Objetivo General. Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática-ENSUSALUD 2014.

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2 Objetivo General Realizar un seguimiento y valoración de la percepción de los usuarios (internos 1 y externos 2 ) que participan en la atención de salud en establecimientos de salud a nivel nacional, obteniendo información sobre: Percepción y satisfacción de la atención médica, calidad de los servicios que brinda el establecimiento de salud seleccionado en consulta externa, complementariamente se observa la atención en emergencia. Percepción y satisfacción del personal médico y de enfermería del establecimiento de salud donde laboran respecto a los servicios e identificar los problemas frecuentes asociados a la prestación de servicios de salud. Percepción y grado de satisfacción de los usuarios por los servicios recibidos en la Oficina de Seguros, respecto a su afiliación, acreditación y otros procesos administrativos. Explorar los motivos por los cuales la población general y asegurada acude a boticas y farmacias. 1. Usuarios Internos: Es el personal médico y de enfermería que laboran en el establecimiento de salud. 2. Usuarios externos: Son aquellas personas que recibieron atención en consultorio, en la oficina de seguros y las personas que compran medicamentos en las farmacias o boticas que se encuentran cercanas a los establecimientos de salud en un radio de dos cuadras. 2

3 Índice 1 Ficha técnica 2 Percepción de los Usuarios en Consulta Externa y Emergencia 3 Percepción de los Usuarios de Oficinas de Seguros 4 Percepción de los Profesionales de la Salud 5 Percepción de los Usuarios de Farmacias y Boticas 6 Conclusiones y recomendaciones 3

4 Ficha Técnica Técnica Estudio transversal cuantitativo, basado en encuestas cara a cara, en los establecimientos de atención. Público objetivo y Muestra Ámbito de Estudio Selección aleatoria, según cuota por sexo y grupo de edad. 24,442 entrevistas distribuidas en 181 IPRESS por los siguientes cinco (5) cuestionarios: 1) Usuarios de Consulta Externa (13,670): 15 años que recibieron atención médica ambulatoria. 2) Profesionales de la Salud (5,067): Médicos (2,230) y enfermeras (2,837) que laboran en las IPRESS seleccionadas. 3) Usuarios en Boticas y Farmacias (3,849): personas 15 años que acudieron a comprar algún medicamento para sí, su pareja o hijo en una farmacia o botica cercana a la IPRESS seleccionada. 4) Usuarios de las Oficinas de Seguros (1,856): personas 15 años que acudieron a realizar algún trámite en la Oficina de Seguros dentro de un establecimiento del Sector Público. 5) Encuesta de permanencia en Emergencia (181 establecimientos). Ámbito Nacional: Establecimientos de Salud que cuentan con servicio de Hospitalización (I-4 o equivalente en adelante). Subsector MINSA-GR ESSALUD SANIDADES Clínicas N IPRESS Seleccionadas Farmacias y boticas en un perímetro de hasta 2 cuadras alrededor del establecimiento de salud. Tipo de Muestra Probabilística, estratificada, bietápica con selección aleatoria simple en la primera etapa y selección sistemática en la segunda etapa. El nivel de confianza de los resultados muéstrales fue del 95%, un error +-5%. La muestra tiene representatividad Nacional para todos los resultados, y Regional para los resultados de los usuarios de consulta externa y profesionales de salud. Fechas de campo Del 24 de Marzo 2014 al 3 de Mayo

5 Índice 1 Ficha técnica 2 Percepción de los Usuarios en Consulta Externa y Emergencia 3 Percepción de los Usuarios de Oficinas de Seguros 4 Percepción de los Profesionales de la Salud 5 Percepción de los Usuarios de Farmacias y Boticas 6 Conclusiones y recomendaciones 5

6 CARACTERIZACIÓN DE LA ENCUESTA EN CONSULTA EXTERNA Tiene o está afiliado a algún seguro de salud? EsSalud - Seguro Social (ex-ipss) 46.5 Distribución de Usuarios Encuestados en 181 IPRESS No 9.6% Seguro Integral de Salud (SIS) 39.6 MINSA - GR 46.4 Si 90.4% Sanidad de las Fuerzas armadas y policiales Seguro de la Entidad Prestadora de Salud (EPS) ESSALUD 37.0 Seguro de Salud de Aseguradoras privadas 4.1 CLÍNICAS 9.6 Seguro de salud de las Clínicas Seguro de salud Universitario FF.AA. y PNP 7.0 Sexo 59.9 Rango de edad Nivel educativo 40.1 De 25 a 44 años 36.0 Secundaria 39.4 De 45 a 64 años 33.4 Superior universitaria 23.0 Hombre Mujer De 15 a 24 años De 64 años a mas Superior no universitaria Primaria

7 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA, POR EL SERVICIO QUE LE BRINDA LA IPRESS SATISFECHOS MINSA - GR Satisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a Insatisfecho/a 21.6% 8.3% 70.1% 82.7% 87.1% 66.3% 68.2% 70,1% MINSA - GR ESSALUD FF.AA. y PNP CLÍNICAS 8.8% 9.7% 8,3% 4.4% 2.7% FF.AA. y PNP CLÍNICAS MINSA - GR ESSALUD AMAZONAS TUMBES PIURA UCAYALI LORETO LAMBAYEQUE TACNA HUANUCO SAN MARTIN CALLAO MADRE DE DIOS HUANCAVELICA ICA LIMA AREQUIPA CAJAMARCA MOQUEGUA AYACUCHO JUNIN ANCASH PASCO LA LIBERTAD PUNO APURIMAC CUSCO 98.00% 88.10% 81.40% 80.30% 79.80% 79.60% 78.50% 77.60% 75.00% 73.30% 73.10% 72.50% 72.00% 71.10% 70.90% 66.90% 64.60% 62.70% 60.40% 55.50% 54.80% 51.60% 44.30% 40.50% 39.00% 66,3% 7

