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2 Comentarios en relación con el Anteproyecto de Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil ( Anteproyecto ), registrado bajo el número de expediente: 10/0511/ Ausencia de servicios en el Anteproyecto. Aún cuando en el Anteproyecto se incluyen servicios que no estaban previstos en el Plan de Calidad anterior, como SMS e Internet; consideramos que sería conveniente incluir otro tipo de servicios relacionados con telefonía móvil, como el denominado trunking o servicio de radiolocalización móvil de flotillas. 2. Atención a usuarios. El numeral 5.3 del Anteproyecto inicia señalando lo siguiente: 5.3. Los concesionarios deben presentar para aprobación de la Comisión un sistema de atención telefónica para atender de manera gratuita consultas y quejas de los usuarios. Al respecto, el mismo numeral señala una serie de requisitos con los que debe cumplir el sistema de atención telefónica, entre los que se encuentran: a) Debe ser un medio eficiente para recibir quejas de los usuarios y proporcionar la información necesaria para darles seguimiento hasta su solución, incluyendo aquélla relativa al tiempo máximo de solución. (5.3.1). b) Estar disponible durante las 24 horas del día, todos los días del año (5.3.3). c) El tiempo para establecer la comunicación con el sistema a partir de la finalización del proceso de marcación respectivo no debe ser mayor a 10 segundos (5.3.5). d) Cuando los usuarios hayan accedido al sistema y elijan hablar con un representante autorizado en los horarios establecidos por los concesionarios para tal fin, el tiempo de espera para ser atendidos no deberá ser mayor a 30 segundos. Sin embargo, el Anteproyecto únicamente establece la obligación de dar a conocer a los usuarios los números de acceso al sistema, ya sea desde las terminales del propio usuario, o bien, desde la red de cualquier concesionario de servicio local, pero no existe la obligación ni a cargo de los concesionarios ni de la propia Comisión Federal de Telecomunicaciones ( Cofetel ), de dar a conocer las características con las que debe cumplir el sistema de atención telefónica, incluyendo información de gran relevancia para los usuarios, como la señalada en los incisos a) a d) anteriores. Consideramos conveniente establecer la obligación a los concesionarios de dar a conocer las características específicas de sus sistemas de atención telefónica, una vez que estos sean aprobados por la Cofetel, en los mismos términos en los que debe dar a conocer la información requerida en el numeral 5.1 del Anteproyecto, es decir, en los centros de atención y/o distribución y en sus respectivas páginas de Internet, así como tenerla disponible para proporcionarla a los usuarios que la soliciten. Lo anterior, con la finalidad de que los usuarios conozcan este tipo de 1 B o s q u e s d e D u r a z n o s C, T o r r e B, c o l. B o s q u e s d e

3 obligaciones que tienen los concesionarios y puedan reportar, en caso de incumplimiento. Lo anterior, independientemente de que la Cofetel pueda publicar esa información en su sitio de Internet. 3. Indicadores de calidad y valores de cumplimiento. El Anteproyecto establece los siguientes indicadores de calidad: Servicio Telefonía SMS Internet Indicador Proporción de intentos de llamada fallidos Proporción de llamadas interrumpidas Tiempo de establecimiento de llamada Calidad de audio Proporción de SMS fallidos Tiempo de entrega del mensaje Integridad del mensaje Proporción de sesiones fallidas de FTP Proporción de sesiones interrumpidas de FTP Tiempo de establecimiento del servicio IP para FTP Velocidad de datos promedio de descarga FTP Es de observarse que, al establecer los valores de cumplimiento, únicamente se refiere a los siguientes: Servicio Telefonía SMS Indicador Proporción de intentos de llamada fallidos Proporción de llamadas interrumpidas Proporción de SMS fallidos Por lo que no se cuenta con valores de cumplimiento relativos a los servicios de internet ofrecidos por los concesionarios. Al respecto, es importante señalar que, los concesionarios generalmente, en los planes tarifarios de servicios que ofrecen a los usuarios, cuentan con límites relacionados con el tamaño de las descargas que realizan los usuarios, por lo que depende de la tarifa mensual que el usuario pague, la cantidad de datos de internet a los que puede tener acceso desde su teléfono móvil, de tal forma que entre más barato sea el plan tarifario, menor será la cantidad de datos a los que podrá tener acceso, mientras que, únicamente en los planes que rebasen cierta tarifa mensual se tendrá acceso ilimitado a datos en Internet. Por otra parte, en el caso de las líneas que cuentan con la modalidad de prepago, generalmente se ofrecen paquetes adicionales que permitirán tener acceso a Internet, los cuales pueden ser por determinado tiempo (1 día, 5 días, 10 días, etc.) o bien, por la cantidad de GigaBites o MegaBites incluidos, en este caso, con una vigencia determinada para su uso. En atención a lo señalado, consideramos conveniente que el Plan Técnico Fundamental incluya también valores de cumplimiento para el caso de servicios de Internet que ofrecen los concesionarios de telefonía móvil, con la posibilidad de sancionar también el incumplimiento por parte de dichos concesionarios, cuando el acceso a internet por 2 B o s q u e s d e D u r a z n o s C, T o r r e B, c o l. B o s q u e s d e

