PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 1 de 11

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 1 de 11 El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización, modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la expresa autorización del Gerente General. Elaborado por FECHA NOMBRE Y CARGO FIRMA Revisado por Aprobado por Matías Carrère Gerente Comercia Bárbara Aguirre Coordinadora de Calidad François Carrère Gerente General

2 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 2 de 11 ÍNDICE 1. OBJETIVO ALCANCE RESPONSABILIDADES Gerente General Gerente Comercial Asistentes Comerciales Asistente Gerencia Comercial DEFINICIONES... 4 No aplica MODO OPERATIVO Reuniones de Planificación: Preparación de Viajes Informe de Viaje Base de datos clientes Charla informativa a Operaciones y Tráfico INDICADOR REGISTROS REFERENCIAS ANEXOS CONTROL DE CAMBIOS... 7

3 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 3 de OBJETIVO El objetivo de este procedimiento es dar pautas para la comercialización y asistencia comercial por mercado, con uniformidad de criterios, responsabilidades y atribuciones. 2. ALCANCE Este procedimiento se lleva a cabo al interior del área Comercial de CTS y sirve de puente con las áreas de Operaciones y Tráfico, para realizar una retroalimentación de las necesidades de clientes mediante una buena gestión promocional y postventa. 3. RESPONSABILIDADES 3.1 Gerente General Es responsable de: Aprobar estrategia comercial de la empresa Participar en la reunión de coordinación 3.2 Gerente Comercial Es responsable de: Establecer e informar la estrategia comercial de CTS Dirigir la reunión de coordinación Supervisar la labor de los Asistentes Comerciales Aprobar los informes de Asistencia Comercial Realizar la planificación y aprobación de viajes y visitas a clientes Apertura de mercado 3.3. Gerentes Operaciones (Brasil, LA, Europa) Son responsables de: Realizar en conjunto con el gerente comercial la planificación de viajes y visitas a clientes Realizar viajes de promoción para abrir y/ o mantener mercado Realizar venta y promoción de las programaciones, productos que comercializa CTS Realizar capacitación de carácter informativo de los programas y paquetes de CTS a los clientes operadores. 3.4 Asistentes Comerciales Son responsables de: Preparar viajes de promoción. Elaborar informes de viaje. Realizar Follow Up a clientes post viajes de promoción.

4 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 4 de 11 Mantención de base de datos y segmentación de clientes. Entrenar al personal de Operaciones y Tráfico respecto de las programaciones de CTS. Supervisión de Mailing a clientes. Eventualmente, realizar viajes de promoción, efectuando visitas puerta a puerta, capacitaciones y/o participando en ferias y eventos. 3.5 Asistente Gerencia Comercial Es responsable de: Redactar y distribuir el informe de Viajes entre cada Gerencia que participa en la reunión de Coordinación y entre los Asistentes Comerciales. 4. DEFINICIONES No aplica. 5. MODO OPERATIVO 5.1. Reuniones de Planificación: Reunión Estratégica: A final de año se realiza una reunión de planificación, se analizan resultados, se definen estrategias por mercado, se planifica y confirma al menos un 30 % del calendario de viaje (DOCU-GG-GC-001) de visitas a clientes para el año siguiente. Se realiza un estimado de viajes por cada mercado y se toman las decisiones finales para el área de Receptivo, junto con gerente de Marketing y productos quedando elaborada carta gantt de viajes. Reunión de Coordinación: Se realiza periódicamente y en cada reunión de Coordinación, se definen los siguientes temas: - Estado de ventas y viajes de promoción realizados - Presentación de Programaciones nuevas - Presentación y actualización de Tarifarios - Actualización del calendario de viajes, descrito en la carta gantt - Preparación de viajes, materiales a llevar - Follow Up Informes de viaje - Chequear publicaciones de CTS en páginas Web de clientes; informadas por Asistentes Comerciales. - Mailing a clientes Los acuerdos de cada reunión de Coordinación son dejados en Acta de Reunión de Coordinación FORM-GG-GC-002 y contiene a lo menos: Retroalimentación para cada mercado, revisión de pendientes, análisis y antecedentes. En dicha reunión participarán los siguientes cargos. - Gerente General