8 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA, POR EL SERVICIO QUE LE BRINDA LA IPRESS ( ) SATISFECHOS MINSA - GR Satisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a Insatisfecho/a 21.6% 8.3% 70.1% 82.7% 87.1% 66.3% 68.2% MINSA - GR ESSALUD FF.AA. y PNP CLÍNICAS % 9.7% 4.4% 2.7% FF.AA. y PNP CLÍNICAS MINSA - GR ESSALUD 2014 AMAZONAS TUMBES PIURA UCAYALI LORETO LAMBAYEQUE TACNA HUANUCO SAN MARTIN CALLAO MADRE DE DIOS HUANCAVELICA ICA LIMA AREQUIPA CAJAMARCA MOQUEGUA AYACUCHO JUNIN ANCASH PASCO LA LIBERTAD PUNO APURIMAC CUSCO 98.00% 88.10% 81.40% 80.30% 79.80% 79.60% 78.50% 77.60% 75.00% 73.30% 73.10% 72.50% 72.00% 71.10% 70.90% 66.90% 64.60% 62.70% 60.40% 55.50% 54.80% 51.60% 44.30% 40.50% 39.00% 66,3% 8

9 TIEMPO PROMEDIO EN DIFERENTES PROCESOS REALIZADOS POR EL USUARIO DE CONSULTA EXTERNA, SEGÚN INSTITUCIÓN Cuánto tiempo demoró en llegar desde su vivienda a la IPRESS? Desde que ingresó a la IPRESS, cuánto tiempo demoró para que lo atendieran en la consulta? Promedio en minutos Cuánto tiempo transcurrió, desde que ingresó hasta que salió del consultorio médico? Diferimiento de citas Promedio en días

10 EL TIEMPO QUE ESPERÓ UD. DESDE QUE LLEGÓ AL ESTABLECIMIENTO HASTA QUE LO ATENDIERON, LE PARECIÓ: 39.8% 60.2% Adecuado Largo o Muy Largo IPRESS MINSA-GR 27.6% 72.4% IPRESS EsSalud 45.1% 54.9% IPRESS FF.AA. y PNP 56.1% 43.9% IPRESS Privadas 65.9% 34.1% Adecuado Largo o muy largo 60.2% 10

11 USTED, PAGÓ DE SU BOLSILLO POR: CONSULTA MÉDICA 33.8% 28.0% Todo 36.4% Una Parte 30.6% 99.8%% 71.8% Nada 63.7% 77,5% 5.7% 0.1% 16.7% 0.2% 0.1% 5.8% 29.8% CLÍNICAS MINSA - GR FF.AA. y PNP ESSALUD CLÍNICAS FF.AA. y PNP MINSA - GR ESSALUD ESSALUD MINSA - GRFF.AA. y PNP CLÍNICAS MEDICAMENTOS 26.5% 25.7% 0.9% 0.2% 13.3% 50.2% 31.1% 9.9% 2.3% 12.0% 97.5% 68.0% 64.4% 23.2% 74.7% ESSALUD FF.AA. y PNP MINSA - GR CLÍNICAS CLÍNICAS MINSA - GR FF.AA. y PNP ESSALUD ESSALUD FF.AA. y PNP MINSA - GR CLÍNICAS 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% CONSULTA EXTERNA MEDICAMENTOS 11

12 USUARIOS CON SEGURO SIS ATENDIDOS EN IPRESS MINSA Y GR USTED, PAGO DE SU BOLSILLO? = NADA (NI UN SOL) Consulta externa Medicamentos 93,2% 79,9% Población asegurada al SIS / Estimación Población INEI TUMBES 52.1% ICA 31.1% MADRE 48.4% AMAZONAS 74.3% PASCO 44.8% LIMA 28.1% LORETO 65.0% SAN 67.9% LA 44.5% AYACUCHO 72.1% HUANCAV 67.8% APURIMAC 75.1% TACNA 28.3% JUNIN 42.0% PUNO 48.5% CAJAMAR 70.0% CUSCO 59.6% UCAYALI 58.8% PIURA 50.6% HUANUCO 62.4% AREQUIPA 28.0% ANCASH 58.3% LAMBAYE 42.2% 1/ Registro de Afiliados al AUS. MOQUEG % 12

13 CÓMO CALIFICARÍA UD. LA ATENCIÓN RECIBIDA POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO, EN CUANTO A: 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 72.6% 22.2% 75.2% 20.0% 71.2% 22.4% Amabilidad Respeto Claridad de información 66.4% 68.1% 5.2% 4.8% 6.4% 6.8% Bueno Ni malo ni bueno Malo Confianza 26.8% 24.8% Interés por atender 7.1% TACNA UCAYALI LORETO CALLAO PASCO MADRE DE DIOS AMAZONAS HUANUCO SAN MARTIN PIURA LIMA 1/ JUNIN LAMBAYEQUE MOQUEGUA LA LIBERTAD HUANCAVELICA TUMBES ICA AREQUIPA PUNO APURIMAC ANCASH AYACUCHO CAJAMARCA CUSCO 87.7% 84.7% 84.5% 83.9% 83.6% 82.3% 82.0% 81.9% 81.1% 80.1% 77.9% 77.8% 77.0% 76.8% 76.5% 74.7% 74.6% 74.6% 73.3% 72.7% 69.5% 67.0% 66.3% 62.7% 48.6% 75.2% 13

