histórico al cierre del año (58 puntos). A nivel sectorial 19

20 cabe resaltar el crecimiento de la inversión minera, que se habría expandido cerca de 25% en 2012, así como de la inversión inmobiliaria (el consumo de cemento se incrementó 15% durante 2012). Como resultado, la inversión interna total alcanzó un monto récord equivalente al 29% del PBI. El sector público mantuvo un impulso positivo sobre la economía. La inversión pública, que decreció en 2011, fue acelerando su ritmo de ejecución y habría crecido por encima de 25% en el año. La demanda externa se mantuvo débil y las exportaciones en términos reales aportaron marginalmente al crecimiento de la demanda global (crecieron 4%). Por el contrario, las importaciones registraron una expansión de 21%, en línea con el dinamismo del consumo y la inversión. Por el lado de la oferta, los sectores productivos asociados a la demanda interna fueron los más dinámicos. Los sectores no primarios lideraron el crecimiento con una expansión de 7%, mientras que los primarios lo hicieron 3%. La construcción fue la actividad más dinámica y cerró el año con un crecimiento alrededor de 15.2%. Los sectores de servicios y comercio también registraron expansiones significativas (7.4% y 6.7%, respectivamente). La manufactura no primaria sufrió el impacto de la menor demanda externa y registró una contracción durante el 2T12, pero cerró con un crecimiento de 1.3%. Inflación Total y Subyacente Inflación total Inflación subyacente Meta de inflación Fuente: BCRP En el lado de los precios, la inflación cerró 2012 con un incremento de 2.65%. Durante el año, los alimentos explicaron 1.6 puntos porcentuales del incremento de la inflación total. Sin embargo, los costos de transporte acumularon una caída de 4.5% durante el 4T12. Adicionalmente, la contracción de precios de combustibles (-2.6%) ayudó a moderar la 20

21 inflación agregada. La inflación subyacente, que excluye del cálculo los bienes con precios volátiles o sujetos a choques de oferta, cerró el año sobre la banda superior de la meta de inflación (3.3%). En consecuencia, si bien buena parte de la inflación fue causada por variaciones de precios de materias primas (especialmente alimentos), también reflejó el dinamismo del consumo privado. El Banco Central de Reserva mantuvo su tasa de referencia en 4.25% durante el año y acumuló veinte meses consecutivos en este nivel, que considera neutral. La autoridad monetaria destacó que los choques de oferta se encuentran en proceso de reversión, aunque se mantendrá vigilante de la recuperación de la economía global. El sesgo de la política monetaria es neutral considerando que el crecimiento se encuentra cercano a su nivel de largo plazo y una trayectoria esperada de la inflación hacia el centro de la banda objetivo en El sector público registró un superávit equivalente a alrededor de 2% del PIB por segundo año consecutivo (superávit de 1.9% del PIB en 2011). Este resultado reflejó un nivel de ingresos fiscales alrededor de 15.5% del PIB, un nivel cercano al alcanzado antes de la crisis internacional en 2008 (15.6% del PIB). Si bien la recuperación de los ingresos garantizaba un resultado no deficitario (se esperaba un ligero superávit), el bajo nivel de ejecución del gasto público explicó el resultado fiscal mejor al esperado. El gasto público no financiero total se expandió 5%, durante el año. La inversión pública se expandió 25%, mientras que el gasto corriente se expandió 4.2%. En el frente externo, se alcanzó un superávit comercial de US$ 3,400 millones, el menor desde En primer lugar, las exportaciones acumularon una ligera contracción de 1% reflejando las menores ventas al exterior de productos mineros principalmente. Por último, las importaciones alcanzaron un nivel de crecimiento de 11% que refleja, en gran medida los mayores volúmenes de importación de insumos industriales, bienes de capital y petróleo crudo, que satisfacen el rápido crecimiento de la demanda interna. La cuenta corriente de la balanza de pagos se mantuvo en el terreno negativo, a causa del deterioro de la balanza comercial y los mayores flujos de salida por remesas de utilidades. Sin embargo, es importante notar que buena parte de estas utilidades se reinvirtió durante el año, registrándose como inversión extranjera directa, en la cuenta financiera de la balanza de pagos. El fuerte aumento del saldo de la cuenta financiera se explicó por flujos récord de capitales de largo plazo por inversión extranjera directa, préstamos de largo plazo e inversión en cartera (especialmente bonos del gobierno) de no residentes. Como 21

22 resultado del flujo superavitario de capitales, las reservas internacionales cerraron 2012 en US$ 63,991 millones, lo que representa un incremento de US$ 15,175 millones respecto de El Nuevo Sol cerró el año en S/ por dólar. Así, en el año, la moneda local acumuló una apreciación de 5.4% y se ubicó como la décima moneda de mayor apreciación frente al dólar. La tendencia del Nuevo Sol estuvo en línea con la de otras economías de manejo ortodoxo de Latinoamérica. Asimismo, el BCRP modificó su estrategia de intervención cambiaria, interviniendo en el mercado cambiario con independencia del sentido de la moneda, aunque con montos diarios menores. Esta estrategia busca incrementar la volatilidad cambiaria y el riesgo asociado a operaciones de carry trade. De esta forma, en 2012, el BCRP compró un total de US$ 13,029 millones. Durante 2012, los inversionistas globales mantuvieron su apetito por monedas y bonos de países emergentes con buenos fundamentos macroeconómicos (rápida recuperación económica y reducido déficit fiscal), en contraposición a las monedas de países desarrollados (lento crecimiento, altos déficits fiscales y significativa emisión monetaria). El Perú recibió flujos de inversión significativos, parte de los cuales se dirigieron a adquirir bonos soberanos (denominados en Nuevos Soles) y globales (denominados en dólares). Al cierre de 2012, la curva de tasas de referencia de bonos soberanos se redujo entre 150 y 190 puntos básicos, con una mayor rebaja en el tramo medio. Cabe resaltar que la amplia liquidez en nuevos soles presionó las tasas de bonos soberanos por debajo de la tasa de referencia del BCRP para plazos hasta 10 años. Las tasas de referencia de bonos globales corrigieron entre 100 y 120 puntos básicos, línea con la amplia liquidez global en Dólares y la menor percepción de riesgo de la economía local. En lo que respecta a las clasificaciones crediticias, las principales entidades clasificadoras de riesgo mantuvieron la calificación peruana en el segundo escalón del grado de inversión con perspectivas positivas en dos de ellas- sobre la deuda peruana de largo plazo en moneda extranjera (Standard & Poor s: BBB; Fitch Ratings: BBB; Moody s: Baa2). Entorno Internacional En términos generales, 2012 fue un año en el que se mostraron señales de estabilización, aunque aún en niveles de actividad recesivos y con riesgos financieros y fiscales significativos. De acuerdo con el Fondo Monetario Internacional (FMI), las economías emergentes habrían crecido alrededor de 4.9% (alrededor de 1 punto porcentual menor que 22

