Taller Evaluadores Externos Reconocimiento Nacional a la Calidad y Mejores Prácticas en la Administración Pública de Guatemala

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1 Taller Evaluadores Externos Reconocimiento Nacional a la Calidad y Mejores Prácticas en la Administración Pública de Guatemala GUATEMALA Nota: a efectos de homologar la capacitación de evaluadores externos se ha tomado el mismo material utilizado por el MAP en la primera capacitación efectuado en el mes de junio 2011.

2 CAF Common Assessment Framework EL MODELO CAF El Marco Común de Evaluación Una Metodología de Evaluación de la Calidad en Organizaciones del Sector Público

3 Modelo de Excelencia ES UN ESQUEMA/DISEÑO DE GESTIÓN QUE DESCRIBE EL RENDIMIENTO ÓPTIMO DE UNA ORGANIZACIÓN DE ACUERDO CON UNOS PARÁMETROS O DIMENSIONES CONSIDERADOS RELEVANTES.

4 ORIGEN Y DESARROLLO Es una herramienta inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea de Gestión de la Calidad (EFQM) y en el Modelo de la Universidad Alemana de Ciencias Administrativas de Speyer. Es el resultado de la cooperación entre los Ministros de Administración Pública de la Unión Europea. Lo administra el Centro de Recursos del CAF (CR) del Instituto Europeo de Administración Pública (EIPA) con sede en Maastricht, Holanda.

5 En mayo de 2000 se presentó una versión piloto del CAF, lanzándose la primera versión el 2002 y la segunda en el ORIGEN Y DESARROLLO Entre 2000 y 2005, aproximadamente 900 organizaciones públicas europeas utilizaron el CAF para mejorar. A octubre de 2010 habían registrados 2060 usuarios alrededor del mundo. Fuera de Europa la están utilizando: China, África, Oriente Medio, República Dominicana, Brasil y recientemente Guatemala.

6 PRINCIPIOS: EL MODELO CAF Adecuación a las características de las organizaciones de la Administración Pública Compatibilidad con los principales modelos organizacionales

7 PROPÓSITOS: EL MODELO CAF Introducir a la administración pública en los principios de la Gestión de Calidad Total Facilitar la autoevaluación de las organizaciones públicas con el fin de obtener un diagnóstico y definir acciones de mejora Servir de puente entre los diferentes modelos y metodologías de Gestión de Calidad Facilitar el Benchlearning entre las organizaciones públicas

8 LOS 8 PRINCIPIOS DE EXCELENCIA 1. Orientación al cliente/ciudadano 2. Liderazgo y coherencia 3. Gestión por procesos y hechos 4. Involucramiento de las personas 5. Mejora continua e innovación 6. Alianzas mutuamente beneficiosas 7. Responsabilidad social corporativa 8. Orientación a resultados

9 CRITERIOS MODELO CAF VERSION 2006 AGENTES FACILITADORES RESULTADOS 3. Personas 7. Resultados en las personas 1. Liderazgo 2.Estrategia Planificación 5. Procesos 6. Resultados orientados a ciudadanos/ clientes 9. Resultados clave del Rendimiento 8. Resultados 4. Alianzas en la Recursos Sociedad INNOVACION Y APRENDIZAJE

10 EL MODELO CAF CAF Common Assessment Framework CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DEL MODELO

11 Criterio 1. Liderazgo Cómo ustedes consideran que deben actuar los líderes en relación con la misión, visión y los valores de la institución? Cómo pueden alcanzar el éxito al implantar la misión y la visión en la institución?

12 Criterio 1. Liderazgo 1.1 Dirigir la organización desarrollando su Misión, Visión y Valores 1.2 Desarrollar e implantar un sistema para gestionar la organización, el desempeño y el cambio 1. LIDERAZGO RESULTADOS Gestionar las relaciones con los políticos y con otros grupos de interés para garantizar que se comparte la responsabilidad 1.3 Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo de referencia

13 Criterio2. Estrategia y Planificación Quiénes conocen la misión y la visión de su institución? Cómo la implantan considerando los grupos de interés?

