El Cliente, nuestro motor de cambio

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Ángel Montes Saavedra
hace 8 años
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1 El Cliente, nuestro motor de cambio XXIV Encuentro de las Telecomunicaciones Universidad Internacional Menéndez Pelayo Santander, 2 de septiembre de 2010 Guillermo Ansaldo Presidente Telefónica España

2 La evolución en las demandas de los clientes determinan las propuestas de valor de las compañías Movilidad Velocidad Participación Online Valor Simplicidad 1

3 El crecimiento de la Banda Ancha en Movilidad va a impulsar el desarrollo del mercado durante los próximos años Movilidad Accesos Tráfico Banda Ancha Móvil x6 Tráfico móvil x17 Mercado España 08-12e Big y Small screen Fuente: estimaciones internas 2

Accesos Tráfico Banda Ancha Móvil x6 Tráfico móvil x17 Mercado

4 Los nuevos dispositivos juegan un papel determinante, destacando los smartphones cuya importancia irá en aumento Movilidad Mejores y más asequibles Venta de móviles (1) (Europa occidental. MM) % 13% 2007 Smartphones 24% Este año se venderán más smartphones que PCs (2) En 2014 el acceso mayoritario a Internet en el mundo será desde el móvil (3) (1) Forecast mobile devices worldwide Gartner (2) Forecast PCs worldwide Gartner (3) Internet Trends Morgan Stanley (abril 2010) 3

MM) 190 187 240 82% 13% 2007 Smartphones 24% 2009 2013 Este año se venderán más smartphones que PCs (2) En 2014 el acceso

5 Un fuerte incremento de las velocidades de acceso será la constante durante la próxima década Velocidad MacroLAN 100 Gbps Despliegue masivo FTTH Gbps Nx100 Gbps VDSL + despliegue selectivo FTTH Despliegue 4G (LTE) Mbps 10 Gbps HSUPA y HSPA+ en principales ciudades Primeros pilotos 4G (LTE) 4 4

Gbps Nx100 Gbps VDSL + despliegue selectivo FTTH Despliegue 4G (LTE) 2010 100

6 Aumenta la cobertura y se pone la mejor tecnología al alcance de todos de la forma más eficiente Velocidad Banda Ancha Fija 98% cobertura ADSL en hogares Conectividad móvil (1) 99% cobertura voz móvil 91% cobertura 3G (voz) 90% cobertura 3,5G (datos 3,6 Mbps o más) Fuentes internas coberturas Telefónica (junio 2010) (1) Coberturas sobre población 5 5

(1) 99% cobertura voz móvil 91% cobertura 3G (voz) 90% cobertura 3,5G (datos 3,6 Mbps o

7 Seguimos invirtiendo en nuestra red ultra-rápida y ubicua, incrementando tanto la velocidad como los servicios Velocidad Acceso móvil HSUPA/HSPA+/4G Hasta 42 Mbps Acceso fijo Residencial Mbps Internet REDES DE NUEVA GENERACIÓN Redes Limpias y Seguras Red de Distribución de Contenidos Acceso fijo Empresas / Gbps Gbps 6

Acceso fijo Residencial 10-100 Mbps Internet REDES DE NUEVA GENERACIÓN Redes Limpias

8 En el mercado Residencial nuestra oferta de altas velocidades Futura juega un papel fundamental Velocidad 50/5 Mb y 100/10 Mb Descargas ultrarrápidas La respuesta + rápida para jugar online Comparte tus fotos y vídeos en las redes sociales 5 veces más rápido La mejor oferta de contenidos HD Con la mejor calidad de imagen y sonido Descodificador avanzado DVR Multiroom: Movistar Imagenio en más de una habitación 7

tus fotos y vídeos en las redes sociales 5 veces más rápido La mejor oferta de contenidos HD Con la

9 Necesitamos evolucionar hacia un modelo del sector que facilite y acelere el crecimiento en beneficio del cliente Un nuevo modelo Sostenible: que resulte beneficioso para todos los participantes Eficiente: que asegure un uso correcto de los recursos Excelente: que fomente las mejores tecnologías para cada necesidad Competencia en infraestructuras Neutralidad tecnológica Modelo de Internet equilibrado Reparto justo del espectro 8

asegure un uso correcto de los recursos Excelente: que fomente las mejores tecnologías para cada necesidad

10 Estás contento con lo que se dice de tu marca? Participación Deberías 78% confían en las recomendaciones de sus amigos y familiares 70% consultan Internet antes de adquirir un bien o un servicio offline 25% de los resultados de búsqueda en Internet (1) son enlaces a contenidos generados por los propios usuarios (1) Búsquedas de las 20 marcas más importantes a nivel mundial Fuente: varios Internet (datos España 2009) 9

