DOCUMENTO COMUNICACIÓN CON PACIENTE JORNADAS #esaludast AUTOR MOISÉS GONZÁLEZ

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1 DOCUMENTO COMUNICACIÓN CON PACIENTE JORNADAS #esaludast AUTOR MOISÉS GONZÁLEZ FECHA

2 DOCUMENTO COMUNICACIÓN JORNADAS esalud ASTURIAS TITULO MEJORAR LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE PARA REDUCIR COSTES Y MEJORAR INGRESOS AUTOR MOISÉS GONZÁLEZ FECHA APRIL 2014 INDICE RELACIONES CON PACIENTE ENTORNO QUÉ SE PUEDE HACER?

3 PONENTE Moisés González Castells Académico: Economista Profesional: Director de Proyectos Tecnológicos Diversos roles como Socio en PROMETEO Ingeniería de software y proyectos Para el Factor Humano, la Discapacidad y la Salud Experiencia de clientes y proyectos Claves: movilidad, automatización, accesibilidad

4 1. RELACIÓN Y COMUNICACIÓN 4 MEDICO COMUNICACIÓN PACIENTE PUBLICO/PRIVADO PERSONAL/LABORAL HOSPITAL/CLINICA/MÉDICO MEDICO/ENFERMERIA/OTROS CITACIONES CONSULTA MEDICA INFORMACIÓN TRATAMIENTO FARMACOS REVISIONES CONDICIONANTES PARÁMETROS HOSPITALIZACIÓN SALUD, VIDA TRATO PACIENCIA ESTETICA OTROS MUTUAS, ASEGURADORAS FAMILIARES INTERNET

5 1. RELACIÓN Y COMUNICACIÓN 5 Una comunicación no adecuada supone múltiples problemas: Desorganización, ineficiencias, del sistema Esperas del paciente, malestar, pobre percepción del sistema Citas de mayor duración Confusión, errores en el seguimiento de tratamientos Todo esto genera mayores riesgos sanitarios (retraso o pobre atención) Qué coste tiene esta ineficiencia para la sociedad? Para quién? HOSPITAL PACIENTE/FAMILIA EMPRESAS Es rentable actuar?

6 1. RELACIÓN Y COMUNICACIÓN 6 Algunas consecuencias en la gestión de citas: CITAS Depender de un papel o la memoria Tiempo perdido: médico, especialista, equipamiento, y/o un pobre servicio: esperas, ineficiencias, desinformación Paciente no está en condiciones Además, se producen mayores costes de gestión (nueva cita) Retrasando la atención al paciente (salud)

7 1. RELACIÓN Y COMUNICACIÓN 7 Otro ejemplo: la realización del tratamiento TRATAMIENTO Ausencia de protocolos, documentación, sistemas y depender de un papel, de la memoria cuando quizás las personas que intervienen no están presentes provocan indeterminación en duración, gral. mas larga (explicaciones) confusión en el paciente (exceso de información, terminología, etc.) que incrementa el riesgo de errores en el tratamiento y reduce la adhesión al mismo a la vez que no se revisa/supervisa la realización del mismo o las consecuencias o efectos secundarios que puedan surgir

8 1. RELACIÓN Y COMUNICACIÓN 8 Se utilizan diferentes medios: Relación presencial Entrega documentación Comunicación por carta Llamada telefónica Envío de mensaje de texto SMS Envío de correo electrónico Internet como medio comunicación Coste personal, sincrono Perdida, estático, cita Perdida, coste, tiempo, no feedback Coste, síncrono Breve, coste, no feedback No universal Pasivo, no universal No hay un medio perfecto, sino una combinación de ellos que variará en función de condicionantes como: Tipo de paciente Tipo y grado de afección Tipo de servicio a prestar Tratamiento Condicionantes geográficos Etc.

9 2. ENTORNO 9 Múltiples factores empujan a la mejora de la eficiencia para: Reducir redundancias Automatizando procesos Mejorando el acceso a la información y compartiéndola Reducir puntos de fallo Mejorar la eficiencia en la prestación del servicio (coste por) Y la eficacia del mismo (adecuación, cumplimiento) Y todo ello, en un entorno de reducción de costes e inversión Que debe obligar a elegir mejor los proyectos y la implantación Por qué no se realizan proyectos rentables (6-18 meses)?

10 2. ENTORNO 10 Otros ya lo han hecho

11 2. ENTORNO 11 Cerca del 100% de la población dispone de teléfono móvil Se incrementan enormemente las posibilidades: De comunicación, recibiendo o realizando llamadas desde cualquier ubicación Con alta disponibilidad, en teoría en cualquier momento del día Facilitando comunicaciones (todos los móviles son compatibles con mensajes cortos SMS) Gran parte de ellos (y en crecimiento) son smartphones: Permiten s (al contrario que los SMS, son gratuitos, permiten contenido gráfico, etc.) Facilitan la retroalimentación (la comunicación del paciente/cliente a la entidad) Es posible mostrar contenido avanzado (gracias a las apps o aplicaciones móviles) Sirven como herramienta para multitud de aplicaciones

