TABLERO DE COMANDO. VII Congreso Regional de Call Centers & CRM

Transcripción

1 TABLERO DE COMANDO VII Congreso Regional de Call Centers & CRM 1

2 Objetivos Que podemos medir? 2

3 Objetivos Que queremos medir? 3

4 Objetivos Que tenemos que medir? 4

5 Objetivos En la definición del Tablero deben estar presentes El Objetivo Corporativo Los clientes El contexto emocional que se genera El resultado de la operación 5

6 Objetivo corporativo EMERGENCIAS de escapes de gas Indicador regulado: 90% de llamadas deben ser atendidas antes de 40 segundos 6

7 Objetivo corporativo EMERGENCIAS de escapes de gas La atención más rápida, llevándolo a 95% de llamadas atendidas antes de 40 segundos, significaban más de 20% del presupuesto de esa operación. 7

8 Los clientes Tengo dinero... donde lo invierto? CAMPAÑA 1 - inbound CAMPAÑA 2 - inbound Recaudación Consultas técnicas Duración promedio de llamada 140 seg Cantidad de llamadas por día 1500 ASA: 5 minutos Duración promedio de llamada 60 seg Cantidad de llamadas por día 1000 ASA: 1 minuto 8

9 Los clientes Tengo dinero... donde lo invierto? CAMPAÑA 1 - inbound CAMPAÑA 2 - inbound El 82% de los encuestados dice que está satisfecho con el tiempo de espera!! ASA: 5 minutos El 55% de los encuestados dice que el tiempo de espera es mucho!! ASA: 1 minuto Cantidad de llamadas por día 1500 Cantidad de llamadas por día

10 Contexto emocional En primer lugar: Las declaraciones de los líderes de equipo generan contexto emocional. La fijación de parámetros u objetivos en la operación, son por si mismas declaraciones de condiciones de satisfacción que los dirigidos deben seguir. 10

11 Contexto emocional Un ejemplo del primer postulado: Objetivo: Conseguir adhesiones al débito automático para el pago de facturas, en un año (aprox 100 / día) Pero si me están exigiendo disminuir el AHT?? ahora me piden que consiga adhesiones? 11

12 Contexto emocional En segundo lugar: El contexto emocional debe ser un indicador a medir. Si no medimos la expectativa y la segmentamos, no sabremos que decisiones tomar. 12

13 Contexto emocional Un ejemplo del segundo postulado: 75% de agentes manifestó que los ejercicios corporales en el call center, fue lo más motivante que hizo la empresa en el año (valor anual $3000 aprox + costo operativo). No se tuvo en cuenta el up grade de la obra social (valor anual... mucho más) Nadie opinó que los premios son un incentivo (0%) (valor anual $3000 aprox.) 13

14 Contexto emocional Otro ejemplo: Caracteristicas del trabajo que desmotivan al agente Trabajar bajo presión 7 30 Tener escasas perspectivas de desarrollo profesional Poseer un esquema salarial acotado 63 Otras 14

15 Objetivos En la definición del Tablero deben estar presentes El Objetivo Corporativo (expectativa de la empresa) Los clientes (expectativa del público) El contexto emocional que se genera (expectativa del equipo) El resultado de la operación 15

16 Indicadores Los indicadores de performance que necesitamos en el Tablero, serán en definitiva la guía para alcanzar la conciliación entre los intereses o expectativas de la empresa, los de los clientes y los de su propio equipo de trabajo, de manera eficiente y rentable. 16

17 Indicadores Ejemplos Presupuesto: real comparado con proyectado Costos: unitarios por tipo de transacción, tipo de canal Regulación: 90/40 Nivel de satisfacción de clientes Cantidad y tipo de reclamos Cantidad y tipo de pedidos 17

18 Indicadores Ejemplos Ratio de desvinculación Nivel de satisfacción del equipo Ausentismo Volúmenes y tráfico Desempeño de agentes Disponibilidad de los sistemas 18

19 Indicadores Resultado El call center mejoró el presupuesto 25%, cumpliendo las exigencias regulatorias, sin impacto negativo en imagen pública, y con desvinculación del personal menor al 8% anual (2007). 19

20 En resumen Controlar el costo de la operación Controlar la productividad del equipo Cambiar frente al cambio de las expectativas 20

21 MUCHAS GRACIAS 21