23 en 2011), mientras que las desarrolladas se habrían expandido alrededor de 1.2% (cifra similar a 2011). Durante 2012, la Reserva Federal de EE.UU. (FED) y el Banco Central Europeo (BCE) mantuvieron su política monetaria expansiva con tasas de referencia extraordinariamente bajas. Adicionalmente, prolongaron sus programas de compra de activos y bonos riesgosos, con un incremento equivalente de la base monetaria. En setiembre de 2012, la FED anunció un programa de compra de títulos hipotecarios titulizados (MBS) por US$ 40 mil millones mensuales por un plazo indefinido. Posteriormente, en diciembre del mismo año, señaló que una vez culminado el programa operation twist, se dará inicio a un nuevo de programa de compras de títulos por US$ 45 mil millones mensuales. Por otro lado, esta entidad anunció que mantendrá la tasa de interés en los niveles actuales mientras el desempleo superé la cifra de 6.5% y la inflación siga por debajo de 2.5%. Por otro lado, el BCE anunció que iniciaría la compra de bonos públicos en economías con problemas fiscales, con la condición de la adopción de un programa con el monitoreo conjunto del BCE, el FMI y la Unión Europea ( Troika ). Este anuncio redujo significativamente el riesgo de un evento de deuda en los países europeos más comprometidos y con ello el costo financiero de nuevos desembolsos de deuda pública. Asimismo, el BCE decidió que las nuevas compras de bonos soberanos (OMT) serían de títulos de corto plazo (no mayor a 3 años), potencialmente ilimitadas y totalmente esterilizadas. Además, informó que los países que las soliciten requerirán de la condicionalidad de un programa total (de Ajuste Macroeconómico) o preventivo (Línea de Crédito con Condicionalidad Reforzada) con los fondos de rescate (EFSF/ESM). Este nuevo programa de compras buscaría corregir la excesiva prima por riesgo que algunos países venían enfrentando y la no operatividad del mecanismo de transmisión de la política monetaria. Asimismo, en noviembre de 2012, los líderes de la Unión Europea (UE) y el FMI llegaron a un acuerdo sobre los nuevos términos del Programa Griego (con dos años más de extensión), iniciando así el proceso para la liberación del segundo tramo de ayuda del programa, que fue suspendido por la coyuntura electoral (desde el segundo trimestre del año). 23

24 Por otro lado, la economía china empezó a mostrar una recuperación del sector manufacturero por efecto de los programas de expansión monetaria y fiscal (reducciones del encaje y tasas de interés, aumento en gastos de infraestructura, etc.). Tras la desaceleración de los tres últimos trimestres, los indicadores recientes de China apuntan a una estabilización del nivel de actividad económica. En noviembre, el ritmo anual de crecimiento de la producción industrial y de ventas minoristas continuó aumentando, mientras que el desempeño del comercio exterior se mantuvo débil. La inversión, por su parte, muestra una recuperación gradual, apoyada en los proyectos de infraestructura lanzados por el gobierno para atenuar la desaceleración. Perspectivas 2013 En 2013, esperamos que la economía global continúe su proceso de estabilización. La economía de EE.UU. sostendrá su ritmo lento de recuperación, mientras que la mayoría de la Eurozona seguirá su actual proceso de ajuste, con niveles de actividad recesivos. La economía global seguiría creciendo de la mano de las economías emergentes. Las últimas proyecciones del FMI apuntan hacia un avance del crecimiento global en 2013 (3.2%, luego de crecer 3.0% en 2012) y del comercio global (6.7%, luego de crecer 5.9% en 2012) Proyecciones de Crecimiento Mundial por Tipo de Economía Emergentes y en desarrollo Mundo Desarrolladas p 2014p Fuente: Fondo Monetario Internacional. (p): proyección Esperamos que, en este contexto de mejores perspectivas de la demanda global, la economía modere su ritmo de crecimiento y crezca 6%, alrededor de su nivel de largo plazo o potencial. El consumo privado desaceleraría ligeramente en torno a 5.8%. El gasto público mostrará un repunte significativo y crecería a una tasa de dos dígitos. Asimismo, se espera una expansión de la inversión privada cercana al 13%. Sin embargo, esta previsión reviste la mayor dificultad, pues la confianza empresarial será altamente volátil, especialmente, en el contexto de mayor conflictividad social y cambios en la legislación vinculada a sectores 24

25 extractivos, así como por vaivenes de los mercados financieros internacionales. Esperamos que la actividad productiva se mantenga sostenida por el dinamismo de los sectores de servicios y comerciales, aunque no repetirían tasas de crecimiento a dos dígitos de La inflación se situaría dentro de la meta de inflación del BCRP en No vemos probable un incremento de los precios internacionales de materias primas durante el año. Adicionalmente, la moderación del ritmo de crecimiento de la demanda interna debería contribuir a deflactar las expectativas inflacionarias. Sin embargo, en la medida en que se extiende la magnitud y duración de los estímulos monetarios a nivel mundial (especialmente dólares y euros) aumenta la probabilidad de inflación especulativa de activos, incluidas las materias primas. Mantenemos este factor como el riesgo más significativo al alza de la previsión; mientras que una mayor desaceleración de la demanda interna es el riesgo más significativo a la baja. En un año que será de volatilidad significativa en los mercados financieros mundiales, esperamos que el Nuevo Sol converja a S/ por dólar. El sesgo más importante es a la baja, sustentado en los flujos positivos de capitales de largo plazo, el atractivo de la moneda y bonos del gobierno como activos de inversión. Adicionalmente, es necesario considerar que las potenciales desviaciones en la proyección son significativas. Finalmente, en relación con la política monetaria, esperamos que el BCRP mantenga la tasa de referencia en 4.25%, nivel relativamente neutral. Los costos de fondeo se incrementarán respecto de pero aún en niveles relativamente bajos en relación con años anteriores-, en línea con las expectativas de menor impulso monetario por parte de la FED. 25