5 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 5 de 11 - Gerente Comercial - Gerente de Marketing y Productos - Gerente de Operaciones Brasil - Gerente de Operaciones Latinoamérica - Gerente de Operaciones Europa, Estados Unidos y Asia Pacífico - Gerente de Grupos - Asistente Comercial Brasil - Asistente Comercial Latinoamérica - Asistente Comercial Europa, Estados Unidos y Asia Pacífico - Asistente Gerencia Comercial 5.2 Preparación de Viajes La preparación de viajes corresponde principalmente al Asistente Comercial, destacando entre sus labores: - Solicitar viáticos al área de Administración y Finanzas, indicando los vuelos. - Un viaje puede darse de manera imprevista, de acuerdo a lo que el cliente solicite, en aquellos casos se indica (n) los vuelos que corresponda (n). - Emisión y reserva de Ticket aéreos, hoteles y traslados. - Preparar material de viaje para eventos y/o visitas, dependiendo de los clientes a visitar. - Realizar agenda de viaje, solicitando y marcando reuniones, en caso de ser necesario. - Ingresar File interno del viaje del funcionario. - Elaborar mail con itinerario y agenda de viaje, material y cantidades. - (Check List de Viaje DOCU-GG-GC-002) 5.3 Informe de Viaje Cada vez que se realice un viaje se debe generar un informe, utilizando el formato Informe de viaje FORM- GG-GC-003. Este informe es revisado y completado en cada reunión de Coordinación, como una actividad de Follow Up, lo que permite estar al día con información relevante por mercado, responder dentro de plazos adecuados a los requerimientos de clientes, resolver temas que quedan pendientes, etc. Dicho informe solo se cierra una vez terminadas todas las actividades de Follow Up. El Acata de Reunión es redactado por la Asistente de Gerencia Comercial, quien luego de completado el informe, lo comparte a cada Gerencia que participa en la reunión de Coordinación y los Asistentes Comerciales. 5.4 Base de datos clientes Los asistentes Comerciales, deben además actualizar permanentemente (cuando corresponda) la base de datos correspondiente a su mercado considerando: - Contactos: Nombres, cargos, e mails, páginas Web, direcciones, etc.

6 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 6 de 11 - Mantener histórico. - Adjuntar información obtenida en los informes de viajes. - Segmentar clientes según perfil y tipos de negocios que trabajen los clientes para posteriormente distribuir el programa y mailing. - Búsqueda de potenciales clientes, considerando los antecedentes previos a la visita. 5.5 Charla informativa a Operaciones y Tráfico Los Asistentes Comerciales realizan entrenamientos a todo el equipo de Operaciones y Tráfico respecto de: - Programaciones nuevas - Publicaciones de CTS - Viajes de inspección (Rondas de inspección, se actualizan datos e informa) - Productos nuevos. 6. INDICADOR Proceso Clave Indicador Rango de aceptación Frecuencia de Medición 7. REGISTROS Identificación del Registro Acta de Reunión de Coordinación Check List de Viaje Informe de Viaje Calendario de viajes Código FORM- GG-GC- 002 DOCU- GG-GC- 002 FORM- GG-GC- 003 DOCU- GG-GC- 001 No Aplica Responsable Asistente gerencia comercial Asistentes comerciale s Gerencias Operacione s Gerencia Marketing y productos Asistentes comerciale s Gerente Comercial Almacenamiento Protección Recuperación Retención PC Asistente Gerencial Comercial PC Asistentes Comerciales PC Asistente de Gerencia Comercial Pc Asistente Comercial Comercial/ Informe ventas & actas PC cada Asistente Comercial Escritorio/Z:/ Comercial/ Informe Viaje Escritorio/ Informes de Viajes. Disposición final Soporte Indefinido Indefinido Digital Se actualiza Elimina Digital Se actualiza Elimina Digital Se actualiza Elimina Digital

7 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 7 de REFERENCIAS ISO 9001:2008; Sección Satisfacción del Cliente NCH 3067; Sección 4.4 Post Venta 9. ANEXOS I. Calendario de Viajes DOCU-GG-GC-001 II. Informe de Viajes FORM-GG-GC-003 III. Check list de viajes DOCU-GG-GC-002 IV. Ejemplo Acta de Reunión de Coordinación FORM-GG-GC CONTROL DE CAMBIOS VERSION FECHA MODIFICACIONES V Se modifico el 2º párrafo del punto 5.1 Planificación de Reuniones. Se modifico el punto 5.3 Informe de Viaje, replanteando que el documento que realiza la Asistente de Gerencia es un Acta y no un Informe, como se describe en la V1. Se agrego el anexo Ejemplo de Acta de Reunión de Coordinación. V Se modificaron los Registros de: Acta de Reunión de Coordinación, Check List de Viaje e Informe de Viajes en el punto 7.

8 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 8 de 11 ANEXOS I. Calendario de Viaje DOCU-GG-GC-001

9 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 9 de 11 II. Informe de Viajes FORM-GG-GC-003

10 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 10 de 11 III. Check List de Viajes DOCU-GG-GC-002

11 PROCEDIMIENTO DE COMERCIALIZACION Página 11 de 11 IV. Ejemplo Acta de Reunión de Coordinación FORM-GG-GC-002