14 CÓMO CALIFICARÍA UD. LA ATENCIÓN RECIBIDA EL DÍA DE HOY DEL MÉDICO TRATANTE, EN CUANTO A: 100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 85.5% 90.9% Amabilidad Respeto Claridad de información 86.5% 84.7% Confianza 89.6% 11.1% 10.4% 12.0% 8.1% 7.3% 3.4% 1.8% 3.1% 3.3% 2.3% Bueno Ni malo ni bueno Malo Interés por atender TUMBES UCAYALI AMAZONAS LORETO PIURA HUANUCO LIMA PASCO TACNA SAN MARTIN AREQUIPA ICA MADRE DE DIOS HUANCAVELICA AYACUCHO LAMBAYEQUE CALLAO LA LIBERTAD JUNIN MOQUEGUA ANCASH PUNO CAJAMARCA APURIMAC CUSCO 95.50% 94.10% 89.20% 87.60% 87.00% 86.50% 84.90% 84.80% 84.50% 84.20% 82.90% 81.80% 79.90% 79.80% 79.20% 78.90% 77.90% 77.90% 76.00% 74.50% 72.40% 72.40% 68.80% 63.30% 60.80% 90.9% 14

15 EN LA FARMACIA DE ESTA IPRESS, LE ENTREGARON LOS MEDICAMENTOS QUE LE RECETARON?: IPRESS MINSA-GR 50.3% 20.6% 20.9% 8.3% IPRESS FF.AA. Y PNP 61.0% 24.3% 12.8% 1.8% IPRESS ESSALUD 84.9% 9.9% 4.6% 0.6% IPRESS PRIVADAS 87.8% 7.1% 4.2% 0.9% Todos La mayoría Algunos Ninguno 15

16 RECOMENDACIONES DE LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA AL DIRECTOR DE LA IPRESS, RESPECTO A SU ATENCIÓN RECIBIDA Que existan más médicos especialistas 29.5% MINSA-GR 26.0% 23.6% 18.0% 14.0% Que las farmacias tengan o dispongan de medicamentos 19.4% EsSalud 38.1% 12.7% 14.7% 15.6% Que no haya mucho trámite administrativo 16.9% FF.AA. y PNP 25.4% 38.7% 9.4% Que mejore el trato del personal de salud en la atención Que mejore el trato del personal administrativo en la atención 9.3% 13.0% Clínicas 16.0% 10.6% 25.9% 15.3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Que mejoren el área de espera 5.3% Más médicos especialistas Que no haya mucho trámite administrativo Farmacias tengan o dispongan de medicamentos Que mejore el trato del personal de salud Que mejore el trato del personal administrativo Que mejoren el área de espera Otro 2/ 6.6% Otros 16

17 SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS SOBRE LOS SERVICIOS RECIBIDOS QUE DEBEN MEJORARSE EN LAS IPRESS Servicios recibidos en el establecimiento de salud que debería mejorar (%) MINSA-GR 27.9% 27.1% 13.3% Citas o admisión Farmacia EsSalud 23.2% 44.5% 11.7% Consultorio médico Caja 4.69 FF.AA. y PNP 47.0% 20.7% 12.5% Imágenes (Rayos X - Ecografía, etc) Laboratorio 4.36 Clínicas 17.4% 29.3% 12.0% Oficina de seguros SIS (MINSA) Otro No sabe/no responde Farmacia Consultorio médico Oficina de seguros SIS (MINSA) Imágenes (Rayos X, etc). No sabe/no responde Citas o admisión Caja Laboratorio Otro (Especifique) 17

18 CONSIDERANDO LOS ÚLTIMOS 3 MESES, A PRESENTADO PROBLEMAS EN ESTA IPRESS EN SU ATENCIÓN DE SALUD Existencias de problemas APURIMAC MADRE DE DIOS CAJAMARCA 33.0% 30.9% 45.9% LA LIBERTAD 30.1% MOQUEGUA 27.0% No 83.0% Sí 17.0% AYACUCHO ANCASH CUSCO PUNO 23.3% 22.7% 21.8% 20.6% AREQUIPA 20.5% ICA 18.4% PASCO 16.3% CALLAO 16.0% JUNIN 15.6% Sí No/No aplica TACNA HUANCAVELICA 14.5% 14.5% 25.0% 22.9% TUMBES UCAYALI 14.5% 14.0% LAMBAYEQUE 13.7% 20.0% LIMA 1/ HUANUCO 13.0% 7.1% 15.0% 14.7% 17.0% AMAZONAS SAN MARTIN 6.4% 5.7% 10.0% 10.1% 10.4% PIURA LORETO 4.5% 1.6% 5.0% 17.0% 0.0% EESS MINSA-GR EESS EsSalud EESS FF.AA. y PNP Clínicas 18

19 SI HA PRESENTADO PROBLEMAS, QUE TIPO DE PROBLEMAS TUVO EN SU ATENCIÓN DE SALUD Demora en la atención Maltrato en la atención Falta de medicamentos Incumplimiento en la programación de citas, cirugías u otros Problemas para su atención como asegurado Médico o personal no acudió a su turno El seguro no cubre todas las especialidades No se respetó mi privacidad Le realizaron algún cobro no advertido Otro 2/ 18.1% 14.6% 12.7% 9.0% 3.2% 1.5% 0.9% 5.9% 34.4% 49.3% SAN MARTIN LA LIBERTAD PUNO CAJAMARCA CALLAO APURIMAC AMAZONAS JUNIN AREQUIPA ANCASH TUMBES MADRE DE DIOS UCAYALI CUSCO AYACUCHO LORETO LIMA 1/ HUANCAVELICA LAMBAYEQUE PASCO ICA TACNA MOQUEGUA HUANUCO PIURA 71.0% 68.5% 68.5% 64.1% 62.5% 62.4% 57.1% 52.4% 52.0% 49.6% 49.2% 48.3% 47.5% 46.7% 43.7% 37.5% 36.8% 35.9% 34.1% 32.8% 30.4% 26.6% 25.9% 17.5% 8.8% 49.3% 19

