Mejoras de Atención al Cliente Jurídico de Servicios Móviles por el *611/626

Transcripción

1 Mejoras de Atención al Cliente Jurídico de Servicios Móviles por el *611/626 Comunicado Mayo, 2006

2 La Gerencia de Servicios al Cliente se complace en informar que desde el Mes de Abril hemos implantado acciones de mejoras de Atención de servicios móviles al cliente empresarial a través del Centro de Atención de Movilnet *611/626/0800empresa, con el objeto de brindar un mejor servicio al Cliente Empresarial o jurídico en la atención de sus requerimientos de servicios móviles solicitados, hemos ejecutado las siguientes acciones de mejoras: 1. Se está redireccionado las llamadas del 0800empresa al *611/626, es decir todo cliente que llame al 0800empresa para un requerimiento de servicios de móviles es atendido directamente en el centro de atención de Movilnet, para nuestro Cliente es transparente por donde llame, siempre será atendido. (ver: Nuevo Menú del 0800-EMPRESAS) 2. Hemos desarrollado e implantado conjuntamente con el personal - equipo del Centro de Atención Movilnet, un modelo de atención diferenciada del cliente jurídico para la resolución a un 1er nivel de contacto (ver: Modelo de Atención y Transacciones) 3. Se implantó un grupo de Operadores o Agentes de Alto Valor que atenderá las llamadas de nuestros clientes jurídicos, específicamente todos los Clientes de la Unidad de la Gerencia de Ventas PYMES y Regiones. 4. Se implantó la atención de 24 transacciones que el Cliente - Usuario de la línea podrá solicitar o requerir su apoyo y solución a un primer nivel de contacto, a través del *611/626. (ver: Modelo de Atención y Transacciones) 5. Se definió y estableció un proceso de identificación positiva, a fin de establecer un nivel de seguridad de autorización por cada transacción procesada en el centro de atención. 6. Es importante aclarar que se atenderá a todo Cliente Jurídico que esté Registrado y Categorizado Unidad empresas en el sistema Xpert, aquel cliente que no esté actualizado sus datos en el sistema no podrá ser atendido.

3 El objetivo de esta mejora expresada en un modelo de atención diferenciada es solucionar a un 1er nivel de contacto, requerimientos administrativos específicos de servicios móviles a nuestros clientes jurídicos de Empresas PYME, Media y grandes empresas. Así mismo, la Dirección de Call Center de Movilnet y la Gerencia Servicios al Cliente de la Unidad de empresas e Instituciones trabajando en equipo, brindan una imagen al cliente de que es atendido no importando por cual número haya marcado (0800empresas o *611/626) para realizar su solicitud. Agradecemos a las Unidades de Ventas y Mercadeo al Canal comunique a nuestros Clientes y Canales con precisión, que podrán ser atendidos por el Centro de Atención Movilnet, solo las siguientes transacciones: 1er Nivel de contacto (24) Cambio de Plan Cesión de Línea Jurídico a Jurídico Cancelación de Línea Activación Servicios Especiales: Movilmensaje Voz Confidencial Pégate con más Conectados Acceso Internacional con Clave Llamada en Conferencia Llamada en Espera Transferencia de llamadas Bloqueo Restricción Nacional /Nacional Local Activación de Serial Electrónico Aumento de Techo de Consumo en Cuentas Creditmanagement Desactivación de Servicios Especiales Desbloqueo de Servicio Especial Suspensión Temporal Suspensión por Robo Información de Saldo Información Programación de Equipos Reactivación del Servicio por Robo o pérdida Reseteo Clave de Movilmensaje Cesión de Línea Jurídico a Jurídico (Cliente Diferente con y sin Consultor)

4 1 Proyecto Mejora de Atención al Cliente Modelo de Atención Diferenciada al Cliente Jurídico Cliente Skill de Agentes 2 Llama al 0800empresas, *626 o al *611 y accede al menú de opciones Agente de Alto Valor Recibe llamada y escucha al Cliente su requerimiento 3 1er nivel resolutorio Agente de Alto Valor Identifica tipo de transacción y registra en aplicación (Xpert- SISE) 4 Agente de Alto Valor Expone al cliente solución de su requerimiento y registra apoyo de 1er nivel 5 7 Si el requerimiento es de un 2do nivel se remite al cliente a un Personal de Canal Presencial en sus Instalaciones según la localidad o al Consultor Asignado 2do y 3er nivel resolutorio 6 Si el requerimiento es de un 3er nivel según sea la transacción lo recibe un Backoffice en la UN Empresas Si el requerimiento es un Reclamo 2do nivel lo recibe un Agente de Teleservicios y se le informa al cliente el SLA, en caso de ser una transacción de Reclamos

