Grupo Ultrafemme: cuidando al cliente junto con SAP

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Jesús Espinoza Márquez
hace 8 años
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1 SAP Estudio de la Transformación del Negocio Productos de consumo masivo J. Macêdo Grupo Ultrafemme: cuidando al cliente junto con SAP

Grupo Ultrafemme Industria Luxury Retail Productos y Servicios Fragancias, cosméticos, tratamientos, joyería y relojería, accesorios y artículos de piel, moda. Sitio Web http://www.ultrafemme.

2 Grupo Ultrafemme Industria Luxury Retail Productos y Servicios Fragancias, cosméticos, tratamientos, joyería y relojería, accesorios y artículos de piel, moda. Sitio Web Partner Consultoría de SAP Grupo Ultrafemme es una empresa especializada en la comercialización de artículos de lujo que se mantiene a la vanguardia e innovación, y se posiciona como una líder en su género. Cuenta con un equipo experto, altamente capacitado en las categorías de producto, y a través de los 35 años de historia la empresa ha obtenido un gran conocimiento del consumidor y de la atención a clientes. A partir de la implementación de la solución de Rapid Deployment of SAP CRM, Grupo Ultrafemme espera poder desarrollar una gestión más eficiente de sus clientes y de sus compras. 2

com Partner Consultoría de SAP Grupo Ultrafemme es una empresa especializada en la comercialización de artículos de lujo que se mantiene a la vanguardia e innovación, y se posiciona como una líder en

3 Grupo Ultrafemme: una empresa a la vanguardia Grupo Ultrafemme inició operaciones el 13 de Diciembre de 1975 en Chetumal, Quintana Roo con una pequeña perfumería. Cuatro años más tarde abrió la primera perfumería en Cancún, ubicada en Av. Tulum. A través de 35 años Grupo Ultrafemme se ha convertido en líder de la industria de retail de lujo en el Sureste Mexicano, expandiéndose a diferentes destinos de la República Mexicana: Cozumel, Playa del Carmen y Cancún, Quintana Roo, así como Los Cabos, Baja California, actualmente con 40 tiendas especializadas entre perfumerías Ultrafemme, joyerías Ultrajewels, Luxury Avenue y Boutiques. Grupo Ultrafemme cuenta con un experto equipo de profesionales y con las mejores marcas de fragancias, cosméticos, tratamientos, relojes, joyería, accesorios y artículos de piel. Sus asesores de ventas continuamente se están capacitando, gracias al apoyo de las marcas, y están comprometidos a ofrecer a los clientes los productos más apropiados basados en las necesidades y los gustos de cada persona. 3

A través de 35 años Grupo Ultrafemme se ha convertido en líder de la industria de retail de lujo en el Sureste Mexicano, expandiéndose a diferentes destinos de la República Mexicana: Cozumel, Playa

4 Conocer los hábitos de consumo para servir cada vez mejor Grupo Ultrafemme tiene un programa de fidelización para clientes de sus tres marcas Ultrafemme, Ultrajewels y Luxury Avenue, que ya ha cumplido diez años. En este contexto, para la empresa, era muy importante poder conocer en detalle los hábitos de consumo de los clientes. Vendemos artículos de lujo en un mercado competitivo, por eso para nosotros es muy importante destacarnos en dos aspectos: el servicio y el conocimiento del consumidor, explica Claudia Altamirano, Gerente de CRM y Marketing Digital. Si bien la empresa trabajaba con diferentes herramientas, al final del día lo que obtenía como resultado era un conjunto de plantillas de Excel con datos desconexos. Entonces, el poder lograr que un mismo sistema pudiera almacenar toda esta información y resumir la experiencia de marca de cada cliente era una meta importante y clara. Grupo Ultrafemme buscaba una herramienta que le permitiera contar cada vez más con información oportuna para diseñar un servicio hecho a medida. La empresa estaba necesitando una plataforma en la cual concentrar toda la información, en la que además de almacenar datos demográficos de los clientes pudiéramos ir generando la historia del contacto que tenemos con cada uno y poder reconstruir su experiencia con la marca Claudia Altamirano, Gerente de CRM y Marketing Digital, Grupo Ultrafemme. 4

Vendemos artículos de lujo en un mercado competitivo, por eso para nosotros es muy importante destacarnos en dos aspectos: el servicio y el conocimiento del consumidor, explica Claudia Altamirano,

Un socio tecnológico con experiencia Desde el momento en que Grupo Ultrafemme decidió ir por la implementación de una nueva plataforma de CRM eligió SAP como socio tecnológico debido a su experiencia

5 Un socio tecnológico con experiencia Desde el momento en que Grupo Ultrafemme decidió ir por la implementación de una nueva plataforma de CRM eligió SAP como socio tecnológico debido a su experiencia anterior trabajando con el ERP. Sólo 11 semanas para completar la implementación. Con SAP CRM podremos ir inculcando en la empresa una forma de trabajo estandarizada que, sin duda, nos permitirá mejorar los tiempos y la calidad de respuesta hacia cada uno de nuestros clientes Claudia Altamirano, Gerente de CRM y Marketing Digital, Grupo Ultrafemme. 5

Sólo 11 semanas para completar la implementación.

