JORNADA DE PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO SOBRE LA PROTECCIÓN DEL INVERSOR EN IBEROAMÉRICA

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1 JORNADA DE PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO SOBRE LA PROTECCIÓN DEL INVERSOR EN IBEROAMÉRICA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS Julio Gil Servicio de Reclamaciones Guayaquil 16 de abril de 2013 SERVICIO DE RECLAMACIONES

2 EL DERECHO COMPARADO: LA PROTECCION AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS EN EUROPA ADRs: Designados por el sector (Industry-based) (privados) contra independientes (normalmente públicos) Por la materia: específicos del sector bancario o financiero/generales de consumo. Por los efectos de la resolución: vinculante/no vinculante Otros: de ámbito estatal/regional, para una clase de entidades financieras o universales, con tramite previo o sin él, gratuitos/no gratuitos, limitado a consumidores o no, con o sin tope de cantidad, etc. SERVICIO DE RECLAMACIONES 2

3 VIAS DE RECLAMACIÓN N DEL USUARIO FINANCIERO EN ESPAÑA TRIBUNALES DE JUSTICIA ORGANOS ARBITRALES ORGANOS ADMINISTRATIVOS Locales/Regionales (OMICS) Autonómicos (DGC) -Servicios de Atención al Cliente de las Entidades Financieras Nacionales: Servicios de reclamaciones de los Supervisores -Banco de España -Comisión Nacional del Mercado de Valores -Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones SERVICIO DE RECLAMACIONES 3

4 QUÉ SON LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES? Órganos de Resolución de Conflictos ENTIDADES FINANCIERAS CLIENTES SERVICIO DE RECLAMACIONES 4

5 LOS SERVICIOS DE RECLAMACIONES DE LOS ORGANISMOS SUPERVISORES FUNCIONES Atender las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros Resolución de consultas. Función informativa de asesoramiento a los usuarios sobre sus derechos en materia de transparencia y protección a la clientela Promover actuaciones que tengan por objeto facilitar el conocimiento por los usuarios de servicios financieros de la normativa en materia de transparencia y protección a la clientela Trasladar a los Servicios de Supervisión los casos de quebrantamiento de la normativa Publicar una Memoria Anual CARÁCTER Y EXTENSION Órganos carentes de funciones ejecutivas El informe no tiene carácter vinculante para las entidades REPARTO DE COMPETENCIAS Productos bancarios: SR del Banco de España Productos de inversión: SR de la CNMV Productos de seguros: DGS y FP SERVICIO DE RECLAMACIONES 5

6 EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA PRECEDENTES EUROPEOS Ombudsman Bancario: Suecia (1970); Reino Unido (1985) Banking Ombudsman; Irlanda (1990); Alemania (1992); Italia (1993) Comisión arbitral con representación de bancos y consumidores: Holanda (1985), Dinamarca (1988) y Bélgica (1990) CREACIÓN Y FUNCIONAMIENTO OM : Creación del Servicio de Reclamaciones OM desarrollada por Circular BE 8/1990: Funcionamiento Ley de Reforma del Sistema Financiero 44/2002, OM , RD 303/2004 Establece la obligación de mantener un Servicio de Atención al Cliente. Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible NATURALEZA JURÍDICA Órgano de naturaleza administrativa encargado de resolver los conflictos de los usuarios financieros con las entidades de Crédito con que se relacionan SERVICIO DE RECLAMACIONES 6

7 LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Obligatorio para las entidades. Reglamento de funcionamiento Separado del resto de departamentos de la entidad Autónomo en la toma de decisiones Dotados adecuadamente para el cumplimiento de sus funciones. Sus resoluciones podrán ser vinculantes. Deben mencionar expresamente la facultad de acudir, en caso de disconformidad al SR. Plazo de Resolución: inferior a dos meses. En el Reglamento para la defensa del cliente se especifica: Duración de mandato, renovación, causas de incompatibilidad, ineligibilidad y cese Ley de Economía Sostenible introduce en la Ley 26/1988 nueva infracción: ausencia o mal funcionamiento de los SACs SERVICIO DE RECLAMACIONES 7

8 SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA. A. FUNCIONAMIENTO PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS Por escrito Por vía telemática (firma electrónica reconocida) REQUISITOS Reclamación previa al Servicio de Atención al Cliente Concreción de los hechos reclamados y documentación necesaria para su análisis CAUSAS DE INADMISION Asuntos en litigio ante órganos judiciales o arbitrales Cuestiones de política comercial o de riesgos Cuestiones de derecho privado Cuestiones ya resueltas Cuestiones dirigidas contra una entidad no sometida al control del BE TRASLADO A OTROS ORGANISMOS Sistema de ventanilla única con la CNMV y la DGS y FP Traslado en su caso a la Agencia Española de Protección de Datos SERVICIO DE RECLAMACIONES 8

