Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2015
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- José Ignacio Río Maestre
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1 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2015
2 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país. Satisfacción Clientes Lealtad de Clientes Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Procesos excelentes (excelencia operacional) Lo que la empresa quiere controlar Lo que está bajo el control de la empresa Crecimiento sostenido y creación de valor económico Más recursos disponibles Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal
3 Metodología Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de habitantes. Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas y marcas. Fecha de Terreno Resultados sectoriales: Marzo a Junio de Resultados a nivel marca: Julio de 2014 a Junio de Muestra y margen de error Muestra : encuestas a empresas semestralmente) Margen de Error : 0.8% Criterio de selección Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos
4 Los sectores representados son: Membresía (Bajo contrato) AFP Banca Retail Bancos Cajas de compensación Educación Energía eléctrica Internet Wired Isapre / Fonasa Municipios Sanitarias Servicios públicos Tarjeta comerciales Telefonía fija Telefonía móvil Televisión pagada Transaccional (Libre compra) Autopistas urbanas Buses Interurbanos Clínicas Centros de Salud Estaciones de servicio Farmacias Gas Líneas aéreas Mejoramiento para el hogar Pago de cuentas Prestadores de Salud Supermercados Tiendas por departamento Transporte público
5 Contenidos I. Evolutivos Indicadores de Servicio II. III. IV. Indicadores de Servicio por Sector Resultados Industrias Análisis Cambios Significativos V. Problemas con el Servicio VI. Análisis Sectorial de Lealtad
6 Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta 100% 80% 60% Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia 65,1 Satisfacción: % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio 40% 20% 0% 51 Satisfacción Neta: % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4-20% -40% Insatisfacción: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio -14,0 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
7 I. Evolutivos Indicadores de Servicio Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2015
8 1º º º º º º º º º º º º I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total entrevistas 100% 80% 79,3 79,4 60% 40% ,5 67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 63,3 63,8 66,2 67,3 67,3 62,3 60,3 64,3 61,7 62,7 63,2 63,5 64, % 0% -20% -8,1-7,4-10,4-11,9-10,9-11,7-10,7-10,6-14,0-13,1-12,5-12,3-11,8-14,3-15,9-14,7-16,2-15,1-14,4-14,0-13,9-40% Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior
9 1º º º º º º º º º º Satisfacción Neta con el Servicio, según Género Base Total entrevistas 100% 90% Hombre Mujer 80% 70% 60% 50% Sat. Neta INSC 1º % 30%
10 1º º º º º º º º º º º º º º º º-2015 Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Total entrevistas 100% 90% 80% Menor que o más 70% 60% 50% Sat. Neta INSC 1º % 30%
11 1º º º º º º º º º º º º º º º º-2015 Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Total entrevistas 100% 90% 80% ABC1 C2 C3 D-E 70% 60% 50% Sat. Neta INSC 1º % 30%
12 1º º º º º º º º º º º º º º º º º º-2015 Evolución Satisfacción Dado Precio Base total entrevistas 100% 80% 60% 66,4 64,6 60,0 56,1 58,0 57,3 56,9 57,3 53,6 55,6 58,9 58,4 59,6 54,4 49,4 53,2 51,0 52,5 56,9 56,0 56,7 40% 20% % -20% -12,9-12,3-16,2-18,2-16,6-16,5-16,7-16,8-19,9-18,5-16,7-17,1-17,1-20,2-24,0-22,1-18,5-18,6-18,4-22,7-22,0-40% Satisfacción Insatisfacción Valor Neto
13 1º º º º º º º º º º º º º Evolución Recomendación Base total entrevistas 100% 80% 60% 40% 63,6 66,4 63,1 61,9 64,1 64,9 69,0 65,1 58,7 59,3 59,3 54,6 55,9 58, ,3 61,7 56,8 58,1 58,6 59,1 59, % 0% -4,7-5,4-5,8-7,7-6,9-6,8-6,1-5,9-7,1-6,1-6,3-6,5-4,7-6,2-6,7-5,8-6,4-6,0-6,0-6,0-6,1-20% -40% Positiva Negativa Neta
14 Evolución Permanencia Base total entrevistas 100% 80% 78,3 79,9 82,5 74,3 69,6 72,5 69,8 69,4 70,3 60% 40% ,7 65,6 68,9 71,1 74,1 66, ,9 62,5 60,2 61,8 61,9 62,9 61, % 0% -20% -13,9-12,5-11,4-18,3-19,6-19,1-18,6-18,0-17,5-19,6-18,5-17,0-13,9-18,0-22,3-22,6-20,4-20,6-19,3-18,2-18,9-23,8-40% Alta Baja Neta
15 1º º º º º º º º º º º º Evolutivo Problemas en el Servicio % Si 25% Total semestral INSC 20% 15% % 8 8 5% 0%
16 II. Indicadores de Servicio por Sector Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2015
17 INSC GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS ESTACIONES DE SERVICIO MEJOR. PARA EL HOGAR CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS FARMACIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN BANCOS SANITARIAS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS ISAPRE / FONASA TELEFONÍA FIJA CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL INTERNET TRIPLE PACK Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% 60% 64 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía % % % -20% -40% % -44 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta
