CUADERNO DE EJERCICIOS DEL PARTICIPANTE Módulos 1 y 2

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María Nieves Belmonte Olivera
hace 8 años
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1 CUADERNO DE EJERCICIOS DEL PARTICIPANTE Módulos 1 y 2 Excelencia en la Experiencia del Invitado 2007 Billy Casper Golf, LLC

2 Cuaderno de Ejercicios Módulos 1 & 2 Orientación y Dominio del Servicio en BCG Objetivo El objetivo de hoy es presentarles nuestra compañía, nuestra filosofía y las expectativas de servicio que tenemos en Billy Casper Golf. Proceso Hablaremos sobre nuestra compañía. Les presentaré a Billy Casper y a los líderes de nuestra empresa. Les mostraré nuestra Temática, nuestras Normas y nuestra Conducta en pos del servicio y debatiremos el rol crucial que juegan la actitud y el enfoque en la Experiencia del Invitado en nuestras instalaciones. Recompensa Cuando termine la clase, conocerán las bases de nuestra compañía y comprenderán que forman parte de un equipo preparado para generar clientes leales, habrán definido su objetivo como parte de este equipo y estarán en camino de tener las aptitudes para alcanzarlo. Cuaderno de Ejercicios del Participante, Módulos 1 & Billy Casper Golf, LLC

Les mostraré nuestra Temática, nuestras Normas y nuestra Conducta en pos del servicio y debatiremos el rol crucial que juegan la actitud y el enfoque en la Experiencia del Invitado en nuestras

3 Qué saben? CUESTIONARIO: 1) En qué año ingresó Billy Casper al Salón de la Fama del PGA? 2) Cuántos hijos tuvieron Billy y Shirley, su esposa? 3) En qué año se fundó Billy Casper Golf? 4) Cómo se llama el Gerente General de Billy Casper Golf? 5) Cuántos campos de golf opera Billy Casper Golf? 6) Nombre al menos 3 estados donde haya campos de golf de Billy Casper Golf. 7) Cuántas personas trabajan en Billy Casper Golf? 8) Cuántas rondas de golf se juegan por año en los campos de Billy Casper Golf? 9) Según Peter Hill, qué es muy importante para el éxito? 10) Enumere 3 valores personales de Billy Casper que queremos emular en Billy Casper Golf. Cuaderno de Ejercicios del Participante, Módulos 1 & Billy Casper Golf, LLC

6) Nombre al menos 3 estados donde haya campos de golf de Billy Casper Golf. 7) Cuántas personas trabajan en Billy Casper Golf?

4 Usted es Nuestro Futuro Tal vez se pregunte... Cómo encajo en la compañía? Cómo encajo en este equipo? Qué tiene para ofrecerme? Como puede ver, usted es parte importante de la herencia BCG sólo por estar aquí. En BCG le pedimos que: Honre el pasado Aprenda de nuestra historia y comprenda nuestros orígenes. Actúe en el presente Luche por su beneficio personal y actúe según nuestras normas. Cree nuestro futuro Queremos que le vaya bien, queremos fomentar su negocio y promocionarlo. Estamos interesados en crear el mejor equipo para el futuro. Cuaderno de Ejercicios del Participante, Módulos 1 & Billy Casper Golf, LLC

En BCG le pedimos que: Honre el pasado Aprenda de nuestra historia y comprenda nuestros orígenes.

5 Tarea vs. Objetivo una experiencia divertida y Somos parte de un gran equipo. Cada uno de nosotros tiene diferentes responsabilidades o tareas, pero compartimos un objetivo en común. Ya sea: sirviendo bedidas en el campo cortando el césped limpiando los baños recibiendo a los golfistas todos compartimos el mismo objetivo. Tenemos nuestra propia manera de entregarnos a este compromiso. Aprenderemos acerca de las tareas individuales en otra clase de entrenamiento. Por ahora, hablemos de nuestro objetivo. Cuaderno de Ejercicios del Participante, Módulos 1 & Billy Casper Golf, LLC

Ya sea: sirviendo bedidas en el campo cortando el césped limpiando los baños recibiendo a los golfistas todos compartimos el mismo objetivo.

6 Módulo 2: Dominando el servicio Estamos en el negocio del servicio. De los consumidores que huyen hacia la competencia, el 68% lo hace porque los empleados exhiben una actitud indiferente. Estamos altamente estimulados para crear un ambiente divertido a través de la conversación, el lenguaje corporal, la actitud y la conducta. Cliente vs. Invitados Invitados y Miembros del Equipo Nuestros invitados pasan su tiempo libre en nuestras instalaciones. Generalmente deben hacerse de un poco de tiempo para poder jugar una ronda de golf y esperan ansiosos venir aquí. Este momento es muy apreciado para ellos... hagamos que sea el mejor posible! Cuaderno de Ejercicios del Participante, Módulos 1 & Billy Casper Golf, LLC

Estamos altamente estimulados para crear un ambiente divertido a través de la conversación, el lenguaje corporal, la actitud y la conducta. Cliente vs.

7 Normas de Servicio A continuación figuran las Normas de Servicio de Billy Casper Golf en orden de prioridad: Seguridad Velar por el bienestar de nuestros invitados y compañeros de trabajo. Cortesía Exhibir un comportamiento adecuado, considerado y respetuoso, fiel a las reglas de etiqueta del golf. Receptividad Estar pendiente de las personas y situaciones que nos rodean, anticipar las necesidades y responder a los pedidos con urgencia. Eficiencia Proporcionar una experiencia sin problemas, fluida y oportuna, respetando los tiempos de cada invitado.. Cuaderno de Ejercicios del Participante, Módulos 1 & Billy Casper Golf, LLC

Receptividad Estar pendiente de las personas y situaciones que nos rodean, anticipar las necesidades y responder a los pedidos con urgencia.

