AndyBot Sistema de Desarrollo para crear Agentes Inteligentes (v: 11.0) Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 1 de 112

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1 AndyBot Sistema de Desarrollo para crear Agentes Inteligentes (v: 11.0) Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 1 de 112

2 Introducción Pragmática Las Computadoras: En un mundo en donde la interfase impuesta por defecto con una computadora, es un teclado 1 y Mouse 2 ; conjuntamente con una compleja interfase gráfica, surge un pregunta obligada y minimalista Cuánto esfuerzo se requiere para aprender a usar esto para tareas simples como anotarse algo en la agenda para no olvidarlo mañana, imprimir este mismo documento, contestar el mensaje de Pablo con confirmado, voy al asado. La Interfase Humana: No es muy difícil darse cuenta los sistemas usados masivamente no siempre son óptimos a pesar de su penetración y/o adopción. De ser así, nosotros, los humanos, luego de millones de años de optimización genética adaptativa (Darwin mediante) en lugar de hablar, leer y escribir nos comunicaríamos con señas, clicks y movimientos de la mano en un aire virtual (como algunas películas futuristas). En realidad esto no es así y tampoco parece que lo vaya a ser en un futuro cercano, por más que alguna de esta tecnología ya está disponible: MS-surface, VED: Visual Emotion Detection, etc. La Comunicación: Por lo general nosotros, los humanos, usamos mecanismos más robustos de comunicación simbólica como el lenguaje, transmitiendo procesos mentales como ideas conceptos y pensamientos, mediante símbolos codificados. Éstos símbolos se envían usando secuencias de señales físicas, cosa ya adoptada por una gran mayoría de los seres vivos que poseen esa necesidad. Si bien en la naturaleza hay métodos muy sofisticados de comunicación natural como la visual (seres del abismo con fotoluminiscencia, o las Jibias, unos cefalópodos que son como minipantallas de video tipo MP4), el mecanismo escogido por la naturaleza terrestre es convertir las ideas o conceptos en algo robusto y comunicable, codificado con un pequeño número de sonidos audibles muy diferenciables. Estos métodos han sido inicialmente usados por casi toda la fauna animal terrestre: croar, piar, rugir, gruñir, rebuznar y por último el humano inauguró un método mas sofisticado, el habla, englobando en ella casi toda su capacidad expresiva y de transmisión de sus complejos procesos mentales o ideas, persistiéndola luego ante el tiempo y espacio, al inventar la escritura, usando un método visual de codificar esta secuencia de segmentos de sonido identificable (llamados fonemas) con las conocidas letras de cada abecedario (llamadas grafemas). El Lenguaje Natural: En nuestro caso, esas señales tanto de habla como de escritura, conforman un lenguaje sofisticado, que consiste en múltiples unidades o segmentos fonéticos fácilmente imitables y reconocibles llamados fonemas, Éstos segmentos de sonido, unidos entre sí forman otros segmentos mayores, a los que llamamos palabras, las cuales tienen una estrecha relación con imágenes como el texto escrito (ideogramas y grafemas). Estas palabras pueden ser emitidas por nosotros en forma de secuencia, llamada habla, usando nuestro aparato fonador (lengua, dientes, labios, garganta, nariz conjuntamente con nuestra voz). Finalmente nuestro oído es el encargado de recibir esa secuencia de segmentos fónicos (fonemas) e identificarlos en secuencia mediante sectores de nuestra mente, para finalmente extraer de ello el mensaje en forma de texto, convirtiéndolo posteriormente en ideas similares a las del hablante emisor de las mismas. Este mecanismo resulta en una efectiva transmisión de sofisticados procesos mentales (ideas) mediante un robusto vínculo físico como lo es el habla, capaz de persistirse en el tiempo mediante la escritura. Todo esto nos dota de capacidades únicas y útiles como lo son el poder hablar-escuchar y leerescribir. Finalmente, cuando hay humanos que desean intercambiar ideas, establecen lo que llamamos un diálogo o conversación, constituyendo el modo de comunicación más natural. Por que ir contra la corriente? No es más fácil preguntarle a un operador humano si me queda dinero en la cuenta de ahorro para pagar el gas de $200 este mes? 1 Sistema de ingreso de texto gráfico-óptico-manual, estimo máquina de escribir. 2 Dispositivos complejos llamados pointing-devices, además de lápiz, touchscreen, etc. Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 2 de 112

