SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Oficina Asesora de Planeación

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1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Oficina Asesora de Planeación

2 OBJETIVOS Generar en los participantes inquietudes sobre los beneficios y bondades de los sistemas de gestión de calidad Realizar un esbozo de las Normas ISO 9000 y en general de los sistemas de gestión de calidad Entender algunos conceptos y principios de la gestión De la calidad, incluidos en la Norma ISO

3 QUE ES CALIDAD? Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos legales. (3.5) NTCGP1000:2004 Es hacer las cosas correctas de la manera correcta

4 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO

5 Sistema se Aseguramiento de la Calidad ISO:9000 International Standarization Son un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente sobre el aseguramiento de la calidad en los procesos Organization

6 ISO 9000:2000 Sistemas De gestión de la calidad ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad ISO 9004:2000 Sistema De gestión de la calidad ISO 19011:2002 sistemas de gestión de la calidad Principios y Vocabulario Requisitos Directrices Para la Mejora Directrices Para la Auditoria ISO para certificación de laboratorios ISO planes de calidad

7 EMPRESAS CERTIFICADORAS Creada en 1963 (Colombia) Oficinas en Chile, Perú y Ecuador Creada en 1975 (Suiza) Oficinas en 12 países la mayoría en África Creada en 1828 (Francia) tiene presencia en 150 países con mas de 530 oficinas en el mundo. Creada en 1878 (Inglaterra) tiene presencia en 140 países con mas de 850 oficinas en el mundo

8 COMPONENTES DE UN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

9 CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

10 PUNTOS CLAVES Hay varios modelos para lograr la calidad total. Una certificación del sistema es diferente a una de producto. El sistema de gestión de calidad es un medio y no el fin. El Icontec no es la única compañía certificadora

11

12 MARCO NORMATIVO Articulo 209 constitución política de Determina: la función administrativa esta al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, normalidad, eficacia, economía, celeridad e imparcialidad

13 MARCO NORMATIVO Ley 872 de diciembre 30 de Crea el Sistema de Gestión de Calidad en los entes estatales como herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar El desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social.

14 MARCO NORMATIVO Alcance de la ley 872 Establecer las directrices y políticas para los órganos estatales en materia de Gestión de Calidad Dotar a las entidades del estado de una herramienta de Gestión y de evaluación

15 MARCO NORMATIVO Alcance de la ley 872 Afianzar el desarrollo de procesos más transparentes y efectivos Apuntar a una plena satisfacción de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de los servicios y productos del estado.

16 MARCO NORMATIVO Alcance de la ley 872 Garantizar la satisfacción social en la entrega de bienes, la prestación de servicios y la transparencia en los procesos desarrollados.

17 MARCO NORMATIVO Alcance de la ley 872 Constituir en objetivo de la Gestión Publica la implantación de un sistema de calidad y el compromiso en el servicio público para la atención eficiente y oportuna a las necesidades de los usuarios destinatarios y beneficiarios del servicio publico.

18 MARCO NORMATIVO Entidades obligadas Entes de la Rama Ejecutiva del poder publico Organismos y entidades del Sector Central y Descentralizado Las Corporaciones autónomas regionales

19 MARCO NORMATIVO Entidades obligadas Las entidades que conforman el sistema de seguridad social integral conforme a lo establecido en la Ley 100 de 1993 Las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza publica Las privadas concesionarios del estado.

20 MARCO NORMATIVO Decreto 4110 de diciembre 9 de 2004 Reglamenta la Ley 872 de 2003 Adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.NTCGP1000:2004:

21 MARCO NORMATIVO Norma Técnica de Calidad en la Gestión Publica NTCGP:1000:2004 Establece los Requisitos para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad aplicable a la Rama Ejecutiva del Poder Publico y Otras Entidades Prestadoras de Servicios.

22 MARCO NORMATIVO Acuerdo 122 de junio 28 de 2004 Adopta en el Distrito Capital el sistema de Gestión de Calidad creado por la Ley 872 de Decreto 387 de 2004 Reglamenta el Acuerdo 122 de 2004 que adopta en el Distrito Capital el Sistema de Gestión de Calidad creado por la Ley 872 de 2003.

23 MARCO NORMATIVO Decreto 387 de 2004 Establece la política y las directrices a seguir en las entidades del Distrito Capital para el proceso de desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

24 MARCO NORMATIVO Decreto 387 de 2004 Considera la implantación de una cultura de la calidad y del compromiso en el servicio publico, constituyéndose esta, en objetivo para la atención eficiente y oportuna de la ciudadanía.

