Política de Soporte y Mantenimiento de IBM para productos y Servicios IBM ISS IBM Support and Maintenance Policy for IBM ISS Products and Services

Transcripción

1 Documento de Política Política de Soporte y Mantenimiento de IBM para productos y Servicios IBM ISS IBM Support and Maintenance Policy for IBM ISS Products and Services IBM provee servicios de soporte y mantenimiento (juntos referenciados como Soporte y Mantenimiento ) de productos adquiridos por el Cliente o en su nombre, durante el período por el cual se hayan pagado las tarifas aplicables. Los servicios de Soporte y Mantenimiento, que varían dependiendo del (de los) Producto(s) IBM ISS comprado(s), se describen a Continuación: 1. Definiciones Días Hábiles Lunes a Viernes, excluyendo feriados. Empresa - es toda persona jurídica y las subsidiarias que le pertenecen en más de un 50 por ciento. El término Empresa aplicará sólo a las personas jurídicas que residan en el territorio de la República Argentina. Error una situación que ha sido informada por el Cliente o en su nombre, donde el Producto IBM ISS no funciona de acuerdo con su documentación actual en todos los aspectos sustanciales. Arreglo (fix) una reparación o un reemplazo de las versiones del código binario o ejecutable del Producto ISS a fin de remediar un Error y que incluye las correcciones en la documentación del Producto. Workaround (Solución provisional) una modificación en los procedimientos realizada por el Cliente para evitar un Error sin afectar sustancialmente el uso del Producto ISS. Software IBM ISS software producido por ISS o en nombre de él. Soporte Técnico Premium ( PSE ) punto focal asignado por IBM para el servicio de Soporte y Mantenimiento Premium Soporte Técnico Senior segundo nivel de soporte IBM ISS al Cliente. Representante de Soporte Técnico refiere a personas y aquellas personas que prestan al Cliente soporte técnico IBM ISSS de primer, segundo y tercer nivel. 2. Soporte y Mantenimiento - Standard a. Soporte Telefónico y electrónico: IBM provee acceso a la base de conocimientos IBM ISS en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, y al soporte telefónico y electrónico para todos los Productos IBM ISS. Este soporte telefónico y electrónico incluye la resolución de problemas y la asistencia workaround junto con un asesoramiento limitado acerca de la instalación y la configuración. Si las necesidades de capacitación o de asesoramiento del Cliente estuvieran fuera del alcance del soporte telefónico y electrónico, IBM podrá derivar al Cliente a sus Servicios de Capacitación de IBM ISS y/o a servicios de Seguridad Profesional IBM ISS, para obtener asistencia. El Soporte telefónico y electrónico IBM ISS no proveerá soporte para el software o el hardware desarrollado por un tercero salvo que el software o el hardware del tercero fuera ofrecido como un módulo integrado dentro de un Producto IBM ISS. La base de conocimientos en línea responde a muchas consultas de los Clientes. Para las consultas que esa base no responda, los Representantes de Soporte Técnico estará disponible para manejar las preguntas concernientes al uso del Producto IMB ISS. Los Representantes de Soporte Técnico de IBM responderán las consultas y prestarán un nivel razonable de guía al Cliente acerca del uso del Producto, respondiendo a los informes de Errores y determinando si el Error informado es el resultado de un problema en la operación de un producto o de un problema del entorno o de la instalación. El Cliente será responsable de proveer la información y la documentación necesarias para que IBM reproduzca el Error incluyendo una descripción detallada y por escrito del problema, los archivos de registro, los vuelcos centrales, los archivos de INTC /2007 Page 1 of 5

