Guía del Usuario. ServiGas. Seguridad y comodidad en su Hogar. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 1 de 18

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1 Guía del Usuario ServiGas Seguridad y comodidad en su Hogar GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 1 de 18

2 GAS NATURAL SERVICIOS LTDA (GNS), empresa de servicios del Grupo Gas Natural Fenosa en Colombia, encargada de diseñar, implementar y operar productos y servicios dirigidos a los usuarios del gas natural, asegurando su uso adecuado, seguro y eficiente, presenta ServiGas, el cual ha sido diseñado pensando en la tranquilidad y seguridad de su hogar. ServiGas, le ofrece múltiples beneficios, de acuerdo con sus necesidades y expectativas, tales como: Comodidad: Ante cualquier eventualidad, sólo tendrá que realizar una llamada a la Línea ServiGas, donde recibirá toda la asesoría para manejar sus imprevistos; y si es necesario, técnicos especializados acudirán a su hogar. Calidad de servicio: Recibirá atención personalizada y asesoría técnica, presentándole las soluciones que mejor se adapten a sus necesidades. Garantía: Un excelente equipo de técnicos calificados (con certificaciones en competencias laborales) le atenderá y le ofrecerá la máxima garantía sobre todas las reparaciones que realicen. Facilidad: La forma de pago es mensual, se cargará en su factura del servicio de gas natural. A continuación encontrará el detalle de los servicios y beneficios que tiene con ServiGas, y como utilizarlos. I N D I C E Qué es ServiGas? 3 Servicios que componen ServiGas 4 1. Asistencia domiciliaria gas natural 4 2. Revisión Preventiva 8 Importante!!! Qué hacer si huele a gas? 10 El monóxido de carbono 10 Preguntas frecuentes 11 Principales recomendaciones con relación al uso del gas natural 13 Algunas definiciones importantes 14 Anexo: Clausulado del contrato de servicios ServiGas 16 GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 2 de 18

3 Qué es ServiGas? ServiGas es un contrato de prestación de servicios de: a) revisión del correcto funcionamiento de la instalación interna para el suministro de gas natural y los gasodomésticos que estén conectados; y, b) la reparación de los defectos y fallas asociados al resultado de dicha revisión o por solicitud del cliente dentro del alcance contratado. Al contar con ServiGas en su Hogar, Usted: Garantiza el adecuado funcionamiento de la instalación interna para un uso seguro del servicio. Asegura la solución de imprevistos en el hogar por medio de una asistencia calificada. Evita impactos negativos en su presupuesto familiar. En caso de requerir más información sobre ServiGas puede comunicarse a nuestra: Línea de atención Bogotá Opción 1 Bucaramanga Cundinamarca y Boyacá A través de nuestra línea, Usted recibirá atención especializada en cada uno de los servicios que ofrecemos y podrá resolver inquietudes y realizar solicitudes sobre: SITUACION Reportar fugas de gas natural Solicitar la Asistencia Domiciliaria Gas Natural Revisión Preventiva Solicitar asesoría técnica sobre su instalación Contactar un asesor de Servicio al Cliente HORARIOS Todos los días del año, 24 horas al día Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 4 pm Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 1 pm Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 1 pm Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 1 pm Nota: Estos horarios podrán ser modificados por Gas Natural Servicios Ltda, de acuerdo con las necesidades del contrato. ServiGas otorga beneficios adicionales a sus clientes, mientras se mantenga vigente el contrato y esté al día en sus pagos, los cuales pueden ser consultados en la página WEB opción Hogares o a través de nuestra Línea ServiGas. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 3 de 18

4 Servicios que componen ServiGas 1. Asistencia domiciliaria gas natural La Asistencia domiciliaria gas natural es el servicio que le ofrece la reparación de los defectos o fallas que se presenten en su instalación interna y/o gasodomésticos incluidos (estufa, horno y calentador de agua), desde la fecha de inicio de vigencia de su contrato ServiGas. Estos defectos pueden ser detectados por intervención del personal calificado de la empresa o de la distribuidora del servicio de gas natural, después de una: 1. Revisión Preventiva (RP), realizada cada año calendario dentro de la vigencia del contrato ServiGas. 2. Inspección realizada por parte del personal de atención de emergencias. 3. Revisión Técnica Reglamentaria (RTR), programada por parte de la distribuidora del servicio de gas natural. Por otra parte, EL CLIENTE también puede reportar fallas en el funcionamiento de sus gasodomésticos (estufa, horno o calentador de agua) que se manifiesten así: No prende. Prende y se apaga. No calienta el agua (para el caso de los calentadores). Finalmente, EL CLIENTE puede reportar olor a gas, comunicándose a la Línea 164 o a través de nuestra Línea ServiGas opción 1, seguido de la opción reportar fugas de gas, siguiendo las recomendaciones detalladas en la página 10 de la presente guía. Cómo solicitar la Asistencia? Para solicitar la asistencia o reparación requerida por alguna de las situaciones antes indicadas, EL CLIENTE debe comunicarse a nuestra Línea ServiGas opción 1, seguido de la opción solicitar la asistencia domiciliaria gas natural, en los horarios disponibles de atención. Gas Natural Servicios Ltda programará la visita de asistencia (envío de un técnico especializado debidamente certificado e identificado) en un término no superior a 4 horas hábiles, cuando los defectos o fallas llevaron a la suspensión del servicio de gas natural; o en 24 horas calendario, cuando no fue necesaria la suspensión del servicio. El tiempo de atención será contado desde el momento de la recepción de la llamada en nuestra línea. Recuerde que para llamadas recibidas de lunes a viernes después de las 2 pm y los sábados después de la 12 m, la visita de asistencia será programada para el día hábil siguiente. En caso de no poder atender la visita de asistencia en el horario indicado, el asesor de nuestra línea acordará con Usted una nueva fecha y hora de atención. Es importante que EL CLIENTE conserve los documentos con los resultados de las intervenciones del personal de la empresa, ya que este será solicitado para la ejecución de las reparaciones. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 4 de 18