3 Centros de Contactos: Si optamos por hacer esto hoy, usando callcenters de asistencia que ofrecen ciertas entidades; deberemos de armarnos de paciencia y estar dispuestos a escuchar un pesado y frecuentemente complicado sistema de opciones con los dígitos del teléfono, digite 1 para cuentas, 2 para corporativo.. etc. Esta pesadilla recurrente es llamada IVR (Interactive Voice Response). Luego si (con mucha suerte) estamos en el horario correcto, el día adecuado, tal vez lleguemos a alguna opción generalmente escondida que nos conecta con un operador que casi siempre está ocupado con alguien más importante que Ud. Aún luego de esos largos minutos de jugar en el teclado digitando opciones y escuchando cada una atentamente, logramos ingresar las claves (que nos piden cambiar todos los meses) y logramos finalmente hablar con alguien de carne y hueso, probablemente ya nos hayamos olvidamos para que llamamos allí y probablemente nunca más lo hagamos, al menos para saber algo tan poco importante como lo que nos preocupa, perdiendo todos esos minutos (son contar el disgusto, si es que no anduvo o se cortó). No contamos en esto el costo de la llamada, frecuentemente a cargo del importunado usuario: o sea Ud. Aplicaciones de Autogestión: Una opción actual y muy de moda es entrar al home-banking por Internet (media docena de clicks, varias claves, tarjetas de coordenadas con claves tipo batalla naval o aparatitos electrónicos tipo llavero con secuencias de números especiales), si luego ver una pantalla nueva y entenderla (pues cambia frecuentemente), y luego de leer todo, estimar que lo que queremos está bajo una opc.a, entrar luego en sub-opc.2, luego ir a opc.k, poner el código y tipo de cuenta, luego click en sub-opc.4, y luego presionar OK y esperar el ticket! Páginas de Internet: el uso central de internet es buscar información, básicamente para eso fue creada. Google (el gigante de la información) no es más (ni menos) que un enorme y torpe buscador. Pero que pasa cuando llegamos al sitio sospechado de tener la información que necesitamos: dónde demonios dentro del mismo está lo que buscábamos?. Allí comienza el despliegue de tecnología y fuegos de artificio, aparecen cosas volando por nuestra pantalla, a modo de banners que nos tratan de vender algo (que no precisamente es lo que buscábamos al llegar). Luego debemos de tratar de entender al que desarrolló el sitio y figurarnos en donde está (bajo que conjunto de menús y sub-menús u opción) está lo buscado. Muchas veces nos vamos de sitios importantísimos, sin hallar lo buscado, otras veces si no son las 2 de la madrugada y el sitio no es en Singapur, llamamos por teléfono y le preguntamos a un humano si tienen tal o cual cosa, pues no entendemos si lo tienen o no Los Formularios: Hasta ahora las computadoras se basaban en despliegues de tecnología visual que terminan generalmente con tremebundos formularios a llenar o entender en los sistemas comerciales o de registro. Esto muchas veces termina generando sistemas enormemente desaprovechados pues de las muchas páginas del formulario tal o cual, apenas se llenaron 10 de los 300 renglones, no sin antes tener el esfuerzo de pasar por tantas pantallas y leer toda las explicaciones, si las hubiera. Si existiera un agente inteligente atendiendo al cliente, todo esto podría resolverse con tan solo algunas preguntas atinadas. Surge un reflexión taxativa: es necesaria tanta complicación, para algo tan simple? Hay una buena noticia.. Todo está a punto de cambiar! AndyBot es la respuesta de la tecnología AndyBot es un sistema de DIALOGO NATURAL para que las personas nos vinculemos con la tecnología DIALOGANDO en forma SIMPLE y NATURAL. Tal como diría Woody Allen: es todo lo que quiso saber de eso mismo... pero jamás se atrevió a preguntar Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 3 de 112