8 Normas de Servicio Debate - Actividad en Equipo Divídanse en equipos y debatan. Decidan cuál creen que es el orden de prioridades de estas Normas de Servicio. Pueden utilizar las siguientes preguntas como puntos de debate: Está bien resignar la cortesía en pos de la eficiencia? Por ejemplo: Usted intenta hacer más dinámico el juego. Nota a unos jugadores buscando el rough para la pelota. Les dice: Oigan! Apresúrense! Por ejemplo: Usted está encargado de conducir el carro con las bebidas en un día de mucho trabajo. Está bien cruzar la calle para llegar más rápido a la sede del club? Está bien resignar la seguridad en pos de la eficiencia? Por ejemplo: Está bien darle a alguien el último carro disponible si sus frenos están defectuosos? Está bien resignar la receptividad en pos de la seguridad? Por ejemplo: Está bien pedirle a un invitado que aguarde unos minutos para marcar la venta porque está relampagueando y usted debe detener el juego? Cuaderno de Ejercicios del Participante, Módulos 1 & Billy Casper Golf, LLC

Nota a unos jugadores buscando el rough para la pelota. Les dice: Oigan! Apresúrense! Por ejemplo: Usted está encargado de conducir el carro con las bebidas en un día de mucho trabajo.

9 Conducta en pos del Servicio LAS PAUTAS DE CONDUCTA EN POS DEL SERVICIO son específicas y perceptibles y detallan el requisito mínimo para toda interacción con el invitado. 1. Saludar siempre a todos los invitados* con contacto visual y una sonrisa. 2. De ser posible, saludar a todos los invitados por su nombre. 3. Vestirse de manera profesional y llevar siempre gafete. 4. Buscar siempre el contacto con el invitado y ofrecerle asistencia. 5. Ofrecerle respuesta inmediata. 6. Exhibir siempre un lenguaje corporal apropiado. 7. Promocionar las instalaciones de manera positiva y profesional. 8. Agradecer e invitar a regresar a todos los invitados. De ser posible, usar su nombre. (*a todos los clientes: miembros del equipo, del club, golfistas, clientes del restaurante, etc.) Cuaderno de Ejercicios del Participante, Módulos 1 & Billy Casper Golf, LLC

Buscar siempre el contacto con el invitado y ofrecerle asistencia. 5. Ofrecerle respuesta inmediata. 6. Exhibir siempre un lenguaje corporal apropiado. 7.

10 Conducta en pos del Servicio del DVD Guión 1: Señor Reynolds: Señor Sí, en qué puedo ayudarlo? Señor Reynolds: Me llamo Reynolds y tengo hora de salida a las 10:40. A las 10:40? Señor Reynolds: Sí. Podría repetirme su nombre? Señor Reynolds: Reynolds No tengo a ningún Reynolds ni tampoco tengo ninguna vacante. Señor Reynolds: Seguro que no tiene ningún Rey nolds ahí? No, está todo completamente re servado. Señor Reynolds: Hice la reserva el jueves pasado, no entiendo cómo se puede haber omitido. Cuántos son en su grupo? Señor Reynolds: Somos 4. Lo único que puedo hacer es lo siguiente: tenemos dos parejas con las que puede jugar un poco más tarde o ustedes se pueden dividir y dos pueden ir con una pareja y usted con los otros dos. Podemos solucionarlo, antes que nada Señor Reynolds: Desea que yo hable con ellos? Bueno, sí, yo no tengo tiempo de hablar con ellos. Si lo desea, vaya y hábleles. Guión 2: Hola, buen día, bienvenido a Bent Creek. Señor Reynolds: Buen día. En qué puedo ayudarlo? Señor Reynolds: Hola, cómo está? Muy bien! Señor Reynolds: Me llamo Reynolds y tengo hora de salida a las 10:40. Ok, señor Reynolds veamos 10:40. Parece que no lo tengo anotado a las 10:40. Tengo a Davis, es alguien de su grupo? Señor Reynolds: Ése es mi primer nombre. Bien, así es como lo tengo anota do. Señor Reynolds: Puedo registrarlo ahora. Se lo agradecería. Señor Reynolds: Ok. Señor Reynolds: Lo haré está bien Cuaderno de Ejercicios del Participante, Módulos 1 & Billy Casper Golf, LLC

No, está todo completamente re servado. Señor Reynolds: Hice la reserva el jueves pasado, no entiendo cómo se puede haber omitido. Cuántos son en su grupo? Señor Reynolds: Somos 4.

11 Ejemplos de Conducta en pos del Servicio Dos ejemplos de interacción. Qué notó? Cómo se exhibió? Cómo lo mejoraría? Saludar siempre a los invitados con contacto visual y una sonrisa. De ser posible, saludar a todos los invitados por su nombre. Vestirse de manera profesional y llevar siempre gafete. Buscar siempre el contacto con el invitado y ofrecerle asistencia. Ofrecerle respuesta inmediata. Exhibir siempre un lenguaje corporal apropiado. Promocionar las instalaciones de manera positiva y profesional. Agradecer e invitar a regresar a todos los invitados. De ser posible, usar su nombre. Cuaderno de Ejercicios del Participante, Módulos 1 & Billy Casper Golf, LLC

Vestirse de manera profesional y llevar siempre gafete. Buscar siempre el contacto con el invitado y ofrecerle asistencia. Ofrecerle respuesta inmediata.

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