2 datos y toda otra información que haya sido razonablemente requerida por IBM. El soporte es prestado por los Representantes de Soporte Técnico de IBM a la(s) versión (versiones) más actual(es) e inmediatamente precedente(s) del (de los) Producto(s) IBM ISS. En algunos casos, la solución de un problema podrá consistir en un asesoramiento para que el Cliente realice una actualización a la versión más actual. b. Correcciones de los Errores de Software: IBM realizará esfuerzos comercialmente razonables para corregir los Errores en la versión actual del Software IBM ISS, de una manera oportuna, proveyendo la reparación o el reemplazo del objeto o de las versiones del código ejecutable del Software BM ISS. Un Representante de Soporte Técnico de IBM intentará solucionar los Errores sospechados en el momento de la llamada inicial o de la respuesta electrónica. Si dicho representante no pudiera resolverlo durante la llamada inicial o la respuesta electrónica, la solicitud del servicio será registrada y un Representante de Soporte Técnico de IBM continuará investigando el. Si éste no pudiera solucionar el Error, el mismo será escalado a l equipo de ingeniería de Productos IBM ISS. Los marcos de tiempo de escalamiento podrán variar dependiendo de la prioridad o de la gravedad del Error. El Cliente podrá informar telefónica o electrónicamente a IBM acerca de una sospecha de Error y designar su nivel de prioridad. Al recibir el informe, el Representante de Soporte Técnico de IBM responderá y proveerá un Fix o un Workaround de acuerdo con el nivel de prioridad aplicable asignado al Error. IBM se reserva el derecho de reasignar el nivel de prioridad designado si fuera necesario basándose en la naturaleza del Error sospechado. c. Correcciones de los errores de hardware: Los Errores de Hardware serán evaluados y manejados a través del proceso del Soporte Técnico Estándar a fin de identificar dónde existe el error. Los Errores de Hardware son informados de la misma manera en la que se informan los Errores de Software IBM ISS. El Representante de Soporte Técnico de IBM diagnosticará el problema e intentará resolverlo con el Cliente por teléfono. Si fuera apropiado, el Representante de Soporte Técnico de IBM le dará instrucciones al usuario para que restaure la imagen de la unidad dura del Dispositivo a las definiciones por omisión satisfactorias utilizando el CD de recuperación que se incluye en el envío original del Dispositivo. Para ser elegible para el Soporte y Mantenimiento - Standard, el Dispositivo IBM ISS deberá estar en buenas condiciones operativas y en los niveles de versión a los que IBM les dé soporte. d. Intercambio avanzado de Hardware: Si después de la resolución de problemas el Representante de Soporte Técnico de IBM determinara que el hardware del Dispositivo está defectuoso y debe reemplazarlo, IBM iniciará un intercambio avanzado del hardware defectuoso por el hardware de reemplazo para los Clientes que sean elegibles. A fin de permitir que IBM proceda con el envío o el reemplazo del hardware, el Cliente deberá proveer la siguiente información: 1) Número de serie del Dispositivo, 2) Nombre del Cliente y dirección de envío, y 3) nombre, número telefónico y dirección de del contacto en el lugar del Cliente. Al recibir esa información IBM emitirá un número de autorización de retorno de mercadería ( RMA ) para el contacto del Cliente, y enviará el hardware de reemplazo al lugar del Cliente especificado. Las unidades de reemplazo podrán ser nuevas, reacondicionadas o equivalentes en cuanto a su funcionalidad. IBM realizará los esfuerzos comercialmente razonables para asegurar que la entrega o el reemplazo del hardware ocurra dentro de un período razonable. A la recepción de la unidad de reemplazo, el Cliente deberá devolver la unidad defectuosa en una caja de envío y con la devolución prepaga enviando el rótulo provisto o utilizando un servicio de flete que sea coordinado a través de IBM. En el caso en que la unidad defectuosa no sea recibida del Cliente en buenas condiciones (salvo defectos descubiertos durante la resolución de problemas) dentro de los veintiún (21) días calendarios de la entrega de la unidad de reemplazo, IBM podrá cancelar la RAM aplicable y facturarle al Cliente el precio de lista más las tarifas de mantenimiento aplicables por la unidad de reemplazo. El hardware defectuoso que sea devuelto oportunamente se convertirá en propiedad exclusiva de IBM en el momento de su recepción. La licencia del Cliente para utilizar el Software IBM ISS en la unidad defectuosa también caducará en ese momento. IBM no será responsable de los Dispositivos devueltos sin una RMA válida. e. Contactos del Cliente Designados El acceso telefónico al Representante de Soporte Técnico de IBM o a través del Centro de Soporte al Cliente en línea estará limitado a los Contactos Designados del Cliente. Se provee el acceso al INTC /2007 Page 2 of 5

