Edición 1 CARTA DE SERVICIOS

Transcripción

1 Edición 1 CARTA DE SERVICIOS Plazo de vigencia de los compromisos incluidos en esta carta: 1 de abril 2012

2 Comarca Bilbao de Atención Primaria de Osakidetza, como organización sanitaria pública compuesta por 23 Centros de Salud, tenemos la obligación de prestar el mejor servicio posible a nuestros clientes y usuarios. El objetivo de la carta de servicios es informar de manera proactiva y pública a la ciudadanía, clientes/ usuarios y organizaciones interesadas sobre los servicios que ofrecemos, así como de los compromisos de calidad en su prestación y de los derechos y obligaciones que les asisten. Por ello, y con este objetivo, queremos explicitar los compromisos que adquirimos con nuestros clientes y usuarios en aquellas actividades que diariamente llevamos a cabo, con la intención de que la actividad que desarrollamos sea cada vez de una mejor calidad y dé respuesta a las demandas de nuestros Grupos de Interés. Con la intención de que estos compromisos tengan su necesaria consolidación, comunicaremos de manera anual los resultados relacionados con los mismos a través de la página web de Comarca Bilbao de Osakidetza ( Centros/Comarcas/Comarca Bilbao) y en el Boletín Begirada Batez de Clientes disponible para todos los usuarios en nuestros Centros de Trabajo. NUESTRA MISIÓN Satisfacer las necesidades de salud de la población de Bilbao y Alonsotegi, a través de la prestación de servicios sanitarios públicos para la promoción, la prevención, cuidado y mejora de la salud. Los principios en los que se basa nuestra actividad son: Universalidad, Equidad, Solidaridad, Eficiencia, Calidad y Sostenibilidad

3 NUESTRA VISIÓN Aspiramos a ser una organización proveedora del mejor servicio sanitario a nuestros ciudadanos, teniendo las siguientes premisas de excelencia : ser reconocida por nuestros usuarios como una Organización accesible, que da respuesta a sus demandas a través de los servicios y dedicación de todo su equipo humano, con eficiencia y profesionalidad, ser reconocida por sus grupos de interés como una Organización responsable y comprometida con la sostenibilidad. ser reconocida por las personas que la integran como una Organización que propicia su participación en el desarrollo y mejora de su actividad. ser reconocida por sus Grupos de Interés como una Organización comprometida con la Mejora Continua y la Innovación. ser reconocida por la Sociedad, Instituciones Públicas y Privadas como una Organización comprometida en todo aquello relacionado con la salud de la población de Bilbao y Alonsotegi.

4 NUESTRA CARTERA DE SERVICIOS Servicios Sanitarios: Asistencia y seguimiento de enfermos agudos y crónicos, tanto en consulta como a domicilio, por parte de médicos, enfermeras y matronas: hipertensión, diabetes, asma, atención al anciano, salud mental, programa de atención a la mujer, asistencia dental infantil y de adultos, tratamiento anticoagulación oral, cirugía menor ambulatoria, retinografías. Promoción, prevención y educación para la salud: control del niño sano, vacunación infantil y adultos, riesgo cardiovascular, obesidad, tabaquismo, salud escolar Procesos de atención en centro y en domicilio: Inyectables, curas, extracciones, recogida de muestras, sondas, electrocardiogramas, espirometría, holter, tapones óticos Atención al embarazo, preparación maternal y post-parto P.A.D.I.: Programa de Asistencia Dental Infantil Atención urgente tanto en el centro como a domicilio Servicios del Area de Atención al Cliente: Información General Cita Previa tanto para las consultas del centro como para los servicios de Atención Especializada Recepción de avisos de asistencia a domicilio Solicitud de la Tarjeta Sanitaria: asignación y cambio de médico Visado de Documentos Recogida de sugerencias y reclamaciones Entrega de partes de Incapacidad Temporal Y otros trámites administrativos relacionados con el Centro de Salud.

5 CÓMO PUEDES COLABORAR CON NOSOTROS PARA MEJO- RAR NUESTROS SERVICIOS? A través de las Encuestas de satisfacción que hacemos anualmente y cuyos resultados están incluidos en nuestras memorias de Responsabilidad Social Corporativa disponibles en nuestra web o a través de las quejas, reclamaciones y sugerencias. Puedes presentar tu reclamación y/o sugerencia en: Nuestras Áreas de Atención al Cliente En los Servicios de Atención al Paciente y Usuario (SAPUS) situados en los Ambulatorios de Rekalde, Indautxu, Santutxu Solokoetxe y Deusto. En la Dirección de Comarca Bilbao (c/gran Vía, 62 2º planta) En nuestra página web En cualquier Centro sanitario de Osakidetza El plazo de respuesta son 30 días naturales desde el registro de la misma en nuestras instalaciones.