4 Ahora: pregúntele a un Agente Inteligente Con el lanzamiento de AndyBot, se pueden armar sistemas que entiendan la manera en que las personas se comunican y le simplifiquen la vida a todos, tanto los proveedores de información como los usuarios de la misma, mejorando la calidad de vida a ambos. El proceso de reconocer texto escrito y saber el sentido de una consulta en forma clara, es algo que los humanos hacemos desde muy pequeños sin casi ninguna dificultad, sin embargo por décadas esto estuvo vedado a las computadoras. Los escritores de Ciencia Ficción anticiparon que esto iba a existir, y no se equivocaron!. Mediante los nuevos agentes Inteligentes, se podrá conversar con un sistema en el lenguaje que nos resulta natural, sin la rigidez de las palabras exactas y justas para el mismo, con pluralidad de opciones y con una capacidad jamás vista de que un sistema interprete y eventualmente responda lo que el usuario desea expresar o consultar. El camino para crear este sistema ha sido muy arduo, y no hay que ilusionarse pensando que con éste sistema se obtendrá una repuesta a todo, no es el oráculo de Delfos, pues como todo sistema (incluso el humano) habrá momentos y cosas que no se podrán responder. Para lograr esto, el sistema está dotado de una enorme cantidad de capacidades muy humanas para ayudar a reconocer que demonios dijo el usuario, pues en una línea de texto es posible poner -absolutamente de todo-. AndyBot es la respuesta de la tecnología actual, de la mano de la lingüística computacional y usando lo más selecto de la llamada inteligencia artificial para una solución elegante. Descripción AndyBot es un sistema orientado a poder generar un sistema cuya exteriorización es la de un agente inteligente, capaz de conversar con una persona en forma natural, racional y lógica, respondiendo a preguntas, siguiendo conversaciones, presentando declaraciones, propuestas, sugerencias y mucho más; en definitiva entablando un diálogo, tal como lo haría un humano real. La finalidad, dominio, extensión y transcurso del diálogo es completamente dependiente de cada necesidad y dominio. Esto es tan variado como lo son las necesidades de la gente y las empresas. AndyBot permite crear servicios de conversación y diálogo en cualquier idioma, principalmente en castellano o inglés (u otro idioma habilitado), resultando diálogo coloquial para su uso en aplicaciones como: soporte técnico, promociones, ventas, encuestas, asesoramiento, asistencia técnica, entretenimiento, consultas y transacciones en sitios web, entre tantos otros. AndyBot usado como base de diálogo, podrá contestar una enorme cantidad de información pues posee la posibilidad de acceder a toda la información necesaria para evacuar dudas y preguntas, tanto en bases de datos dedicadas como en la web misma. AndyBot, fue creado y es constantemente mejorado por especialistas en inteligencia artificial y lingüística computacional. Se han volcado en él una selección de los últimos avances de sistemas de diálogo, incluyendo resultados de investigación científica reciente publicados por sus autores incluyendo técnicas novedosas aún no publicadas en la comunidad científica. AndyBot es una plataforma que implementa un selecto conjunto de lo mejor en inteligencia artificial y lingüística computacional de la actualidad (llamado estado del arte ), aplicado al Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 4 de 112

5 diálogo hombre-máquina, a la vez que su arquitectura abierta permite que se agreguen nuevos descubrimientos y desarrollos en forma de módulos al momento que prueben ser de utilidad. Qué se puede hacer con AndyBot? Crear un servicio que pueda atender y conversar con muchos usuarios simultáneamente, dialogando con todos ellos individualmente. Las vías de comunicación son de texto escrito: chat convencional (MSN, ICQ y otros) o por SMS (mensajes de texto a celulares) por WEB (página activa). Alternativamente y con la adición de módulos (tecnología madura y existente en el mercado) se podría contestar hablando naturalmente (Text To Speech = TTS), y si se adiciona un módulo de reconocimiento de habla (ASR Automatic Speech Recgnition), podría reconocer un diálogo hablado y responder hablando. Por supuesto esto requiere que los canales de voz existan, sean libres de ruido. De todos modos hay ciertas limitaciones del estado del arte respecto al número de palabras reconocibles, su precisión y la independencia o no del hablante, su todo de voz e impostación, su acento, la envolvente prosódica, los lugarísmos, etc. Se puede crear servicios de atención primaria de contingencias, de servicio técnico, de asesoramiento, transaccional, de consulta de horarios, pasajes, clima, turismo, cines, etc. Es viable también hacer sistemas de entretenimiento, en done el diálogo solamente persiga entretener o sorprender al usuario, mientras se le pasan avisos o publicidades anexas, o hacer charlas hot con asistentes virtuales, cosa bastante demandada. Otra cosa interesante es el poder hacer encuestas, puesto que el sistema posee la flexibilidad para no cansar al usuario y llevarlo solamente a las preguntas necesarias basadas en las respuestas a medida que éste las brinda. Qué NO se puede hacer con AndyBot? Estas son las cosas que no se podrán hacer con un Agente Inteligente creado con el sistema. Generar un sistema que sepa espontáneamente algo o que conozca todos los datos que debe responder sin enseñarle previamente. Lamentamos mucho que la magia no exista pero antes de que un sistema sepa como responder algo, debe tenerlo escrito en algún lado, la charlatanería como ser el inventar algo que no existe está aún reservado a los humanos. Tampoco se puede dejar que aprenda del diálogo con los usuarios, puesto que no hay control de lo que los usuarios puedan decirle o instruir al sistema, siendo completamente incierto e inseguro este tipo de comportamiento, además de complejo de construir y costoso de mantener. No puede aprender por sí solo de diálogo real entre un usuario y un asistente, registrado previamente, aunque éste diálogo probaría ser muy útil para entrenar el sistema. No sabe adivinar palabras muy mal escritas o escritas con intención de confundir, interponiendo signos de puntuación o extraños, no puede reconocer sentencias complejas como parábolas, ejemplos, metáforas y leer entre líneas. Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 5 de 112