5 Qué coberturas tengo dentro de ServiGas? EL CLIENTE tendrá cobertura en las reparaciones de defectos o fallas que se encuentren: a) en los elementos del Centro de Medición (desde la válvula de corte del servicio hasta el medidor); b) en la instalación individual (desde la salida del medidor hasta la conexión al gasodoméstico); y, c) los siguientes gasodomésticos: Estufa, Horno y Calentador de Agua; siempre y cuando estos defectos o fallas hayan sido encontradas o validadas por personal calificado de la empresa o de la distribuidora del servicio de gas natural, y en situaciones como: Presencia de fugas de gas natural en alguno de los elementos de la instalación interna, conectores, estufa, horno y/o calentador de agua. Concentración o generación excesiva de monóxido de carbono por parte de los gasodomésticos instalados, exclusivamente en estufa, horno y calentador de agua, de acuerdo con los valores establecidos por la reglamentación vigente para el funcionamiento de los artefactos a gas combustible. Deterioro o mal funcionamiento de la tubería y accesorios de la instalación interna. Deterioro o mal funcionamiento de los elementos del centro de medición, como son el regulador, válvula de corte y accesorios. Deterioro por accidente no intencionado del medidor. Deterioro o mal funcionamiento de los elementos en los gasodomésticos detallados en la siguiente tabla: Repuestos incluidos en la Calentadores de agua cobertura de reparaciones Piezoelectrico 5 Lts Electronico Tiro Natural Electronico Toro Forzado Electronico Estufa Horno Bujia (S) Bujia Piloto Bujia Quemador Caja De Baterias Interruptor Inyector (Es) Limitador De Temperatura Membrana Piloto Presostato Termopar O Termocupla Tubo Gas Piloto Csc Auto Valvulas Para las concentraciones excesivas de monóxido de carbono, ServiGas realizará la limpieza y ajuste del gasodoméstico causante del problema, lo cual generalmente corrige este defecto. La Asistencia domiciliaria gas natural incluye el costo de los materiales, transporte, mano de obra y obra civil (resane gris), hasta por 3 eventos en cada año calendario, cada uno hasta por un valor en pesos equivalente a 20 SMDLV (no acumulables ni reembolsables), con excepción de las situaciones que son mencionadas en el apartado de exclusiones del servicio. En caso de no encontrarse repuestos de una referencia específica, se realizará la instalación de repuestos genéricos, con similares características a los originales, con garantía de buen funcionamiento de los equipos. Si las reparaciones requeridas, para un normal funcionamiento de la instalación interna o de los gasodomésticos, exceden el valor máximo estipulado o no están cubiertas por el contrato ServiGas, se notificará a EL CLIENTE en el momento de la visita de asistencia, quien podrá autorizar la realización de los trabajos, reconociendo los valores adicionales que le correspondan. Igualmente, EL CLIENTE podrá solicitar pagarlo a través de su factura del servicio de gas natural, previa aprobación de la financiación por parte de la Distribuidora. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 5 de 18

6 De presentarse ausencia por parte de EL CLIENTE para la visita programada para prestar la asistencia domiciliaria gas natural, el técnico dejará un comprobante de la visita, informando el número telefónico para que EL CLIENTE vuelva a solicitar nuevamente la asistencia. En caso que EL CLIENTE no se comunique, Gas Natural Servicios Ltda quedará eximida de la obligación de realizar una nueva visita y de prestar el servicio. Gas Natural Servicios Ltda podrá actualizar, modificar, eliminar o adicionar coberturas y exclusiones de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes y a los servicios incluidos en ServiGas, las cuales serán informadas mediante publicación en la página WEB Qué exclusiones hay en la Asistencia domiciliaria gas natural? No habrá lugar a la prestación del servicio de asistencia o reembolso alguno, en los siguientes casos: En el Centro de Medición: Por daños causados por mal uso o con intención. Limpieza o calibración de los elementos. Mantenimientos preventivos. Por hurto de cualquier tipo. Suministro y adecuaciones del nicho y/o el poyo. Traslados del centro de medición o de la acometida. Daños en los elementos de la acometida. En la Instalación Interna: Por daños causados por mal uso o con intención. Por hurto de cualquier tipo. Modificar la ubicación de las válvulas de paso o corte del servicio. Presencia de tuberías y/o accesorios en lugares no permitidos, tales como dormitorios, baños, depósitos de basuras, etc. Cuando el servicio requerido implique cualquier tipo de adecuación. Instalación o adecuación de aberturas y/o rejillas de ventilación. En los Gasodomésticos: Por daños causados por mal uso o con intención. Por hurto de cualquier tipo. Los repuestos no incluidos en la tabla de elementos cubiertos. Cuando el daño se presente en gasodomésticos diferentes de estufas, hornos y calentadores de agua. Cuando realizada la limpieza y ajuste del gasodoméstico, el equipo sigue generando monóxido de carbono por encima de los niveles permitidos, por motivos de daños en algún elemento. Cuando se trate de daños en parrillas, quemadores, botones plásticos y en general cualquier daño de tipo estético que se presente en los gasodomésticos. Cuando el daño se presente en estufas que habiendo sido diseñadas para trabajar con energía eléctrica, han sido convertidas para funcionar con gas natural. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 6 de 18

