Mantenimiento de Electrónica de Red Pliego de Bases Técnicas

Transcripción

1 Mantenimiento de Electrónica de Red Pliego de Bases Técnicas

2 Contenido Perfil de la compañía... 1 Objeto del Expediente de Contratación... 2 Planteamiento del Servicio... 2 Acuerdo de Nivel de Servicio Mínimos... 4 Plazo de Entrega... 6 Penalidades... 6 Sobre plazo de entrega... 6 Sobre disponibilidad de servicio... 6 Sobre calidad del servicio... 7 Planteamiento Técnico Mejoras... 7 i

3 Perfil de la compañía IZFE, S.A. tiene por objeto social la realización de alguno o algunos de los fines siguientes: El estudio, desarrollo y racionalización de los procesos de captura, almacenamiento, tratamiento y explotación de información mediante la utilización de tecnología de la información. La prestación de servicios informáticos a la Diputación Foral de Gipuzkoa y la colaboración con ella en la esfera propia de dichos servicios para el cumplimiento de sus fines. La cooperación en la realización de estudios e informes que se le requieran en materia de organización, implantación de nuevos servicios, programas y procesos. La sociedad tiene la condición de medio propio y servicio técnico de la Diputación Foral de Gipuzkoa y del resto de entidades que integran el sector público foral pudiendo tanto la Diputación Foral de Gipuzkoa como las citadas entidades conferirle encomiendas y adjudicarle contratos en los términos y con las condiciones que se determinen por los órganos correspondientes en cada caso. La Sociedad es el instrumento del que se dota la organización de la Diputación Foral, para alcanzar los objetivos en relación a sus Sistemas y Tecnología de la Información, previstos en el modelo director de la función informática. 1

4 Objeto del Expediente de Contratación Es objeto del presente expediente la contratación de los Servicios de Mantenimiento de la electrónica de Redes Locales de IZFE, S.A. y servidores de comunicaciones y seguridad, detallados en el ANEXO I (Inventario de dispositivos), por el período desde el primero de enero de 2017 al 31 de diciembre de Dichos servicios se extenderán tanto a los componentes hardware y software, como a los de infraestructura de gestión y administración de los mismos. Planteamiento del Servicio El licitador se obliga a mantener en perfectas condiciones de funcionamiento los equipos de comunicaciones detallados en el ANEXO I (Inventario de dispositivos). La relación se podrá incrementar o disminuir en un 5% en base a nuevas incorporaciones (equipos en garantía), o la retirada de equipos obsoletos. La sustitución por parte de IZFE, S.A. de equipos obsoletos por otros más actuales no conllevará ninguna variación en el contrato de mantenimiento respecto de tales equipos, si bien el adjudicatario se obliga a la gestión de las garantías de estos equipos si fuera el caso. El licitador realizará por su cuenta con el fabricante original cuantos contratos de soporte y mantenimiento sean necesarios para tal fin, aplicables a los dispositivos individuales que conforman la infraestructura de IZFE, S.A. El servicio incluido en este contrato se prestará en el local en que se encuentre ubicado el equipo, contemplando en el mismo todos los medios humanos y materiales que sean necesarios para hacer que el equipo averiado o su sustituto vuelvan a la situación de normal funcionamiento. 2

5 Se consideran también como averías los malfuncionamientos del software básico o específico de los dispositivos que impide a éstos cumplir el fin para el que han sido instalados. Para cubrir este tipo de averías, el licitador ofrecerá una línea de soporte funcional de la red, con personal especializado en cada dispositivo, que se encargará de responder a consultas y resolver problemas técnicos del software de comunicaciones y seguridad que corre en los equipos objeto de mantenimiento. Se ha clasificado el equipamiento en función de su criticidad en los siguientes grupos: ordinario y 24x7. El mantenimiento ordinario se llevará a cabo durante el horario normal de trabajo, es decir de lunes a viernes, entre las 8 de la mañana y las 18 horas de la tarde. La respuesta a las averías de máquinas incluidas en este tipo de mantenimiento será inferior a las 4 horas, asegurando una reposición del servicio inferior a las 8 horas efectivas. Como excepción al mantenimiento ordinario, se indica atención 24x7 para aquellas máquinas con atención necesaria de 24 horas al día 7 días a la semana. De igual forma que en el punto anterior, la respuesta esperada será inferior a una (1) hora con una restitución del servicio inferior a las 4 horas efectivas. El cómputo de tiempos de resolución e indisponibilidad se realizará desde el conocimiento de la incidencia por el adjudicatario, según los medios de monitorización de que disponga, y en todo caso, desde la notificación de la misma por parte de los servicios técnicos de IZFE, S.A. No se interrumpirá el cómputo de tiempos salvo por causas de fuerza mayor, o imputables directamente a IZFE, S.A. o sus clientes. Cualquier retraso en los mismos deberá justificarse individualmente y en el momento en que se produzca al interlocutor de IZFE, S.A. La notificación de incidencias se deberá poder realizar en horario 24x7, también en el caso de equipos del grupo de mantenimiento ordinario, aun cuando en este caso, los tiempos de respuesta y resolución se computen en el horario específico indicado. El adjudicatario deberá mantener el necesario stock de material de acuerdo al inventario del ANEXO I para asegurar la resolución de la avería dentro del tiempo especificado en los acuerdos de nivel de servicio. No se admitirán excepciones en este sentido. 3