20 CONOCE O TIENE INFORMACIÓN SOBRE EL ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD (AUS)? Si 16.0% 86.0% EESS FF.AA. y PNP 85.0% No 84.0% CLÍNICAS EESS MINSA - GR % 83.9% EESS ESSALUD 84.0% MADRE DE DIOS ICA CUSCO TACNA TUMBES PASCO MOQUEGUA PIURA AREQUIPA JUNIN CAJAMARCA LORETO LA LIBERTAD CALLAO PUNO AMAZONAS LIMA LAMBAYEQUE HUANUCO UCAYALI ANCASH HUANCAVELICA APURIMAC SAN MARTIN AYACUCHO 95.5% 93.4% 92.6% 92.3% 91.4% 91.2% 89.8% 89.2% 89.2% 88.9% 88.0% 86.2% 84.9% 84.7% 84.4% % 83.1% 82.7% 81.45% 79.1% 73.35% 71.2% 68.1% 60.2% 84.0% 20

21 CONOCE O TIENE INFORMACIÓN SOBRE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD? Usuarios no tienen conocimiento sobre este organismo público Si 10.5% 86.1% 81.6% No 89.5% 92.9% 87.9% 89.5% TUMBES MADRE DE DIOS JUNIN CUSCO ICA PIURA HUANUCO APURIMAC ANCASH LA LIBERTAD PASCO TACNA CAJAMARCA UCAYALI HUANCAVELICA LORETO PUNO AMAZONAS LIMA CALLAO AYACUCHO AREQUIPA MOQUEGUA SAN MARTIN LAMBAYEQUE 95.2% 95.0% 94.1% 93.2% 93.0% 92.9% 92.7% 92.4% 92.0% 91.9% 91.5% 91.1% 91.1% 90.5% 90.4% 90.0% 88.9% 88.4% 88.1% 88.0% 87.6% 86.4% 86.0% 85.6% 83.1% EESS FF.AA. y PNP CLÍNICAS EESS MINSA - GR EESS ESSALUD 89.5%

22 EN EMERGENCIA (observación directa) EXISTEN CAMILLAS CON PACIENTES EN LOS PASADIZOS 15,1% Reporte de Emergencias 181 establecimientos. 22

23 EN EMERGENCIA (observación directa) TIENE LA IPRESS UN ESPACIO O SALA DE ESPERA ANTES DE INGRESAR AL TÓPICO 76,4% 23

24 EN EMERGENCIA (Observación Directa) - TIEMPO DE ESPERA (Minutos) DESDE QUE INGRESÓ A LA IPRESS HASTA SER ATENDIDO POR TRIAJE Promedio Global : 19,8 minutos 24

25 EN EMERGENCIA (Observación Directa) PROMEDIO EN DÍAS DE PERMANENCIA EN OBSERVACIÓN EN EMERGENCIA 25

26 Índice 1 Ficha técnica 2 Percepción de los Usuarios en Consulta Externa y Emergencia 3 Percepción de los Usuarios de Oficinas de Seguros 4 Percepción de los Profesionales de la Salud 5 Percepción de los Usuarios de Farmacias y Boticas 6 Conclusiones y recomendaciones 26

27 TRÁMITES REALIZADOS POR EL USUARIO EN LA OFICINA DE SEGUROS (Porcentaje) Proceso de admisión para recibir atención de salud 58.7 Trámites para Referencia (Transferencia) 24.8 Afiliación por primera vez 6.7 Trámites para ampliar cobertura de salud 2.9 Inscripción para Recién Nacidos 1.9 Reclamo 0.8 Pedir Reembolso Sepelio 0.8 Otro 1/ 3.4 Usuarios de Oficinas de Seguros 1,856 encuestados 9,081 miles de personas 1/ Comprende: Trámite de alta, exámenes auxiliares, entre otros. 27

28 PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE SU ATENCIÓN EN SALUD (Últimos 12 Meses): DIFICULTADES Y PERCEPCIÓN DE RIESGO Ha recibido atención en los 12 últimos meses? No 17,7% Sí No En esa atención ha tenido dificultades? 75.8% Considera que esas dificultades representaron algún riesgo para su vida? Sí; 82,3% 24.2% No Sí 28

29 DE LOS QUE HAN TENIDO DIFICULTADES, QUE TIPO DE PROBLEMAS REFIEREN LOS USUARIO SIS? 1/ No había los medicamentos No encontró cita o turno El personal no atendió el día de la cita 19.1 El SIS no cubría (pagaba) el medicamento 16.8 No aceptaron la Hoja de Referencia El SIS no cubría (pagaba) la cirugía o procedimiento Negativa de atención por falta de DNI El SIS no cubría (pagaba) exámenes especiales (TAC, etc.) El SIS no cubría (pagaba) la hospitalización Mi nombre o de mi familia no figuraba como asegurado Fui considerado como no elegible El SIS no cubría (pagaba) el traslado en ambulancia Otro 1/ Otro 2/ / Por ser pregunta de respuesta múltiple, la suma de los porcentajes no será 100%. 2/ Comprende otros problemas referidos a Demora en la atención, maltrato en la atención, huelga entre otros. 29

30 CONOCIMIENTO SOBRE SUS DERECHOS COMO ASEGURADO DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD Refiere conocer sus Derechos de usuario como asegurado en el Seguro Integral de Salud Lugar donde le proporcionaron la información sobre sus derechos En la Unidad En el SIS de Seguros 55.0% No 69,1% Sí 30,9% En materiales informativos (afiches, volantes u otros) De un familiar 13.6% 11.2% En los medios de comunicación 9.3% En el consultorio médico 8.8% Otro 1/ 2.1% 1/ Comprende: En la oficina de la asistenta social, vecino/a, oficina de admisión. 30

