Derechos de los viajeros: todo lo que las personas con movilidad reducida deben saber cuando viajen en avión

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1 COMISIÓN EUROPEA NOTA Bruselas, 14 de junio de 2012 Derechos de los viajeros: todo lo que las personas con movilidad reducida deben saber cuando viajen en avión La Comisión ha publicado unas Directrices sobre los derechos de las personas con discapacidad o con movilidad reducida en el transporte aéreo. Las Directrices se publican antes de los Juegos Olímpicos de 2012 uno de los acontecimientos deportivos más importantes del mundo, que van a celebrarse este verano en Londres, con la intención de facilitar el viaje a los atletas participantes y a muchos ciudadanos de la UE con movilidad reducida, que aún tienen muchos problemas cuando viajan en avión. Las Directrices se basan en un análisis pormenorizado del Reglamento sobre los derechos de las personas con discapacidad o con movilidad reducida en el transporte aéreo 1. La legislación de la UE sobre los derechos de los viajeros entró en vigor hace ya más de cuatro años. No obstante, persisten incertidumbres y algunos problemas prácticos para las compañías aéreas y los aeropuertos, por un lado, y para los pasajeros con discapacidad o con movilidad reducida, por otro. Sigue siendo aún demasiado frecuente que a estas personas se les deniegue o restrinja sin justificación la reserva de vuelos o el embarque por motivos de seguridad poco claros (véase más abajo). Son muchos los pasajeros que no conocen sus derechos. Solo un porcentaje muy limitado de esos viajeros (alrededor del 40 %) notifican con antelación que necesitan ayuda para viajar. Este es uno de los principales problemas de aeropuertos y compañías aéreas a la hora de prestar asistencia. Una aplicación poco uniforme de la ley ha hecho que a los pasajeros se les impongan requisitos y limitaciones diferentes cuando utilizan aeropuertos y compañías aéreas. He aquí algunos ejemplos: Un alto funcionario de las Naciones Unidas se vio denegar el embarque en un vuelo de Heathrow a Ginebra por no ir acompañado. Ese funcionario era parapléjico y llevaba quince años viajando solo. A tres pasajeros de vuelos interiores en Francia se les denegó el embarque por no ir acompañados. Estos, posteriormente, impugnaron con éxito la decisión ante los tribunales. Se impusieron multas sustanciosas por incumplimiento de la normativa a la compañía aérea y la empresa de asistencia en tierra. 1 Reglamento (CE) nº 1107/2006. MEMO/12/422

2 Cuáles son las normas vigentes? La actual legislación de la UE sobre derechos de los pasajeros aéreos entró plenamente en vigor en julio de 2008 [Reglamento (CE) nº 1107/2006] y garantiza el derecho a la no discriminación por motivos de discapacidad o movilidad reducida. Las personas con discapacidad o con movilidad reducida tienen el mismo derecho a viajar que las personas sin esas limitaciones. Entre esos derechos, cabe destacar los siguientes: Derecho a la no discriminación al hacer una reserva de vuelo o al adquirir un billete. Derecho a viajar en condiciones de igualdad con cualquier otro pasajero. Derecho a información sobre las normas de seguridad aplicadas por las compañías aéreas. Derecho a asistencia gratuita en el aeropuerto y a bordo del avión. Derecho a transportar gratuitamente dos equipos de movilidad. Para poder hacer valer esos derechos, el pasajero con discapacidad o movilidad reducida debe saber lo siguiente: Es fundamental que notifique a la compañía aérea, a la agencia de viajes o al operador turístico sus necesidades de asistencia al menos 48 horas antes de la salida del vuelo. La entidad gestora del aeropuerto estará informada al respecto y será responsable de proporcionarle asistencia hasta la puerta del avión y hasta su asiento; a partir de ese momento, la asistencia es responsabilidad de la compañía aérea. La asistencia es gratuita. Aunque la notificación previa no es obligatoria, es sumamente aconsejable; de ese modo, los proveedores de servicios (el gestor del aeropuerto y la compañía aérea) podrán organizar la asistencia más adecuada a sus necesidades y a las circunstancias de su viaje. Las solicitudes de transporte de una silla de ruedas eléctrica u otros artículos potencialmente peligrosos tienen que hacerse a la compañía aérea al menos con 48 horas de antelación. La seguridad de todos los pasajeros y de los tripulantes a bordo es primordial. Si una compañía aérea deniega el embarque a una persona discapacitada o con movilidad reducida, debe hacerlo por motivos de seguridad claramente justificados. Desde su entrada en vigor, el Reglamento ha facilitado los viajes en avión y el acceso al transporte aéreo a más de dos millones de personas discapacitadas y con movilidad reducida que utilizan cada año los principales aeropuertos europeos (cifras de 2010). Hoy, cuatro años después, se han aprendido algunas lecciones que han motivado la publicación de estas Directrices para aclarar algunos de los derechos y obligaciones de todas las partes. 2