6 Curiosamente, AndyBot sí puede: Darse cuenta que el usuario usa algunas manías de escritura como demasiadas mayúsculas, o que se pone texto sin sentido, palabras impronunciables, palabras mezcladas con números que suenan bien como salu2 = saludos, palabras que tiene mal puesto los capitales con el CapsLock mall. También puede saber que se escribe con muchas faltas de ortografía, que puso palabras en un idioma presumiblemente extranjero y hasta puede inferir ese idioma entre el español, alemán e inglés. También puede determinar que podría ser una palabra desconocida o parasintética, puede reconocer palabras de mal gusto (malas palabras o puteadas), entender infiriendo palabras inexistentes pero armadas con partes de palabras convencionales y suponer el sentido de la resultante; por ejemplo hipercorreciones Puede hacer cuentas matemáticas automáticamente en el texto de entrada (claro que si está bien expresado). Como por ejemplo: 5+2*9+8/(9+8/3)*log(3.4)+1.25e-2 Puede entender y usar unidades de medidas universales y de ingeniería, Monedas y denominaciones de todo el mundo y sus abreviaturas, reconocer miles de locuciones, palabras que representan número complejos por ejemplo: será entendido igualmente si se ingresa: dos mil trescientos veinticinco con 30 Hacer cuentas entre cosas, realizando ciertas operaciones con lamente (cognitivas) como sumar cosas del mismo tipo, prescindiendo de los plurales y singulares como ser ingresando esto: gato mas gato mas perro el sistema entenderá dos gatos y un perro En determinados casos programados puede resolver con cierto grado de exactitud referencias hacia cosas dichas anteriormente (pronombres: coreferencia y anáforas). Puede recordar lo que dijo él y el usuario en instancias anteriores, enviar y recibir mails, consultar bases de datos externas para obtener información, consultar un diccionario, saber las noticias, consultar servicios de clima, cambio de divisas, cotizaciones de bolsa y todo servicio de información que se pueda consultar por Internet o sistemas ce cómputos vinculaos. También se puede programar para que no repita cosas él mismo, que detecte si el usuario está repitiendo cosas iguales todo el tiempo, como si quisiera molestar, o se le trabó el teclado. Puede realizar uno o más comentarios acerca de cosas que detecta del texto o eventos externos como arribo e mails, cambios en una cotización de una acción de bolsa, cosas que otro usuario dijo y se desea compartir por algún motivo. Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 6 de 112

