Gestión de clientes difíciles
|
|
- Ramona Figueroa Domínguez
- hace 8 años
- Vistas:
Transcripción
1 Módulo 1
2 El objetivo del Módulo es describir y exponer: La importancia de saber gestionar a clientes difíciles. Qué es un cliente difícil y analizar su comportamiento. Las tipologías de clientes difíciles existentes. Pautas para, si no evitar situaciones difíciles, sí hacerles frente con éxito. 2
3 Los beneficios que percibe el cliente en las empresas/servicios turísticos que aplican los conocimientos del presente módulo de Gestión de clientes difíciles son: Escucha activa ante sus reclamaciones sin entrar en conflictos. Resolución eficaz en tiempo y forma de las quejas/exigencias de los clientes. 3
4 Índice de contenidos 1 Qué es un cliente difícil 2 Por qué hay hoy más clientes difíciles 3 Cómo identificar un cliente difícil 4 Tipos de clientes difíciles 5 Cómo nos afecta un cliente difícil 6 Cómo adelantarse a los clientes difíciles 6.1 Conocer el mercado objetivo 6.2 Generar valor 6.3 Mantener y superar el estándar 6.4 Facilitar el acceso 6.5 Atención al precio 7 Cómo actuar frente a situaciones difíciles 7.1 Cuidar la comunicación no verbal 7.2 Escuchar activamente 7.3 Admitir el error y pedir disculpas 7.4 Buscar una solución satisfactoria 7.5 Documentar el incidente 8 Conclusiones 4
5 Módulo 5
6 1 Qué es un cliente difícil 6
7 Qué es un 1 cliente difícil Un cliente difícil es aquel que pone a prueba nuestra capacidad de adaptación. Un cliente difícil aporta tensión a nuestro trabajo. Cliente difícil = Reto / Oportunidad La excesiva exigencia de los clientes nos puede poner en situaciones de tensión, hemos de saber gestionar estas situaciones y solventarlas eficientemente. La atención a demandas cada vez más específicas del cliente constituye una oportunidad de mejora para nuestros servicios. Fijarse el reto de alcanzar las expectativas del clientes puede ser un elemento de diferenciación respecto a nuestros competidores. 7
8 2 Por qué hay hoy más clientes difíciles 8
9 2 Por qué hay hoy más clientes difíciles El cliente actual se caracteriza por ser: Independiente: Gestiona sus viajes fuera de los canales establecidos. Infiel: Busca los mismos servicios por menos dinero o nuevas experiencias. Se va al mejor postor. Exigente: Los servicios normales de hoy, hace unos años eran extraordinarios. Los que hoy son extraordinarios, dentro de unos meses serán normales. 9
10 2 Por qué hay hoy más clientes difíciles El cliente actual tiene: Más información, a través de Internet Más experiencia, han viajado más Más oportunidades, para pasar el tiempo libre Cada día es más difícil satisfacer al cliente dado que sus expectativas son más altas. 10
11 2 Por qué hay hoy más clientes difíciles Toda empresa y/o servicio tiene clientes difíciles; si somos capaces de satisfacer sus expectativas, estaremos asegurando la satisfacción del resto de los clientes. Los clientes difíciles pueden formar parte de nuestros clientes clave, ya que sus aportaciones ponen en alerta nuestra calidad en el servicio. Gestionar clientes difíciles es un oportunidad para mejorar nuestro negocio. 11
12 3 Cómo identificar un cliente difícil 12
13 Cómo identificar 3un cliente difícil Un cliente difícil suele: Utilizar quejas y reclamaciones para intentar satisfacer sus demandas no cumplidas. Buscar el reconocimiento y la aceptación del error por parte del trabajador y/o la empresa o servicio. Exigir un producto/servicio que se ajuste a sus expectativas con base a su experiencia y conocimiento. 13
14 Cómo identificar 3un cliente difícil Ciertas actitudes ayudan a identificar al cliente difícil y el estado en el que se encuentra frente al altercado. Sinceridad, se muestran las manos, especialmente las palmas. Actitud defensiva, los brazos y piernas cruzados, en determinados contextos. Atención/concentración, la cara apoyada en la mano o la cabeza ladeada. Desconfianza, rascarse detrás de la oreja o frotarse la base de la nariz. Tensión/frustración, apuntar con el dedo índice. Confianza en sí mismo, las manos situadas en la espalda. 14