3 Soporte Estándar a no más de cuatro (4) Contactos Designados del Cliente. La asignación de los contactos designados asegura que sólo el personal autorizado podrá ajustar las definiciones de seguridad del Cliente. Además, permite que el Cliente administre los problemas de soporte más eficientemente utilizando un enfoque centralizado. Cada Cliente deberá designar un (1) contacto como el Primary Designated Contact o PDC ) (Contacto Principal Designado). El PDC actúa como el administrador para los perfiles de contactos nombrados, y podrá agregar o cambiar en línea los contactos nombrados f. Actualizaciones en el contenido de seguridad Como parte del Soporte y Mantenimiento - Estándar, las Actualizaciones en el Contenido de Seguridad le son provistas periódicamente al Cliente e incluyen, pero no están limitadas a, los algoritmos de seguridad, las verificaciones, las decodificaciones y análisis relacionados de IBM ISS de dicha información. Las Actualizaciones en el Contenido de Seguridad están disponibles para (i) el Software de RealSecure Software, y el Software de Proventia, y los Dispositivos de Proventia (excluyendo el antivirus blade de Sophos, Proventia Network Multi-Function Security Appliance) como parte de la tarifa actual de mantenimiento y soporte. Las actualizaciones en el Contenido de Seguridad para el antivirus blade de Sophos, Proventia Network Multi-Function, están disponibles como parte de las tarifas abonadas por una suscripción anual al contenido. IBM pone a deposición las Actualizaciones en el Contenido de Seguridad para las versiones más actuales de estos productos. Las Actualizaciones en el Contenido de Seguridad para las versiones anteriores estarán disponibles para el Cliente de acuerdo con la Política actual sobre el Ciclo de Vida de los Productos IBM ISSG. 3. Soporte y mantenimiento Niveles Select y Premium Adicionalmente al nivel de Soporte y Mantenimiento Estándar, IBM también ofrece los niveles de Soporte y Mantenimiento Select y Premium. Soporte y Mantenimiento Selecto incluye todos los beneficios del Soporte y Mantenimiento Estándar más: a. Acceso directo a los Representantes de Soporte Técnico b. Objetivos de respuestas de alta prioridad Soporte y Mantenimiento Premium incluye todos los beneficios del Soporte y Mantenimiento Selecto, más: a. Asignación de un Representante Técnico Premium designado b. Objetivos de respuestas de alta prioridad c. Dos revisiones anuales de optimización efectuadas por el PSE (en dos días consecutivos (entre Lunes y Viernes) por cada visita). Las visitas no usadas expiran al finalizar cada período annual; d. Crédito, para ser usado en Servicios de Seguridad Personal IBM ISS, de hasta US$ (Once Mil Dólares de los Estados Unidos de América), por cada período de soporte (contratación mínima de tres (3) Días Hábiles), y hasta a US$ (Cuatro Mil Cuatrocientos Cuarenta y Cinco Dólares de los Estados Unidos de América) por cada período de soporte para Servicios de Educación de IBM (el cual puede incluir entrenamiento en el centro de entrenamiento de IBM ISS en Atlanta, o puede ser usado para adquirir capacitación en las instalaciones del Cliente). Gastos razonables de transporte podrán ser facturados al costo. Los créditos sólo podrán ser usados como se ha establecido arriba y los créditos no usados expiran al finalizar cada período anual de soporte; e. Dos plazas del Servicio de Análisis de Amenazas X-Force provisto personalizado, análisis actualizado de amenazas y entregas avanzadas de importantes recomendaciones de seguridad; y f. Dos contactos adicionales designados del Cliente podrán ser comprados.. 4. Actualización de Versiones 4.1 IBM realizará actualizaciones, mejoras y modificaciones del software que estén disponibles para el Cliente, para la versión más actual del Software IBM ISS, tales como las mejoras en el uso y la condiciones de uso. IBM le proveerá al Cliente todas esas actualizaciones, mejoras y modificaciones del Software IBM ISS que IBM generalmente ponga a disposición de los Clientes de IBM con soporte y que no comercialice como módulos o productos independientes. INTC /2007 Page 3 of 5