26 Negocio Descripción de Operaciones y Desarrollo Evolución y estrategia de los negocios El Grupo Telefónica opera en el mercado de telefonía móvil en el país desde el año 1994 a través de Telefónica del Perú S.A.A. Para la prestación del servicio móvil, operó desde el año 2000 a través de Telefónica Móviles S.A.C. y a partir de junio del 2005 a través de Telefónica Móviles S.A. (luego de la fusión entre Telefónica Móviles S.A.C. y Comunicaciones Móviles del Perú S.A.). La empresa presta servicios de telefonía móvil prepago y contrato, venta de terminales, interconexión, roaming, banda ancha móvil (BAM) y venta de smartphones con planes de datos asociados, entre otros. En el año 2012, registró ingresos por S/. 4,719 millones y un resultado neto de S/. 724 millones. De acuerdo con información oficial reportada en la página web del OSIPTEL, a junio de 2012, Telefónica Móviles S.A. es el operador líder en el mercado móvil con 20.8 millones de líneas móviles y una participación estimada de 61.0%; seguido por Claro, con 11.9 millones de líneas y 35.0% de participación; y Nextel del Perú, con 1.3 millones de líneas y 4.0% de participación. Considerando que en el cuarto trimestre del año Telefónica Móviles modificó su procedimiento de baja prepago 3, las cifras de participación de mercado pueden variar 4. Descripción de operaciones y desarrollo Ingreso de clientes Los ingresos operativos incluyen los generados por el tráfico saliente celular de voz y datos, Banda Ancha Móvil (BAM), venta de terminales y servicios de interconexión. En 2012, los 3 De acuerdo al referido procedimiento, si el cliente no realiza una recarga en el plazo de 210 (doscientos diez) días calendario, el servicio será dado de baja. 4 Por otro lado, considerando que la Resolución CD/OSIPTEL de OSIPTEL ha establecido la obligación de las empresas operadoras de reportar las líneas móviles bajo siete criterios diferentes, no es posible anticipar el criterio final a ser usado por el regulador para medir la participación de mercado. 26

27 ingresos operativos alcanzaron los S/. 4,719 millones, esto representa un crecimiento de 10.3% respecto a los ingresos registrados en El incremento de los ingresos estuvo asociado al aumento de la planta móvil. Este crecimiento se explica por el reforzamiento de los canales de venta y la mayor actividad comercial. Es importante destacar el impulso en la venta de planes de datos (smartphones), logrando una mayor cantidad de este tipo de altas que de planes de voz. Composición de los Ingresos S/. (000) Diciembre 12 Diciembre 11 Var % Tráfico celular 2,981,898 2,584, % Interconexión 368, , % Otros 1,368,040 1,214, % Total 4,718,673 4,279, % Fuente: Propia Empresa En el segmento de prepago, iniciamos una campaña de fidelización a nuestros clientes con mayor tiempo de permanencia ofreciéndoles una tarifa menor. También se buscó incentivar las recargas de nuestra planta a través de promociones como Supercargas y con promociones de duplica y triplica tu saldo. Todas estas campañas promovieron un mayor consumo por parte de los clientes, tanto de los servicios de voz como de datos. Evolución Post Pago Móvil Durante 2012, impulsamos el crecimiento en servicios de datos, a través de una atractiva oferta de planes para altas, renovaciones de equipo y venta de paquetes de datos. Los ingresos de post pago móvil crecieron 25%, pasando de S/. 1,373 millones en 2011 a S/. 1,710 millones en 2012, crecimiento explicado, principalmente, por el incremento de la planta. Inversiones Telefónica Móviles realizó inversiones por S/. 557 millones en Las principales inversiones fueron en tecnología 3G, alcanzando S/. 221 millones, y tecnología 2G, por S/. 218 millones. 27

28 Inversiones de Telefónica Móviles S/. MILLONES G G Plataformas Operaciones Desarrollos Comerciales Sistemas Otros Fuente: Propia Empresa Los nuevos términos y condiciones acordados por la Compañía y el MTC para la renovación de sus concesiones por 18 años y 10 meses, incluyen los siguientes aspectos: 1. Más cobertura Cubrir con servicios móviles 1,848 nuevas localidades, 70 localidades donde se ubican los Centros de Servicios de Infraestructura y de Equipamiento Complementario a la Unidad Habitacional Tambos, 409 capitales de distrito que aún no cuentan con servicios móviles de voz y datos; todo ello para que en el curso de los próximos tres años el 100 por ciento de las capitales de distritos de Perú cuenten con cobertura de voz y datos móviles. 2. Más peruanos beneficiados Implementación de una tarifa social en favor de un millón de beneficiarios de programas sociales y funcionarios rurales. 3. Mayor desarrollo tecnológico Que la cobertura de la red de fibra óptica se conecte con un sistema de radio que cruce la Amazonía y conecte a las ciudades de Rioja, Moyobamba, Yurimaguas e Iquitos y así beneficiar con acceso a Internet a 259 localidades en la zona de influencia amazónica, proveer sin costo 11,000 accesos de Internet fijo a entidades públicas en el interior del país, así como 1,162 accesos de Internet satelital a nivel nacional. 4. Mayor contribución al Estado Provisión de circuitos para la transmisión de señales de vídeo para la seguridad nacional y contribución a la capacitación técnica en materia de telecomunicaciones y 28