25 MARCO NORMATIVO Decreto 387 de 2004 Establece la responsabilidad de su desarrollo e implementación sobre la máxima autoridad en cada entidad a través de la Oficina de Planeación o quien haga sus veces. Establece su complementariedad con los Sistemas de Control Interno y de Desarrollo Administrativo.

26 MARCO NORMATIVO Decreto 387 de 2004 Establece como instancia coordinadora a nivel Distrital, a la Dirección Distrital de Desarrollo Institucional. Extiende la obligatoriedad de su aplicación a todo servidor publico distrital, sin distingos en el tipo de vinculación con las entidades.

27 Importante el sistema de gestión de calidad es la herramienta ó el medio para alcanzar la misión, con la efectividad y transparencia que requiere la gestión publica.

28 Contenido de la Norma NTCGP 1000: Introducción. 2. Objeto y Campo de Aplicación. 3. Términos y Definiciones. 4. Sistema de Gestión de la calidad. 5. Responsabilidad de la Dirección. 6. Realización del producto o prestación del servicio. 7. Medición, Análisis y Mejora. ANEXOS A, B, C, D

29 Contenido de la Norma (continuación) Introducción: Generalidades En cumplimiento de la ley 872 de Se basa en las normas internacionales de la serie ISO 9000:2000 Esta norma establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad aplicable a la Rama ejecutiva del poder publico y otras entidades prestadoras de servicios. Su propósito consiste en mejorar el desempeño y capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.

30 Contenido de la Norma (continuación) Introducción Enfoque basado en procesos: identificando y gestionando de manera eficaz numerosas actividades relacionadas entre si. Proceso: Conjunto de actividades interrelacionada o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

31 Contenido de la Norma (continuación) Cada entidad define los tipos de procesos con los que cuenta, típicamente pueden existir: Procesos Estratégicos: incluyen procesos relacionados Con el establecimiento de políticas, estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de recursos y revisiones por la dirección. (planeación) Procesos Misionales: Incluyen los procesos que proporcionan el resultado previsto por la entidad en el cumplimiento de su objeto social o razón de ser. (Direcciones Distritales)

32 Contenido de la Norma (continuación) Procesos de Apoyo: incluyen todos aquellos procesos que proveen recursos necesarios para los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora. (Contratación, Recursos Físicos, Recursos Humanos) Procesos de Evaluación: son aquellos necesarios para medir y recopilar datos para el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Auditorita interna, acciones correctivas, acciones preventivas

33 Contenido de la Norma (continuación) Puede aplicarse la metodología conocida como PHVA: PLANIFICAR: Establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del usuario. HACER: Implementar los procesos VERIFICAR: realizar el seguimiento y medición de procesos, productos y servicios respecto de las políticas, objetivos y requisitos. ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

34 Principios de calidad. Mejoramiento Continuo del desempeño

35 Compatibilidad con otros sistemas de gestión El sistema de gestión de calidad es complementario con los sistemas de control interno y desarrollo administrativo. Elementos de Convergencia en el Anexo C de la norma.

36 Objeto y campo de aplicación Sistema de gestión de calidad es una herramienta de gestión que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios Todos los requisitos de la norma son genéricos y son aplicables a todas las entidades dentro del alcance de la Ley 872 de 2003, sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio suministrado.

37 Términos y definiciones La norma NTCGP 1000:2004 proporciona la definición de 52 términos. Debe destacarse que como es una norma adaptada para el sector publico así mismo adapta los términos en ese sentido. Ejemplo: al utilizar la palabra cliente hace la aclaración que se refiere a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.(3.10) los términos están estructurados en cuanto a: Calidad Gestión Entidades Proceso y Producto Características Documentación Examen Auditoria Aseguramiento de la calidad Conformidad

38 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Requisitos Generales. La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad. Para esto debe: Identificar los procesos que permiten cumplir con la misión. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse que la operación y control de estos procesos sean eficaces y eficiente(indicadores) Realizar seguimiento medición y análisis a estos procesos. Implementar acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua. Identificar con la participación de todos los servidores públicos, los puntos de control sobre los riesgos de mayor ocurrencia (mapas de riesgos).

39 Gestión documental. La documentación de un sistema de gestión de calidad debe incluir: Procedimientos Documentados y los Registros requeridos Por la norma Los documentos necesarios para demostrar la eficaz planificación, ejecución y control de procesos

40 Contenido de la Norma (continuación) Actividades que aportan valor Flujo de Información

41 Mejoramiento de la calidad.

42 Gracias Por Su Atención

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