7 Si no entiende, lo resuelve: El sistema tiene incluido un planificador de alto nivel que analiza las secuencias de diálogos bajo un concepto de satisfacción de turnos de conversación, basado en lógica pura de conversación humana, analizando entre otras cosas: la deixis usada, las coreferencias y anáforas, los tiempos de verbos empleados, el tipo de palabras usadas midiendo hasta el nivel de cultura del interlocutor, el número de errores de ortografía e interpretación y los modismos usados como: gestos, emoticones y palabras expresas o comentarios que expresan sentimientos como agrado, conformidad o disgusto. Todo esto lo realiza haciendo un análisis agudo y adaptativo para poder guiar la conversación hacia la maximización de la función de diálogo deseada como ser brindar respuestas y/o resolución de problemas planteados o cualquiera sea el objetivo que se le haya fijado con reglas claras. El sistema puede dar instrucciones, solicitando aclaraciones, o instando a conversar de un cierto modo, proveer información de ayuda para encauzar la conversación. Finalmente, basado en la decisión del sistema de supervisión con apoyo emocional y temático, el sistema hará un último esfuerzo (si hay suficientes elementos) en buscar temáticamente y por aproximación usando un conjunto grande de técnicas desde refinadas hasta muy ambiciosas, buscando en una base de conocimiento que el cliente puede proporcionar, a fin de brindar las soluciones mas frecuentes o los planteos mas frecuentes de los clientes (FAQs), las preguntas frecuentes o los manuales mismos de los productos o servicios. En otras palabras, el sistema ante cosas coherentes pero cuyo planteo no es entendible fácilmente, decidirá brindar una aproximación a lo conversado, devolviendo algo parecido o que suena similar a algo como lo que preguntó, se puede indicar para que busque partes similares al texto dicho por el usuario y los elementos importantes de la conversación en curso, en una base de datos de conocimientos con ejemplos, manuales de uso del sistema o producto, preguntas frecuentes con las correspondientes respuestas, ver en foros internos, etc. Todo esto apunta a poder siempre responder lo que parece más alineado con el tema de la consulta o conversación, por más que no se la comprenda. Lo buscado es maximizar la satisfacción del usuario. Derivación Programada Cuando el supervisor de diálogo observa condiciones en donde hay demasiado pocos elementos para poder seguir la conversación, o por expresa solicitud del interlocutor, es posible derivar la conversación a un humano, con previo detalle del historial del usuario, un ficha de cómo consulta (modalidades, lenguaje usado, velocidades y cadencias de respuesta, etc.), el tipo de lenguaje y un análisis pormenorizado del perfil ( a la medida del cliente) para poder poner en autos al operador de carne u hueso y que pueda seguir la conversación hasta un final virtuoso. Este tema lo abordaremos en detalle un poco mas adelante. Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 7 de 112

8 Cómo Crear un sistema Inteligente? Pasos para Crear un Sistema de Diálogo Un sistema implementado con AndyBot puede contestar dentro de un amplio rango de cosas, Construcción de un Agente Inteligente Cómo se hace esto? Este es un simple paso a paso: , Ejemplo: 1. Definir cual va a ser el ámbito de aplicación de los diálogos a. Si va a contestar cosas de una base de datos b. Si va a tener respuestas coloquiales y personales c. Si va a ser creativo en las respuestas (IA). 2. Modelar y definir los diálogos deseados: a. Proveemos un ambiente de desarrollo on-line con: i. Compilador AndyScript + C# (inlining) ii. Editor de Texto con Analizador de Sintaxis iii. Debugger (pruebas en vivo on-line) iv. Sistema de Control del Servicio v. Actualización Hot-Swap (sin detener el servicio) b. No se requiere conocimientos de programación usando AndyScript c. Es extensible y programable con lenguajes C# / VB / J# / F# (.NET) 3. Definir mecanismos de conexión: MSN / web / SMS / etc. a. Para MSN se requiere un contrato con MS. para mas de 500 usuarios. b. SMS requiere de contratos y VºBº de los operadores (Celcos) c. Web y otros chat, no tienen limitaciones de numero de usuarios 4. Contratar el servicio con un esquema comercial SAS a. Licencia de puesta en marcha (Setup-fee) b. Costo mensual del servicio (fijo + variable) c. Actualizaciones periódicas, revisión e inclusión de nuevos diálogos, etc. Sin entrar en detalles complejos, el sistema se crea y programa con un mecanismo sencillo pero riguroso, dentro del cual se deben seguir ciertas reglas para poder llegar a un puerto seguro y tiempos acorde a lo deseado. A continuación describiremos este mecanismo, si bien el orden es sugerido, no es impuesto en lo absoluto. Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 8 de 112