14 Criterio2. Estrategia y Planificación 2.1 Recoger información relativa a las necesidades presentes y futuras de los grupos de interés 2.2 Desarrollar, revisar y actualizar la estrategia y la planificación teniendo en cuenta los grupos de interés 2.3 Implantar la estrategia y la planificación en toda la organización. 2.4 Planificar, implantar y revisar la modernización y la innovación 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO 2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACION

15 Criterio 3. Personas En su institución se gestiona, desarrolla y aprovecha el conocimiento y potencial de las personas? Cómo lo realizan?

16 Criterio 3. Personas 3.1 Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos de acuerdo con la estrategia y la planificación 3.2 Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de los empleados en consonancia con los objetivos individuales y de la organización 3. PERSONAS 3.3 Involucrar a los empleados por medio del dialogo y la responsabilidad (empowerment) 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

17 Criterio 4. Alianzas y Recursos Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia?

18 Criterio 4. Alianzas y Recursos 4.2 Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos/clientes 4.1 Desarrollar e Implantar relaciones con asociados clave 4.3 Gestionar las finanzas 4.4 Gestionar la innovación y el conocimiento 4.5 Gestionar la tecnología 4.6 Gestionar las instalaciones 4. ALIANZAS Y RECURSOS 6. RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS/CLIENTES 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO

19 Criterio 5. Procesos Cómo la organización gestiona, mejora y desarrolla sus procesos para innovar, apoyar su política y estrategia y satisfacer plenamente a sus clientes?

20 Criterio 5. Procesos 5.1 Identificar, diseñar, gestionar y mejorar los procesos de forma continua 5.2 Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos/clientes 5. PROCESOS 5.3 Innovar los procesos con la participación de los ciudadanos/clientes 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO

21 Criterio 6. Resultados en los Ciudadanos/Clientes Saben ustedes quiénes son sus clientes? Cuáles son las evidencias de que su institución conoce el nivel de satisfacción de sus ciudadanos/clientes? Y esos resultados están cuantificados?

22 Criterio 6 6. RESULTADOS ORIENTADOS A LOS CIUDADANOS/CLIENTES 6.1. Resultados de las mediciones de la satisfacción de los ciudadanos/clientes 6.2. Indicadores utilizados para medir los resultados en los ciudadanos/clientes

23 Criterio 7. Resultados en las Personas Que resultados está alcanzando la organización en relación con la satisfacción de las personas que la componen? Cómo se mide esa satisfacción? Qué instrumentos utilizan?

24 Criterio 7 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS 7.1 Resultados de las mediciones de la satisfacción y motivación de las personas 7.2 Indicadores de los resultados en las personas

25 Criterio 8. Resultados en la Sociedad De qué forma la institución satisface las necesidades y expectativas de la comunidad? Cómo miden esos resultados?

26 Criterio 8 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 8.1 Resultados de las mediciones de percepción de los grupos de interés sobre el rendimiento social de la organización 8.2 Indicadores del rendimiento social establecidos por la organización

27 Criterio 9. Resultados Clave del Rendimiento Cómo mide la institución qué resultados está obteniendo en relación con sus fines y objetivos específicos y con la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos aquellos que tengan un interés financiero o de otro tipo en la organización?

28 Criterio RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO 9.1 Resultados externos: Consecución de objetivos en términos de productos y efectos 9.2 Resultados internos

29 IMPLANTACION DE UN MODELO DE AUTOEVALUACION EN UNA ORGANIZACIÓN Etapa inicial Compromiso de la Dirección Selección Equipo Autoevaluación Selección Coordinador Equipo Autoevaluación Información/ Formación Divulgación al resto de la organización Proceso Auto evaluación Realización individual Alcanzar el consenso en el Equipo de Auto evaluación Determinar AREAS de MEJORA y PUNTOS FUERTES Realizar síntesis de los hallazgos y establecer PUNTUACIONES Plan de Mejora Priorizar Áreas de Mejora Desarrollar Plan de Mejora Controlar el Progreso Repetir Auto evaluación

30 FASES DE DESARROLLO DEL CAF RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACION PUNTOS FUERTES AREAS DE MEJORA MEJORES PRACTICAS PRIORIZACION CONOCIMIENTO PLAN DE ACCION REVISION

31

32 El Premio es un estímulo para que las Instituciones Públicas apliquen el Modelo de Excelencia: Marco Común de Evaluación, se autoevalúen e inicien el camino de la Mejora Continua.

