GUIA PARA TRABAJO PRÁCTICO DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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1 GUIA PARA TRABAJO PRÁCTICO Pedro J. Saturno, 2011 DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD OBJETIVOS El participante debe realizar un análisis de las características del Sistema de Gestión de Calidad en el que esté inmerso, identificando los principales fallos y por tanto la base para las recomendaciones estratégicas tendentes a la construcción de un Sistema de Gestión de la Calidad más completo e integral. DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD INSTRUCCIONES GENERALES El análisis debe hacerse en referencia al entorno especifico de trabajo de quién lo realiza. Puede elegirse como objetivo de análisis el Sistema de Gestión de la Calidad de su organización ó a un nivel superior del sistema de salud. El análisis puede realizarse aún en ausencia de un Sistema formal para la gestión de la calidad. Aunque puede hacerse de forma individual, es mucho mejor hacerlo en grupo. En caso de hacerlo en grupo, bien porque haya más de un participante en el curso en el mismo centro asistencial o porque se haya logrado implicar a otros profesionales, debe de acordarse quién conduce el ejercicio. Realizar los siguientes pasos: Paso 1º: Definir claramente el nivel o niveles dentro del sistema de salud que van a ser analizados. Paso 2º: Utilizar como esquema para el análisis los componentes que se detallan en la Tabla 1 y resumir las principales características utilizando el formato del Esquema que figura como 1ª Parte del Anexo 1. Revisar los conceptos a que hacen referencia cada uno de los componentes, antes de realizar el análisis. Paso 3º: Utilizar el cuestionario contenido en la 2ª Parte del Anexo 1 para un análisis más detallado de las estrategias para la mejora de la calidad presentes en la organización que se analiza. Paso 4º: Elaborar una tabla resumiendo los principales fallos encontrados, semejante a la tabla 2. Paso 5º: (opcional) Elaborar un listado con las principales recomendaciones estratégicas para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad analizado.

2 Paso 6: Elaborar para discusión lo siguientes documentos: Los datos/resumen de los análisis de base, plasmados en el formato del Anexo 1. La tabla elaborada en el Paso 4. (En su caso) el listado elaborado en el Paso 5 TABLA 1 COMPONENTES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1. Marco conceptual. Concepto de calidad Definición del contexto organizacional. 2. Estructura del Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Actividades para la mejora de la calidad. 4. Enfoque de las actividades para la mejora de la calidad. 5. Estrategias para la mejora de la calidad.

3 TABLA 2 PRINCIPALES FALLOS ESTRATÉGICOS EN LOS COMPONENTES DE LOS SITEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SEIS PAISES ANALIZADOS 1. Marco conceptual. Ausencia de marco conceptual completo (definición explícita de calidad, visión integral, enfoque integral). 2. Estructura del Sistema de Gestión de la Calidad. Ausencia de un diseño integral coordinando todos los niveles administrativos. Recursos escasos o inexistentes para la función de calidad. 3. Actividades para la mejora de la calidad. Escasa atención a la realización de Ciclos de Mejora. Cuando se realizan, la documentación de causas, intervenciones y mejora conseguida, no se hace sistemáticamente. La monitorización no se utiliza como herramienta para identificación de problemas sobre los que actuar. Las iniciativas para la planificación/diseño de la calidad no se supone que se puedan realizar a nivel local. 4. Enfoque de las actividades para la mejora de la calidad. El enfoque interno está generalmente ausente. 5. Estrategias para la mejora de la calidad. El refuerzo del liderazgo para la calidad, particularmente a nivel local, no se contempla. Diseño deficiente y escaso uso de los sistemas de información e indicadores para la gestión de la calidad. La participación del paciente/población para la mejora de la calidad no es promovida ni está incorporada al Sistema en la mayoría de los casos. Escasa capacidad organizacional para la calidad en todos sus componentes, pero particularmente en relación a la autonomía para realizar actividades de mejora y el fomento de una cultura que valore la calidad. Implementación parcial, fragmentada o ausente de modelos de atención. 6. Métodos Sistema de indicadores deficiente, sin validez demostrada y no utilizados para la toma de decisiones. Evaluaciones con diseño deficiente (no representativo), con predominio de acercamientos implícitos, y que buscan culpables en lugar de causas. Ausentes o deficientes estrategias para la actualización de la guías de práctica. Encuestas a pacientes con diseño y uso deficientes. *Adaptado de: Saturno PJ, Quality Management Systems in the CEE/CIS Region. Cross cutting strategic issues. UNICEF, 2011 (draft working paper).

