INQUIRY. Gestión del control de calidad de Clientes

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Lorena López Quintana
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1 INQUIRY Gestión del control de calidad de Clientes Beroni Informática Pág. 1

2 Carta del Director Comercial... 3 Con INQUIRY Usted podrá:... 4 Qué es INQUIRY?... 4 Cuáles son las principales características de INQUIRY?... 4 Quiénes pueden utilizar INQUIRY?...13 Beroni Informática Pág. 2

3 Carta del Director Comercial. Beroni Informática es una empresa de servicios de tecnología, dedicada desde su fundación en 1987 exclusivamente al desarrollo de software y servicios complementarios para el sector turístico, en concreto agencias de viajes, tour-operadores y organizadores profesionales de congresos (OPC). Con un experimentado equipo humano compuesto por profesionales de la informática y del sector turístico, Beroni tiene como marco de actuación tanto el mercado español donde hoy día es el auténtico estándar a nivel nacional- como Andorra, Portugal y diversos países latinoamericanos, a los que presta sus servicios desde sus sedes de Balaguer, Barcelona y Madrid. La filosofía de trabajo de Beroni Informática se basa en dos aspectos fundamentales. Por un lado, una clara vocación de servicio al cliente y, por otro, el desarrollo e implementación de diversas herramientas tecnológicas que racionalizan y facilitan el trabajo diario de las agencias de viajes, los tour-operadores y los OPC s. Su política de servicio se traduce en un departamento que analiza las necesidades de cada cliente, estudia la infraestructura de la empresa e implementa el sistema, tareas que se completan con cursos presenciales de adiestramiento en su utilización, una asistencia posventa personalizada, un departamento de Help-Desk telefónico y vía Internet, así como la continua actualización de sus programas. En lo referente a sus productos, Beroni pone a disposición de sus clientes la más amplia gama de software especializado existente en España, ya sea para agencias minoristas y emisoras (Front- Office, Retailer, Earthdata, Interface con Galileo y Savia-Amadeus, Inquiry), como empresas con actividad receptiva (Receiver), tour-operadores, mayoristas y centrales de reservas (Wholesaler), o bien organizadores de congresos (Eventos). Todo su software funciona en ordenadores personales o redes de ordenadores, con el único requisito de Microsoft Windows, entorno en el que está desarrollado, y por el que Beroni apostó en los primeros años de la pasada década, adelantándose a la mayoría de empresas del sector. Además sus programas incorporan un completo sistema de ayuda o help on-line y un manual del usuario, que explican el funcionamiento de las distintas opciones. Por otra parte, desde el año 2000 Beroni es instalador homologado de Savia-Amadeus. A continuación viene una amplia información sobre el programa de este dossier, que esperamos les sirva para analizar las prestaciones y funcionalidades del mismo. Por otra parte les animamos a solicitar una entrevista o una sesión demostrativa de los programas, así como una valoración económica de la implantación del software, mediante las que podremos asesorarles, de profesional a profesional, en las necesidades o proyectos de su empresa. Gracias por el interés y el tiempo dedicado a leer este dosier. Un cordial saludo. Beroni Informática Pág. 3

concreto agencias de viajes, tour-operadores y organizadores profesionales de congresos (OPC).

4 Realice un seguimiento post-venta de sus clientes, mediante las encuestas contestadas por los mismos. Con INQUIRY Usted podrá: Tener una buena herramienta de apoyo para sus colaboradores. Mejorar su imagen frente al cliente. Marcar la diferencia con respecto a su competencia. Tratar personalmente a sus clientes después del viaje. Qué es INQUIRY? Es el programa informático bajo entorno Windows, que le permite atender personalmente a sus clientes, no ya en el momento de la venta, sino después del viaje, mediante una encuesta diseñada por la Agencia, a través de la que se puede medir el grado de satisfacción de los mismos. Cuáles son las principales características de INQUIRY? Permite diseñar un número ilimitado de encuestas. En cada una de ellas el usuario escribe las distintas preguntas, y sus posibles respuestas. El programa está conectado con el programa RETAILER, de gestión informatizada de administración y contabilidad para Agencias de Viajes emisoras, del cual capta codificaciones estándar utilizadas ya en el sistema informático de la Agencia, como son: - empleados - destinos - productos - ciudades - alojamientos Beroni Informática Pág. 4

