Firma: Fecha: Marzo de 2008

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1 Procedimiento Específico Entrega de Inmueble y Servicio al cliente (PE 06) Elaborado por: Juan Augusto Mira Revisado por: Felipe Boetsch Gerente técnico Aprobado por: Gonzalo Lira Gerente general Firma: Fecha: Marzo de 2008 Firma: Fecha: Marzo de 2008 Firma: Fecha: Marzo de 2008

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3 Página: 1 de 6 ÍNDICE 1. OBJETIVO ALCANCE DOCUMENTOS DE REFERENCIA DEFINICIONES DESARROLLO ENTREGA AL MANDANTE O PROPIETARIO SERVICIO AL CLIENTE ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE TRATAMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS EN RESPUESTA A RECLAMACIONES DE PROPIETARIOS INFORMACIÓN PARA RETROALIMENTACIÓN RESPONSABILIDADES REGISTROS ANEXOS... 4

4 Página: 2 de 6 1. OBJETIVO Este procedimiento tiene por objetivo establecer los pasos a seguir para realizar la entrega del inmueble al mandante o al propietario. Además, define los pasos y criterios para responder a los reclamos, y desarrollar un sistema integral que entregue soluciones ante la presencia de estos reclamos. Adicionalmente, sirve también para la interrelación con el departamento de construcción evitando la repetición de observaciones. 2. ALCANCE Aplica para la entrega del inmueble al mandante, entrega del inmueble a los propietarios y las reclamaciones de los propietarios generados a partir de ésta. 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario. Manual de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda., capítulo 7.5 Producción y prestación del servicio. 4. DEFINICIONES Servicio al cliente: Actividad posterior a la entrega del inmueble al propietario, en donde la constructora entrega un servicio integral de soluciones a las observaciones que tenga el propietario del inmueble. Acta de Entrega: Certificado de aceptación recíproca del inmueble. Gestión inmobiliaria de Post Venta: Software de Registro de reclamos y soluciones. postventa@boetsch.cl: vía de comunicación entre el servicio de post venta y los propietarios. 5. DESARROLLO 5.1. ENTREGA AL MANDANTE O PROPIETARIO Esta entrega es coordinada por el Administrador de Obra con el mandante o propietario, definiendo así las fechas de recepción de las unidades que forman parte del inmueble. Para esto se usará como documento formal un Acta de recepción, generada por la Constructora, donde se registra la fecha, los consumos, a través del estado de los medidores, la entrega de manuales, reglamento de copropiedad y planos, cuando corresponda. Adicionalmente se deberá entregar las garantías de los equipos instalados. Las fechas y la forma de recepción se definen en los respectivos planes de calidad de las obras. Esta Acta de recepción final es firmada en dos copias por un representante del mandante y por el representante de la constructora, finalmente ésta es archivada por secretaría. Todo esto, independiente de los requerimientos extras según contrato. Cuando la entrega de los inmuebles sea recibida por una inmobiliaria de la empresa, las áreas comunes serán entregadas a la administración del edificio SERVICIO AL CLIENTE En Secretaría se reciben los reclamos del Mandante o de los propietarios vía teléfono o correo electrónico y se ingresan en el Sistema de Post Venta (disponible en la red interna de la empresa) para generar una orden de visita/diagnóstico, la que se entrega al Encargado de Servicio al cliente para que la realice.

5 Página: 3 de 6 En la eventualidad de una urgencia, informada por secretaria, el Encargado de Servicio al cliente se contactará inmediatamente con el afectado. Si no es una urgencia, la Secretaria debe coordinar con el propietario día y hora para la primera visita, en un plazo de cinco días hábiles. El Encargado de Servicio al cliente se informará desde el sistema de Gestión de Post Venta. En esta visita el Encargado de Servicio al cliente evaluará la magnitud del problema y realizará un diagnóstico en el que se indicarán los problemas detectados y sus posibles causas. Esto debe quedar registrado en el sistema de post venta. Además, el Encargado de Servicio al cliente debe señalar al propietario los pasos a seguir, los que también serán registrados en la orden de trabajo y que deben indicar como mínimo tipo de reparación y duración de los trabajos. (Fecha de inicio y término). Posteriormente, el programa genera una Orden de trabajo donde se especifica la persona, empresa y recursos necesarios para realizar el trabajo. El Encargado de Servicio al cliente deberá considerar un plazo de cinco días hábiles para la solución de reclamos, sin perjuicio que el propietario coordine otra fecha de acuerdo a su conveniencia. Para la realización de los trabajos se asigna personal que debe ingresar a la propiedad con la orden de trabajo y con el documento de Recepción trabajos reparación. Una vez terminados los trabajos, se solicitará al propietario o quien se encuentre en el domicilio, firmar en conformidad el documento Recepción trabajos reparación ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE Teniendo la solicitud firmada o los trabajos entregados en conformidad, la secretaria realizará una encuesta telefónica para determinar la satisfacción del cliente. El nivel de conformidad se registra en el software Gestión inmobiliaria de post venta. Los resultados de esta encuesta serán presentados por el Encargado de Servicio al cliente al Gerente Técnico en las reuniones de post venta acordadas TRATAMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS EN RESPUESTA A RECLAMACIONES DE PROPIETARIOS. Aquellos reclamos en que el Encargado de Servicio al cliente no pueda determinar la causa, deberán ser analizados en conjunto con el Administrador de obra o Gerente Técnico. De acuerdo a la causa definida en esta reunión, se tomará la decisión de generar las acciones correctivas pertinentes. El tratamiento de las acciones correctivas generadas por las reclamaciones de propietarios debe ser realizado de acuerdo al Procedimiento general (PG 03) Tratamiento de no conformidades, acciones correctivas y acciones preventivas INFORMACIÓN PARA RETROALIMENTACIÓN El Gerente Técnico, además del Encargado de Adquisiciones, deberán mantenerse informados de los reportes que se generen por medio del software de Gestión inmobiliaria para tomar las medidas necesarias y resolver, en la medida que les corresponda. 6. RESPONSABILIDADES Secretaria Archivar las Actas de recepción final firmadas (Entrega al mandante) Archivar las Actas de entrega firmadas (Entrega al propietario) Recibir reclamaciones del mandante o de los propietarios Ingresar las reclamaciones al sistema de post venta Entregar al Encargado de Servicio al cliente la orden de visita/diagnóstico Coordinar con el propietario la primera visita en un plazo no mayor a 5 días e ingresarla al sistema. Encargado de Servicio al cliente

6 Página: 4 de 6 Visita y evaluación de los reclamos. Coordinar los trabajos de reclamaciones. Supervisar que los trabajos se realicen satisfactoriamente. Solicitar la aprobación de los trabajos al propietario. Entregar copia de Solicitud firmada a Secretaría. 7. REGISTROS Orden de visita diagnóstico Orden de trabajo Recepción trabajos reparación 8. ANEXOS No aplica.