31 TIEMPO DE ESPERA DEL USUARIO PARA SU ATENCIÓN EN LA OFICINA DEL SEGUROS Desde que llegó a la cola Cuánto tiempo espero para que puedan atenderlo en la unidad de seguros? TACNA AMAZONAS CUSCO AREQUIPA APURIMAC ICA SAN MARTIN ANCASH CALLAO JUNIN LIMA PIURA PASCO PUNO LA LIBERTAD TUMBES CAJAMARCA MOQUEGUA LORETO UCAYALI AYACUCHO LAMBAYEQUE HUANUCO MADRE DE DIOS HUANCAVELICA En la oficina de seguros Cuanto tiempo le tomó realizar todo el trámite? TUMBES ICA TACNA LORETO JUNIN CAJAMARCA APURIMAC AREQUIPA SAN MARTIN AMAZONAS HUANUCO UCAYALI MADRE DE DIOS CUSCO AYACUCHO LAMBAYEQUE CALLAO PIURA MOQUEGUA LA LIBERTAD LIMA PASCO PUNO HUANCAVELICA ANCASH minutos 14 minutos 31

32 DIFICULTADES PERCIBIDAS POR EL USUARIO PARA REALIZAR EL TRÁMITE Tuvo dificultad en realizar el trámite? Qué tipo de dificultad? Demora en la atención 61.4% No 82,1% Si 17,9% No le dieron información adecuada Maltrato de la persona que la atendió 7.2% 26.5% Otro 1/ 4.9% 1/ Comprende: tuvo problema porque no trajo documentos requeridos, por problemas logísticos no pueden, entre otros. 32

33 EVALUACIÓN SOBRE SOLUCIÓN DE DIFICULTADES PRESENTADAS POR EL USUARIO AL REALIZAR TRÁMITE Considera usted que terminó el trámite o le solucionaron la dificultad por la cual se acercó a esta Oficina? Si, ya no tengo que regresar 59.0% Si, pero tengo que regresar 34.1% No, tengo que traer otros requisitos 3.6% No, no me han solucionado nada 2.3% No, no me han explicado que debo hacer 1.0% Otro 1/ 0.1% 1/ Comprende: Hacer otro trámite. 33

34 PERCEPCIÓN DEL USUARIO SIS SOBRE LOS SERVICIOS A LOS QUE TIENE ACCESO EN SU ATENCIÓN Acceso a medicamentos Acceso a médicos especialistas Cobertura de enfermedad BUENO 37.5 BUENO 55.0 BUENO 44.1 NI BUENO NI MALO 44.5 NI BUENO NI MALO 34.3 NI BUENO NI MALO 43.1 MALO 18.0 MALO 10.7 MALO 12.8 Cobertura de exámenes auxiliares Acceso a centros de atención Cobertura de traslados por emergencia BUENO 51.9 BUENO 55.6 BUENO 46.1 NI BUENO NI MALO 35.3 NI BUENO NI MALO 36.1 NI BUENO NI MALO 40.3 MALO 12.7 MALO 8.3 MALO

35 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO SIS QUE SE ATIENDE EN LAS UNIDADES DE SEGUROS Satisfacción con los servicios que le brinda la cobertura del SIS Satisfacción con respecto a la atención de su trámite en la Oficina de Seguros Satisfecho 61.8% SATISFECHO 69.5% Ni satisfecho/ni insatisfecho 28.8% NI SATISFECHO/NI INSATISFECHO 22.8% Insatisfecho 9.4% INSATISFECHO 7.7% 35

36 RECOMENDACIÓN DEL USUARIO A SUS FAMILIARES Y AMIGOS SOBRE LA IAFAS SIS Y LA OFICINA DE SEGUROS El usuario recomendaría este seguro de salud (SIS) a sus familiares y amigos El usuario recomendaría que realicen sus trámites en esta oficina de seguros a sus familiares y amigos Sin lugar a dudas 72.7% Sin lugar a dudas 64.8% Tal vez 20.3% Tal vez 26.0% Lo pensaría dos veces 5.2% Lo pensaría dos veces 6.8% De ninguna manera 1.8% De ninguna manera 2.4% 36

37 Índice 1 Ficha técnica 2 Percepción de los Usuarios en Consulta Externa y Emergencia 3 Percepción de los Usuarios de Oficinas de Seguros 4 Percepción de los Profesionales de la Salud 5 Percepción de los Usuarios de Farmacias y Boticas 6 Conclusiones y recomendaciones 37

38 PERSONAL MÉDICO QUE TIENE ALGÚN TIPO DE ESPECIALIDAD Regiones No 33,9% Si 66,1% Sí No 66,1% 38

39 PERSONAL MÉDICO, SEGÚN DESEO DE MIGRAR Lugar a donde migrar Departamento 62.2% A otro departamento 71.5% No 69.3% Si 30.7% A otro país 26.7% LIMA 1/ 12.7% AREQUIPA 6.7% LA LIBERTAD 3.3% ICA 15.1% Otros 2/ País 26.2% 24.0% 20.2% 24.6% No lo ha decidido 1.8% 4.9% ESPAÑA BRASIL ESTADOS UNIDOS CHILE Otros 3/ El 31.3 % de médicos que desean migrar al extranjero se encuentran realizando algún trámite para viajar. 1/ Incluye la Provincia Constitucional del Callao. 2/ Comprende: Lambayeque, Junín, Piura. 3/ Comprende: Italia, México, Argentina, 39

40 ENFERMEROS/AS SEGÚN DESEO DE MIGRAR (Porcentaje) Lugar a donde migrar Departamento 55.6 A otro departamento 76.3 No 78.1% Si 21.9% A otro país 20.2 LIMA AREQUIPA JUNIN LAMBAYEQUE LA LIBERTAD Otros 1/ País 34.4 No lo ha decidido ESTADOS UNIDOS ITALIA ESPAÑA BRASIL Otros 2/ El 19 % de enfermeros/as que desean migrar al extranjero se encuentran realizando algún tramite para viajar. 1/ Comprende: Ica, Tacna, Huánuco. 2/Comprende: Canadá, Chile, Argentina, 40