9 Planificación de un Agente Inteligente Procedimiento General Se determina el ámbito y dominio de cosas que debe saber y responder, por ejemplo un help-desk de un banco o tarjeta de crédito, sistema de sugerencias, sitio web, etc. Se define un equipo de gente capaz de conocer la lógica de negocios del agente, éste grupo será llamado Modelador de Diálogo Será el encargado de crear la lógica y eventualmente solicitar la asistencia de programación a la empresa nuestra, conforme a lo que se desea realizar con el agente. Los pasos son sencillos y se definen fácilmente: Primero se definen los rubros en que se puede incurrir, durante el diálogo. Dentro de cada rubro, se arman las típicas 'conversaciones figuradas', suponiendo todas las inquietudes del cliente. si pregunta esto responder esto-otro Para esto se encadenan preguntas y respuestas, como en un simple guión o novela. (esto se verá, en la sección de Diagramación y Modelación de Diálogo) Capacitación Se brindará Capacitación al equipo Moderador de Diálogo para el uso básico del lenguaje de especificación de diálogo AndyScript Opcionalmente se podrá brindar capacitación más sofisticada para programación a un equipo IT de la empresa cuando haya políticas tipo in-house (por ejemplo un banco) Resultado Esperable 1. Disponibilidad El Agente siempre estará on-line (durante el tiempo que se desee y con la agenda requerida) 2. Preguntas y Asistencia El Agente Contestará por lo general en pocas fracciones de segundo, con la información precisa o con una repregunta solicitando aclaraciones. En muchos casos, el Agente podrá re-consultar cosas específicas y datos al usuario para una respuesta mas precisa, siguiendo el hilo de las conversaciones, sin limitaciones. 3. Encuestas Se puede hacer que el usuario/cliente responda una encuesta para actualizar información en la base de datos. 4. Llenado Selectivo de Fichas El Agente puede obrar de filtro inicial para una consulta de requisitos a un potencial cliente, llenando una ficha y conforme a las respuestas recibidas, formular las preguntas necesarias; a la vez de estar brindando las explicaciones que el usuario requiera en cada momento. Este es el caso de un Agente consultor para telemarketing, o a un sitio web de venta de productos especiales en donde el cliente debe reunir una determinada cantidad de requisitos para aplicar al mismo o a que se le ofrezca determinado producto, por ejemplo un crédito para un auto, o una oferta laboral determinada, la cual depende de la capacitación del mismo. Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 9 de 112

10 5. Obtención de Información Todo diálogo acaecido, queda guardado en una base de datos junto con los datos pormenorizados y recabados durante éste diálogo. Es posible extraer esta información accediendo a una base de datos la cual fue enriquecida durante los sucesivos diálogos. El sistema determinará cual es la información importante a obtener de cada usuario, para esto de cada cosa que el usuario dice o responde, (dependiendo de la posición dentro del diálogo), se obtienen registros que pueden guardarse en una base de datos extra. Derivación Programada Es posible que un diálogo llegue a una etapa, en donde es necesario que la restante parte sea hecha por una persona, en este caso se le deriva la conversación completa y se le indica realizarle el resto de las preguntas a un operador humano (por ejemplo para concretar una cita, hablar con un supervisor, u otra acción deseada). El operador, recibirá el detalle de la conversación anterior, junto a todos los datos necesarios y recabados del cliente para seguir con su trabajo con el cliente. Comunicación y Capacidades Especiales Vías de comunicación: CHAT-Agent con MSN y/o Yahoo-Chat (Skype y Google-Talk en desarrollo), vías SMS y vía website (directo desd el sitio web) El agente puede recibir mails y contestarlos, avisando de estos y otros eventos al usuario en determinados momentos (todo esto es configurable) Durante una conversación por MSN, el agente (bot) puede recibir archivos, fotos y documentos (por las clásicas transferencias peer-to-peer) y además posee inteligencia para determinar si es viable o aceptable la recepción o si tiene un virus. Esto es configurable en cuanto a tipo de archivos, tamaño, totales de transferencia por usuario (quote) y quienes pueden o no recibir archivos y de que tipo. Generalidades El sistema corre como SAS (Software As a Service) en un servidor de alta performance en nuestro Datacenter, si el requerimiento de tráfico es muy alto, se puede implementar un servidor dedicado para el cliente. Si requiere de alta disponibilidad, deberá haber varios servidores individuales dedicados. (consultar costos) Capacidad de carga por licencia: 1. hasta 10 respuestas por segundo por servidor 2. > 2.5 Millones de consultas por mes. con hasta 100 usuarios simultáneos, respondiendo a cada uno en fracciones de segundo (promedio), sin contar la demoras de la web y de los sistemas de chat (MSN/Yahoo/GoogleTalk). Cantidad de usuarios diferentes: por web es ilimitada; para chat por MSN se pueden tener hasta 500 usuarios registrados simultáneamente, para mas cantidad se debe contratar una cuenta corporativa con Microsoft (consultar costos). Por sistemas de IM como Jabber, GTalk, ICQ y AIM no hay limitaciones al número de usuarios. Diagramación y Modelación del Diálogo El mecanismo de diagramación del diálogo requiere poco esfuerzo por parte del clienteprogramador, quien no necesita saber programar en ningún lenguaje en especial, solamente saber describir un diálogo, similar a como luce en una novela o cuento, con el diálogo de ida y vuelta. La potencia y expresividad del sistema es enorme pudiendo utilizar una gran cantidad Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 10 de 112