6 Toda avería reportada será informada por escrito a los servicios Técnicos de IZFE, S.A. mediante un informe de carácter mensual, indicando hora de la recepción del aviso, material empleado, hora de restitución del servicio, etc. El informe deberá recibirse en IZFE, S.A. antes del día 10 del mes siguiente. Asimismo se suministrará un resumen anual. La recogida y el mantenimiento actualizado de part numbers y números de serie correspondientes al material en mantenimiento y exigibles en su caso por el fabricante para proceder a su sustitución correrán por cuenta del adjudicatario. La sustitución del elemento averiado en su caso, será con piezas originales, nuevas y a estrenar del fabricante de características idénticas o superiores a la pieza sustituida. El licitador entregará dos meses antes de caducar el contrato un inventario del material objeto de mantenimiento, con las propuestas de mejora que considere oportunas. El mantenimiento debe, obligatoriamente, complementarse con un sistema de monitorización continua de los elementos de red para detectar proactivamente los posibles comportamientos anómalos y las averías nada más producirse. A todos los efectos se tratarán como averías los malfuncionamientos reportados por los servicios técnicos de IZFE, S.A. aun cuando la determinación de problemas posterior establezca deficiencias de configuración como causa de las mismas. Acuerdo de Nivel de Servicio Mínimos El licitador definirá los recursos humanos que dispondrá para la gestión técnica, comercial y administrativa del servicio. Aun cuando existan varios responsables atendiendo a las diferentes parcelas señaladas, existirá un único coordinador responsable de todas las actividades de operación, supervisión, control, gestión, seguimiento, información, administración, facturación y comerciales. Se detallarán también los niveles de certificación de los técnicos. 4

7 Se fijarán una serie de parámetros o condiciones que garantizarán un nivel de servicio adecuado. Para ello, en su oferta cada licitador deberá entregar una propuesta de ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) que cumpla con los mínimos descritos en el siguiente cuadro. Concepto Valor Disponibilidad Mensual del Servicio 99,9% Tiempo de Resolución de Averías en equipos 24x7 4 horas desde notificación Tiempo de Resolución de Averías ordinarias 8 horas desde notificación Tiempo máximo anual de interrupciones para mantenimientos programados 8 horas (no incluidas en el parámetro de disponibilidad) Número máximo de interrupciones para mantenimiento programados 2 por año En la oferta se deberán describir, como mínimo, los siguientes apartados: niveles de calidad en cuanto a disponibilidad. niveles de calidad en cuanto a la gestión de incidencias técnicas (tiempos de respuesta y resolución) penalidades a asumir en caso de incumplimiento. informes periódicos en formato electrónico que se entregarán. 5

8 Plazo de Entrega La disponibilidad operativa del personal, material y/o servicios contratados deberá ceñirse a lo indicado en el objeto del expediente. Penalidades Sobre plazo de entrega Los incumplimientos en el plazo de entrega imputables al adjudicatario conllevarán a elección de IZFE, S.A., o bien una penalidad del 0,02% por cada día natural de incumplimiento, o bien la resolución del contrato. Sobre disponibilidad de servicio Cualquier incumplimiento de los tiempos establecidos en el apartado Especificaciones mínimas requeridas o en su caso sobre los tiempos mejorados por el adjudicatario, conllevará las siguientes penalidades: Mantenimiento ordinario: 1 % de la facturación mensual por cada hora que supere el ANS de Tiempo de Resolución de Averías ordinarias Mantenimiento crítico 24x7: 2 % de la facturación mensual por cada hora que supere el ANS de Tiempo de Resolución de Averías en equipos 24x7 El cómputo de tiempos de resolución e indisponibilidad se realizará desde el conocimiento de la incidencia por el operador, según los medios de monitorización de que disponga, y en todo caso, desde la notificación de la misma por parte de los servicios técnicos de IZFE, S.A. No se interrumpirá el cómputo de tiempos salvo por causas de fuerza mayor, o imputables directamente a IZFE, S.A. o sus clientes. No se tratarán grados de indisponibilidad, entendiendo como indisponible todo aquello que no sea el 100% de la calidad mínima ofertada por el licitador. No se considerará indisponibilidad temporal cuando se trate de tareas de mantenimiento previamente validadas y autorizadas por IZFE, S.A. 6

9 Sobre calidad del servicio Todas las incidencias en las que no se llegue a los umbrales mínimos de calidad según el servicio ofertados por el licitador en su propuesta de ANS tendrán la consideración de servicio no disponible a efectos de penalidades a aplicar. Planteamiento Técnico. El licitador deberá presentar, y se valorará, un plan de mantenimiento que incluya detalladamente, entre otras: Ubicación de sus instalaciones Protocolos de actuación autónoma ante incidencias, sin soporte del personal de IZFE, S.A. El apoyo presencial para la determinación de problemas. Plan de revisiones periódicas Plan de mantenimiento preventivo Herramientas utilizadas para gestión, monitorización y soporte remoto. Mantenimiento correctivo La coordinación y escalado de incidencias cuando afecten a terceros proveedores. Disponibilidad de piezas de repuesto, in situ y/o en almacenes propios Otros aspectos relevantes para el desarrollo del servicio Mejoras Se valorarán las ampliaciones al servicio solicitado que cumplan con el precio de licitación del presente expediente de contratación, y mejoren los requerimientos mínimos, y en particular: Bolsa de horas puesta a disposición de IZFE, S.A. de técnicos especializados en los equipos objeto del expediente para cuestiones de configuración, tuning y optimización, no relacionadas directamente con incidencias de mantenimiento. Otras mejoras 7