18 INSC GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA LÍNEAS AÉREAS CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS EDUCACIÓN ESTACIONES DE SERVICIO BANCOS MEJOR. PARA EL HOGAR SANITARIAS CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS FARMACIAS TIENDAS POR DEPTO. ISAPRE / FONASA TELEFONÍA FIJA CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP BUSES INTERURBANOS ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL INTERNET TRIPLE PACK AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% 60% % % 0% -20% -40% % -44 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta
19 INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS LÍNEAS AÉREAS ESTACIONES DE SERVICIO CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR TIENDAS POR DEPTO. FARMACIAS BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA BANCOS TELEVISIÓN PAGADA CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA SANITARIAS TELEFONÍA MÓVIL AFP TRIPLE PACK INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA Satisfacción Dado Precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. PRIMER SEMESTRE % 80% Sectores Transaccionales Sectores de Membresía % 40% 20% % -20% -40% % Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto
20 INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS LÍNEAS AÉREAS EDUCACIÓN ESTACIONES DE SERVICIO GAS CAÑERÍA BANCOS CENTROS DE SALUD SUPERMERCADOS MEJOR. PARA EL HOGAR TELEVISIÓN PAGADA CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES TIENDAS POR DEPTO. ISAPRE / FONASA SANITARIAS TELEFONÍA MÓVIL FARMACIAS AFP TRIPLE PACK INTERNET BUSES INTERURBANOS ENERGÍA ELÉCTRICA AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO Satisfacción Dado Precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. PRIMER SEMESTRE % 80% 60% % 20% % -20% -40% % -52 Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto
21 INSC PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS MEJOR. PARA EL HOGAR ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS CENTROS DE SALUD TIENDAS POR DEPTO. PRESTADORES DE SALUD FARMACIAS AUTOPISTAS URBANAS BUSES INTERURBANOS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA BANCOS SERVICIOS PÚBLICOS TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA TARJETAS COMERCIALES SANITARIAS TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP TRIPLE PACK INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA TRIPLE PACK 100% 80% 60% Recomendación Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente, 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente PRIMER SEMESTRE Sectores Transaccionales Sectores de Membresía % 20% % 11-20% % Alta Baja Neta Neta
22 INSC PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS EDUCACIÓN GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS GAS CAÑERÍA BANCOS MEJOR. PARA EL HOGAR ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS CENTROS DE SALUD SERVICIOS PÚBLICOS TIENDAS POR DEPTO. TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD TARJETAS COMERCIALES FARMACIAS SANITARIAS TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP AUTOPISTAS URBANAS BUSES INTERURBANOS TRIPLE PACK BUSES INTERURBANOS INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA TRANSPORTE PÚBLICO Recomendación Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente, 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente PRIMER SEMESTRE % % 60% 40% % 32 0% 11-20% -40% Alta Baja Neta Neta
23 INSC GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO MEJOR. PARA EL HOGAR AUTOPISTAS URBANAS CENTROS DE SALUD PRESTADORES DE SALUD FARMACIAS TIENDAS POR DEPTO. BUSES INTERURBANOS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA ISAPRE / FONASA BANCOS AFP SERVICIOS PÚBLICOS TARJETAS COMERCIALES SANITARIAS TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA TRIPLE PACK 100% 80% 60% Permanencia Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará PRIMER SEMESTRE Sectores Transaccionales Sectores de Membresía % 20% 0% -20% -40% % Alta Baja Neta Neta
24 INSC GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS PAGO DE CUENTAS EDUCACIÓN CLÍNICAS GAS CAÑERÍA SUPERMERCADOS ESTACIONES DE SERVICIO MEJOR. PARA EL HOGAR ISAPRE / FONASA BANCOS AFP AUTOPISTAS URBANAS CENTROS DE SALUD SERVICIOS PÚBLICOS TARJETAS COMERCIALES PRESTADORES DE SALUD SANITARIAS FARMACIAS TIENDAS POR DEPTO. TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA CAJAS DE COMPENSACIÓN BANCA RETAIL TELEFONÍA MÓVIL BUSES INTERURBANOS INTERNET ENERGÍA ELÉCTRICA TRIPLE PACK TRANSPORTE PÚBLICO Permanencia Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará PRIMER SEMESTRE % 80% 60% % 20% % % % % Alta Baja Neta Neta
25 Satisfacción dado precio/valor Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) PRIMER SEMESTRE 2015 Servicio NO satisfactorio Bajo Costo y Dirección deseada Promedio INSC Dirección no deseada Servicios Satisfactorio Alto Costo y Satisfacción
26 B a r a t o P R E C I O C a r o Matriz de la Satisfacción por el Precio M a l o S A T I S F A C C I Ó N B u e n o