6 Una adaptación muy rápida El proyecto se implementó muy rápido, en 11 La adopción del sistema fue muy cómoda porque semanas, trabajando con un plan acotado y bien la empresa no tuvo que lidiar con la resistencia detallado. Si bien hubo algunos retrasos en la al cambio. Esto ocurrió porque no tenían ningún capacitación, los plazos se han cumplido muy sistema anterior para manejar los temas de bien y la transferencia de conocimiento ha sido relacionamiento con el cliente o Customer realmente rápida. El equipo de consultoría de SAP Relationship Management. Así se pudo lograr una nos apoyó muchísimo a sacar adelante todas las rápida implementación y traer las mejores prácticas. tareas, a entender la solución, a dar seguimiento al proyecto, y a asegurar que nosotros también cumpliéramos con nuestras actividades, Cuenta Claudia Altamirano, Gerente de CRM y Marketing Digital de Grupo Ultrafemme. Grupo Ultrafemme ha contado con la ventaja de conocer SAP ya que la implementación del ERP de SAP fue hace más de 4 años. 6

Esto ocurrió porque no tenían ningún capacitación, los plazos se han cumplido muy sistema anterior para manejar los temas de bien y la transferencia de conocimiento ha sido relacionamiento con el

7 Trabajo orientado hacia el cliente Todas las empresas que buscan armar una Es rápido de implementar dado que tiene adecuada estrategia comercial, trabajan configuración ya pre-definida o pre-empaquetada, desarrollando el enfoque hacia el cliente para documentación lista para entregar al cliente y un proporcionarle lo que realmente necesita. Para alcance acotado con mejores prácticas en base a ello, es necesario abordar un enfoque integral que experiencia de varios miles de clientes de SAP. permita administrar esta relación de manera que, en todo momento, la empresa pueda satisfacer las necesidades del cliente y brindarle ventajas frente a los competidores. La oferta de solución de Rapid Deployment of SAP CRM, permite acceder a la funcionalidad de CRM de SAP que es potente, ágil y flexible para ayudarle a hacer su trabajo mejor y más fácil que antes. 7

Para alcance acotado con mejores prácticas en base a ello, es necesario abordar un enfoque integral que experiencia de varios miles de clientes de SAP.

8 Mejorando la organización de la base de datos de clientes Si bien todavía es muy pronto para hablar de beneficios concretos como resultado de la implementación, Grupo Ultrafemme observa que la mejor organización de las bases de datos de clientes le traerá, en el corto plazo, grandes ventajas. El poder ir llevando un mejor control y administrar las bases de manera estandarizada permitirá conocer mejor a los clientes para saber qué seguimiento se le está dando a cada una de las peticiones que hagan. Al mismo tiempo superar el aislamiento de la información y ponerla en relación con otras áreas de mercadotecnia permitirá a las marcas Ultrafemme, Ultrajewels y Luxury Avenue poder relacionar a los clientes con las diferentes estrategias y campañas de marketing. 8

El poder ir llevando un mejor control y administrar las bases de manera estandarizada permitirá conocer mejor a los clientes para saber qué seguimiento se le está dando a cada una de las

9 Información clave para reconstruir hábitos de consumo En un futuro Grupo Ultrafemme buscará integrar el motor de Loyalty Management de SAP para agregar los datos transaccionales a la plataforma de CRM. Grupo Ultrafemme espera que la plataforma de SAP pueda cubrir la expectativa de disponer de información clave para mejorar la efectividad en la atención a los clientes. Con la puesta en marcha de esta nueva implementación ya no habrá necesidad de que un empleado en particular haya tenido el contacto directo con el cliente. Al ingresar el nombre de la persona en la aplicación se podrá encontrar con facilidad todo el historial del contacto y cualquier asistente podrá llevar con éxito el contacto comercial. 9

Grupo Ultrafemme espera que la plataforma de SAP pueda cubrir la expectativa de disponer de información clave para mejorar la efectividad en la atención a los clientes.

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