29 tecnologías de la información de funcionarios estatales, docentes y personal de las Fuerzas Armadas. Gestión de nuestra red En 2012, Movistar desplegó acciones con el objetivo de consolidarse como la empresa con la mejor red de telecomunicaciones del país. Las iniciativas para mejorar nuestra red se enfocaron en: (i) ampliar nuestra cobertura para ofrecer más servicios; (ii) invertir en renovación tecnológica; (iii) brindar servicios de mayor calidad; y (iv) mejorar procesos. Conectando a más peruanos El 2012, Telefónica Móviles continuó invirtiendo en la ampliación de su cobertura de red, crecimiento que acompaña el desarrollo de las telecomunicaciones en el Perú. Acciones ejecutadas: La empresa amplió la cobertura del servicio móvil a través de la implementación de 1,002 estaciones base celulares, de las cuales 307 corresponden a zonas rurales, beneficiando así a más de 345 mil habitantes de las poblaciones más alejadas del Perú. Se implementó el proyecto Fitel Selva, mediante el cual la compañía logró extender su cobertura a las localidades más alejadas de la Amazonía peruana, beneficiando a 199 localidades en los departamentos de Madre de Dios, Loreto, Amazonas, San Martín, Ucayali y Junín. Se logró expandir en 1,713 Km la red de fibra óptica, llegando a 26 nuevas ciudades en todo el país. Esta expansión permitió conectar a más de dos millones de habitantes de las zonas rurales y urbanas del país, quienes ya disfrutan de servicios de Internet de alta calidad. Evolución tecnológica La compañía realizó una actualización tecnológica de su infraestructura de red con el objetivo de brindar mayor rapidez y calidad en sus servicios. 29

30 Acciones ejecutadas: Actualización tecnológica de la plataforma Altamira, mejora que permite reducir los tiempos en la entrega de recargas para líneas móviles y ampliar la capacidad para brindar nuevos servicios. Implementación de una base de datos unificada (UDB) para clientes nuevos de la red móvil 2G/3G, la cual permite disponer de la información integrada de los servicios de nuestros clientes. Implementación de una nueva plataforma (IMS), que permitirá ofrecer servicios multimedia de mayor calidad en el entorno IP (tráfico de voz, datos, video, chat e imágenes), tanto para usuarios móviles como fijos. Servicios de mayor calidad Se ejecutaron diversas iniciativas para asegurar el funcionamiento estable de nuestra red, esto con la finalidad de hacer frente a las mayores exigencias por el continuo crecimiento de la planta y la entrada de nuevas tecnologías. Acciones ejecutadas: Se alcanzó un porcentaje de 1.37% en la tasa de intentos no establecidos (TINE) y 0.94% en la tasa de llamadas interrumpidas (TLLI), a nivel nacional. Se habilitó una mayor cobertura de señal en nuestra red móvil, a fin de disminuir las incidencias en la comunicación de nuestros clientes, contribuyendo así con la disminución del TINE. A través del proyecto Segunda Portadora, se amplió la capacidad de transmisión de voz y datos en los servicios móviles que operan en la tecnología 3G en Lima. Para conseguir este resultado, la empresa realizó nuevas configuraciones de los sistemas y renovaciones de equipos en la red. 30

31 Se implementó el proyecto SWAP 2G/3G, que tuvo como objetivo principal la renovación tecnológica de los equipos en las estaciones base celulares para brindar al cliente mejoras en el servicio de voz y datos. Se realizó la actualización del software de la plataforma SPB Sandvine, la cual permite a los clientes conectarse a Internet móvil desde el primer intento. Se redujo en 40% las incidencias en las plataformas de la red, mejora lograda gracias a un nuevo esquema de gestión de trabajos programados y a un mejor control de las alarmas en las centrales de telefonía, logrando mejorar la disponibilidad de la red. Mejora de procesos La dinámica de los proyectos de la empresa exige una continua actualización y adaptación de nuestros procesos operacionales y de gestión. En 2012, se gestaron importantes iniciativas en búsqueda de eficiencia y optimización. Acciones ejecutadas: Se desarrolló un nuevo portal web, que permite la autogestión a más de 145 mil clientes de internet móvil (BAM). Este portal permite que el usuario pueda recibir una gestión personalizada e información de interés. La empresa retomó funciones que hasta el año 2011 habían sido asignadas a empresas terceras, logrando ahorros importantes. Certificaciones y normas ISO: o Se realizó con éxito la auditoría de seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad, manteniendo la certificación internacional norma ISO 9001:2008 para los procesos de: Supervisión y mantenimiento correctivo de la red móvil (estaciones base y controladores, Lima); Mantenimiento preventivo de la red móvil (estaciones base celular y controladores, Lima); y Provisión de red en las centrales de voz móviles. 31

32 o Se realizó con éxito la renovación del Sistema de Gestión Ambiental ISO para los procesos de: operador de servicios y redes de telefonía móvil; diseño de servicios de telefonía móvil y de valor añadido; diseño, construcción, operación y mantenimiento de redes; gestión comercial y distribución; atención a clientes; y facturación de servicios de telefonía móvil. o En seguridad de las redes y plataformas, se realizó con éxito la renovación del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información ISO 27001, relacionado a los procesos de: aplicaciones de datos móviles, gestión de acceso al core móvil y plataforma de prepago; gestión de redes móviles; y respuesta ante incidentes de seguridad. Tecnología de la Información al servicio de nuestros clientes Durante el año 2012, Telefónica desarrolló acciones para un uso intensivo de las Tecnologías de la Información (TI) en beneficio de sus clientes, trabajando en tres ejes principales: desarrollo del canal de autogestión; mejora de la eficiencia de los procesos de negocio automatizados; y transformación de los sistemas de cara a la evolución tecnológica del mercado. Todo esto ha permitido a Telefónica acercarse más a los clientes, a través del lanzamiento de nuevos productos al mercado y la mejora de la calidad del servicio. La empresa ha iniciado acciones preliminares para emprender un programa de transformación de sistemas, este programa tendrá como objetivo crear una nueva experiencia para los clientes y estará cimentado en procesos más eficientes que posibiliten servicios de alta calidad. Desarrollo del Canal de Autogestión Canal On Line (COL): En 2012, se registraron 3,500 usuarios visitando en forma concurrente el portal de Telefónica y 5 millones de visitas mensuales, con tiempos de respuesta de carga del Portal de no más de 10 segundos. Asimismo, nuestro portal tuvo el mejor desempeño durante la campaña Cyber Monday en noviembre de 2012, con tiempos de respuesta estables y soportando más de 4,800 pedidos de ventas en línea. 32