3 Qué proponemos? Las Directrices se refieren a los viajeros que utilizan todos los aeropuertos de la UE y a las operaciones de las compañías aéreas de la Unión en el interior de la UE o con destino o salida en esta. También se ocupan de las compañías aéreas de fuera de la UE que viajan dentro de Europa o salen del continente. Lo que se pretende es aclarar las normas sobre acceso al transporte aéreo sin discriminación, observando, al mismo tiempo, el principio fundamental y absoluto de la seguridad para todas las personas a bordo. Las Directrices se han debatido en profundidad con todas las partes interesadas: autoridades nacionales, sector aéreo (organizaciones de compañías aéreas y de operadores de aeropuertos) y asociaciones de consumidores y usuarios, sobre todo las que representan a las personas con discapacidad o con movilidad reducida. Se articulan en torno a 22 preguntas y respuestas sobre diversos aspectos. En esta nota nos centramos en los problemas más habituales y prácticos. Qué se entiende por pasajero con movilidad reducida? Qué problema plantea la definición? La definición que figura en el Reglamento es muy amplia y abarca a «toda persona cuya movilidad para utilizar el transporte se halle reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por la edad, y cuya situación requiera una atención adecuada». Esa amplitud ha dado lugar a interpretaciones diferentes sobre quién puede considerarse persona con movilidad reducida y, por consiguiente, con derecho a asistencia. Las Directrices dejan claro que, aunque las categorías principales son los viajeros discapacitados y de edad avanzada, hay otros ciudadanos vulnerables que no disfrutan de una movilidad total y que podrían necesitar asistencia dependiendo de las circunstancias de su viaje. Las Directrices insisten en que las solicitudes de asistencia deben ser proporcionadas y adaptadas a las necesidades específicas del pasajero, pero la asistencia debería prestarse sin restricciones indebidas. A este respecto, no hay que olvidar que la movilidad de un pasajero puede verse reducida en el mismo aeropuerto, por ejemplo en aquellos de grandes dimensiones en los que deben recorrerse largas distancias o en los puntos de conexión. En esos casos, la asistencia solo sería necesaria en el aeropuerto, ya que, a bordo del avión, la movilidad de esos pasajeros no se consideraría reducida. 3

4 Qué significa «notificación previa» y por qué es tan importante? La notificación previa es fundamental para que los aeropuertos y las compañías aéreas puedan proporcionar una asistencia adecuada. No obstante, dado que en la actualidad solo notifican sus necesidades antes de la salida del vuelo un número limitado de los pasajeros que necesitan asistencia, los proveedores de servicios no disponen del tiempo de preparación suficiente para prestar esa asistencia. Esta es una de las principales causas de los numerosos problemas del sistema. Para que los proveedores de asistencia puedan prestar el servicio requerido con la máxima calidad, es fundamental informar a la compañía aérea por lo menos 48 horas antes de la salida del vuelo de forma que se puedan hacer los preparativos necesarios. Las Directrices insisten en que, aunque los proveedores de servicios tienen que hacer esfuerzos razonables para ayudar también a los pasajeros que no hayan notificado previamente sus necesidades, se puede dar prioridad a los que sí lo hayan hecho. Puede obligarse a los pasajeros con movilidad reducida a presentar un certificado médico para obtener asistencia gratuita? No. Algunas compañías aéreas exigen a las personas con discapacidad o movilidad reducida que presenten un certificado médico para demostrar que necesitan asistencia. En algunos casos, se cobra por la asistencia prestada. Las compañías aéreas y los proveedores de servicios en los aeropuertos no pueden exigir ese tipo de prueba para vender un billete o autorizar el embarque o como justificación de una petición de asistencia. Solo pueden exigir un certificado médico cuando pueda ponerse en peligro la salud y seguridad del pasajero, de los demás pasajeros o de los tripulantes. La asistencia a personas con discapacidad o movilidad reducida tiene que ser gratuita. 4