7 Anulación de pilotos en artefactos a gas. Corrección de la llama irregular. Reemplazo de los equipos. Colocación o reemplazo de ductos de evacuación. Mantenimientos preventivos o correctivos. Corrección de fugas en gasodomésticos, cuando la solución sea diferente al cambio de la válvula. Generales: Cuando el daño se presente en instalaciones que fueron ejecutadas o modificadas sin el cumplimiento de las especificaciones técnicas vigentes establecidas por la Comisión Reguladora de Energía y Gas (CREG) y/o por las normas del Instituto Colombiano de Normas Técnicas (ICONTEC). Reemplazo de materiales, tubería, accesorios y conectores, que por su naturaleza o por su ubicación, no cumplen con las normas técnicas vigentes. Por la realización de modificaciones a la instalación interna o gasodomésticos sin notificar a la empresa distribuidora y/o a Gas Natural Servicios Ltda, para que se programe la nueva visita de verificación del cumplimiento de las condiciones técnicas y de seguridad establecidas. Visita que será a cargo de EL CLIENTE o corresponderá a la revisión preventiva de ese período. Los servicios adicionales que EL CLIENTE haya contratado directamente bajo su cuenta y riesgo. Trabajos solicitados para efectuar mejoras en el inmueble o remodelación del mismo. Daños ocasionados por cimentación de la construcción. Daños causados por fenómenos de la naturaleza de carácter catastrófico tales como inundaciones, terremoto, maremoto, granizo, vientos fuertes, erupciones volcánicas, tempestades ciclónicas, caídas de cuerpos siderales y aerolitos. Los que tuvieran origen o fueran una consecuencia directa o indirecta de guerra, guerra civil, conflictos armados, sublevación, rebelión, sedición, actos mal intencionados de terceros, motín, huelga, desorden popular, terrorismo y otros hechos que alteren la seguridad interior del Estado o el orden público. Hechos o actuaciones del las Fuerzas Armadas o de Cuerpos de Seguridad. Los derivados de la energía nuclear radiactiva. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 7 de 18

8 2. Revisión Preventiva Es una visita realizada cada año calendario, programada por Gas Natural Servicios Ltda en los últimos meses de cada año de vigencia del contrato ServiGas, la cual comprende: Revisión general de los elementos de la instalación interna para el suministro de gas natural. Revisión del funcionamiento de los gasodomésticos que se encuentran instalados. Confirmación de la ausencia de fugas en la instalación interna. Medición de los niveles de concentración de monóxido en los recintos en donde se encuentren instalados los gasodomésticos. Al finalizar la visita y como evidencia de la situación de la instalación a la fecha, se hace entrega de un documento con el resultado de la revisión. Este documento es muy importante, EL CLIENTE debe conservarlo, ya que será solicitado al momento de ejecutar cualquier reparación. El contrato ServiGas incluye el traslado al sitio del técnico especializado, la revisión respectiva y los equipos para las pruebas; es decir, esta visita no genera costo para EL CLIENTE. Procedimiento de ejecución La Revisión Preventiva (RP) es realizada anualmente según la programación de Gas Natural Servicios Ltda, de acuerdo con la fecha de inicio de vigencia del contrato ServiGas. Con suficientes días de anticipación, mediante comunicación escrita enviada por correo, se notificará a EL CLIENTE el día exacto y hora estimada de realización de la visita. Para atender la Revisión Preventiva, EL CLIENTE, directamente o a través de una persona mayor de edad, deberá estar disponible en la vivienda en la fecha programada para la visita. En caso que Usted, o una persona mayor de edad, no pueda atender la visita de Revisión Preventiva en el horario indicado, al menos con 2 días de antelación a la fecha de la visita, se debe comunicar con nuestra Línea ServiGas opción 1, seguido de la opción Revisión Preventiva, para acordar una nueva fecha y hora de atención. Haremos todo lo posible para adecuarnos a sus necesidades. De tener intentos de notificación reiterados sin éxito, Gas Natural Servicios Ltda realizará la visita de acuerdo con su programación de trabajos. En caso de que la visita se realice y no se encuentre a EL CLIENTE, se dejará una nota en su domicilio notificándolo e invitándolo a contactarnos a través de nuestra Línea ServiGas, con el fin de reprogramar la visita. En caso que EL CLIENTE no contacte a Gas Natural Servicios Ltda, ésta quedará eximida de la obligación de realizar una nueva visita y de prestar el servicio requerido. Igualmente, en caso de presentarse 3 ausencias por parte de EL CLIENTE para las visitas programadas para prestar un determinado servicio, Gas Natural Servicios Ltda quedará eximida de la obligación de realizar una nueva visita. Al momento de la visita, el técnico especializado se deberá identificarse y efectuará la revisión. El CLIENTE puede validar dicha identificación comunicándose a nuestra Línea ServiGas. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 8 de 18

9 Recuerde, la seguridad es lo más importante De encontrarse defectos que no puedan ser resueltos en la visita, Gas Natural Servicios Ltda programará una segunda visita, con el fin de verificar la calidad de la reparación y confirmar las condiciones de seguridad y funcionamiento de la instalación. EL CLIENTE debe realizar la reparación de los defectos encontrados cubiertos por ServiGas, solicitando la Asistencia Domiciliaria Gas Natural; o la contratación de un instalador certificado para los defectos (reparaciones) no cubiertos. Si los defectos encontrados no resueltos en la visita generan riesgo para usted y/o su familia en el uso del gas natural, el técnico especializado realizará la suspensión del servicio de manera preventiva, lo cual está previamente autorizado por la empresa Distribuidora. Si usted tiene instalado un calentador de agua a gas natural tipo A, la Revisión Preventiva cubrirá lo exigido por la Resolución 0936/2008 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo en relación con la inspección. Aclaraciones En el año en que EL CLIENTE reciba la Revisión Técnica Reglamentaria, programada por la empresa distribuidora del servicio de gas natural, no se realizará la visita de Revisión Preventiva. Si Usted ha requerido la reparación o adecuación en la instalación interna o los gasodomésticos como resultado de una intervención de la central de emergencias o por atención de un imprevisto, Gas Natural Servicios Ltda adelantará la Revisión Preventiva, para garantizar las condiciones de seguridad y funcionamiento de la instalación. En caso que EL CLIENTE requiera realizar el mantenimiento preventivo de los gasodomésticos, con cargo a su factura del servicio de gas natural, puede solicitarlo a la línea GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 9 de 18