41 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL MÉDICO EN RELACIÓN A SU TRABAJO PASCO LORETO MOQUEGUA AMAZONAS ANCASH JUNIN ICA APURIMAC CAJAMARCA CUSCO PUNO LIMA LA LIBERTAD TUMBES TACNA LAMBAYEQUE AREQUIPA MADRE DE DIOS AYACUCHO HUANUCO SAN MARTIN PIURA CALLAO HUANCAVELICA UCAYALI 26.5% 25.7% 24.2% 24.0% 23.7% 23.4% 23.3% 21.7% 21.5% 20.7% 20.6% 19.1% 19.0% 18.8% 18.1% 17.7% 16.0% 15.7% 13.8% 13.3% 8.5% 7.1% 6.7% 5.7% 50.0% Satisfecho/a Ni satisfecho/a /ni insatisfecho/a Insatisfecho/a 20.7% 19.5% 19.5% El 18.9 % ha dejado su familia por el trabajo 59.9 % UCAYALI PIURA HUANCAVELICA MADRE DE DIOS AYACUCHO SAN MARTIN AMAZONAS AREQUIPA HUANUCO ICA CAJAMARCA LIMA 1/ TUMBES TACNA LAMBAYEQUE LA LIBERTAD LORETO ANCASH JUNIN PUNO CUSCO APURIMAC PASCO MOQUEGUA CALLAO 85.7% 78.9% 74.4% 71.4% 70.9% 70.0% 67.6% 63.7% 62.7% 61.8% 61.3% 60.0% 59.5% 59.5% 59.2% 58.9% 57.1% 56.6% 53.8% 53.4% 52.7% 51.6% 45.6% 43.8% 42.7% 59.9% 41

42 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL MÉDICO EN RELACIÓN A SU TRABAJO Personal Médico satisfecho MINSA-GR 22.1% 22.1% 55.9% EsSalud 19.3% 20.2% 60.5% FF.AA. y PNP 5.6% 25.0% 69.4% Clínicas 5.8% 12.9% 81.3% Insatisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a Satisfecho/a 42

43 NIVEL DE SATISFACCION DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA, EN RELACIÓN A SU TRABAJO TACNA AMAZONAS JUNIN LAMBAYEQ PIURA CAJAMARCA ICA LA LIBERTAD PASCO PUNO MADRE DE AYACUCHO APURIMAC SAN MARTIN ANCASH LIMA HUANCAVE TUMBES UCAYALI AREQUIPA MOQUEGUA LORETO HUANUCO CALLAO CUSCO 80.6% 79.6% 77.2% 74.0% 74.0% 71.9% 71.9% 71.3% 70.5% 67.7% 66.7% 65.5% 65.3% 65.2% 64.4% 63.5% 63.0% 60.9% 60.4% 60.2% 58.5% 54.5% 54.0% 52.3% 51.7% Satisfecho/a Ni satisfecho/a /ni insatisfecho/a Insatisfecho/a 12.8% 21.4% 65.8% TUMBES CALLAO APURIMAC PASCO HUANCAVELICA AREQUIPA CAJAMARCA MADRE DE DIOS SAN MARTIN LORETO LIMA PUNO CUSCO LAMBAYEQUE ICA PIURA ANCASH AYACUCHO UCAYALI LA LIBERTAD HUANUCO TACNA JUNIN MOQUEGUA AMAZONAS 23.9% 19.0% 18.4% 17.9% 17.6% 16.8% 15.6% 14.3% 13.8% 13.6% 13.5% 13.0% 12.8% 12.6% 11.3% 11.2% 10.7% 10.6% 9.6% 9.6% 8.0% 7.1% 7.1% 6.7% 6.3% 65,8% 12,8% 43

44 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN RELACIÓN A SU TRABAJO Personal de Enfermería Satisfecho MINSA-GR 16.5% 23.8% 59.8% EsSalud 9.2% 17.9% 72.9% FF.AA. y PNP 14.8% 18.0% 67.2% Clínicas 10.1% 29.8% 60.1% Insatisfecho/a Ni satisfecho/a ni insatisfecho/a Satisfecho/a 44

45 PIENSA O TIENE PLANIFICADO DEJAR DE TRABAJAR EN ESTE ESTABLECIMIENTO (IPRESS)? Médicos 35,7% Enfermeras 25,7% 45

46 QUÉ INFLUIRÍA MÁS PARA CAMBIAR DE TRABAJO? PERSONAL MÉDICO 46

47 QUÉ INFLUIRÍA MÁS PARA CAMBIAR DE TRABAJO? - PERSONAL DE ENFERMERÍA 47

48 QUE CAMBIOS RECOMENDARÍA (Médicos y Enfermeras encuestadas), PARA PODER ATENDER MEJOR A SUS PACIENTES? 48

49 Índice 1 Ficha técnica 2 Percepción de los Usuarios en Consulta Externa y Emergencia 3 Percepción de los Usuarios de Oficinas de Seguros 4 Percepción de los Profesionales de la Salud 5 Percepción de los Usuarios de Farmacias y Boticas 6 Conclusiones y recomendaciones 49

50 USUARIOS DE FARMACIAS O BOTICAS, Datos de la Encuesta Para quién compro Medicamentos? 65.0% Para sí mismo Mujer % Para su hijo ,8% Para su pareja 15 a a a a más Sexo Secundaria % 57% Superior Universitar ia 24.7 Mujer Hombre Trabajador/a independiente Superior No Universit 22.2 Hombre 49.8 Empleado/a Primaria 1/ Obrero/a No trabajó Usuarios de farmacias y boticas 3,849 encuestados 15 a a a a más 50