27 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Total semestral INSC Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio INSC Histórico MEDICIÓN 2º º º º º º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción
28 III. Resultados por Industria Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2015
29 INSC Pago de cuentas Retail Industria salud Industria transporte Autopistas urbanas Educación Servicios domiciliarios Industria financiera Servicios públicos Telecomunicaciones Resultados por Industria En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE 2015 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía 100% 80% 60% % 20% % -20% % Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
30 Sectores de Servicios Domiciliarios En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % % 60% 40% % % % % INSC SERVICIOS DOMICIL. GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA SANITARIAS TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET TRIPLE PACK Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
31 Sectores de Telecomunicaciones En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% 60% % 20% % -20% % INSC TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL INTERNET TRIPLE PACK Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
32 Sectores Financieros En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% 77 60% % % 0% -20% % INSC INDUSTRIA FINANCIERA BANCOS BANCA RETAIL TARJETAS COMERCIALES CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
33 Sectores de la Salud En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 85 80% 60% % % 28 0% -20% % INSC INDUSTRIA SALUD CLÍNICAS CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD -27 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
34 Sector Servicios Públicos En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% 60% 40% % 0% -20% % -60% INSC SERVICIOS PÚBLICOS Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
35 Sector Educación En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 89 80% % % % 0% -20% % INSC INDUSTRIA EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
36 Sectores Retail En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% 60% % % 0% -20% % INSC RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO MEJORAMIENTO SUPERMERCADOS FARMACIAS TIENDAS POR PARA EL HOGAR DEPARTAMENTO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
37 Sectores Autopistas Urbanas En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% 64 60% 52 40% 50 20% 28 0% -20% -40% -14 INSC AUTOPISTAS URBANAS Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
38 Sectores Pago de Cuentas En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 80% 60% % 50 20% 0% -20% % INSC PAGO DE CUENTAS Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
39 Sectores Transporte En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 PRIMER SEMESTRE % 84 80% 60% % 20% % -20% -40% -60% INSC INDUSTRIA TRANSPORTE LÍNEAS AÉREAS BUSES INTERURBANOS TRANSPORTE PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta
40 IV. Cambios Significativos Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2015
41 Sectores con cambios Estadísticamente Significativos Satisfacción Neta: V/S PRIMER SEMESTRE % -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% GAS CAÑERÍA LÍNEAS AÉREAS AFP PRESTADORES DE SALUD TRIPLE PACK EDUCACIÓN BANCA RETAIL AUTOPISTAS URBANAS PAGO DE CUENTAS BUSES INTERURBANOS CAJAS DE COMPENSACIÓN TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR TRANSPORTE PÚBLICO TELEFONÍA MÓVIL ENERGÍA ELÉCTRICA -18,7-11,8-12,4-4,7-6,0-6,4-6,7-7,3 6,8 5,8 5,0 4,2 4,0 9,4 8,9 13,2 16,8
42 Sectores con cambios Estadísticamente Significativos Satisfacción Dado Precio Neto: V/S PRIMER SEMESTRE % -20% -10% 0% 10% 20% 30% LÍNEAS AÉREAS GAS CAÑERÍA AFP GAS CILINDRO AUTOPISTAS URBANAS TRIPLE PACK CAJAS DE COMPENSACIÓN ESTACIONES DE SERVICIO EDUCACIÓN MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR CENTROS DE SALUD TELEFONÍA MÓVIL TIENDAS POR DEPARTAMENTO PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO FARMACIAS ENERGÍA ELÉCTRICA -20,5-17,4-4,7-7,0-8,9-9,4-11,2-12,7 6,7 5,8 4,5 9,9 9,6 8,3 6,8 15,6 18,2
43 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Líneas Áreas Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
44 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Gas Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
45 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Prestadores de Salud Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
46 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Autopistas Urbanas Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
47 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Tiendas por departamento Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
48 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Farmacias Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
49 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Mejoramiento para el Hogar Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
50 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Transporte Público Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