10 Importante!!! Qué hacer si huele a gas? Cierre todas las válvulas de los artefactos a gas. Proporcione adecuada ventilación en toda la vivienda, abriendo puertas y ventanas, para crear corrientes de aire. No accione interruptores eléctricos, ni encienda fósforos ni cigarrillos. No utilice el teléfono de su residencia. Comuníquese a la Línea 164 con la central de emergencias de su distribuidora del servicio de gas natural, a través del teléfono de un vecino. Si el olor es muy fuerte, realice las operaciones anteriores y evacúe la vivienda inmediatamente. Espere la llegada del personal de emergencias de la distribuidora de gas natural, permita su acceso a la vivienda y colabóreles. El monóxido de carbono Qué es? El monóxido de carbono se produce cuando existe una combustión incompleta de combustibles de origen fósil (gas propano, gas natural, gasolina, ACPM). Esta combustión incompleta se puede presentar en los gasodomésticos que se encuentran mal calibrados o que presenten algún grado de deterioro, generando de esta manera monóxido de carbono: gas incoloro, insaboro (sin sabor) e inodoro (no tiene olor), que produce intoxicación y puede ser letal. Su concentración, qué síntomas produce en las personas? Los síntomas que tienen las personas que inhalan monóxido de carbono son los siguientes: dolor de cabeza, náuseas, vómito, adormecimiento en extremidades y somnolencia. Cómo se detecta la presencia de monóxido de carbono? Las indicaciones que permiten detectar que un gasodoméstico está realizando una mala combustión y hay concentración de monóxido de carbono son: La llama de gas natural no es de color azul Producción de hollín en los techos y paredes de las cocinas Personas en el hogar con constantes dolores de cabeza, nauseas o debilidad Las plantas tienden a marchitarse Cuando se presenten estas señales ventile el lugar de manera inmediata. Cómo se previene la presencia de monóxido de carbono? Mantenga los artefactos a gas en buen estado y con suficiente ventilación en el recinto donde se encuentran para garantizar su correcto funcionamiento. Recuerde que el mantenimiento preventivo a los gasodomésticos se debe realizar una vez al año y que esta labor no está incluida en ServiGas. Sin embargo, en caso de requerir este servicio, se puede comunicar con la Línea ServiGas, Allí le prestarán el servicio con la posibilidad de ser pagado a través de la factura del servicio de gas natural. En ocasiones el traslado de los gasodomésticos en funcionamiento o la instalación de nuevos equipos pueden cambiar las condiciones de ventilación de los recintos y consecuentemente generar acumulación de monóxido de carbono. Cuando se requieran estos cambios o adiciones, es necesario que sean realizadas por personal técnico que cuente con competencias laborales adecuadas, y que una vez efectuadas, de aviso a la Distribuidora para realizar una inspección de certificación de la instalación. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 10 de 18

11 Preguntas frecuentes A partir de cuándo puedo comenzar a utilizar ServiGas? En la Solicitud de Servicio o en la carta de bienvenida encontrará la fecha de inicio de vigencia. A partir de este momento cuenta con la cobertura para realizar la reparación de imprevistos y la posibilidad de acceder a nuestros servicios y beneficios. Recuerde, NO se preocupe por la programación de la Revisión Preventiva, Gas Natural Servicios Ltda la programará por Usted y le notificará previamente para que pueda atender dicha visita. Cuál es la vigencia del contrato ServiGas? Este contrato es de vigencia indefinida, es decir que estará vigente, a menos que se de alguna de las causales de terminación. Qué debo hacer para disfrutar siempre de los servicios y beneficios que me ofrece ServiGas? Estar siempre al día en el pago de las facturas del servicio de gas natural, en las cuales se incluye el cobro de ServiGas. Notificar cualquier modificación que le haga a su instalación interna o gasodomésticos Permitir el acceso al inmueble al personal autorizado por Gas Natural Servicios Ltda. Cumplir con las obligaciones previstas en el contrato. Cómo hago para conocer las coberturas en cada uno de los servicios incluidos en ServiGas? Las coberturas y exclusiones están detalladas en la presente Guía del Usuario y en sus actualizaciones o en la página WEB Gas Natural Servicios Ltda podrá actualizar, modificar, eliminar o adicionar coberturas y exclusiones de acuerdo con las necesidades y expectativas de los clientes y a los servicios incluidos en ServiGas, las cuales serán informadas mediante publicación en la página WEB Cuáles son las causas de terminación del contrato ServiGas? Las previstas en el contrato, entre otras las siguientes: o Solicitud de EL CLIENTE. o Tener tres (3) o más facturas del servicio de gas natural vencidas o no pagar dos o más mensualidades de ServiGas. o No autorizar la inclusión del cobro de ServiGas en la factura del servicio de gas natural. o Dejar de ser cliente del servicio de gas natural. o Por darle al gas natural un uso distinto al doméstico o residencial. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 11 de 18

12 o Por realizar modificaciones a la instalación interna o gasodomésticos sin notificar a la Distribuidora del servicio o a Gas Natural Servicios Ltda, para que se programe la nueva visita de verificación del cumplimiento de las condiciones técnicas y de seguridad establecidas. Esta visita será a cargo de EL CLIENTE. o Cuando se compruebe que la información suministrada por EL CLIENTE es falsa, ha sido alterada o ha existido dolo o mala fe. Cuánto tiempo pasará desde que me suspenden el servicio por seguridad hasta que un técnico de la asistencia gas natural se presente? Según el horario en que sea reportado el incidente, el técnico especializado llegará en 4 horas hábiles. Para llamadas recibidas de lunes a viernes después de las 2 pm y los sábados después de la 12 m, la visita de asistencia será programada para el día hábil siguiente. Cómo hago para conocer los beneficios adicionales que me ofrece ServiGas? Para conocer en detalle los beneficios adicionales otorgados a los clientes ServiGas y la forma de acceder a ellos, puede consultar en la página WEB opción Hogares o a través de nuestra Línea ServiGas. Recuerde, que estos beneficios son otorgados según el plan contratado, procurando entregar los mejores beneficios a los clientes, y por ello, podrán adicionarse nuevos, eliminar otros ya otorgados y/o modificar los existentes, según las alianzas comerciales que Gas Natural Servicios Ltda suscriba, de acuerdo con las necesidades de sus clientes, las necesidades propias y/o a efectos de adaptarlos a los eventuales cambios en la normativa vigente. Qué debo hacer en caso que las reparaciones o arreglos no estén cubiertos por ServiGas o el valor esté por encima del valor definido dentro de la cobertura? Si las reparaciones requeridas, para un normal funcionamiento de la instalación interna o de los gasodomésticos, exceden el valor máximo estipulado o no están cubiertas por el contrato ServiGas, el técnico le notificará a EL CLIENTE en el momento de la visita de asistencia domiciliaria gas natural, para que autorice la realización de los trabajos, reconociendo los valores adicionales que le correspondan. Adicionalmente, EL CLIENTE podrá solicitar pagarlo a través de su factura del servicio de gas natural, previa aprobación de la financiación por parte de la Distribuidora, que se realizará inmediatamente vía telefónica. Si el cliente no está de acuerdo con la cotización presentada por el técnico, podrá contratar directamente a una empresa o técnico certificado, consultando en la página WEB de la Superintendencia de Industria y Comercio, para que le realice las reparaciones indicadas. Posteriormente, Gas Natural Servicios Ltda verificará por medio de una nueva visita que estas fueron realizadas correctamente. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 12 de 18