6 NUESTROS COMPROMISOS SERVICIOS COMPROMISOS CÓMO LO MEDIMOS? Asistencia y seguimiento de enfermos agudos y crónicos Promoción, prevención y educación para la salud Procesos de atención en centro y en domicilio Atención urgente tanto en el centro como a domicilio Garantizamos a de nuestros pacientes dados de alta en los Hospitales de Osakidetza la continuidad de los cuidados de enfermería necesarios tanto en centro como en domicilio. Nos comprometemos a poner a disposición de todos nuestros usuarios información de manera al menos trimestral sobre temas relacionados con la promoción, prevención y educación para la salud Garantizamos al 100% de nuestros usuarios una valoración sanitaria (presencial o telefónica) los 365 días al año fuera del horario de nuestros Centros de salud en los Puntos de Atención Continuada Garantizamos al 100% de nuestros usuarios una valoración sanitaria (presencial o telefónica) en el horario normalizado en nuestros Centros de Salud siempre que el usuario considere que su necesidad no puede esperar. Nº reclamaciones sobre la no realización de la Continuidad de cuidados al cuatrimestre por cada 1000 continuidades de cuidados igual a 0 100% de pacientes identificados con continuidad de cuidados con registro en Historia clínica sobre el total de pacientes identificados con continuidad de cuidados Nº de Boletines Begirada Batez de clientes editados con temas relacionados con la promoción, prevención y educación para la salud igual o mayor a 4 Número de reclamaciones sobre la no valoración sanitaria en los Puntos de Atención Continuada por cada 1000 citas igual o inferior a 0,2 Número de reclamaciones sobre la no valoración sanitaria en horario normalizado en nuestros Centros de Salud siempre que el usuario considere que su necesidad no puede esperar por cada 1000 actos indemorables igual o inferior a 0,1

7 SERVICIOS COMPROMISOS CÓMO LO MEDIMOS? Atención al embarazo, preparación maternal y post-parto P.A.D.I.: Programa de Asistencia Dental Infantil Garantizamos la posibilidad de atención materno-infantil por parte de nuestras matronas en el horario de 8 a 20 horas de Lunes a Viernes dentro alguno de los Centros de Salud de Comarca Bilbao. Nos comprometemos a dar cobertura al 100% de los usuarios que soliciten la atención del PADI con nuestra red de odontólogos 100% días hábiles (de lunes a viernes) con disponibilidad mañana/ tarde en las agendas de matronas dentro de Comarca Bilbao Nº reclamaciones sobre la cobertura del PADI al año por cada 1000 usuarios niños atendidos en servicio PADI igual o inferior a 0,2 Nos comprometemos a facilitar información clara y precisa sobre su enfermedad obteniendo una satisfacción igual o superior al 90% Media de la valoración Excelente + Muy Buena + Buena de los ítems relacionados con la información sobre la enfermedad y el tratamiento a seguir incluidos en la Encuesta de Satisfacción de clientes Información General Nos comprometemos a proporcionar información actualizada al menos de manera trimestral sobre educación sanitaria, las actividades, etc. de Comarca Bilbao de manera continua a través de los Boletines Begirada Batez de Clientes Nº de boletines Begirada Batez de Clientes con temas relacionados con la promoción, prevención y educación para la salud sobre el total de editados igual 4 Nos comprometemos a atender a los clientes y usuarios con un trato correcto y profesional obteniendo una satisfacción igual o superior al 90% % medio de valoración excelente + muy satisfecho + satisfechos en la encuesta de satisfacción de clientes en relación al trato dispensado por los profesionales facultativos, de enfermería y administrativos