4 parte del usuario, no sea prestado en las condiciones de calidad ofrecidas, o presente interrupciones o fallas que impidan al usuario hacer uso efectivo de dichos servicios, en atención a que, el usuario debe pagar una mayor cantidad a la que pagaría en caso de no contar con esos servicios. Cabe mencionar que, en caso de no establecer valores de cumplimiento, por mayoría de razón, no podrán existir criterios bajo los cuales se pueda decir que el concesionario está incumpliendo con las obligaciones que le marca el Anteproyecto, por lo que la información resultante de estas mediciones únicamente tendría efectos informativos y no generaría ningún tipo de incentivo para que las empresas cumplan con las condiciones de calidad ofrecidas. Sirve de apoyo a lo señalado en el presente párrafo, la definición de valor de cumplimiento contenida en el propio Anteproyecto: Valor de Cumplimiento: Nivel de calidad obligatorio para los concesionarios, respecto de los indicadores de calidad que así se señalen en el presente Plan. De la definición citada, obtenemos que, de no fijarse un valor de cumplimiento no podemos hablar de que exista un nivel de calidad que sea obligatorio al concesionario. 4. Publicidad de la información. El numeral 6.3 del Anteproyecto establece lo siguiente: 6.3. La Comisión podrá hacer pública la información que le sea entregada o reportada de conformidad con el presente Plan, salvo aquella que el concesionario entregue con carácter confidencial observando lo establecido en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. Al respecto, consideramos conveniente que la posibilidad de publicar la información que proporcione o reporte el concesionario no sea discrecional para la autoridad, sino que se establezca como una obligación, con la finalidad de que los usuarios conozcan las condiciones generales en las que, según la información que proporcionan los concesionarios, se prestan los servicios, especialmente cuando el propio Anteproyecto establece posteriormente lo siguiente: 8.2. La información obtenida durante las verificaciones debe corresponder, en su caso, con aquélla entregada y dada a conocer por los concesionarios en cumplimiento con los numerales 5 y 6 y la misma podrá hacerse del conocimiento público por parte de la Comisión. En relación con el numeral 8.2 citado cabe hacer el siguiente cuestionamiento: Qué sentido tendría establecer que la información que se obtenga de las mediciones, debe corresponder con aquella dada a conocer por los concesionarios, si finalmente es probable que el resultado comparativo de dichas informaciones, puede o no ser conocido por el usuario?. Por lo señalado, consideramos un derecho esencial a favor de los usuarios, conocer la información que el propio concesionario le haga llegar a la autoridad, respecto a la calidad en la que presta sus servicios y que dicha información sea verificable con la de la propia autoridad, como un elemento valioso para la toma de decisiones por parte del usuario. 3 B o s q u e s d e D u r a z n o s C, T o r r e B, c o l. B o s q u e s d e

5 5. Información de tarifas. Se observa que, como parte de la información que debe proporcionar el concesionario en materia de tarifas, se establece lo siguiente: Información de tarifas. Es la información sobre las tarifas aplicables a cada uno de los servicios ofrecidos por el concesionario, indicando las modalidades tarifarias que el concesionario aplique, como son los planes de post-pago y pre-pago, así como la tasación en horas pico y no pico, entre otras. Al respecto, consideramos muy importante precisar de forma clara y detallada toda la información que deben proporcionar los concesionarios a los usuarios, ya que la frase incorporada al final del párrafo citado entre otras puede resultar muy ambigua, sobre todo cuando es, precisamente el Plan Técnico, la norma idónea en donde esa información debe detallarse. En ese orden de ideas, de manera enunciativa, sugerimos adicionar información relativa a tarifas en materia de larga distancia nacional, internacional, por minuto, roaming, servicios adicionales (internet, mensajes SMS, MMS) y, de forma genérica, todos los cargos adicionales que podrían realizarse al usuario (fianzas, seguros). 4 B o s q u e s d e D u r a z n o s C, T o r r e B, c o l. B o s q u e s d e

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