13 Principales recomendaciones con relación al uso del gas natural No permita que los menores de edad accionen o jueguen con los artefactos a gas y sus válvulas. Verifique frecuentemente y antes de acostarse, que todos los artefactos a gas estén apagados y que las válvulas estén cerradas, para evitar escapes de gas natural. En caso de remodelar su vivienda, solicite a la distribuidora del servicio de gas natural la suspensión del servicio para evitar fugas de gas natural o posibles accidentes. Cuando efectúe el retiro de cualquier artefacto a gas para futuras conexiones o por cualquier causa, verifique que los puntos de salida del gas natural estén debidamente taponados y permanezcan visibles. No deje quemadores prendidos cuando no los esté utilizando. Si el horno no está en uso, verifique periódicamente que la válvula esté cerrada. Evite que se derramen líquidos sobre los quemadores, pues al apagarse la llama se escapa el gas natural. No coloque sustancias, combustibles (papeles, telas, pinturas, alcohol, etc.) cerca de los artefactos a gas o centros de medición. Nunca use su horno o estufa para calentar su casa. Existen en el mercado calentadores de ambiente y chimeneas a gas natural, fáciles de instalar y muy seguras. Atienda y acate las recomendaciones de seguridad dadas por la distribuidora del servicio de gas natural en los casos de suspensión de suministro de gas natural, entre otras las siguientes: 1. Verificar el cierre de las perillas de todos los gasodomésticos en su predio. 2. Cerrar las válvulas de paso de los gasodomésticos 3. Cerrar la válvula de corte general (generalmente es de color amarillo), en el centro de medición. Para la rehabilitación del servicio, atienda y acate las recomendaciones de seguridad dadas por la distribuidora del servicio de gas natural, entre otras las siguientes: 1. Verificar que las perillas y válvulas de los gasodomésticos estén cerradas. 2. Abrir lentamente la válvula de corte general del centro de medición. 3. Abrir las válvulas de paso de los gasodomésticos. 4. Verificar la adecuada ventilación del recinto en donde se encuentran instalados los gasodomésticos: abrir ventanas y puertas para crear corrientes de aire. 5. Abrir una perilla del gasodoméstico a rehabilitar y dejar salir gas natural por espacio de 10 segundos, luego cerrar nuevamente. 6. Repetir esta operación en cada uno de los gasodomésticos que haya en su vivienda. 7. Encender todos los gasodomésticos como normalmente se hace y verificar durante 10 segundos la estabilidad de la llama. 8. Si los quemadores de su gasodoméstico no encienden después de realizar este procedimiento, repetir nuevamente los pasos a partir del numeral 5. Todos los equipos y materiales utilizados en la instalación de gas natural deben cumplir con las normas técnicas de fabricación. Exija su cumplimiento, compre solo equipos de marcas reconocidas y exija la garantía de los mismos. Es fundamental que el conducto de salida de los productos de la combustión esté en buen estado para asegurar el funcionamiento adecuado de los artefactos a gas que lo necesitan. En ausencias largas de la vivienda, cierre la válvula de corte de gas. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 13 de 18

14 Algunas definiciones importantes Para claridad de los servicios y beneficios que ServiGas le ofrece, es importante que tenga en cuenta las siguientes definiciones: ACOMETIDA: Derivación de la línea secundaria que llega hasta el registro (válvula) de corte del inmueble. En edificios de propiedad horizontal o condominios, la acometida llega hasta el registro de corte. CENTRO DE MEDICIÓN: Conformado por los equipos y elementos, a partir de la válvula de corte del servicio hasta el medidor, requeridos para efectuar la regulación y medición del suministro de gas natural para uno o varios usuarios. Generalmente está ubicado en el exterior de la edificación dentro de una caja (nicho). CLIENTE: Persona natural que habita un predio que cuenta con el suministro de gas natural para uso residencial y que ha suscrito el contrato de servicios ServiGas. EMERGENCIA: Situación que pone en peligro la integridad física de un inmueble o de las personas que lo habitan. DEFECTO: Falla en los elementos de la instalación interna y/o los gasodomésticos, que modifican las condiciones de seguridad y funcionamiento, y que requiere de su reparación. DEFECTO CRÍTICO: Defecto severo en la instalación interna y/o los gasodomésticos, encontrado mediante la revisión técnica, que conlleva a la suspensión inmediata del servicio de gas natural. DEFECTO NO CRÍTICO: Defecto menor en la instalación interna y/o los gasodomésticos, encontrado mediante la revisión técnica, que no conlleva a la suspensión del servicio de gas natural. Pero, que debe ser corregido, ya que si esta situación se mantiene por más de 2 meses, el distribuidor deberá realizar la suspensión del servicio. INMUEBLE AFILIADO: Será el inmueble registrado bajo una dirección y ciudad plenamente identificado en la factura del servicio de gas natural domiciliario con un número de cuenta interna. INSTALACIÓN INTERNA: Conjunto de tuberías, equipos y accesorios requeridos para la conducción de gas natural desde la válvula de corte del servicio (en el centro de medición) hasta la conexión del gasodoméstico. GASODOMÉSTICOS: Aparatos domésticos que funcionan con gas natural entre los que se pueden encontrar: estufas, hornos, calentadores de agua, calefacciones ambientales, secadoras de ropa y chimeneas, entre otros. REPARACIÓN: Intervención realizada por un técnico especializado y calificado para eliminar un defecto que se presente en algún tramo de la instalación interna y/o gasodoméstico. Se considera reparación aquella intervención que deba realizarse sobre un elemento o accesorio que ya se encuentra instalado. ADECUACIÓN: Intervención realizada por un técnico especializado y calificado para el montaje de nuevos componentes a la instalación interna y/o gasodomésticos, o para el traslado de elementos ya instalados para eliminar un defecto que se presente en algún tramo de la instalación. REVISIÓN PREVENTIVA (RP): Revisión técnica realizada por un técnico especializado, en la que se comprueba la ausencia de fugas, la existencia y operación de las válvulas de corte, el adecuado trazado de la instalación interna, las condiciones de ventilación y niveles de monóxido de carbono de los recintos en los que ubicados los gasodomésticos, así como la adecuada instalación de los gasodomésticos. REVISIÓN TECNICA REGLAMENTARIA (RTR): Es una Revisión especializada a las instalaciones internas y gasodomésticos para garantizar el uso seguro del gas natural, que la empresa distribuidora del servicio debe realizar por lo menos una vez cada 5 años, con cargo al cliente, atendiendo al requerimiento de la Resolución CREG 067 de La anterior revisión se realiza de acuerdo con los criterios técnicos establecidos en la Resolución 1509 de 2009 emitida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Conjunto de acciones técnicas realizadas periódicamente a un gasodoméstico con el fin de conservarlo en óptimas condiciones de funcionamiento durante su vida útil. En GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 14 de 18