Internet antes de adquirir un bien o un servicio offline 25% de los resultados de búsqueda en Internet

11 Internet nos ofrece la oportunidad de conocer mejor a nuestros clientes e interactuar con ellos Participación Estamos incrementando la importancia de nuestra presencia en las redes sociales 10

12 Esto nos ayuda a mejorar los productos y la experiencia de nuestros clientes Foro oficial Movistar Imagenio para obtener la opinión directa de nuestros clientes sobre contenidos y canales (1) (1) Creado en abril Participación

obtener la opinión directa de nuestros clientes sobre

13 Avanzamos en nuestras relaciones con terceros mediante la apertura de capacidades y procesos Participación Plataforma para desarrollo y comercialización de aplicaciones y servicios de terceros, soportados en las capacidades de Telefónica Permitir a los desarrolladores de aplicaciones producir una única versión de sus programas para todos los clientes de los operadores integrados 12

terceros, soportados en las capacidades de Telefónica Permitir a los desarrolladores de

14 La tendencia hacia un mundo conectado en red se consolida Online Terabox Aula365 Aplicateca Almacenamiento gratuito en red Servicio de apoyo escolar para niños Ecosistema abierto y confiable 13

Almacenamiento gratuito en red Servicio de apoyo

15 Los clientes tienen disponibles más servicios y aplicaciones personalizando su propia oferta Online Mediante un dispositivo fácilmente instalable nuestros clientes de ADSL podrán acceder al videoclub de Imagenio 14

Mediante un dispositivo fácilmente instalable

16 Al integrar todos los procesos en red hacemos más fácil las relaciones de los clientes con las empresas y AA.PP Online Nuevos modelos de atención Nuevos modelos de relación Presencia en redes sociales Servicios socio sanitarios y de emergencia Integración colectivos con dificultades Soluciones embebidas en la NGN Plataformas de tramitación electrónica Medios de pago 15

PP Online Nuevos modelos de atención Nuevos modelos de relación Presencia en redes sociales

17 El M2M es la siguiente ola de innovación que nos permitirá optimizar los procesos actuales y desarrollar nuevos servicios Online Electrodomésticos Dispositivos personales y animales Vehículos Medida y control de ubicaciones Hoy Miles de MM ,0 Hogares conectados 1,2 4,6 1,4 Personas conectadas Máquinas conectadas (1) Internet de las personas Internet de las cosas Estimaciones internas Fuente: Ericsson (julio 2010) 16

ubicaciones Hoy Miles de MM 2020 1,0 Hogares conectados 1,2 4,6 1,4 Personas conectadas Máquinas conectadas

18 Incrementamos el valor de nuestra oferta para adaptarla a las nuevas demandas de nuestros clientes Valor Mejoramos la propuesta de valor del ADSL Facilitamos la conectividad en cualquier momento y desde cualquier lugar Evolucionamos las comunicaciones tradicionales Mejorando velocidad descarga 10 Mbps Tarifas multisim Planazos para líneas fijas Mejorada velocidad de subida Internet Total Mayor valor a las comunicaciones móviles Servicios adicionales: CAT gratuito, llamadas fijo-móvil fin de semana, TeraBox, 17

tradicionales Mejorando velocidad descarga 10 Mbps Tarifas multisim Planazos para líneas fijas Mejorada velocidad de subida

19 Hemos simplificado nuestra propuesta para dirigirnos a los clientes con una sola voz Simplicidad Sencilla Honesta Cómplice Compartida, la vida es más Emprendedora 18

20 Seguimos esforzándonos por conseguir una experiencia de cliente superior Mejor calidad en banda ancha (Asociación de Internautas jul. 10) Líder en calidad del mercado y mejor relación calidad-precio (UCE dic. 09 & Asoc. Internautas sept. 09) Mejor atención al cliente del sector en España (ADECES - mayo 2010) Compañía que lleva a cabo más y mejores acciones de RSC (ADECES marzo 2010) Operador que goza de mayor confianza entre los usuarios (Unión de Consumidores de España oct. 09) Operador con menos reclamaciones (SETSI 1er. trimestre 2010) Las mejores ventajas para nuestros clientes 19

09) Mejor atención al cliente del sector en España (ADECES - mayo 2010) Compañía que lleva a cabo más y mejores acciones de RSC (ADECES marzo 2010)

21 En resumen, En Telefónica seguimos evolucionando e innovando para adaptarnos a las nuevas demandas de los clientes. Pero también vamos más allá, tratando de adelantarnos y anticipamos a ellas. Consideramos que un modelo de sector sostenible, eficiente y excelente es clave para acelerar la espiral del crecimiento. 20

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