Es el programa informático bajo entorno Windows, que le permite atender personalmente a sus clientes, no ya en el momento de la venta, sino después del viaje, mediante una encuesta diseñada por la

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6 Una vez confeccionado el cuestionario, éste se puede imprimir para darlo a los viajeros que corresponda, que lo devolverán cumplimentado a la vuelta del viaje. Beroni Informática Pág. 6

7 Al disponer de las respuestas, éstas se introducen por el apartado de recopilación de datos, una a una, lo que permitirá contestar a los clientes posteriormente, si se desea, mediante carta. Esta recopilación de datos será un reflejo fiel de las posibles respuestas establecidas para las diferentes preguntas, previamente diseñadas por la Agencia. Al introducir tanto los datos de la persona que ha contestado el cuestionario como sus respuestas, se puede asignar ya un tipo de carta de respuesta prefijado, y la fecha en que se imprimirá el mailing. Cuando se han registrado todas las contestaciones disponibles a la encuesta, el programa realiza un estudio estadístico de los resultados por cada cuestionario o viaje, que permite saber la opinión de los clientes mediante datos absolutos y porcentuales. Beroni Informática Pág. 7

Al introducir tanto los datos de la persona que ha contestado el cuestionario como sus respuestas, se puede asignar ya un tipo de carta de respuesta prefijado, y la fecha en que se imprimirá el

8 El estudio estadístico de resultados permite una gran selección de criterios: agencia código postal edad actividad categoría oficina empleado Beroni Informática Pág. 8

9 proveedor destino hotel régimen tipo de carta idioma tipo de viaje ciudad Una vez realizada la selección el programa preparará el estudio estadístico de resultados. Dicho estudio estadístico se puede visualizar por pantalla, o se puede imprimir en papel. Beroni Informática Pág. 9

10 El apartado de respuestas a las encuestas, permite a la Agencia dirigirse a los clientes, para agradecerles su colaboración en la cumplimentación de los cuestionarios, o para atender cualquier tipo de incidencia surgida. El programa distingue tres tipos distintos de cartas, para los que se puede tener modelos estándar preparados: Beroni Informática Pág. 10

atender cualquier tipo de incidencia surgida.

11 normal o de contestación Beroni Informática Pág. 11

12 de respuesta a una queja. Beroni Informática Pág. 12

13 de respuesta a una reclamación. Existe una conexión automática de las cartas con el procesador de textos WORD para WINDOWS de MICROSOFT. Permite realizar estas cartas en diferentes idiomas. Manual de usuario incorporado en el mismo programa, con opción de ser impreso mediante el procesador de textos WORD para WINDOWS de MICROSOFT. Quiénes pueden utilizar INQUIRY? Todo el personal de la agencia de viajes, según las necesidades operativas de cada caso. Incluso Dirección pedirá una pantalla para utilizarlo. Es de fácil utilización, ya que se basa en seguir los pasos comentados más arriba. Todas las opciones de INQUIRY van asistidas por mensajes de ayuda al usuario. Incorpora pantallas desplegables de consulta y apoyo. No requiere conocimientos especiales de informática por parte del usuario. Simplemente un mini-cursillo de familiarización con WINDOWS, si anteriormente no se ha trabajado con él -y cada día es más difícil no haber entrado nunca en ningún programa de entorno WINDOWS-. Se necesita una mínima formación, por parte de nuestro Departamento de Formación y Atención a Clientes. Beroni Informática Pág. 13

Todo el personal de la agencia de viajes, según las necesidades operativas de cada caso. Incluso Dirección pedirá una pantalla para utilizarlo.

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