15 esta labor se desarrollan actividades con el objetivo de reducir la probabilidad de falla o la degradación del equipo. MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Conjunto de acciones técnicas realizadas, reparaciones o cambio de equipos o elementos, para corregir una falla o defecto a un gasodoméstico, producto de una revisión, con el fin de conservarlo en óptimas condiciones de funcionamiento. LIMPIEZA Y AJUSTE DE UN GASODOMESTICO: Actividades de limpieza y ajuste de los equipos y elementos de un gasodoméstico, producto de una revisión, realizadas por un técnico especializado dentro del contrato ServiGas, con el fin de conservarlo en óptimas condiciones de funcionamiento. SMDLV: Salario mínimo diario legal vigente, es el valor determinado por el Gobierno Colombiano. SMMLV: Salario mínimo mensual legal vigente, es el valor determinado por el Gobierno Colombiano. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 15 de 18

16 Anexo: Clausulado del contrato de servicios ServiGas Entre la empresa GAS NATURAL SERVICIOS LTDA., constituida mediante escritura pública No del 9 de junio de 2008 otorgada por la Notaría 26 del Círculo de Bogotá D. C., inscrita en la Cámara de Comercio de Bogotá el 23 de junio de 2008 bajo el número del Libro IX, con domicilio principal en la ciudad de Bogotá y NIT número , quien en adelante se denominará GNS; y por otra parte la persona que se identifica con el nombre, documento de identificación y firma en el formato Solicitud de Servicio ServiGas o aceptación telefónica grabada, cliente actual del servicio de gas natural, quien en adelante se denominará EL CLIENTE, se celebra el contrato de servicios que se rige por las siguientes cláusulas, por lo previsto en la Guía del Usuario y en la Solicitud de Servicio, documentos que en su conjunto son el Contrato ServiGas. Cláusula Primera. Objeto: GNS se compromete a prestar los servicios de asesoría, orientación, coordinación y ejecución para EL CLIENTE de los servicios que integran el Contrato de servicios ServiGas. Estos servicios serán prestados directamente por GNS o por medio de proveedores con los que GNS realice contratos o convenios. Cláusula Segunda. Alcance: Los servicios objeto del presente contrato serán proporcionados y ejecutados en el domicilio de EL CLIENTE, reportado en la Solicitud de Servicio o en la factura del servicio de gas natural, con los recursos humanos y materiales designados por GNS y/o los proveedores acreditados por la misma. ServiGas es un servicio ofrecido únicamente a predios que utilicen el gas natural con fines residenciales o domésticos. Cláusula Tercera. Término de Duración del Contrato: El presente contrato tendrá una vigencia indefinida, desde las 00:00 horas de la fecha de inicio prevista en la Solicitud de Servicio o la fecha informada verbalmente a EL CLIENTE en el momento de la compra telefónica del servicio, lo cual será ratificado mediante comunicación de GNS a EL CLIENTE. Cláusula Cuarta. Acceso al servicio: Para la prestación del servicio, objeto del presente contrato, EL CLIENTE deberá estar al día en todos y cada uno de sus pagos originados por este contrato y aquellos correspondientes al suministro de gas natural con la empresa distribuidora, así como otros servicios contratados a través del mismo. Cláusula Quinta. Servicios: 1. Revisión Preventiva a la instalación interna de gas natural: Visita programada, cada año, para la inspección de verificación de las condiciones técnicas y del correcto funcionamiento de la instalación interna y de los gasodomésticos. Puede ser realizada en cualquier momento de la vigencia del contrato e informada por GNS con antelación. Incluye el traslado al sitio y suministro de la mano de obra y equipos para las pruebas. Al finalizar la visita de inspección, se entregará a EL CLIENTE el Acta de Inspección, explicando el resultado de la misma, y de la defectología si la hubiere. Esta acta será el resultado de una actuación puntual y corresponderá a la situación de la instalación en la fecha de realizada la visita, la cual EL CLIENTE debe conservar, ya que será solicitada al momento de ejecutar cualquier reparación. 2. Asistencia domiciliaria gas natural: Es el servicio que le ofrece la reparación de los defectos o fallas que se presenten en su instalación interna y/o gasodomésticos incluidos (estufa, horno y calentador de agua). GNS enviará al inmueble registrado, previa solicitud de EL CLIENTE, un técnico especializado que adelantará las labores de reparación de los daños detectados en la instalación interna de EL CLIENTE, siempre y cuando estos defectos o fallas hayan sido encontrados o validados por personal calificado de GNS o de la distribuidora del servicio de gas natural. Las coberturas y exclusiones son las mencionadas en la Guía del Usuario ServiGas o en sus actualizaciones publicadas a través de la página WEB Parágrafo Primero: GNS otorga beneficios adicionales a EL CLIENTE, mientras se mantenga el contrato de ServiGas vigente y esté al día en sus pagos, los cuales se pueden consultar en la página WEB o a través de nuestra Línea ServiGas. Los beneficios son otorgados por GNS a EL CLIENTE para reconocer la suscripción y fidelización del contrato ServiGas y de acuerdo con el plan contratado. GNS procurará otorgar los mejores beneficios a sus clientes y por ello, podrá adicionar nuevos beneficios, eliminar otros ya otorgados y/o modificar los existentes según las alianzas comerciales que suscriba. Estas modificaciones serán informadas oportunamente por cualquier de los siguientes medios: Comunicación escrita, página WEB periódicos, radio, TV, Internet, correo electrónico, etc. Parágrafo Segundo: Si las asistencias o reparaciones exceden las coberturas amparadas, se notificará a EL CLIENTE, quien podrá autorizar el monto adicional y pagarlo a través de la factura del servicio de gas natural. Parágrafo Tercero: Para cualquier servicio que requiera visita al domicilio de EL CLIENTE, GNS intentará contactar con EL CLIENTE mediante el envío de carta y/o realización de llamadas telefónicas, para informar sobre la fecha y horario probable de la visita. En caso de intentos reiterados sin éxito, GNS realizará la visita de acuerdo con su programa de trabajos. En caso de ausencia de EL CLIENTE, GNS dejará una nota en su domicilio notificando la ausencia e invitando a EL CLIENTE a contactar a GNS con el fin de reprogramar una nueva visita. En caso que EL CLIENTE no contacte con GNS, GNS quedará eximida de la obligación de realizar una nueva visita y de prestar el servicio requerido. Igualmente, en caso de presentar 3 GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 16 de 18