4 4.2 Clasificación de Errores y Tiempos de Respuesta Cualquier Error sospechado que sea informado a IBM para Productos IBM ISS será clasificado de acuerdo con los niveles de prioridad definidos a continuación: a. P1 - Prioridad 1 Prioridad Crítica Un Error de Prioridad Crítica hace que el Software IBM ISS se vuelva inoperable o hace que falle sustancialmente. Los problemas de Prioridad Crítica pueden incluir los siguientes ejemplos: (1) Pantalla azul (2) Pánico Kernel (3) Corrupción de archivos (4) El programa pendiente requiere reinicio (5) Situación de red caída (6) Falla crítica de hardware b. P2 Prioridad 2 Prioridad Alta Un Error de Alta prioridad degrada sustancialmente la performance y/o causa limitaciones graves en el uso del Software IBM ISS. Los problemas de Alta Prioridad pueden incluir los siguientes ejemplos: (1) Falta de funcionalidad según lo diseñado (2) Fallas en la actualización (3) Degradación sustancial de la performance c. P3 Prioridad 3 Prioridad Mediana Un Error de Prioridad Mediana tiene un menor impacto sobre todo el uso del Software IBM ISS. Los problemas de Prioridad Mediana pueden incluir los siguientes ejemplos: (1) Inconsistencias en el formato del contenido o de los datos (2) Problemas estéticos (3) Solicitudes de actualización (4) Solicitudes de información (5) Consultas sobre la documentación. Los Tiempos de Respuesta se refieren a los Errores del Software IBM ISS solamente. IBM realizará esfuerzos comerciales razonables para asegurar que la entrega o el reemplazo del hardware ocurra dentro de un período aceptable. IBM realizará esfuerzos comerciales razonables para llevar a cabo lo siguiente:: P1 (Prioridad Crítica) P2 (Prioridad Alta) P3 (Prioridad Media) resuelto dentro de las dos (2). resuelto dentro de las una (1) resuelto dentro de las cuatro (4) resuelto dentro de las dos (2) resuelto dentro de las ocho (8) resuelto dentro de las tres (3) INTC /2007 Page 4 of 5

5 objetivo es noventa (90) minutos en llamadas telefónicas, o dos (2) horas luego del comienzo del próximo Dia Hábil cuando sea remitido electrónicamente. Brindarle al Cliente informes diarios acerca del estado del problema Brindarle al Cliente un Workaround o un Fix dentro de los diez (10) días hábiles. objetivo es noventa (90) minutos en llamadas telefónicas, o dos (2) horas luego del comienzo del próximo Día Hábil cuando sea remitido electrónicamente. Brindarle al Cliente informes periódicos acerca del estado del problema Brindarle al Cliente un Workaround o un Fix dentro de los treinta (30) días hábiles.. objetivo es noventa (90) minutos en llamadas telefónicas, o dos (2) horas luego del comienzo del próximo Día Hábil cuando sea remitido electrónicamente. 5. Condiciones Generales IBM no será responsable de errores o de otros problemas debido a productos o servicios que no sean IBM ISS, al mal uso, accidente, daño o modificación, o imposibilidad de mantener bien el entorno físico u operativo. Si IBM creyera razonablemente que un problema informado por el Cliente pudiera no deberse a un Error, IBM se lo notificará al Cliente, e IBM no deberá proseguir salvo que el Cliente se lo indique por escrito. Si, al resolver el problema, se determinara que el error no se debe al producto IBM ISS o a otras condiciones atribuibles a IBM, se le facturarán al Cliente el tiempo y los materiales a los precios estándares de IBM en ese momento por el tiempo dedicado al proceso de resolución. En conexión con lo provisto acerca del mantenimiento del Producto, el Cliente acepta autorizar a International Business Machines Corporation, las subsidiarias de ésta, sus Cesionarias, Contratistas y Asociados de Negocios de IBM, que almacenen y utilicen información de los contactos en el Cliente, en donde lleven a cabo actividades comerciales. Se procesará y usará dicha información en conexión con los Productos y Servicios comercializados por IBM y en concordancia con la relación comercial entre IBM y el Cliente. Esta Política de Soporte y Mantenimiento de IBM para productos y Servicios IBM ISS estará sujeta a modificaciones periódicas a medida que IBM actualice sus ofrecimientos de soporte. INTC /2007 Page 5 of 5