8 SERVICIOS COMPROMISOS CÓMO LO MEDIMOS? Cita Previa tanto para las consultas de Atención Primaria como para los servicios de Atención Especializada Recepción de avisos de asistencia aguda a domicilio Solicitud de la Tarjeta Sanitaria: asignación y cambio de médico Tramitación de Visado de Documentos Garantizamos un Servicio de Cita Previa y Administrativo accesible y que dé respuesta a las necesidades de los usuarios garantizando una satisfacción media con el mismo igual o superior al 85% Garantizamos la cita para la extracción analítica en un plazo no superior a 5 días hábiles desde su solicitud en el Centro de Salud Garantizamos que todas las demandas de asistencia sanitaria aguda a domicilio por parte del usuario serán valoradas directamente por un profesional sanitario Nos comprometemos a asignarle un médico en el centro de salud que le corresponde por domicilio, así como a facilitarle el cambio de médico en situaciones de funcionamiento estabilizado del centro de salud ( no afectado por procesos de reordenación de cupos ) Nos comprometemos a la realización del trámite de visado de recetas y otros documentos de lunes a viernes a lo largo del horario de apertura de los Centros de Salud. Valoración excelente + muy satisfecho + satisfecho sobre el total de respuestas obtenida en la encuesta de satisfacción de clientes en relación a los servicios de atención al paciente, administrativos y de cita previa del centro de salud % de registros de cita con demora superior a 5 días hábiles sobre el total de registros de cita para la extracción analítica igual a 0 100% de registro en Historia clínica de la asistencia en domicilio. Nº reclamaciones en relación a la atención domiciliaria no valorada al cuatrimestre por cada 1000 avisos domiciliarios igual o inferior a 0,1 Nº de reclamaciones relacionadas con la imposibilidad de solicitud de asignación y cambio de médico inferior a 6 Numero de reclamaciones sobre la no realización del trámite de visados a lo largo del horario de apertura de los Centros de Salud por cada 1000 citas en agenda de visados igual o inferior a 0,1

9 SERVICIOS COMPROMISOS CÓMO LO MEDIMOS? Recogida de sugerencias y reclamaciones Entrega de partes de Incapacidad Temporal Y otros trámites administrativos relacionados con el Centro de Salud. Nos comprometemos a que al menos el 85% de las reclamaciones interpuestas por los clientes y usuarios relacionadas con Comarca Bilbao a partir de su registro en nuestros Centros de Salud sean contestadas por escrito en menos de 25 días naturales Nos comprometemos a la entrega del 100% de los partes de confirmación de Incapacidad Temporal en la fecha indicada por el facultativo, de lunes a viernes, a lo largo del horario de apertura de los Centros de Salud. Nos comprometemos a disponer de las instalaciones lo más confortables y adecuadas posibles para la prestación del servicio, garantizando una satisfacción media igual o superior al 85% Garantizamos la posibilitad a los usuarios que así lo soliciten la prestación de la asistencia de los médicos de familia en euskera % de reclamaciones tramitadas y contestadas dentro del plazo Número de reclamaciones sobre la entrega de partes de confirmación de Incapacidad Temporal igual o inferior a 6 Media de la valoración Excelente + Muy Buena + Buena de los ítems incluidos en el Área de Hostelería de la encuesta de satisfacción de clientes Nº de reclamaciones con la no posibilidad de cambio a un médico de familia euskaldun igual o inferior a 6 Nos comprometemos a continuar con nuestro compromiso son la sostenibilidad de nuestras actividades, disminuyendo o manteniendo el consumo de agua por usuario respecto al año anterior % de reducción del Consumo de litros de agua por usuario

10 DÓNDE PUEDES AMPLIAR INFORMACIÓN O ACLARAR TUS DUDAS SOBRE EL CONTENIDO DE ESTA CARTA DE SERVICIOS? Puedes hacerlo a través de nuestra página web o enviando un correo electrónico a: compromisos.bie@osakidetza.net. Nos comprometemos a responderte en menos de 10 días hábiles. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS y NORMATI- VA QUE NOS APLICA: Puedes consultarlos en nuestra página web, en el apartado Quienes somos / Legislación de referencia *Centros integrados en la red telecomunicaciones corporativa de Osakidetza ALONSOTEGI

11 DÓNDE PUEDES ENCONTRARNOS? UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA: Dirección Asistencial de Comarca Bilbao - Bilbo Eskualdea c/gran Vía, 62 2º planta COMARCA BILBAO ATENCIÓN LUNES A VIERNES 8-20 h. y SÁBADOS DE 9-14 h. CENTRO SALUD NºTELEF. CABECERA DIRECCIÓN ATENCIÓN CONTINUADA (3) ATENCIÓN CONTINUADA (3) CENTROS ABIERTOS Sábados 9:00-14:00 h. Basurto: Jardines de Iparralde, 1 Casco Viejo: Ronda, 6 Txurdinaga: Txomin Garat, 16 Zorroza: Ctra. Zorroza-Castrejana, CENTROS ABIERTOS Sábados, Domingos y Festivos Begoña: Virgen de Begoña, 32 Indautxu: Doctor Areilza, 12 Rekalde: Ctra. Larraskitu, 2 Santutxu Solokoetxe: Sorkunde, 3 24 HORAS Deusto: Luis Power, 18 ATENCIÓN A DOMICILIO Y EMERGENCIAS ADMINISTRACIÓN BiE COMARCA BILBAO c/ Gran Vía, 62-2º BILBAO Tf.: Fax: