PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS INFORMÁTICOS DEPARTAMENTALES

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LOS EQUIPOS INFORMÁTICOS DEPARTAMENTALES 1.- OBJETO DEL CONTRATO Constituye el objeto del contrato el mantenimiento durante 1 año a partir de la firma del contrato de los equipos informáticos de las siguientes entidades: Diputación Foral de Gipuzkoa Fundación Uliazpi Etorlur Gipuzkoako Hondakinen Kudeaketa IZFE Entendiendo como equipamiento informático las CPU s, Portátiles, Monitores, Servidores departamentales, Escáneres, Impresoras y Accesorios indicados en el Anexo I adjunto. 2.- ADHESIÓN DE OTRAS ENTIDADES Podrán adherirse al contrato el resto de Entidades clientes de IZFE a las que se aplicarán los mismos niveles de servicio y requisitos técnicos, así como las mismas condiciones administrativas y económicas, para lo cual, en su caso, formalizarán los correspondientes contratos con la empresa adjudicataria. 3.- CONSIDERACIONES GENERALES Los recursos humanos que se destinen a la atención al cliente deberán prestar sus servicios preferentemente en euskera, tanto en su comunicación oral como documentación escrita, y, en cualquier caso utilizando el idioma que elija el cliente atendido Gastos incluidos: El servicio de mantenimiento cubrirá todos los gastos que se deriven del cumplimiento de los servicios incluidos en el contrato Se requiere disponer de un modelo de soporte dedicado acorde con las especificaciones y niveles de servicio indicados, junto con la disponibilidad de recursos variables necesarios para cumplir con el nivel de servicio en todas las dependencias del cliente (se indica en el Anexo II la relación de dependencias actuales con dotación de equipos informáticos) Se requiere un servicio que dé valor añadido al servicio de mantenimiento hardware y que sea capaz de resolver incidencias de software básico y conectividad que se presenten, de forma que se deje el puesto operativo en una sola intervención.

2 3.5.- La empresa adjudicataria recibirá los avisos de averías por parte de IZFE mediante el correspondiente registro en la aplicación corporativa suministrada por IZFE y el consecuente mensaje de correo electrónico, y deberá documentar en ella todas las acciones que realice relacionadas con la incidencia (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, piezas, gestión de garantía, motivo resolución, registro de sustituciones, plazos, ). 4.- SERVICIOS INCLUIDOS EN EL CONTRATO Mantenimiento correctivo: Resolución de averías de todos los equipos objeto del contrato incluidos en el Anexo I y las de aquellos que se adquieran en el período de prestación del Servicio. En caso de que la incidencia derive en problemas con el software básico homologado o la conectividad de red, el proveedor deberá solucionarlo o coordinar su resolución, intentando que el puesto quede operativo en una sola intervención Gestión de garantías: La empresa adjudicataria se hará cargo de la gestión de las garantías de los equipos que estén en dicha situación, debiendo establecer los acuerdos de servicio pertinentes con los fabricantes, de forma que los requerimientos del servicio se sigan cumpliendo bajo su entera responsabilidad Mantenimiento preventivo: Deberá expresarse y se valorará el detalle de las acciones que el proveedor plantee realizar (análisis, limpieza, ajustes,...) Gestión del Almacén microinformático que deberá cubrir como mínimo las actividades de Recepción, Formateo seguro, Clasificación, Almacenaje, Instalación en ordenadores del S.O. suministrado por IZFE, Preparación del material ante órdenes de reaprovechamiento y Preparación del material ante órdenes de retirada, con un plazo de realización del servicio de hasta 24 h desde su demanda Inventario: El proveedor registrará puntualmente en la aplicación de inventario de IZFE todos los movimientos de equipos en que su personal intervenga (almacén, averías, sustituciones, ), y deberá poner los medios para presentar un inventario actualizado y fiable en la 1ª semana de Septiembre de cada año, a fin de valorar la evolución del parque, así como otra actualización 2 meses antes de la finalización del período contratado Instalación de componentes: El proveedor instalará las ampliaciones, componentes hardware y drivers de dispositivos que IZFE le requiera en el ámbito del equipamiento indicado Instalación y configuración de equipos: El proveedor colaborará con IZFE en la preparación de los equipos nuevos y a reutilizar Instalación de software básico: Siempre que sea necesario (formateo de discos duros, instalación de drivers, ajustes de software, instalación de equipos en cliente) el proveedor colaborará con IZFE en el transporte, instalación y configuración del software básico, entendiendo como tal el que homologue IZFE (en estos momentos es el que se indica en el Anexo III). 2

3 4.9.- Traslado de equipos entre oficinas: El transporte de equipamiento inherente a soporte de mantenimiento hardware (envío a reparación, sustitución de piezas o equipos) será a cargo del proveedor, debiendo especificar cómo realizará este servicio Sustitución de equipos: en caso de que la reparación no pueda realizarse en el tiempo máximo de resolución que se describe, se procederá a la sustitución del mismo y puesta en operación de un equipo de características similares, procediendo a reparar y reponer el equipo original del cliente en el plazo estipulado Para este fin, la empresa adjudicataria deberá dotarse y disponer en nuestro almacén de un stock de equipos para sustitución y material para reparación dedicados para la cuenta. El proveedor indicará el número y características de equipos que pondrá a disposición del Servicio para cumplir con este requisito Averías reiteradas: La empresa adjudicataria deberá poner los controles pertinentes para detectar cuando un equipo o modelo de equipo presente averías reiteradas y realizar un informe a IZFE con explicación de los posibles motivos de las incidencias y propuesta de solución La empresa proveedora del servicio presentará a IZFE un informe trimestral de mantenimiento de medios, con estadísticas de intervenciones, tiempos, piezas, equipos conflictivos, NIVELES DE SERVICIO Días de Servicio: De Lunes a Viernes Horario principal de servicio: De 7:45 a 15:15 No obstante, podrá modificarse este horario en función de posibles cambios en el horario laboral de los clientes Personal técnico dedicado Se requiere disponer in situ en todo momento dentro del horario indicado de cómo mínimo 1 especialista en mantenimiento hardware con dedicación íntegra a la cuenta, con prioridad en la resolución de incidencias de mantenimiento correctivo Personal técnico disponible De cualquier manera, se estima que la dedicación del técnico dedicado pueda no ser suficiente para el cumplimiento de los trabajos adicionales al mantenimiento correctivo previsto, por lo que se deberá indicar qué recursos técnicos no dedicados íntegramente a la cuenta se ponen a disposición del servicio para reforzar el soporte y cumplir con los niveles de servicio y cúal será la forma de organización que se propone. En caso de que la carga de trabajo o las campañas de ciertos proyectos lo justifiquen, IZFE podrá demandar que se realicen servicios en horario ampliado del indicado. 3

4 Además habrá que cubrir las vacaciones y eventualidades que ocurran en el transcurso del contrato Tiempo máximo de respuesta ante una incidencia: Será de 2 horas, dentro del horario principal del servicio, a contar a partir de la comunicación de la incidencia por parte del CAU de IZFE Tiempo máximo de parada de equipo: El tiempo máximo de resolución o sustitución será de 48 horas a contar a partir de la comunicación de la incidencia por parte del CAU de IZFE. Transcurrido ese plazo, y en caso de ser necesaria la retirada del equipo para reparación, se deberá reemplazar temporalmente el equipo por uno de características similares Tiempo máximo de reparación: En caso de retirada para reparación, el tiempo máximo para reparar y reponer el equipo original del cliente será de 2 semanas. En caso de que el equipo original no pueda ser reparado y no se haya contemplado por parte del proveedor del servicio como un caso de exclusión, el proveedor estará obligado a sustituir indefinidamente el equipo por uno de características similares El tiempo invertido en los desplazamientos necesarios para realizar el servicio en las diferentes sedes deberá minimizarse, debiendo indicar el proveedor cuáles serán los medios para conseguir este objetivo. 6.- OTROS REQUISITOS Servicio técnico comercial El adjudicatario dispondrá de servicio técnico-comercial para atender las necesidades del servicio, tales como estudio de necesidades, presentación de nuevos productos y servicios, facturación o cualquier otra atención comercial. El licitador designará un gestor comercial para la coordinación de todas las cuestiones relacionadas con la gestión del contrato, indicándolo en la propuesta SAT Independientemente de los medios ofertados para atender este servicio, los ofertantes deberá acreditar en la propuesta la disponibilidad de un Servicio de mantenimiento (SAT) que cumpla: - Estar localizado en un radio máximo de 60 km de Donostia-San Sebastián. - Contar con al menos 3 técnicos disponibles para atender el servicio, con una experiencia mínima de 2 años en mantenimiento de este tipo de equipos. - Disponer de un local de almacén o taller de al menos 50 m2. - Disponer de una organización logística demostrable para que las piezas de repuesto puedan ser suministradas en un plazo acorde con el nivel de servicio. 4