33 Recargas Virtuales: Se mejoró la capacidad de la plataforma de atención para proveer un servicio estabilizado de recargas, el cual superó sin problemas las exigencias de los días 24 y 31 de diciembre, fechas en que se registraron volúmenes récord de transacciones y recaudación. Eficiencia operativa En 2012, la mejora sustancial en la dinámica comercial de la compañía se vio debidamente acompañada por el desarrollo de proyectos de mejora en los sistemas operativos, los cuales permitieron contar con: Servicios confiables y disponibles. Alta disponibilidad para la gestión comercial a través de sistemas móviles en un esquema 24 x 7 x 365. Se culminó la nueva solución de recuperación ante desastres para el sistema operacional STC-400, que soporta las ventas, la atención al cliente, la facturación y las cobranzas. Reducción del tiempo de atención de ventas y atención al cliente de paquetes convergentes, a través de procesos continuos integrados por un moderno Bus Empresarial. Nuevos productos para los clientes La empresa habilitó sus sistemas de información para comercializar los siguientes productos: Internet en tu celular: Se brindó a los clientes de Movistar móvil residencial, que además cuenten con el servicio de Internet fija, acceso gratuito a Internet en su celular enviando un SMS con su DNI por un período limitado de días. Portal 515 SMS: Se desarrolló un portal, donde a través de mensajes de texto, el cliente podrá realizar consulta de saldo, comprar promociones, supercargas, SVA s, sin necesidad de recordar diferente key word. 33

34 Web para venta de recargas: Se implementó una solución corporativa, la web Movistar, que permite realizar recargas virtuales en línea, de manera integrada con la pasarela de pago (VISA) y con las plataformas de recargas de Movistar (MPAY). Bolsa de megas: Se implementó una solución para comercializar una bolsa de megas compartida por diferentes SIM Cards (líneas) para transferencia de datos. Venta de pines virtuales: Se implementó una solución que brinda al abonado la posibilidad de hacer compras de recargas virtuales pero activarlas vía un PIN. Cuenta móvil (Wanda): Poner al alcance de los abonados una herramienta que le permita hacer operaciones bancarias utilizando como medio su celular. Programa de transformación de TI Conscientes del rol de Telefónica en el mundo digital, en 2012, la compañía inició actividades preliminares del programa de transformación de nuestros sistemas cuya meta principal es transformar la experiencia que brindamos a nuestros clientes en los próximos 4 años, sobre la base de procesos de negocio simples y estándares, una oferta de productos simplificada y una relación cercana con nuestros clientes. Esto será posible con una solución integrada, convergente y de alto nivel de flexibilidad y configuración. Para ello, aprovecharemos las experiencias corporativas globales y la sinergia con iniciativas similares en otras operadoras del grupo. La estrategia de Movistar implica ser: Multicanal: Contar con capacidades en los procesos y sistemas para ofrecer al cliente una experiencia homogénea y sin interrupciones, a través de cualquiera de los canales de atención. Compañía Online: Desarrollar las capacidades, procesos y sistemas que agilicen las transacciones, reduciendo los tiempos de atención e incrementando la automatización. Convergente Fijo-Móvil: Unificación de los procesos y sistemas para lograr una visión única del cliente y una oferta de productos y servicios tanto para la persona como para el hogar. 34

35 Transformando la relación con los clientes En 2012, la compañía se enfocó en mejorar la relación con los clientes de una manera integral, incrementando su satisfacción en los diferentes canales de atención, mediante: (i) la atención telefónica; (ii) la atención presencial; (iii) el modelo de cross selling (ventas cruzadas); (iv) la gestión con proveedores; (v) la atención del servicio técnico; (vi) el canal online; y (vii) mejores procesos de facturación y cobranza. Atención Telefónica (call center) Este objetivo estuvo sustentado en dos pilares estratégicos: la gestión eficiente de los recursos y el enfoque de calidad de los procesos. Las herramientas que permitieron incrementar la satisfacción del cliente fueron la mejora en la solución de consultas telefónicas, el incremento del nivel de servicio, la implementación del proyecto de transferencia cero y la autogestión. Bajo este modelo de gestión, la compañía logró incrementar el indicador de satisfacción del cliente residencial con el canal de atención telefónico de 7.4 en diciembre de 2011 a 8.0 en diciembre de 2012; mientras que el nivel de satisfacción del cliente de negocios se incrementó de 6.67 en abril 2012 a 7.13 en diciembre de Mejora de la Solución Durante 2012, se consolidó la metodología del análisis de la No Solución, que consiste en la escucha de llamadas grabadas de cada contacto con el cliente y la explotación de la información proveniente de las encuestas de satisfacción. Esto posibilitó identificar los motivos de casos no solucionados que afectaban la operatividad diaria y permitió a la empresa identificar las causas y efectuar acciones correctivas para el incremento en la solución de estos casos. En el negocio residencial, las principales acciones implementadas para la mejora de la solución de casos se enfocaron en el segmento prepago en: la acreditación de saldo en línea en caso de incidencias o demoras en los procesos continuos o masivos; mejoras en el procedimiento de migración de clientes prepago a contrato; atención transversal de consultas básicas sobre líneas contrato en prepago; restructuración de los procedimientos de atención de averías; y mejoras en el proceso de supercargas (venta, información, anulación, etc.). En tanto, en el segmento contrato, las acciones fueron: implementación de 35