17 ausencias por parte de EL CLIENTE para las visitas programadas por GNS para realizar la revisión preventiva, GNS quedará eximida de la obligación de realizar la revisión en ese periodo. Cláusula Sexta. Obligaciones de GNS: En virtud del presente Contrato, GNS se obliga especialmente a: 1. Entregar a EL CLIENTE copia del contrato de acuerdo con el plan de cobertura seleccionado. 2. Poner a disposición de EL CLIENTE una copia de la Guía del Usuario ServiGas y demás documentos complementarios de este contrato. 3. Prestar los servicios de asesoría, orientación, coordinación y ejecución a EL CLIENTE que integran el programa ServiGas, a través de la línea de atención al cliente. 4. Cobrar a EL CLIENTE los valores de prima mensual correspondientes a la cobertura contratada en la factura del servicio de gas natural del inmueble de EL CLIENTE. 5. Realizar las reparaciones en la instalación interna a que haya lugar, a cuenta de GNS, como resultado de cualquier revisión preventiva o RTR, en los términos y condiciones establecidas en la Guía del Usuario ServiGas. Cláusula Séptima. Obligaciones de EL CLIENTE: EL CLIENTE se obliga especialmente a: 1. Pagar cumplidamente, de acuerdo con las fechas de vencimiento de las facturas del servicio de gas natural de su inmueble, la prima mensual del servicio ServiGas así como el suministro de gas natural a fin de mantener vigentes las coberturas contratadas. 2. Permitir el acceso al inmueble al personal autorizado por GNS para la realización de los diferentes servicios. 3. Permitir y mantener la suspensión del servicio de gas natural cuando se detecte, en cualquiera de las coberturas contratadas, que el suministro del energético no se realiza con las condiciones de seguridad establecidas por la reglamentación vigente. 4. Proporcionar información real a la empresa distribuidora y GNS. 5. En cuanto se produzca un incidente que pueda motivar una intervención asistencial, EL CLIENTE deberá tomar las medidas necesarias para limitar sus consecuencias. 6. Reportar cualquier modificación que le realice a la instalación interna para el suministro de gas natural, tanto a la empresa distribuidora como a GNS, con el fin de que programe, con cargo al cliente, una inspección para garantizar que las nuevas condiciones son técnicamente seguras. 7. En caso de un evento cubierto por el servicio de asistencia, EL CLIENTE deberá solicitar siempre la Asistencia por teléfono, al número indicado, debiendo informar el nombre de Afiliado, el destinatario de la prestación, el número de la cédula de ciudadanía, o cédula de extranjería, el número del contrato de ServiGas, la dirección del inmueble afiliado, el número de teléfono y el tipo de asistencia que precisa. 8. GNS no realizará reembolsos de asistencia prestada por un tercero o contratada directamente por EL CLIENTE, excepto en los casos mencionados en la cláusula décimo segunda del presente contrato. Cláusula Octava. Terminación del contrato: El presente contrato se podrá dar por terminado en los siguientes eventos: 1. Por el no pago de la factura del servicio de gas natural o el no pago del concepto ServiGas presentado en las facturas del servicio de gas natural, por tres (3) o más periodos consecutivos. 2. Por darle uso al servicio de gas natural distinto al doméstico o residencial. 3. Por solicitud de terminación del contrato de suministro de gas natural con la empresa Distribuidora. 4. Por la realización de modificaciones a la instalación interna o gasodomésticos sin notificar a la empresa Distribuidora y/o a GNS, para que se programe la nueva visita de verificación del cumplimiento de las condiciones técnicas y de seguridad establecidas. Visita que será a cargo de EL CLIENTE o podrá corresponder a la revisión preventiva de ese período. 5. Cuando se compruebe que la información suministrada por EL CLIENTE es falsa, ha sido alterada o ha existido dolo o mala fe. 6. Por el incumplimiento de alguna de las partes en cualquier otra de sus obligaciones estipuladas en el contrato. 7. Por no autorización por parte de EL CLIENTE de la inclusión del pago del valor mensual de este contrato en su factura del servicio de gas natural o por la solicitud de retiro del cobro de la factura de servicios públicos. 8. Por decisión de cualquiera de las partes de no continuar con el contrato, informando a la otra por escrito con 30 días calendario de antelación a la finalización del mismo. Cláusula Novena. Pérdida de las coberturas: GNS podrá proceder a suspender las coberturas contratadas durante el tiempo en que permanezca uno o varios de los siguientes eventos y hasta tanto se elimine la causa que originó la suspensión: 1. El no pago de la factura del servicio de gas natural o el no pago del concepto ServiGas presentado en las facturas del servicio de gas natural, por dos (2) o más periodos consecutivos. 2. Por variación del uso y destino del inmueble. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 17 de 18