5 7.- PENALIZACIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL NIVEL DE SERVICIO Se aplicarán las penalizaciones que resulten más favorables a IZFE de entre las asumidas por el adjudicatario en su propuesta y las mínimas descritas a continuación: Cada incidencia que no cumpla el nivel de servicio ofertado supondrá una penalización de un 5% sobre el importe mensual del servicio, calculado como el importe total dividido por el número de meses de contrato. Las averías reiteradas del mismo equipo dentro de un plazo mensual se computarán como una sola a efectos de penalizaciones. 8.- PROPUESTA TÉCNICA DE SERVICIO La oferta deberá detallar: - Procedimiento para atender el servicio de mantenimiento: Personas con dedicación exclusiva, personas volantes, sustitución de personal en caso de ausencias, teléfono de atención, nivel de servicio, medios para desplazamiento y transporte,... - Procedimiento de gestionar los servicios adicionales: Almacén, Inventario, mantenimiento preventivo, formateo de equipos. - Personas que atenderán técnicamente el servicio, indicando currículum, experiencia en mantenimiento hardware, experiencia en soporte software, nivel de conocimiento de euskera oral y escrito y cualquier otro dato de interés acerca del: Personal técnico dedicado Personal técnico disponible - Persona que atenderá comercialmente la cuenta, ubicación y cargo. - Memoria explicativa de cómo realizar el servicio, medios de que dispone, almacenes de piezas, logística utilizada, mejoras a los requisitos mínimos, forma de comunicación y documentación de los partes de intervención. - Acreditaciones para el control de la calidad del servicio: ISO, Servicio técnico autorizado por los fabricantes de los equipos que componen el parque, otras acreditaciones. - Equipamiento dedicado para sustituciones. - Exclusiones: Elementos o condiciones a excluir, en su caso. Se deberá indicar expresamente los casos y motivos de exclusión de los elementos, procedimientos o niveles de servicio solicitados (causas de las averías, antigüedad de los equipos, posible ausencia de piezas, precio de la reparación,...). - Y cuanta información sea sustancial para responder a las condiciones y requisitos expresados en los puntos 3, 4, 5 y 6 del presente documento. 5

6 9.- MEJORAS Se valorarán las mejoras en la prestación del servicio relacionadas con el objeto del contrato, que cumplan con el precio de licitación, en especial las relativas a: - Acciones de Mantenimiento Preventivo - Mejora de los niveles de servicio - Otras funciones o tareas que se comprometa a asumir el personal - Niveles de certificación de los técnicos asignados - Niveles de certificación de la empresa 6

7 ANEXO I Datos de Intervenciones El número de incidencias hardware reportado en el último año ha sido aproximadamente de 700. El número de movimientos de equipos en almacén se estima en 500/año. El número de equipos instalados o reutilizados ha sido de 350. EL número de solicitudes de cambio debido a instalación de componentes ha sido de 65. El número de incidencias software asociado a instalaciones hardware se estima en 230. Datos de Inventario CPU s Marca Uds. Dell Inc. 63 FUJITSU SIEMENS 136 HP 290 IBM 345 Lenovo Otros 79 Total general La política de compras de ordenadores portátiles se establece con 3 años de garantía, y la estimación de equipos con garantía vigente es del 25%. Portátiles Marca Uds. Dell Inc. 20 FUJITSU SIEMENS 70 HP 54 IBM 34 Lenovo 66 TOSHIBA 43 Otros 42 Total general 329 La política de compras de ordenadores portátiles se establece con 3 años de garantía, y la estimación de equipos con garantía vigente es del 25%. 7