36 procedimiento de reconexión en línea por pago no procesado; atención transversal de consultas básicas sobre líneas prepago en contrato; mejoras en la herramienta de primera línea para la visualización de campañas; implementación de duplicado de recibo en línea; implementación de modificación de dúos en línea; entrega del detalle de llamadas en línea; procedimiento de migración a plan control de líneas con permanencia; y desafiliación de paquetes de voz, sms y datos en línea. Estas iniciativas permitieron lograr una mejora significativa de la solución de casos de clientes residenciales, pasando de 67% en diciembre de 2011 a 82% en diciembre de En el segmento negocios se desplegaron modelos de gestión para asegurar un monitoreo permanente a la calidad de la atención, estableciendo de manera recurrente objetivos de mejora en indicadores de atención tanto individuales por asesor como por equipos de supervisión, lo cual permitió movilizar a todo el personal en función al cumplimiento de sus promesas de mejora. Las acciones desplegadas permitieron pasar de un nivel de solución en la primera llamada de 56% a 61% en diciembre de Incremento del nivel de servicio En 2012, se reforzó el modelo de previsión y pronóstico de llamadas entrantes para los servicios de contact center postventa residencial, logrando una medida más exacta de la cantidad de llamadas a recibir y uso más efectivo de los recursos, el mismo que permitió gestionar 27 millones de contactos al cierre del año, soportados en cuatro proveedores, obteniendo un incremento en el nivel de servicio, en comparación a 2011, de 67% a 82%. En el segmento negocios, se atendió 4 millones de contactos, logrando un nivel de atención de 89%, a pesar que se experimentó un crecimiento de llamadas en un 33% comparado con Asimismo, se atendieron más de 110 mil pedidos por nuestro servicio de correo. A estos esfuerzos se sumó la implementación de un modelo de atención convergente segmentado por grupos para nuestros clientes de mayor valor. Este modelo de atención especializada incluye a 6 mil clientes platino que son atendidos por un equipo de ejecutivos que resuelve sus solicitudes de productos fijos y móviles, generando niveles de satisfacción de 8.5 sobre 10. El modelo de atención especializada permite atender y acompañar a un cliente de manera integral durante el tiempo que tome el tratamiento de su caso, y realizar un seguimiento 36

37 integral del cumplimiento de la promesa, soportado en un equipo que asegura el cumplimiento de plazos de manera proactiva. Finalmente, los resultados globales obtenidos en satisfacción del cliente se consolidaron en niveles de 7 para la atención de productos fijos y 8 en los servicios móviles. Proyecto Transferencia cero En setiembre 2011, el análisis de las encuestas de satisfacción evidenciaba un alto índice de clientes atendidos por más de un agente durante su comunicación al Call Center, de tal forma que, a la pregunta si durante la atención de su llamada tuvo que ser atendido por varias personas, el 32% de clientes indicaba que sí. Es por ello que, durante 2012, se implementó el proyecto Transferencia cero. El objetivo de éste fue reducir la cantidad de clientes transferidos del 15% al 7% del total de tráfico residencial de llamadas entrantes, además de generar eficiencias en la operación. Las acciones implementadas fueron las siguientes: Implementación del ingreso del número celular en las consultas de los sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR) de prepago y contrato (dirigido a clientes que consultan por un número distinto al llamante). Atención de consultas básicas entre todos los programas. Actualización en la segmentación para el correcto enrutamiento de las llamadas a los diferentes pools especializados. Educación al cliente, incentivando el uso de la opción IVR para consultas a Telefónica del Perú, evitando así las transferencias de operador a operador. Gracias a estas acciones, se logró reducir la cantidad de clientes transferidos a 8%. Adicionalmente, en el segmento negocios se concentró esfuerzos en garantizar la solución del requerimiento del cliente en la primera llamada (first contact resolution FCR), asegurando el conocimiento y dominio de los diferentes temas por parte del asesor, a través de un modelo de mejora continua, personalizada por asesor (capacitación, evaluación, feedback y monitoreo), reduciendo de manera importante el error del asesor en la 37

38 información brindada a los clientes y asegurando el correcto registro de sus solicitudes. También se desplegaron acciones para asegurar el escalamiento oportuno y correcto de los incumplimientos de las promesas con el cliente, con todas las áreas internas de la compañía, buscando una solución rápida a los incumplimientos. Los resultados del proyecto, medidos mediante encuestas, muestran que, actualmente, a la pregunta si durante la atención de su llamada tuvo que ser atendido por varias personas, sólo el 16% (antes 32%) de clientes respondió afirmativamente. Autogestión El objetivo del proyecto fue consolidar el canal de autogestión 123, para seguir reduciendo las atenciones por operadora y mejorar los niveles de atención, sin incrementar los costos de la operación. Por ello, se implementaron acciones para brindar locuciones personalizadas de confirmación de recarga, saldo cero y corte por deuda, información del plan tarifario para líneas control e IVR diferenciado para altas nuevas del segmento. Los resultados muestran una reducción acumulada de 1.3 millones de contactos por operadora, hecho que permitió reorientar S/. 1.7 millones de gastos operativos a otras acciones que agregaron mayor valor al cliente y al negocio. Retención de clientes En lo que se refiere a la segunda línea de atención, en Contact Center Residencial, se cuenta con dos programas especializados en retención de bajas y migraciones a prepago de los clientes contrato (línea abierta y control) y clientes migrados. El indicador promedio anual de retención alcanzó 68% y 69%, respectivamente en No obstante, cabe mencionar que el indicador de retención de clientes contrato obtuvo un 73% de efectividad promedio en el segundo semestre de 2012, logrando incrementar en 21 puntos porcentuales respecto a la efectividad promedio de dicho periodo en 2011 (efectividad de 54% de retención en dicho año). En el caso de clientes migrados, el indicador de retención del segundo semestre de 2012 alcanzó 76%, incrementando 20 puntos porcentuales respecto al mismo periodo en el año anterior (efectividad de 56% de retención en dicho año). 38