51 USUARIOS DE FARMACIAS O BOTICAS, SEGÚN TENENCIA DE SEGURO DE SALUD Afiliación a algún seguro de salud Tipos de Seguros 1/ Seguro Integral de Salud (SIS) 47.8% EsSalud - Seguro Social (ex- IPSS) 46.4% No 33.2% Si 66.8% Seguro de la Entidad Prestadora de Salud (EPS) 5,0% Seguro de salud Universitario 0.5% Sanidad de las Fuerzas armadas y policiales 2.1% Otro 2/ 0.1% Usuarios de farmacias y boticas 3,849 encuestados. 30,272 miles de personas. 1/ Por ser pregunta de respuesta múltiple, la suma de los porcentajes no serán al 100%. 2/ Comprende: Seguro de Instituciones Educativas, Seguro del Colegio Médico. Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática- ENSUSALUD

52 COMPRA DEL MEDICAMENTO CON RECETA Compra sin receta, total 71.5% Por región Tiene receta y compra pero no muestra 19.2% Compra y muestra receta 28.5% Compra sin receta 52,3% Dato: 35% Solo el 35% de los farmacéuticos solicitan receta para su expendio Si No 65% AMAZONAS PASCO MOQUEGUA PUNO HUANCAVELICA TACNA MADRE DE DIOS AYACUCHO CAJAMARCA JUNIN APURIMAC SAN MARTIN CALLAO AREQUIPA TUMBES CUSCO LA LIBERTAD LIMA 1/ ICA UCAYALI LAMBAYEQUE PIURA LORETO ANCASH HUANUCO 82.1% 79.2% 72.1% 71.3% 70.4% 68.0% 66.1% 64.8% 62.7% 57.8% 56.3% 51.4% 51.2% 49.5% 47.3% 46.0% 45.0% 44.8% 43.7% 42.9% 42.3% 37.0% 36.0% 34.8% 26.2% 52,3% 1/ Corresponde a los 43 distritos de Lima sin considerar la Provincia Constitucional del Callao. 52

53 DE LOS ENCUESTADOS QUE COMPRARON SIN RECETA (52.3%) Quien lo recomendó? Qué motivos tuvo para adquirir medicamentos sin receta? Los medicamentos fueron recomendados por Motivos para adquirir medicamentos sin receta 1 / Vendedor de farmacia/farmacéuti 37.0 Tome previamente el medicamento 30.4% 25.2% Recuerdo de una receta antigua 21.6 Las molestias no son tan serias para ir a médico 24.3% 23.2% Un familiar/familiares 12.0 Demoran mucho en atender en el EESS 19.4% 33.3% Nadie, lo tomó por decisión propia 11.9 Personal de farmacia indica buen tratamiento 18.3% 19.3% Personal de salud no médico (enfermera, 10.8 Demoran mucho en la cita para la atención 18.3% 19.8% Amigo(s) 5.8 Creo tener suficiente conocimiento 7.2% 7.7% Vecino(s) 0.4 No tengo seguro de salud 9.0% Curandero/hierbero/ huesero 0.1 Otro 2/ 9.6% 9.2% Otro 3/ 0.4 Total 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% Asegurado SIS 1/ Por ser pregunta de respuesta múltiple, la suma de los porcentajes no serán al 100% 2/ Comprende:. Evita pagar la consulta, No tengo dinero para movilizarme al consultorio. 3/ Comprende : Medios de comunicación. 53

54 CUANTO GASTARÓN EN PROMEDIO (S/.) LOS USUARIOS EN LA COMPRA DE LOS MEDICAMENTOS SEGÚN REGIÓN TODOS LOS USUARIOS ENCUESTADOS SOLO USUARIOS SIS ENCUESTADOS CUSCO PIURA SAN MARTIN LA LIBERTAD CALLAO LIMA 1/ LORETO AREQUIPA ANCASH HUANUCO LAMBAYEQUE UCAYALI CAJAMARCA MOQUEGUA AYACUCHO JUNIN TUMBES PUNO TACNA APURIMAC HUANCAVELICA MADRE DE DIOS ICA AMAZONAS PASCO ,9 36 SAN MARTÍN CALLAO CUSCO MOQUEGUA PIURA AREQUIPA LIMA LORETO LA LIBERTAD HUANUCO LAMBAYEQUE ANCASH PUNO TUMBES CAJAMARCA APURIMAC JUNIN ICA HUANCAVELICA UCAYALI MADRE DE DIOS TACNA AYACUCHO AMAZONAS PASCO ,8 1/ Corresponde a los 43 distritos de Lima sin considerar la Provincia Constitucional del Callao.. 54

55 TIPO DE ESTABLECIMIENTO DONDE LE DIERON LA RECETA A LOS USUARIOS DE FARMACIA O BOTICAS Establecimientos de salud Por región Hospital o Centro de Salud Público (MINSA) Clínica o centro médico particular Consultorio médico privado Hospital o centro de EsSalud Hospital de la Solidaridad Hospital Centro de las FF.AA. y Policiales Hospital o Clínica Municipal Otro 1/ 1.9% 1.4% 0.8% 0.1% 18.2% 17.7% 16.2% 43.7% CAJAMARCA APURIMAC TACNA HUANUCO JUNIN ANCASH CALLAO UCAYALI MADRE DE DIOS HUANCAVELICA PUNO ICA AMAZONAS LA LIBERTAD SAN MARTIN LIMA 2/ AYACUCHO TUMBES LORETO MOQUEGUA AREQUIPA LAMBAYEQUE CUSCO PIURA PASCO 75.5% 69.1% 65.0% 59.1% 55.9% 54.3% 53.7% 53.1% 52.6% 48.6% 46.5% 45.0% 45.0% 44.9% 42.0% 41.0% 40.0% 39.0% 36.3% 35.5% 30.6% 30.5% 25.3% 23.3% 23.1% 43,7% 1/ Comprende: Consultorio de la cruz roja, centro medico de Universidad, Sociedad de Beneficencia. 2/ Corresponde a los 43 distritos de Lima sin considerar la Provincia Constitucional del Callao. 55