5 Proyecto Mejora de Atención al Cliente Fases x Transacciones Fase I 1er Nivel de contacto (24) Cambio de Plan Cesión de Línea Jurídico a Jurídico Cancelación de Línea Activación Servicios Especiales: Movilmensaje Voz Confidencial Pégate con más Abril 2006 Conectados Acceso Internacional con Clave Llamada en Conferencia Llamada en Espera Transferencia de llamadas Bloqueo Restricción Nacional /Nacional Local Activación de Serial Electrónico Aumento de Techo de Consumo en Cuentas Creditmanagement Desactivación de Servicios Especiales Desbloqueo de Servicio Especial Suspensión Temporal Suspensión por Robo Información de Saldo Información Programación de Equipos Reactivación del Servicio por Robo o pérdida Reseteo Clave de Movilmensaje Cesión de Línea Jurídico a Jurídico (Cliente Diferente con y sin Consultor)

6 Proyecto Mejora de Atención al Cliente Fases x Transacciones Fase I 1er Nivel de contacto (23) Cambio de Plan Cesión de Línea Jurídico a Jurídico Cancelación de Línea Activación Servicios Especiales: Movilmensaje Voz Confidencial Pégate con más Conectados Abril 2006 Acceso Internacional con Clave Llamada en Conferencia Llamada en Espera Transferencia de llamadas Bloqueo Restricción Nacional /Nacional Local Activación de Serial Electrónico Aumento de Techo de Consumo en Cuentas Creditmanagement Desactivación de Servicios Especiales Desbloqueo de Servicio Especial Suspensión Temporal Suspensión por Robo Información de Saldo Información Programación de Equipos Reactivación del Servicio por Robo o pérdida Reseteo Clave de Movilmensaje Cesión de Línea Jurídico a Jurídico (Cliente Diferente con y sin Consultor) Fase II 1er Nivel de contacto (19) Autenticación de Líneas Jurídicas Domiciliación de Tarjeta de Crédito Cambio de Domiciliación de TDC Roaming Fallas o soporte Operativo 2do Nivel de contacto: Reclamos de Facturación (13 Transacciones) Movilasist Mayo 2006 Fase III 2do Nivel de contacto (8) Cuentas Nuevas Ventas de Equipo Línea Nueva sobre Cuenta Existente Cancelaciones de Línea (Cliente sin Consultor) Cancelaciones de Cuenta (Cliente sin Consultor) Actualización de Datos (sin Consultor) Servicios Inteligentes Movilasist Estas se remite el cliente a canales presénciales y Consultores Aproximadamente: 50 transacciones Regresar...

7 Nuevo Menú del 0800-EMPRESAS 1 Solicitudes y Consultas de Productos y Servicios 2 Reclamos de Facturación 3 Contribuyentes Especiales 4 Averías y Soportes Solicitudes de Productos y Servicios Promociones, Planes y Tarifas Consulta de Saldos Telefonía Datos e Internet Móviles Directorios 0500-lasguias Telefonía y Datos Internet Móviles * Reclamos de Telefonía y datos Reclamos de Internet Reclamos De Servicios Móviles * Información General del Proceso Hablar con un Teleoperador Telefonía Básica Telefonía ó Datos CPA ó Datos COR 1. Registro de Datos 2. CPA ó Televigilancia 3. Internet Dedicado 4. Técnico ó Proveedor Cantv 5. Servicio gestión de Flota 6. Para nuevos Servicios e Instalación 7. Para Finalizar su Llamada Internet Planes Discados ABA, VPN, Valores A, Hosting Conexión Directa ó Internet Dedicado Móviles Datos Inalámbricos y Gestión de Flota Voz CIS *611 COR Telular *611 *MDATA Regresar... Gestión Inbound Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3

8 Adicionalmente, en próximas fechas estaremos implantando y comunicando el comienzo de atención de 13 transacciones de reclamos de factura para servicios móviles por el *611/626/0800empresa, actualmente estamos trabajando en un plan piloto para obtener acciones de mejora, recoger estadísticas y estudiar comportamiento de los procesos, a fin de dimensionar capacidad de la plataforma de agentes de alto valor. cordialmente, Agradeciendo su atención y ratificándole nuestro compromiso de servicio con ustedes y nuestros clientes, se despide Coordinación n de Administración n de Centros de Atención n Telefónicos y virtuales Gerencia Servicios al Cliente