39 Atención Presencial y Operaciones Durante 2012, marcamos un hito dentro de la compañía, ya que por primera vez las tiendas fueron consideradas como unidades generadoras de ingresos y todos los esfuerzos se alinearon no sólo en atender bien y con calidad a los clientes, sino en convertirnos en verdaderos asesores comerciales de sus necesidades. Las acciones implementadas incluyeron la transformación de tiendas, la capacitación de asesores post venta, el incremento de atenciones en canales alternativos, el incremento de retenciones clientes, la implementación de un nuevo modelo de retribución, la gestión con enfoque en la prevención y mejoras operativas. En 2012, se puso en marcha un proyecto de transformación de tiendas, que incluye a las 91 tiendas Movistar, cuyo objetivo es mejorar la experiencia de los clientes que las visitan. Los cambios implican mejoras tanto en infraestructura como en interacción con los clientes. Para este fin, se definieron tres zonas de atención: la zona de experiencia, la zona virtual y la zona de post venta. Gracias a estas acciones se logró transformar los centros de servicio postventa en tiendas de retail, mejorando la percepción de los clientes que acuden para interactuar, consultar y conocer toda la gama de ofertas de productos de la empresa. Todo esto no hubiera sido alcanzado sin el aporte y desempeño de nuestros movilizadores 5, quienes fueron los responsables de coordinar con todo el personal de las tiendas, levantando quiebres, compartiendo información e identificando oportunidades de mejora para conseguir los objetivos. Asimismo, se dio especial énfasis a la capacitación de los asesores de post venta, para lo cual se contó con la implementación de clínicas de venta, talleres de servicio y una metodología de prácticas de gestión que involucra a todos los niveles de la organización. Esto permitió alcanzar niveles de efectividad de cross selling de 12.8% a diciembre de El incremento de la atención de clientes a través de canales alternativos de un 23% en enero a un 31% en diciembre de 2012, brindó el espacio necesario para ser más eficientes e incrementar las ventas. 5 Personas que están movilizando a todo el personal de las tiendas Movistar para implementar las nuevas prácticas de atención y gestión, y lograr que estas se instalen de manera permanente. 39

40 El reto para 2012 fue lograr el 70% de efectividad en retenciones móviles, iniciando el año con un 64%. A diciembre de 2012, se logró una efectividad del 74%. Esto fue posible gracias a la implementación de comités de seguimiento multitareas y por el seguimiento constante de parte de los coordinadores y líderes de retenciones a nivel nacional. Una acción importante durante 2012 fue la implementación de un nuevo modelo de retribución, con el objetivo de hacer más rentables las tiendas Movistar, poniendo especial enfoque en el potencial de crecimiento de ingresos a través de las ventas cruzadas. El cambio implicó pasar de un modelo de pago fijo mensual, compuesto por los costos operativos de la tienda y un bono por cumplimiento de los principales objetivos de gestión, a un nuevo modelo de retribución 100% variable con tres componentes: pago de visita por tarifa, cumplimiento de las principales metas de la gestión presencial y pago de comisiones por ventas. Este nuevo modelo ha permitido una eficiencia de un 15% en los gastos de atención y una mejor gestión de nuestros principales socios, los cuales pasaron de 22 a 15. En paralelo, se implementó un modelo de gestión con enfoque en prevención, realizando análisis de comportamiento de reclamos y origen de incremento de casuísticas. Esto permitió evitar un incremento de reclamos presentados, cerrando con un ratio de 1.46% reclamos sobre la planta facturada y reducir el ratio de reclamos reiterados de 14% a 11.63%. Finalmente, a lo largo del año, se incorporaron mejoras operativas con las que se logró incrementar en un 90% la productividad del equipo. Mejoras que permitieron reducir los plazos de atención para los reclamos no resueltos en back office, llegando a atender al cierre de año el 83% de estos reclamos dentro de los 15 días calendarios de presentados. Los resultados de estas iniciativas se ven reflejados en un incremento de la satisfacción del cliente: el índice de satisfacción pasó de 7.54 en diciembre de 2011 a 7.77 en diciembre de De igual manera, se mejoró notablemente nuestro ratio de solución al primer contacto, pasando de 80.5% a 88.7% a fines de Cross selling Durante 2012, la empresa implementó acciones para consolidar el modelo de ventas cross selling, logrando posicionarlo como un canal de generación de ingresos. Las ventas totales por cross selling pasaron de 40,707 productos convergentes en enero a 82,513 productos en diciembre, lo que significó un incremento de 103% con respecto al inicio del año. 40

41 La participación de este canal en el total de ventas, se mantuvo por encima del 20% en el caso de servicios fijos, mientras que en el caso de servicios móviles fue de 6.5% de las ventas totales. Cabe resaltar que si consideramos sólo las ventas de los productos de valor de móviles (voz, datos e Internet móvil), la participación del canal crece hasta niveles de 13.3%. Entre las acciones implementadas que permitieron consolidar el modelo de cross selling, se encuentran, por el lado del segmento residencial, la ampliación de la parrilla comercial, el mayor enfoque comercial en las plataformas de atención y la gestión de cross selling en los programas de atención especializada (datos, quechua y aymara, y roaming). Estas acciones generaron mejoras en los indicadores de gestión, medidos por llamadas productivas, logrando resultados de 32% en abordaje y 12% en efectividad. Por el lado del segmento residencial, se realizó segmentación de asesores en función de la efectividad de ventas y nivel de abordaje, iniciativa que permitió incrementar los ingresos para la compañía. En cuanto al nivel de ingresos, al cierre del año 2012, se logró generar ingresos por S/ millones, superando oficialmente la meta prevista de S/ millones. Gestión de Proveedores En el año 2012, renovamos los contratos con todos nuestros proveedores de call center: Atento, Digitex, GSS y Allus, incluyendo criterios más exigentes para evaluar la calidad de los servicios que ofrecen nuestros aliados en el proceso de atención. Es importante mencionar que el modelo de gestión implementado permitió alcanzar y superar la meta del ahorro en el gasto, obteniéndose una reducción de S/. 4 millones de gastos versus lo presupuestado para el año Atención servicio técnico En 2012, se logró mejorar los indicadores de atención al cliente por servicio técnico, pasando de 62% a 79% en FCR y de 7.41 a 7.84 en satisfacción. Este desempeño es producto de las acciones implementadas en dos frentes: asistencia técnica presencial (79.47% en FCR y 7.70 en satisfacción) y asistencia técnica telefónica (75.74% en FCR y 8.42 en satisfacción). Esto fue posible gracias a la capacitación del personal en los talleres AMED (Agente Móvil Experto en Datos) y la implementación de herramientas de soporte 41