11 de funciones muy útiles a título léxico para crear ricos mecanismos para el control del flujo en el diálogo con mucha facilidad. Se proporciona una gramática básica y ampliable como un pseudo-lenguaje de descripción del diálogo mismo de interfase directa a programación en lenguaje C# y VB en forma nativa. Por lo tanto, si se poseen capacidades de programación en lenguajes simples como el propio llamado AndyScript y se desean ampliar con C#, VB o J# u o cualquier lenguaje que compile bajo.net o Mono; se podrá hacer uso de funciones específicas orientadas a la lengua y especialmente diseñadas para facilitar el modelado del diálogo mismo. Todo esto, crea una herramienta muy flexible que permitirá la programación de tareas con manejo de lengua y texto, en unas pocas líneas de código muy entendibles e intuitivas. Estas tareas de modelado de lengua, pese a que veces parecen simples, son habitualmente muy complejas e ineficientes con programación convencional. En cambio el sistema presentado está orientado en forma directa al procesamiento de Texto en Lenguaje Natural, brindando mecanismos intuitivos, procesamiento eficiente y mecanismos sencillos de usar. Características Destacadas: RECONOCIMIENTO Reconocedor de Lenguaje de cada texto (a nivel palabra y oración) Diccionario Morfológico Extensible con Reconocimiento de >2.5 millones de palabras Corrección Inteligente de Errores de Ortografía (falta/omisión/teclado/fonético/etc.) Reconocimiento de Palabras, Locuciones y Entidades Nombradas o Análisis Morfológico (verbos conjugados y palabras flexionadas) o Reconstrucción Fonética de palabras mal escritas (por similitud) o Análisis Gramatical de Partes de la Oración (POS) o Análisis Semántico (razgos + vinculación con synsets de WordNet) o Palabras Fuera de Vocabulario (Parasintéticas) o Unidades Internacionales (~180 entre SI, MKS, CGS: es, en) o Cifras (numéricas, coloquiales, romanos, hexadecimales, etc.) o Fechas y Tiempos (Calendario y Horarios) o Locuciones (es:4500, en:1200) o Thesauro de sinónimos (inglés:en y español:es con > 250k relaciones) o Traducción de palabras (EN-ES-EN) o Entidades y Nombres Propios (es:18.500, en:8.500) o Distinción entre palabras locales, extranjeras e impronunciables (basura) o Direcciones web y de (incluso puede validarlas on-line) Posibilidad de extracción de información a partir de lo que dice el usuario. Conversación basada en Patrones de coincidencia en cascada o Simples (textuales), con posibilidad de partes opcionales. o Sofisticados (grupos muy largos de palabras) o Condicionales basados en rasgos y datos. o Morfológicos (Etiquetas EAGLES2.0 ampliadas) Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 11 de 112