8 Monitores Marca Uds. Tamaño Uds. LG 747 <17'' 466 Samsung '' Philips '' 633 AOC 238 >19'' y < 40'' 70 Fujitsu '' y 42'' 5 Otros 374 Total Total La política de compras de monitores se establece con 3 años de garantía, pero el parque actual de los mismos está prácticamente al 100% fuera de garantía. Impresoras Marca Uds. Epson Láser 105 Epson Inyección 17 HP Láser 21 HP Inyección 13 Impr. Matricial 5 Otras 11 Total 172 Impresoras especiales (relación detallada) Bravo II DVD Publisher 1 Disk Publisher II 2 Duplicadora BRAVO XR Disk Publisher 1 DataCard CP60 Plus 3 Datacard Select ImageCard 1 Dymo LabelWriter 400 plus 1 Epson TM-T70 2 Evolis Dualys 3 printer 1 Evolis Pebble 4 2 Fargo DTC Fargo DTC 550 LC 1 Fargo Persona C30 (Model ) 1 Intermec Easycode E4 2 Zebra gk420t 2 La política del servicio de impresión, se rige por el contrato de renting suscrito mediante expdte. de contratación de 2009, de forma que el parque a mantener por este concurso es el que queda por renovar. Por ello las máquinas indicadas no tienen garantía vigente. 8

9 Escáneres (relación detallada) Marca-Modelo Uds. Agfa Duoscan HiD 2 Canon DR-1210C 1 Contex XD Epson Expression 10000XL 1 Epson GT Epson GT Epson GT Epson GT Epson GT Epson Perfection 2400 Photo 4 Epson Perfection 3170 Photo 1 Epson Perfection 4180 Photo 1 Epson Perfection 4490 Photo 1 Epson Perfection V500 Office 1 Epson Perfection V600 Photo 6400dp 2 Fujitsu fi-4220c2 6 Fujitsu fi-4530c 1 Fujitsu fi-5220c 11 Fujitsu fi-5530c2 1 Fujitsu fi-5750c 1 Fujitsu M4097D 1 Gestetner Aficio SC560dc 1 HP Scanjet HP Scanjet 5200c 1 HP Scanjet 5400c 1 HP Scanjet 5470c 1 HP Scanjet 5550c 7 HP Scanjet HP Scanjet 6300c 3 HP Scanjet 7400c 10 HP Scanjet HP Scanjet HP Scanjet HP Scanjet ADF 1 HP Scanjet C HP Scanjet C7710A 2 HP Scanjet C7716A 3 HP Scanjet G HP Scanjet N Kodak i (*) Kodak i250 1 (*) Kodak i620 1 (*) Kodak Scanner i (*) Panasonic KV-S2048C 2 Ricoh Aficio Is760D 1 Total 132 (*) Gama departamental que requiere gestión de la resolución con el servicio técnico oficial. 9

10 Otro material diverso Ratones y Teclados Lectores smartcard Lectores y Grabadores CD/DVD Discos duros externos 1 Hp StorageWorks MSA2324i Y cualquier otro periférico y componente de entorno microinformático estándar. 10

11 ANEXO II Relación de Edificios y Oficinas Sedes centrales Descripción Hacienda - ERROTABURU Hacienda - OKENDO IZFE Julio Caro Baroja (BENTA BERRI) KOLDO MITXELENA Movilidad e Infraestructuras Viarias Palacio de la Diputación Txara 2 Localidad Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Sedes pequeñas metropolitanas Descripción ULIAZPI Oficinas centrales ARTELEKU Autoridad Territorial del Transporte de Gipuzkoa Camineros de DONOSTIA Centro ZARATEGI Gaztegune (CTIJ CRAJ!, Gazteklick) Gipuzkoako Hondakinen Kudeaketa (GHK) Imprenta Foral KIROLARTE (Oficina Deportes y Centro de Recursos) Oficina Comarcal de Deportes de Donostialdea Oficina de Renta - SANCHO EL SABIO Oficina de Renta - SECUNDINO Parque Móvil ATEGORRIETA Tribunal Económico Administrativo Foral (TEAF) Txara 1 ULIAZPI Centro Donostia Untzi Museoa - Museo Naval Localidad Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Sedes pequeñas provinciales Descripción Albergue de Segura Albergue Igerain de Zarautz Albergue Juan Sebastián Elcano de Hondarribia Albergue Txurruka de Orio Archivo General de TOLOSA Localidad Segura Zarautz Hondarribia Orio 11