42 para su función, poniendo énfasis en la explicación de diagnóstico final para el canal presencial y en la gestión call back en el canal telefónico. Adicionalmente, se logró reducir el ratio de internamiento de terminales móviles (total de averías mes / planta activa) de 0.14% a 0.10%, resultado obtenido gracias a acciones preventivas con fabricantes y a la paralización de la comercialización en casos de detección de fallas de software o hardware. Resultados positivos considerando el impacto del crecimiento de la planta y el cambio de su composición (mayor complejidad por el incremento de la planta de smartphones). La empresa logró reducir la tasa de falla de terminales móviles 6 de 10% a 5.1% para equipos smartphone y de 5% a 0.75% para equipos convencionales. Este logro se obtuvo gracias a un trabajo conjunto entre los fabricantes y las áreas de marketing de terminales y homologaciones, buscando evitar el ingreso de equipos con riesgo de presentar averías masivas y tomando acción inmediata ante la detección de un problema endémico. Por último, se implementó la reparación local de equipos BlackBerry, hecho que permitió eliminar los costos de envío de equipos a Canadá para la ejecución de reparaciones o cambios de equipo en garantía. Atención online Este año la web de Movistar logró posicionarse como una de las páginas más vistas en nuestro país, brindando información de campañas comerciales, consultas postventa y compras online. Es así que, a fines de año, logramos 5 millones de visitas mensuales versus 3.9 millones de Después de haber lanzado el sitio privado convergente en 2011, se puso foco en el incremento del número de afiliados. Ello nos permitió duplicar la cantidad de afiliados en 2012 (pasando de 373 mil a 766 mil). En el año, los afiliados generaron más de 4.6 millones de consultas y transacciones, destacando las correspondientes a detalle de llamadas y a visualización de recibos. El canal online también cuenta con una tienda virtual que, desde 2011, ofrece servicios fijos y, a partir de 2012, incorporó a su oferta los servicios móviles. Como resultado del impulso 6 Total de averías últimos 6 meses / planta activa. 42

43 dado al canal a través de ofertas diferenciadas, campañas online y mayor oferta de servicios, por segundo año consecutivo se logró triplicar los ingresos generados por las ventas. Facturación y cobranza Facturación En el año 2012, en línea con el objetivo de unificar la experiencia de marca, se inició la estandarización del formato del recibo cíclico de los servicios de móviles, se espera homogenizar los recibos por servicios fijos para En el campo de la facturación digital, se aplicaron estrategias para el incremento de afiliaciones, obteniendo un total de 1 millón de líneas afiliadas, lo cual representa el 53% de la planta con potencial de ser afiliada. En el aspecto operativo, con el soporte de sistemas, se implementaron medidas de optimización y automatización, logrando la reducción del tiempo de procesamiento de facturación de 8 a 6 días. Cobranza En 2012, se enfocaron las acciones de gestión de cobranza en función a la antigüedad de los clientes. El resultado fue una reducción de la morosidad de los clientes nuevos que no pagan ninguna factura (NPNF) de 13.3% en diciembre de 2011 a 8.3% en diciembre de 2012, mejorando el ratio cobrado/facturado al cuarto mes de 89.9% a 93.4% en el mismo periodo. Los indicadores de cobranza para la planta antigua se mantuvieron en torno al 97%, lo que sumado a la mejora en el indicador de NPNF ha permitido superar los objetivos de provisión de cobranza dudosa de La compañía se enfocó, en el año, en la ampliación de los puntos de pago disponibles para el cobro de recibos, habiendo pasado de 9 mil puntos en diciembre de 2010 a más de 13 mil en 2011 y más de 17 mil en 2012, lo cual incluye más de 800 nuevos puntos de recarga a la red de recaudación en el último trimestre de En el segundo semestre de 2012, se trabajó en la integración de la gestión de cobranza con los diferentes proveedores, optimizando la gestión de carteras y de comisiones. Esto nos 43

44 permitió lograr sinergias operativas y presupuestales, así como mejorar la percepción del cliente. Asimismo, en 2012, se desarrolló modelos de comportamiento de pago que estarán en producción en el primer semestre de Estos modelos permitirán contar una gestión de cobranza inteligente, la que no sólo permitirá reducir los costos de gestión, sino también mejorar la percepción del cliente. Finalmente, para los clientes de alto valor y grandes clientes, se trabajó en una gestión personalizada que integra los diferentes productos de estos clientes, logrando eficiencias y mejorando su percepción. Capital Intelectual En el año 2012, para consolidar la integración de la empresa, se participó de la evaluación de Great Place to Work, para lo cual lanzamos una campaña de comunicación cuyo mensaje predominante fue Sé positivo, sé increíble. Esta campaña reforzó la idea de que el pensamiento positivo atrae cosas positivas y que en Telefónica pensamos positivo para lograr cosas increíbles. También fortalecimos el programa Generación Futuro, dirigido al reclutamiento de jóvenes talentos, y el programa Generación Movistar, que contribuye al crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores. El trabajo realizado a lo largo del año hizo posible que nos ubiquemos en el ranking de las mejores empresas para trabajar en Perú que realiza el GPTW. En línea con este logro, el índice de satisfacción de los empleados de nuestra empresa se estableció en 75%, de acuerdo a la última medición realizada al 100% de los colaboradores. Nos sentimos muy orgullosos de este resultado, que es consecuencia de una serie de acciones orientadas principalmente al desarrollo profesional de nuestros colaboradores, como la priorización de la cobertura de vacantes con personal interno y la realización de los talleres Imagina, enfocados en las necesidades del cliente, por el que pasaron todos nuestros colaboradores a nivel nacional. Ello nos ha permitido continuar fortaleciendo nuestra cultura e identidad de equipo. Además, cinco empresas del Grupo Telefónica en el Perú se ubicaron entre las 20 mejores empresas para trabajar en el país, según el GPTW. Telefónica, T-Gestiona y Atento Perú se 44

45 ubicaron en ranking de mejores empresas grandes; Telefónica Servicios Comerciales hizo lo propio entre las mejores empresas medianas y Telefónica Global Solutions se ubicó entre las mejores empresas pequeñas para trabajar en el Perú. Distribución de empleados A continuación, se muestra un cuadro que detalla la distribución de los trabajadores durante los últimos tres años: Número de trabajadores de Telefónica Móviles Permanentes Funcionarios Indeterminados Plazo fijo con contrato Empleados Indeterminados Plazo fijo con contrato Total Empleados 2,785 2,702 1,096 Programas Temporales Filiales y vinculadas - - Total 2,896 2,812 1,123 45

46 Estructura orgánica vigente al 31 de diciembre de