56 MOTIVOS POR QUE NO ADQUIERE MEDICAMENTOS EN EL LUGAR DONDE LE DIERON LA RECETA 1 / 1/ Por ser pregunta de respuesta múltiple, la suma de los porcentajes no serán al 100% 2/ Comprende: Demora en la atención de la farmacia del establecimiento, falta de recurso económico en ese momento farmacia cerrada.. 56

57 Índice 1 Ficha técnica 2 Percepción de los Usuarios en Consulta Externa y Emergencia 3 Percepción de los Usuarios de Oficinas de Seguros 4 Percepción de los Profesionales de la Salud 5 Percepción de los Usuarios de Farmacias y Boticas 6 Conclusiones y recomendaciones 57

58 CONCLUSIONES Consulta Externa: 70.1% ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA: MINSA/Gobiernos Regionales (66,3%), ESSALUD (68,2%), Sanidades (82,7%), y privados (87,1%). 90.4% DE LA POBLACIÓN QUE ACUDE A UN SERVICIO MÉDICO EN CONSULTA EXTERNA, CUENTA CON UN SEGURO DE SALUD, para SUSALUD esto revela que el proceso de aseguramiento continúa creciendo en el país. 81,1% de los pacientes que acuden a los establecimientos del Ministerio de Salud (MINSA) o de Gobiernos Regionales cuentan con seguro mientras que el resto acude a ellos de manera particular. 58

59 CONCLUSIONES 39 MINUTOS EN PROMEDIO demoran los pacientes en ir hasta la IPRESS. En MINSA y GR ese también es el promedio. 81 MINUTOS ES EL TIEMPO PROMEDIO DESDE QUE EL USUARIO INGRESA AL ESTABLECIMIENTO DE SALUD HASTA QUE LO ATIENDEN EN CONSULTORIO; MINSA/Gobiernos Regionales (114 minutos), ESSALUD (58 minutos), Sanidades (50 minutos) y privados (35 minutos). 14 MINUTOS EN PROMEDIO DURO LA ATENCIÓN en Consultorio Médico, el promedio es igual en IPRESS MINSA/GR, Sanidades y ESSALUD, 17 minutos dura en privados. 39.8% DE LOS USUARIOS CONSIDERA ADECUADO el tiempo de espera para ser atendido en un servicio de consulta externa. Mientras que más están satisfechos con el tiempo que dura la atención médica: MINSA (83%), ESSALUD (77.5%), Sanidades (84.9%), privados (91,6 %). 59

60 CONCLUSIONES 17 días es el promedio en el diferimiento de Citas, MINSA/GR (12), ESSALUD (19), Sanidades (22) y privados (7). Emergencia: 15,1% DE ESTABLECIMIENTOS CON ÁREAS DE EMERGENCIA TIENE PACIENTES EN LOS PASADIZOS, siendo mas frecuente en EsSalud con un 23,6%. 76.4% tiene un espacio físico para esperar antes de ingresar al tópico. MINSA/GR (68.2%), ESSALUD (83.6%), Sanidades (75%) y privados (74.2%). El promedio de días de permanencia en OBSERVACIÓN ES MAYOR EN LAS FUERZAS ARMADAS (5.28 DÍAS), en ESSALUD (1.92 días), en el MINSA (1.37 días) y en Clínicas (0.08 días). 60

61 CONCLUSIONES Médicos y Enfermeras: EL 59,9% DE LOS MÉDICOS SE ENCUENTRAN SATISFECHOS CON SU TRABAJO, EL 65,8% A NIVEL DE LAS ENFERMERAS. Los médicos y enfermeras de establecimientos del MINSA y Gobiernos Regionales están satisfechos en 55,9% y 59,8% respectivamente. EL 30.7% DE MÉDICOS DESEA MIGRAR, 21.9% DE ENFERMERAS. El 66,1% de Médicos y el 51% de enfermeras cuentan con alguna especialidad. El 73.9% CAMBIARÍAN DE TRABAJO MOTIVADOS POR UNA MEJOR REMUNERACIÓN EN IPRESS MINSA/GR, mayores oportunidades de estudios o capacitación (39.9%), mayores facilidades para su vida familiar (27,9%), mejora de ambiente físico (26.1%), solo el 17,4% cambiaria de trabajo por una mayor estabilidad laboral. 73,8% en IPRESS MINSA/GR creen que es muy probable que pueda sufrir una enfermedad profesional. 61

62 CONCLUSIONES Oficina de Seguros: DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA UNIDAD DE SEGUROS, el 58.7% realizaron trámite de procesos de admisión, el 24.8% realizaron trámites para referencia (transferencia) y el 6,7% realizaron el trámite de afiliación por primera vez. El 82.3% de la población atendida en las oficinas de seguros recibieron alguna atención por el SIS en los últimos 12 meses. El tiempo promedio de espera para ser atendido en la unidad de seguros es de 46 minutos; y 14 minutos dura el trámite. 69.5% ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN con la atención recibida en las Oficinas de Seguros ubicadas en IPRESS del MINSA y GR. 62

63 CONCLUSIONES Farmacias y Boticas cercanas: EL 66.8% CUENTAN CON UN SEGURO DE SALUD y el 33.2% refieren no tener ningún tipo de seguro. EL 52.3% COMPRA MEDICAMENTOS SIN RECETA MÉDICA, el 28.5% con receta y el 19.2% manifiesta que lo compra con receta pero no la muestra., el 28,5% con receta y el 19,2% manifiesta que lo compra con receta pero no la muestra. EL 45,2%, DE LOS USUARIOS QUE TIENEN SIS, tienden a comprar medicamentos sin receta médica. Los que no tienen seguro el 59.8%. 43.7% RECIBIÓ LA RECETA MÉDICA en un Hospital o Centro de Salud del MINSA o Gobiernos Regionales. 63

64 64

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