12 Archivo Histórico de Protocolos de Gipuzkoa - OÑATI Báscula Etxegarate Báscula Irún Báscula Sorabilla Báscula Ursuarán Báscula Zaisa Báscula Zarautz Báscula Zestoa Báscula Zumárraga Camineros de ANDOAIN Camineros de AZPEITIA Camineros de TOLOSA Camineros de URRETXU Caserio IGARTUBEITI Centro Gerontológicos EGOGAIN (EIBAR) Centro Social Legazpia Centro Valoración de Eibar Centro Valoración de Irun ETORLUR EZIA Donostia EZIA Hondarribia EZIA Tolosa/Segura EZIA Zarautz Gain Eder de Legorreta GIZALDE GIZARGI Gordailu Hospedería de la Casa del Mar de PASAIA IZFE Centro Zonal de EIBAR IZFE Centro Zonal de OÑATI IZFE Centro Zonal de TOLOSA Laboratorio Agrario de FRAISORO Museo ZUMALAKARREGI Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de AZPEITIA Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de BERGARA Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de ELGOIBAR Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de OIARTZUN Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de ORDIZIA Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de TOLOSA Oficina Comarcal Agraria (O.C.A.) de ZARAUTZ Oficina Comarcal de Deportes de EIBAR Oficina Comarcal de Deportes de IRUN Oficina Comarcal de Deportes de ORDIZIA Oficina Comarcal de Deportes de TOLOSA Oficina Comarcal de Deportes de ZARAUTZ Oficina de Atención Tributaria - AZPEITIA Oficina de Atención Tributaria - BERGARA Oñati Idiazabal Irún Andoain Idiazabal Irún Zarautz Zestoa Ezkio Andoain Azpeitia Urretxu Ezkio-Itxaso Eibar Legazpi Eibar Irún Hernani Donostia-San Sebastián Hondarribia Zarautz Legorreta Donostia-San Sebastián Donostia-San Sebastián Irún Pasaia San Pedro Eibar Oñati Zizurkil Ormaiztegi Azpeitia Bergara Elgoibar Oiartzun Ordizia Zarautz Eibar Irún Ordizia Zarautz Azpeitia Bergara 12

13 Oficina de Atención Tributaria - EIBAR Oficina de Atención Tributaria - IRUN Oficina de Atención Tributaria - TOLOSA Oficina de Renta - BEASAIN Oficina de Renta - ERRENTERIA Oficina de Renta - HERNANI Parque de Bomberos - Arrate - EIBAR Parque de Bomberos - Bidasoa - IRUN Parque de Bomberos - Goierri - ORDIZIA Parque de Bomberos - Korosti - LEGAZPI Parque de Bomberos - Kosta - ZARAUTZ Parque de Bomberos - Oria - TOLOSA Parque de Bomberos - Urola - AZPEITIA Parque de Bomberos - Zubillaga - OÑATI SUESKOLA UBA (Politica Social) ULIAZPI Centro Dr. Zubillaga ULIAZPI Centro Fraisoro ULIAZPI Centro Zubieta ULIAZPI Oficina Eibar Villa Ataria Vivero de ARIZMENDI Eibar Irún Beasain Errenteria Hernani Eibar Irún Ordizia Legazpi Zarautz Azpeitia Oñati Ordizia Donostia-San Sebastián Bergara Zizurkil Hondarribia Eibar Donostia-San Sebastián Urnieta 13

14 ANEXO III Software básico homologado Windows XP y Windows 7 Office 2003 Parche Euskera Office 2003 Parche Euskera Windows 7 (LIP) Parche Compatibilidad Office 2007 Parche Compatibilidad OpenOffice Internet Explorer Adobe Acrobat Reader Componentes VB + XP Izarc Java Xuxen Plugin Adobe FlashPlayer IE + Fx Plugin Adobe Shockwave Player IE + Fx PDFCreator Personal Communications + DLL AlternaTIFF FileZilla Client SafeSign (Izenpe) Mozilla Firefox Componentes IBM DB2 Microsoft SilverLight Kaspersky Anti-Virus Cliente CA Software Delivery TeamViewer 14

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