18 3. Por la realización de modificaciones a la instalación interna o gasodomésticos sin notificar a la empresa distribuidora y/o a GNS, para que se programe la nueva visita de verificación del cumplimiento de las condiciones técnicas y de seguridad establecidas. Visita que será a cargo de EL CLIENTE o podrá corresponder a la revisión preventiva de ese período. 4. Cuando se compruebe que la información suministrada por EL CLIENTE es falsa, ha sido alterada o ha existido dolo o mala fe. Cláusula Décima. Incumplimiento: GNS queda relevada de responsabilidad cuando por causa de fuerza mayor, casos fortuito o por decisión de EL CLIENTE no pueda efectuar cualquiera de los servicios previstos en este contrato; así como de los eventuales retrasos debido a contingencias o hechos imprevisibles, incluidos los de carácter meteorológico u orden público que provoquen una ocupación preferente y masiva de los reparadores destinados a tales servicios, así como tampoco cuando se presenten daños en las líneas telefónicas o en general en los sistemas de comunicación. Cláusula Décima Primera. Límite de responsabilidad: La prestación de cualquiera de los servicios, o el pago de cualquier suma de dinero derivada de las coberturas descritas en el presente contrato, no implica aceptación de responsabilidad por parte de GNS. Cláusula Décimo Segunda. Reembolsos: GNS reembolsará a EL CLIENTE, el valor que este hubiese pagado por cualquiera de los servicios previstos en el presente contrato y hasta por los límites aquí indicados, siempre y cuando el asegurado y/o beneficiario cumpla con las siguientes obligaciones: EL CLIENTE deberá solicitar antes de contratar un servicio cubierto por el presente contrato, una autorización de GNS, la cual deberá pedirse por teléfono, a cualquiera de los números indicados para prestar la asistencia, debiendo informar el nombre del titular del contrato, el destinatario de la prestación, el número de cédula de ciudadanía, o cédula de extranjería, el número del contrato ServiGas, el lugar donde se encuentra, el número de teléfono y tipo de asistencia que precisa. Una vez reciba la solicitud, GNS le dará a EL CLIENTE un código de autorización con el cual deberá remitir las facturas originales de los desembolsos realizados, a la dirección que sea informada en el momento de recibir dicha autorización. En ningún caso GNS realizará un reembolso sin que EL CLIENTE haya remitido las facturas originales correspondientes y éstas siempre deberán cumplir con los requisitos exigidos por la ley. De cualquier manera, GNS se reserva el derecho de prestar directamente la asistencia objeto de la solicitud y hasta el monto de la cobertura. Cláusula Décimo Tercera. Costo y forma de pago: El precio del plan de cobertura seleccionado es el descrito en el formato de Solicitud de Servicio ServiGas o en la carta de bienvenida. Parágrafo Primero: El cliente autoriza expresamente a GNS, a que los pagos mensuales derivados del presente contrato y sus posteriores actualizaciones, sean incluidos en la factura del servicio de gas natural de cualquier empresa Distribuidora perteneciente al Grupo Gas Natural Fenosa. Parágrafo Segundo: El costo mensual y las coberturas de servicio son susceptibles de revisión y/o modificación al inicio de cada año calendario. Las actualizaciones anuales de costo serán realizadas con el Índice de Precios al Consumidor (IPC) del año inmediatamente anterior; o serán las comunicadas por GNS a EL CLIENTE mediante notificación escrita con 30 días calendario de antelación a la fecha de inicio de la nueva vigencia. Cláusula Décimo Cuarta. Garantía: GNS ofrece una garantía de dos (2) meses por todos los trabajos realizados directamente o a través sus proveedores autorizados. Esta garantía se pierde cuando EL CLIENTE adelante trabajos con personal no autorizado por GNS, sobre los ya ejecutados o cuando no se avise oportunamente de la existencia de una incidencia sobre dichos trabajos. Cláusula Décimo Quinta. Cesión: Los derechos y obligaciones derivados del presente contrato no podrán ser cedidos o transferidos en forma total o parcial por EL CLIENTE, sin el consentimiento previo de GNS. Cláusula Décimo Sexta. Subcontratación: GNS podrá subcontratar total o parcialmente con terceros, capacitados y autorizados, la ejecución de los servicios objeto del presente contrato. Cláusula Décimo Séptima. Tramite para reclamaciones: En caso de inconformidad de EL CLIENTE por la prestación de los servicios otorgados por GNS y/o sus proveedores, dicha inconformidad deberá ser presentada a GNS, quién dispondrá de un plazo máximo de quince (15) días hábiles para dar respuesta por escrito. Cláusula Décimo Octava. Modificaciones: Cualquier modificación al contrato será informada por GNS a EL CLIENTE oportunamente por cualquier de los siguientes medios: Comunicación escrita, página WEB periódicos, radio, TV, Internet, correo electrónico, etc. Dichas modificaciones estarán vigente 30 días calendario posterior a la fecha de notificación. Parágrafo. En caso de que EL CLIENTE no esté de acuerdo con la modificación podrá dar por terminado el contrato. Copia del presente clausulado, de la Guía del Usuario y de la Solicitud de Servicio ServiGas, será entregada a EL CLIENTE, quien declara estar conforme con todas y cada una de las partes del contrato y haber entendido su significado y alcance. GUIA DE SERVICIO SERVIGAS hoja 18 de 18