4 ANEXO 1: ESQUEMA PARA ANALIZAR LOS SITEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD AMBITO DEL ANÁLISIS (país, region, area, centro): 1ª PARTE (General) : DESCRIPCION del SISTEMA(S) EXISTENTE (S) CARACTERISTICAS GENERALES NIVEL DE DECISION 1. Marco Conceptual Ministerio Region Area Otro La calidad se define explícitamente (en caso afirmativo: señalar las dimensiones explícitamente consideradas) Accesibilidad Efectividad Eficiencia Seguridad Equidad Atención centrada en el paciente/satisfacción Otras: 2. Estructura para la función de la calidad 2.1. Existe una estructura organizacional explícita para la calidad 2.2. Las normas de funcionamiento y responsabilidades están definidas Hay recursos (partida presupuestaria) para la calidad. 3. Actividades para la mejora continua 3.1. Ciclos de mejora documentados Sistema de monitorización de la calidad Planificación/diseño de la calidad. 4.Enfoque de las actividades 4.1. Interno 4.2. Externo 5. Estrategias que se implementan* 5.1. Refuerzo del liderazgo para la calidad Sistema de información para la calidad Participación del paciente/población Regulación y estándares Capacidad organizacional para la calidad Implementación de Modelos de atención. *: Analizadas en profundidad con el cuestionario que se adjunta, para identificar mejor qué estrategias serían necesarias en el contexto específico que se analiza.

5 2ª PARTE. CARACTERIZACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS* Grupo 1. Liderazgo Pregunta 1. Están los dirigentes explícitamente comprometidos con la mejora de la calidad? Comentarios 2. Existe un esquema claro de liderazgo y responsabilidad para la calidad en todos los niveles del sistema? 3. Existen procesos y foros en los diversos niveles del sistema para la participación de los líderes clínicos y de los pacientes/población en el desarrollo de políticas y estrategias para la calidad? Líderes clínicos: Líderes comunitarios: Y para monitorizar/revisar los progresos? Líderes clínicos: Líderes comunitarios: 4. Quienes tienen poder reconocido para implementar intervenciones para la mejora de la calidad? Nivel ministerial Nivel regional Nivel de Área Nivel de centro asistencial 5. Existen programas de desarrollo de liderazgo en los diversos niveles del sistema de salud para reforzar las habilidades de liderazgo individuales e incrementar la capacidad general de liderazgo?: 6. Existen recursos y estructura de apoyo para facilitar el ejercicio del liderazgo para la calidad? Nivel ministerial: Nivel regional: Nivel de Área: Nivel de centro asistencial: 7. Existen iniciativas por parte de los dirigentes para la construcción de una cultura de excelencia y mejora continua de la calidad? Nivel ministerial: Nivel regional: Nivel de Área: Nivel de centro asistencial: 8. Existe interacción entre los dirigentes y la población, usuarios y los que no utilizan los servicios para entender sus necesidades y preferencias? Nivel ministerial: Nivel regional: Nivel de Área: Nivel de centro asistencial:

6 Grupo 2. Sistemas de Informacion 9. Permiten los sistemas de información existentes monitorizar la calidad de una forma continua en todos los niveles del sistema de salud? Nivel ministerial: Nivel regional: Nivel de Área: Nivel de centro asistencial: 10. Se utiliza el sistema de información existente para orientar la toma de decisiones de una forma sistemática? Nivel ministerial: Nivel regional: Nivel de Área: Nivel de centro asistencial: 11. Es accesible la información sobre calidad y desempeño para todas las partes interesadas, incluidos pacientes y población, como parte de las iniciativas para la mejora de la calidad? 12. Tiene el sistema de información existente la posibilidad de responder a las necesidades para gestionar la calidad? 13. Se invierte lo suficiente en los recursos humanos necesarios para el mantenimiento y operación de los sistemas de información, y para analizar e interpretar la información que se produce? 14. Tienen los profesionales sanitarios fácil acceso a la evidencia actualizada sobre las mejores prácticas en su campo? 15. Tienen los profesionales sanitarios fácil acceso a la información sobre los pacientes a los que atienden a través de los diversos niveles asistenciales y continuidad de cuidados? 16. Tienen los pacientes, familiares y población en general fácil acceso a la información que les ayude a gestionar su propia salud? 17. Y para elegir sobre el uso de servicios y centros (en caso de que puedan elegir)? 18. Existen encuestas a los usuarios para valorar su percepción sobre la calidad de los servicios? Nivel ministerial Nivel regional Nivel de Área Nivel de centro asistencial En caso afirmativo, qué tipo de encuesta?: Satisfacción (valoración subjetiva)