33 El reconocimiento a las mejores prácticas es la parte de la premiación que busca destacar iniciativas consistentes en experiencias o proyectos consolidados e implantados; procesos, procedimientos, productos o servicios, que han tenido lugar en un ámbito o sector determinado de la organización y que se manifiesta en un incremento de la calidad del servicio ofrecido al ciudadano/cliente.

34 Categorías Premio Nacional 601 o + Medalla de Oro de 501 a 600 Medalla de Plata de 401 a 500 Medalla de Bronce de 350 a 400 Reconocimiento a las Mejores Practicas

35 FASES PROCESO PREMIO 1) LA AUTOEVALUACIÓN Entrenamiento a las instituciones en el llenado del formulario CAF Elaboración memoria de postulación Máxima autoridad firma formulario de aceptación para participar en premio Remisión de formulario al Comité Organizador

36 FASES PROCESO PREMIO 2) EVALUACION EXTERNA Entrenamiento a los evaluadores externos Remisión de las memorias de postulación Visitas a las Instituciones postulantes Calificación de las memorias Elaboración de los informes de retorno

37 FASES PROCESO PREMIO 3) DELIBERACION DEL JURADO Entrenamiento al Jurado Firma del compromiso ético por parte del jurado Entrega de los informes de retorno Deliberación del Jurado Elección de las Instituciones Ganadoras

38 Elaboración de la Memoria de Postulación

39 Sus partes: Página de presentación Índice I. Resumen de la organización II. Análisis de los 9 criterios y los 28 subcriterios III. Glosario de términos y abreviaturas IV. Anexos

40 Página de presentación: Nombre de la institución, logo, indicar que postula al Reconocimiento Nacional a la Calidad y a las Mejores Prácticas en la Administración Pública de Guatemala 2012 y la fecha de entrega.

41 I. Resumen General de la Organización Información general de la organización: Nombre, dirección, número de teléfono, número de fax, dirección electrónica, página Web, RNC, y base legal; naturaleza de la organización, visión, misión, valores, estrategias y objetivos generales. Incluye, también, número de empleados, especificando la cantidad por cada grupo ocupacional y los nombres y cargos respectivos de los principales directivos.

42 I. Resumen General de la Organización (continuación) Perfil de la organización: Señalar los aspectos más importantes, así como los factores claves relacionados con las actividades que realiza y hacia donde está orientado el organismo (tipo de organización según operaciones que realiza y población objetivo). En este punto, es imprescindible especificar quiénes son los clientes de la organización, es decir, a quiénes van dirigidos sus servicios.

43 I. Resumen General de la Organización Estructura organizativa: Presentar el organigrama de tal manera que los Evaluadores Externos y el Jurado Evaluador identifiquen con claridad la relación entre las diferentes áreas administrativas de la organización. Catálogo de servicios: Presentar una relación de los servicios ofrecidos por la organización a los ciudadanos, clasificados por categorías.

44 II.Análisis de los 9 criterios y los 28 subcriterios El contenido de esta parte de la memoria tiene como fuente de información el autodiagnóstico realizado por la institución postulante. Es necesario desarrollar todas las áreas de análisis de tal manera que permita obtener una visión global de la organización y su sistema de gestión.

45 III. Glosario de términos y abreviaturas Elaborar un breve diccionario de los términos y abreviaturas particulares o que son propios de la organización postulante y que han sido utilizados en los documentos de postulación, a fin de facilitar su comprensión por parte de los evaluadores externos. IV. Anexos

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