12 o o Gramaticales (Sintgmas, Entidades Nombradas, Segmentos de la oración) Plug-ins opcionales (a medida): Desambiguación: WSD Word Sense Desambiguation Parser Gramatical: GLR Extracción Semántica Superficial (Shallow Semantic Extraction) PROCESO Lenguaje de procesamiento de alto nivel de abstracción, capaz de operar con palabras partes de la oración y conceptos ontológicos extractados de la conversación o introducidos para producir resultados de texto en forma simple e intuitiva mediante un arsenal de más de 70 potentes funciones provistas, incluyendo operadores lingüísticos proveyendo operaciones semánticas, gramaticales, similitud fonética, etc. No es necesario saber programar el sistema es muy intuitivo y simple. Adicionalmente incorpora la posibilidad de crear nuevas funciones por parte del usuario y/o proveerlas externamente con librerías tipo plug-in, en lenguaje s.net permitiendo conexión con bases de datos, servicios xml, sitios web, etc. MECANISMO de DIÁLOGO Sistema inteligente: casi humano para seguimiento del hilo de una conversación, creando verdaderas Cadenas de Razonamiento Temáticas Ej: si contestó que sí, entonces preguntar por esto otro.. sino decirle aquello.. Generación de Respuestas basadas en datos y plantillas en la generación del diálogo de respuesta con o o o Funciones de concordancia sintáctica. Capacidad de Flexión (Conjugación) Manejo simple de palabras, listas, concatenaciones, etc. Persistencia de Información extraída del diálogo para con cada usuario. o o o El sistema puede recordar selectivamente partes de lo que el usuario dijo. La capacidad de Memoria asignable a esto es completamente configurable Hay posibilidad de hacer que de vinculen los usuarios entre sí para servicios de chat en grupo y redes sociales. PERFORMANCE y DESEMPEÑO Velocidad de Análisis y Respuesta (> cláusulas/patrones por segundo) (Server HP tipo ProLiant Xeon X3500/2GHz 4Gbytes RAM) Posibilidad de sostener conversaciones simultáneas (>500) con 1 Gb de RAM Tiempo de respuesta promedio con 1800 patrones: 0.2 s (< 1 seg.) (no incluye consultas a bases de datos externas al sistema cuya respuesta agregará demoras) Tráfico típico (en un Server chico) hasta 5 preguntas por segundo simultáneas, con 50 conversaciones activas (usuarios simultáneos) El humano interlocutor, tarda por lo general más en leer y/o interpretar la respuesta para luego contestar que el sistema en contestar a una consulta, de hecho se la suele demorar para crear la ilusión de elaboración cognitiva, por parte del agente) Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 12 de 112

13 Pantallas del Sistema Se mostrarán a título de ejemplo, algunas de las pantallas del sistema actual, utilizadas ya desde mediados del 2009 por un equipo de programadores y periodistas para modelar el diálogo de varios agentes comerciales implementados. Sistema de Gestión de Granja de BOT s Este sistema es responsable de dar de alta, controlar su ejecución y estadísticas de una granja de varios bots. Nótese que para cada bot se usan 2 versiones, puesto que el sistema se ha diseñado para Alta Disponibilidad, en otras palabras si un bot está en uso y se debe actualizar, éste nunca se desconectará de sus usuarios, inclusive no perderá conversaciones en curso, simplemente se iniciará el nuevo bot, se le pasan todas las conversaciones en curso al nuevo y recién luego de la última respuesta, se apaga el anterior. Control de Vínculos IM Esta pantalla muestra el control detallado sobre cada vínculo de IM, en donde según corresponda, se podrá tener control detallado de cada vínculo con un agente de Chat (IM) en este caso se muestra un agente usando protocolo tipo Jabber (XMPP) para conectarse con la red IM de chat de Google llamada Gtalk. Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 13 de 112

14 Sistema de Desarrollo WEB IDE AndyScript WebStudio 5.0 El sistema permite una edición completa para la creación y prueba del diálgo. El acceso a la plataforma es multiusuario y se permite la asignación de grupos de trabajo con un número predeterminado (máximo) de usuarios simultáneos, cada uno tendrá su usuario y clave Esta pantalla muestra el acceso de autenticación que permite administrar el ingreso de los usuarios, hay usuarios privilegiados (Administradores) quienes tendrán el rol de administrar: crear, editar y dar de alta o baja las cuentas de otros usuarios. Fig1. Compilado y prueba de Diálogos Esta pantalla muestra la interfase que permite administrar los archivos de reglas para crear cada diálogo. El sistema permite subir al servidor los archivos de texto, editarlos y probarlos individualmente, probar cada función y determinar su performance y velocidad para optimizar la manera y cadencia esperable de las respuestas. Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 14 de 112

15 La pantalla siguiente, muestra el editor de diálogos, el cual posee un cómodo resaltado de sintaxis (Syntax Highligting) del lenguaje específico. Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 15 de 112

16 Editor: Posee además soporte de control de sintaxis, con compilación temprana para detección de errores (parsing). En caso de errores, el sistema indica claramente y realiza un salto directo hacia el sitio exacto donde se determinó que hubo un error de sintaxis (línea y columna) con explicación detallada del mismo, en la cabecera de la pantalla. Visualización de Flujo de Diálogo El sistema editor posee un modo de visualización llamado Tree (árbol) que muestra las relaciones jerárquicas de respuestas-preguntas para el seguimiento de diálogo, de modo de poder seguir claramente las relaciones al diseñar el diálogo esperado. Este editor, conjuntamente con el compilador y administrador, corren vía web, en un cómodo y seguro ambiente de edición remota. Sistema AndyBot 2010 Andrés Hohendahl Pág. 16 de 112