12 2. ENTORNO 12 Y qué tecnología? Qué medio? Utilizar medios existentes, baratos, accesibles, ya en uso 27 MILLONES 4 MILLONES 94 MINUTOS 24 APPS Smartphones en España Apps al día se descargan Uso diario del Smartphone De media por dispositivo 82 POR CIENTO 90 POR CIENTO > USUARIOS 85 POR CIENTO De los móviles nuevos son Smartphones Smartphones Android y ios Se conectan a Internet con Smartphones Usuarios se descargan Apps

13 FUENTE: The APPDATE España

14 FUENTE: The APPDATE España

15 FUENTE: AlliedHealthWorld

16 FUENTE: AlliedHealthWorld

17 FUENTE: Bupa Health Pulse 2012

18 3. ALGUNOS EJEMPLOS 18 Algunas de las soluciones que aprovechan esta tecnología: Ofrecer al paciente/cliente App con la información mas relevante Información Gestión de la comunicación para la agenda y las citas Comunicación para citas Válido para pacientes, clientes, e incluso el personal propio Ofrecer al paciente/cliente un medio para consultar y gestionar los Tratamiento en el Móvil tratamientos médicos Identificar los fármacos/tratamientos Identificación Fármacos

19 3. INFORMACIÓN 19 Disponer de una App y con: Diseño gráfico adaptado a la imagen corporativa Splash de inicio Información Información corporativa (texto y fotos) Opciones de contacto (llamada integrada, solicitud de llamada o cita, formulario) Noticias, campañas, reportajes información de interés Atlas médico (con información en texto, fotos y/o videos) Localización (ver en el mapa, como llegar) Contenidos editables mediante plataforma web de gestión

20 3. GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN 20 Objetivo: proporcionar solución apoyo en gestión de citas Que mejore sistemas utilizados: papel (pérdida, ausencia), llamada (coste operador, disponibilidad) y pasarela SMS (coste) Y que potencialmente sea medio comunicación con paciente Para ello se pretende: Selección automática del medio de comunicación en función del paciente Realimentación del sistema con feedback del usuario (asistiré, no asistiré, otros) Integración con el HIS (mediante servicio web) para la obtención de datos Cumplimiento de normativa en protección de datos

21 3. GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN 21 Captura de la cita existente para: Comunicación a través de App específica, o SMS (priorizado) Integración con pasarelas: SMS (externa), servidor correo ( ); API (app) Realimentación del sistema con feedback del usuario (asistiré, no asistiré, otros) Integración de cita en agenda usuario; gestión de avisos (n) Llamada integrada Posibilidad de citas reprogramadas (anulación, motivos de cambio, nueva cita, etc.) Posibilidad de multiusuario (recepción de información de varios pacientes) Comentarios asociados a la cita (campo texto: ej. venga en ayunas ) Posibilidad de protección por usuario/contraseña Comunicación para citas

22 3. TRATAMIENTO 22 Conexión con sistema existente Para proporcionar información sobre tratamiento: Fármaco/s Tratamiento en el Móvil Fecha de Inicio; fecha de fin Tomas diarias, posología Integración con Agenda y Sistema de Avisos Feedback del paciente (comentarios, efectos secundarios, toma si/no, etc.) Consulta de históricos Protección mediante usuario/contraseña

23 3. IDENTIFICACIÓN FÁRMACOS 23 Smartphone permite la lectura del fármaco, mostrando: El nombre y características del fármaco El tratamiento asociado (vigente o no), así como las próximas tomas La posología del mismo Para ello, basta con acercar el móvil (NFC) o apuntar con la cámara Válido para fármacos estándar y personalizados La información puede ser escuchada (conversión a voz) Web de gestión para la carga de fármacos Identificación Fármacos ÁREA BASE y B1 APPS son parte de PROMETEO. Parque Científico y Tecnológico. Gijón (ASTURIAS) prometeo@prometeoinnova.com

24 3. OTRAS OPCIONES 24 Formularios para pedir cita, solicitar llamada, etc. Gestión de otras comunicaciones (noticias, eventos, etc.) Mejora del contacto con el médico, mas directo (whatsup, tele-cita) Lectura del fármaco (por voz, con tratamiento, accesible) Acceso a más información, más continua (telemedicina) Información para personal sanitario (agenda, guardias, etc.) Comunicación accesible (Lengua de Signos y Pictogramas) Multi-idioma

25 4. VENTAJAS 25 Ofrece más información al paciente/cliente Siempre accesible allá donde esté Optimiza la agenda del personal sanitario Reduce errores en tratamientos, citas, pre/post-operatorio, etc. La automatización reduce costes (de personal, gestión, etc.) Y facilita generación de oportunidades (revisiones, campañas, etc.) Mayor valor percibido (prestigio, satisfacción, recomendación, etc.)

26 Tecnología para un mundo móvil PROMETEO INNOVATIONS S.L. c/ada Byron 107 Parque Científico Tecnológico Gijón, ASTURIAS (ESPAÑA) Contacto Moisés González ::

Parque Científico y Tecnológico. Gijón (ASTURIAS). +34 985 09 88 86 prometeo@prometeoinnova.com HERMES COMUNICACIÓN ENTRE EL PROFESIONAL Y EL USUARIO

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