9 SI TENGO UN PROBLEMA CON UNA ENTIDAD FINANCIERA Cómo puedo reclamar? Y ahora que? PREVIAMENTE. Servicio de Atención al Cliente o. Defensor del Cliente de la Entidad..Transcurridos 2 meses sin obtener resolución, o siendo insatisfactoria. RECLAMACIÓN ANTE EL SERVICIO DE RECLAMACIONES COMPETENTE. Identificación del interesado y firma.. Entidad contra la que se reclama.. Hechos concretos por los que se reclama.. Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el SAC o Defensor del Cliente. 6d9079a9970c631.html SERVICIO DE RECLAMACIONES 9

10 ALGUNOS DATOS AÑO A O 2012 ACTIVIDAD DESARROLLADA. Datos provisionales Nuevos casos presentados Casos resueltos Nuevas consultas telefónicas Consultas telefónicas resueltas Nuevas reclamaciones escritas Reclamaciones escritas resueltas Nuevas consultas telemáticas Consultas telemáticas resueltas SERVICIO DE RECLAMACIONES 10

11 EVOLUCIÓN N DEL NÚMERO N DE RECLAMACIONES PRESENTADAS EN LOS ÚLTIMOS DIEZ AÑOSA SERVICIO DE RECLAMACIONES 11

12 MATERIAS RECLAMADAS Significativo descenso en el número de reclamaciones recibidas sobre operaciones de activo, por la caída de las relacionadas con coberturas de riesgo de tipo de interés de financiaciones. Las reclamaciones relacionadas con los servicios de pagos han ganado peso relativo, especialmente las relativas a tarjetas, por efecto de la nueva Ley de Servicios de Pago. SERVICIO DE RECLAMACIONES 12

13 LA TERMINACIÓN DEL EXPEDIENTE RECLAMACIONES Y QUEJAS TERMINACIÓN EXPEDIENTE: INFORME MOTIVADO CALIFICACIÓN DE LA CONDUCTA EFICACIA Opinión de autoridad No vinculante Acatamiento voluntario Quebrantamiento de la normativa Quebrantamiento de las buenas prácticas Quebrantamiento de los usos financieros NO RECURRIBLE Resolución administrativa Acto de trámite TIPOS DE RESOLUCIONES INFORME FAVORABLE AL RECLAMANTE INFORME DESFAVORABLE AL RECLAMANTE ALLANAMIENTO/DESISTIMIENTO La entidad debe comunicar al SRBE si, a la vista de las conclusiones del informe emitido, decide rectificar su actuación. IMPROCEDENCIA DE INFORME SERVICIO DE RECLAMACIONES 13

14 CONSULTAS INFORMACIÓN Sobre los derechos de los usuarios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela Sobre cauces legales existentes para su ejercicio No puede referirse a una operación o entidad concreta LEGITIMACIÓN Persona física o jurídica, con capacidad de obrar, nacional o extranjera Las Asociaciones y Organizaciones Las oficinas y servicios de información al consumidor PRESENTACIÓN Soporte papel y sucursales BE Vía telemática PLAZO Un mes EFECTOS Carácter informativo Sin efectos vinculantes SERVICIO DE RECLAMACIONES 14

15 PRINCIPALES NOVEDADES NORMATIVAS Ley de Economía Sostenible: nuevo régimen de funcionamiento de los servicios de reclamaciones de los reguladores y de los servicios de atención al cliente y defensores del cliente de las entidades Normativa anterior transitoriamente en vigor. Desaparecen los Comisionados. Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre. Entrada en vigor 22/05/2013 Transparencia e información: endurecimiento de requisitos y regulación del préstamo responsable. Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos. Nuevas infracciones graves para las entidades: Ausencia o mal funcionamiento de servicios de atención al cliente. Incumplimiento de las obligaciones de transparencia e información y de préstamo responsable. SERVICIO DE RECLAMACIONES 15

16 OTRAS FUNCIONES DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES PUBLICACIONES PERIÓDICAS MEMORIA ANUAL Información estadística Recopilación de informes/consultas Criterios de buenas prácticas Enlace a través de Internet: es/publicaciones_an/memoria_del_serv/anoact ual/ SERVICIO DE RECLAMACIONES 16

17 OTRAS FUNCIONES DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES RED FIN-NET Organismo comunitario para la resolución de conflictos financieros transfronterizos dentro del área del espacio económico europeo: DIVULGACIÓN DE CRITERIOS DE INTERÉS GENERAL Web del Banco de España: COLABORACIÓN CON ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR: Instituto Nacional de Consumo Oficinas de consumo de las comunidades autónomas PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA SERVICIO DE RECLAMACIONES 17

18 GRACIAS POR SU ATENCIÓN SERVICIO DE RECLAMACIONES

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