51 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) AFP Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
52 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Triple Pack Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
53 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Educación Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
54 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Cajas de Compensación Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
55 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Telefonía Móvil Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
56 Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Energía Eléctrica Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 2º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo 1º Satisfacción
57 V. Problemas con el Servicio Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2015
58 INSC CAJAS DE COMPENSACIÓN GAS CILINDRO CLÍNICAS ESTACIONES DE SERVICIO AFP MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR EDUCACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS PAGO DE CUENTAS BANCOS BANCA RETAIL GAS CAÑERÍA LÍNEAS AÉREAS FARMACIAS SUPERMERCADOS ISAPRE / FONASA TARJETAS COMERCIALES CENTROS DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO SANITARIAS BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS ENERGÍA ELÉCTRICA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA TRANSPORTE PÚBLICO TRIPLE PACK INTERNET Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector 60% 50% % 30% % 10% %
59 Problemas y su Comunicación en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE 2015
60 Problemas y su Solución en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE 2015
61 Gestión de Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE 2015
62 Tolerancia* y Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector PRIMER SEMESTRE 2015 *Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia del nivel de satisfacción entre los clientes sin problemas y los con problemas así, si el nivel de satisfacción de los clientes con problemas es igual al de los clientes sin problemas la tolerancia es de 100%.
63 Efectos de Gestionar los Problemas en el Servicio PRIMER SEMESTRE % 80% 60% % 20% 0% % -40% -60% SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEGATIVA -49 BAJA RECOMPRA/ PERMANENCIA SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.
64 Arica Iquique Antofagasta Calama Copiapó La Serena Coquimbo Quilpué Viña del Mar Valparaíso Santiago Rancagua Curicó Talca Chillán Talcahuano Concepción Los Angeles Temuco Valdivia Osorno Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas Evolución Satisfacción Global con el Servicio según Región Base Total de Clientes por Comuna NORTE R M SUR 80% 70% 60% 50% 40% 30% % 10% 0% 1º %
65 VI. La Relación Satisfacción Lealtad Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2015
66 Clasificación de la Cartera de clientes TERRORISTA: Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa. + NIVEL DE LEALTAD - - NIVEL DE SATISFACCIÓN + MERCENARIO: Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. PEREGRINO: Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa. REHÉN: Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. PAGANO: Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía. APOSTOLES: Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).
67 Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20% -30% -40% -50% Sectores Transaccionales GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS CENTROS DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS BUSES INTERURBANOS Sectores de Membresía Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA BANCOS TARJETAS COMERCIALES SERVICIOS PÚBLICOS ISAPRE / FONASA TELEVISIÓN PAGADA SANITARIAS TELEFONÍA FIJA BANCA RETAIL AFP CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL INTERNET TRIPLE PACK ENERGÍA ELÉCTRICA
68 Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20% -30% -40% -50% INSC GAS CILINDRO LÍNEAS AÉREAS CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS EDUCACIÓN Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas GAS CAÑERÍA BANCOS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS CENTROS DE SALUD TARJETAS COMERCIALES SERVICIOS PÚBLICOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO ISAPRE / FONASA TELEVISIÓN PAGADA FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD SANITARIAS TELEFONÍA FIJA BANCA RETAIL AFP AUTOPISTAS URBANAS CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL BUSES INTERURBANOS INTERNET TRIPLE PACK ENERGÍA ELÉCTRICA TRANSPORTE PÚBLICO TRANSPORTE PÚBLICO
69 Índice de Sanidad de la Cartera por Industria Base Total de Clientes por sector PRIMER SEMESTRE % INSC Retail Servicios domiciliarios Telecomunicaciones Industria financiera Autopistas urbanas Servicios públicos Industria salud Educación Pago de Cuentas Transporte 60% 40% 20% 0% Sanidad de la Cartera = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)
70 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Primer Semestre 2015
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