7 Informe (experiencia, hechos/datos) 19. Existe una política de atención de calidad en relación a los grupos de población marginales y vulnerables? Grupo 3. Participación de los pacientes y población 20. Están los derechos de los usuarios y población explícitamente considerados como el núcleo central de las políticas de calidad en todos los niveles del sistema de salud? Si No 21. Participan los usuarios/población en la gestión del sistema de salud? 22. Participan normalmente los usuarios y sus familias en las decisiones sobre su propio proceso asistencial conjuntamente con los profesionales sanitarios? 23. Existen políticas o legislación concreta sobre la participación de los pacientes? En caso afirmativo: para qué tipo de situaciones (cuidados terminales, donación de órganos, general, etc.)? Grupo 4. Regulación y estándares 24. Existen estándares impuestos externamente para el sistema de salud? En caso afirmativo: a qué nivel aplican?: Ministerial Regional Área Centro asistencial 25. Existen regularmente procesos/actividades de mejora de la calidad basados en autorregulación y enfoque interno? Hay un balance apropiado con las iniciativas externas?: 26. Se revisan periódicamente los sistemas de regulación y estándares existentes? Si No Con qué frecuencia?: 27. Se valora su impacto en la calidad? 28. Están basados en evidencia, aunque adaptados al contexto del sistema? 29. Quiénes participan en el desarrollo de los estándares y regulaciones? Personal del Ministerio Asociaciones Profesionales Personal sanitario Usuarios Comunidades/población Cómo? 30. Producen los sistemas de formación inicial profesionales sanitarios comprometidos con la calidad? 31. Se revisan periódicamente los sistemas de formación para reflejar y actualizar las prioridades sanitarias? 32. Existen procesos de recertificación oficial para los profesionales sanitarios?

8 33. Existen procesos de auto-regulación por parte de los profesionales sanitarios? Grupo 5. Capacidad Organizacional 34. Existe capacidad a nivel nacional para enfocar una agenda de calidad para el sistema de salud? 35. Se fomenta que las organizaciones y centros que prestan los servicios tengan sus propias estrategias y procedimientos para la mejora de la calidad, en el contexto de la política nacional de calidad que pueda existir? 36. Está claro a nivel local el liderazgo y responsabilidades para la calidad? 37. Es visible en las organizaciones asistenciales la promoción de una cultura en la cual la mejora de la calidad es central para los objetivos de la organización? 38. Se revisan periódicamente en los centros asistenciales los sistemas clave que pueden contribuir a las metas de calidad?, incluyendo: Sistemas para la gestión de riesgos y seguridad No existe este tipo de sistema Sistemas para obtener el punto de vista de los usuarios: No existe este tipo de sistema Sistemas de formación continuada: No existe este tipo de sistema 39. Se desarrolla sistemáticamente la capacidad de los profesionales sanitarios para analizar la calidad, identificar problemas, y gestionar cambios? 40. Tienen las organizaciones sanitarias capacidad para desarrollar, mantener, y mejorar el sistema de información que apoya la mejora de la calidad? 41. Tienen las organizaciones sanitarias capacidad para implementar estándares, guías y protocolos desarrollados externamente, y monitorizar su uso? 42. Tienen las organizaciones sanitarias capacidad para diseñar e implementar sus propias guías y protocolos? 43. Tienen las organizaciones sanitarias capacidad para desarrollar e implmentar nuevos roles en su personal? 44. Se utilizan recompensas e incentivos para promover la mejora de la calidad? En caso afirmativo: De qué tipo?: Grupo 6. Modelos de atención

9 45. Se considera la reorganización de la forma de proveer los servicios como una herramienta para la mejora de la calidad? En caso afirmativo, a qué nivel: Ministerial (sistema nacional) Regional Área Centro asistencial 46. Existen mecanismos evidentes que permitan el desarrollo de nuevos modelos de atención? En caso afirmativo, a qué nivel : Ministerial (sistema nacional) Regional Área Centro asistencial - Breve descripción: 47. Se están implementando nuevos modelos de atención integrando todos los aspectos de la asistencia e integrando el autocuidado y la contribución de los usuarios y población, así como de los diversos proveedores de servicios implicados? En caso afirmativo, Mencione cuales: - Se han desarrollado en respuesta a las prioridades nacionales en problemas de salud (por ejemplo cáncer, diabetes, salud materno-infantil, etc.)? - Ha sido provista su implementación de los recursos necesarios?: - Se basan en la evidencia existente?: - Han sido o están siendo evaluados?: 48. Qué tipo de estrategia o intervención cree que seria más importante para mejorar la calidad en su contexto? :

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