5 Necesito oxígeno a bordo. Puedo utilizar mis propias botellas de oxígeno o la compañía aérea se encargará de suministrármelo? Las compañías aéreas aplican normas distintas para el transporte de oxígeno y eso confunde a los pasajeros que necesitan oxígeno a bordo. Las compañías aéreas están obligadas a transportar gratuitamente equipos médicos, con sujeción a eventuales requisitos en materia de productos peligrosos. Por ejemplo, si usted necesita oxígeno durante el vuelo, es importante que aclare directamente con la compañía aérea si puede llevar sus propias bombonas de oxígeno. Por razones de seguridad, la compañía aérea podría no autorizarle a ello o decidir suministrarle ella misma el oxígeno (aunque no está obligada a hacerlo). Actualmente no existen normas uniformes sobre el transporte de oxígeno en la UE. Por eso, las Directrices insisten en que las compañías aéreas pueden fijar sus propios requisitos a ese respecto por razones de seguridad. No obstante, los pasajeros han de tener claramente a su disposición información sobre este aspecto. Si la compañía aérea proporciona oxígeno, las Directrices indican que el precio de ese servicio debe ser razonable. Los pasajeros con movilidad reducida siempre deben ir acompañados? No. Algunas compañías aéreas deniegan el embarque sin justificación a personas discapacitadas o con movilidad reducida que viajan solas. Según las normas, cualquier persona puede viajar no acompañada si puede valerse por sí sola. La movilidad reducida no es motivo para que una compañía aérea exija que una persona discapacitada o con movilidad reducida viaje acompañada. Eso solo puede exigirse si resulta evidente que el pasajero no puede satisfacer los adecuados requisitos de seguridad. Si viajo con un acompañante, esa persona deberá comprar un billete? Podrá sentarse a mi lado? Las compañías aéreas tienen prácticas diferentes sobre si los acompañantes de pasajeros discapacitados o con movilidad reducida deben o no pagar el billete. También se han dado casos en que los acompañantes no han podido sentarse al lado de las personas que necesitaban asistencia, a pesar de que el Reglamento establece que «la compañía aérea hará todos los esfuerzos razonables para ofrecer a la persona acompañante un asiento junto a la persona con discapacidad o movilidad reducida». 5

6 El Reglamento no especifica si la persona acompañante puede viajar gratuitamente o a precio reducido. Las Directrices, por tanto, dejan esta decisión en manos de la compañía aérea. En algunas compañías, sin embargo, esto forma parte de sus servicios al cliente. Las Directrices insisten en que, independientemente de la práctica que apliquen a este respecto, las compañías tienen que ofrecer información transparente a los pasajeros. También debe informarse de cualquier restricción de seguridad sobre los asientos que las personas discapacitadas o con movilidad reducida pueden ocupar, por ejemplo porque podrían obstaculizar una evacuación de emergencia. El Reglamento (CE) nº 1107/2006 obliga claramente a las compañías aéreas a hacer todos los esfuerzos razonables para ofrecer al acompañante de un pasajero con discapacidad o con movilidad reducida un asiento junto a esa persona. El transporte de mi equipo de movilidad será gratuito? Las personas discapacitadas o con movilidad reducida no siempre conocen las normas aplicables al transporte de equipos de ayuda a la movilidad. Esto puede provocar situaciones conflictivas en el aeropuerto. Según el Reglamento (CE) nº 1107/2006, pueden transportarse gratuitamente dos equipos de movilidad. Las Directrices insisten en que los pasajeros y los pasajeros con movilidad reducida tienen derecho al transporte gratuito de dos equipos de movilidad. Los pasajeros que utilicen una silla de ruedas eléctrica tienen que notificar esa circunstancia a la compañía aérea con una antelación de al menos 48 horas. Las Directrices hacen hincapié en que los perros guía reconocidos deben viajar en cabina si se ha notificado adecuadamente tal particular con antelación. Como en el caso de cualquier pasajero, el material deportivo que no sea equipo de movilidad está sujeto a las normas generales de la compañía aérea sobre equipajes. Qué debo hacer si considero que un aeropuerto o una compañía aérea no respeta mis derechos? Los pasajeros no siempre conocen los trámites que deben realizar cuando quieren reclamar por considerar que no se han respetado sus derechos. Las Directrices aclaran lo siguiente: Si usted considera que no se han respetado sus derechos, debe, en primer lugar, poner los hechos en conocimiento del gestor del aeropuerto o de la compañía aérea. Si sus respuestas no le satisfacen, puede presentar una reclamación ante el organismo nacional de aplicación, cuya misión es velar por que los operadores aéreos traten a todos los pasajeros de acuerdo con sus derechos. La lista de esos organismos se encuentra en la siguiente dirección: 6

7 Cuáles serán los pasos siguientes? Las Directrices, que se harán públicas, ayudarán a aeropuertos y compañías aéreas a aplicar mejor el Reglamento y facilitar así los viajes en avión a las personas discapacitadas o con movilidad reducida. También serán de utilidad a los organismos nacionales de aplicación para hacer cumplir el Reglamento. Las Directrices aportarán un auténtico valor añadido ante el aumento del número de personas discapacitadas y con movilidad reducida que está previsto vuelen con motivo de los Juegos Olímpicos y Paralímpicos. Más información: Para saber más sobre los derechos de los pasajeros con movilidad reducida, visite la página web siguiente: Véase asimismo: IP/12/602 7

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