15 4 Tipos de clientes difíciles 15
16 Tipos de 4clientes difíciles Existen 3 tipos de perfiles de clientes en función del comportamiento que adopten llegado el momento de exigir un servicio o manifestar una queja: Cliente agresivo Cliente exigente Cliente pasivo 16
17 Tipos de 4clientes difíciles Cliente agresivo Le gusta mostrar su disconformidad en público. Se crece ante la mirada de otros clientes. Se cree con derecho a menospreciar a su interlocutor. Siempre espera salirse con la suya. Muestra su descontento ante la mínima ocasión que se le presente. 17
18 Tipos de 4clientes difíciles Cliente exigente Es un cliente que pone a prueba nuestra profesionalidad. Exige lo que cree que le corresponde por derecho. Puede generar mucha tensión en el desarrollo de una tarea si el personal no está altamente cualificado. Cliente pasivo Es el más difícil de tratar dado que no suele aportar información sobre el servicio recibido. Es un cliente indeciso, silencioso, controlador, normativo y desconfiado. El seguimiento de sus quejas no es tan objetivo como el del cliente agresivo. 18
19 5 Cómo nos afecta un cliente difícil 19
20 5 Cómo nos afecta un cliente difícil Una situación difícil implica siempre un ataque y una defensa. El cliente difícil puede provocar nuestro enfado. Como primera reacción, solemos optar por el enfado como una muestra de valor y de coraje ante una situación que nos desequilibra psicológicamente. Entender cómo reaccionamos ante un cliente difícil es el primer paso para evitar o resolver los problemas que nos causan. Sólo conociéndonos a nosotros mismos podremos entender por qué otras personas pueden resultar problemáticas. 20
21 6 Cómo adelantarse a los clientes difíciles 21
22 6 Cómo evitar clientes difíciles Una mala gestión de un cliente difícil puede provocar la pérdida del mismo y desencadenar situaciones mucho más graves. Para adelantarse a las necesidades de los clientes difíciles existen cinco estrategias a considerar: 1. Conocer el mercado objetivo 2. Generar valor 3. Mantener y superar el estándar 4. Facilitar el acceso 5. Atención al precio 22
23 6 Cómo evitar clientes difíciles 6.1 Conocer el mercado objetivo En muchas ocasiones, la industria turística desconoce las motivaciones y exigencias de sus clientes. La mayor profesionalización y especialización del cliente exige estar constantemente atento a los movimientos que sufre el mercado. Hay que actualizar nuestra oferta a las exigencias de nuestro público objetivo, pero cómo podemos conocer el mercado objetivo? Cuestionarios de satisfacción de clientes Estudios de demanda Entrevistas a focus-group Mirar a su alrededor 23
24 Cómo evitar clientes 6difíciles 6.2 Generar valor Cuidar y sorprender al cliente con ofertas que proporcionen más servicios que los ofertados diariamente es una estrategia de diferenciación respecto a nuestros competidores a la hora de fidelizar clientes. No vendemos servicios, vendemos experiencias Cómo podemos generar valor? Identificación de atributos y recursos Imaginación y creatividad Alianzas con prestadores de servicios 24
25 Cómo evitar clientes 6difíciles 6.3 Mantener y superar el estándar La información que dispone el cliente en la actualidad lo hace conocedor de los estándares de calidad de los servicios que demanda. Mantener, y sobre todo, superar los niveles de calidad esperados por el cliente supone una anticipación de cara a la completa satisfacción de éste. 25
26 Cómo evitar clientes 6difíciles 6.4 Facilitar el acceso El turismo es un sector sometido a una fuerte competencia. En un mundo globalizado lleno de propuestas atractivas, es imprescindible facilitar el acceso al cliente. La construcción de una identidad definida para nuestra oferta y la accesibilidad por parte del cliente a ésta, llegado el momento de informarse o contratarnos, es un elemento a potenciar para aumentar nuestra competitividad. Cómo facilitar el acceso? Políticas de marca Uso de las nuevas tecnologías (porcentaje creciente de compra de paquetes turísticos por Internet). Cooperación institucional 26
27 Cómo evitar clientes 6difíciles 6.5 Atención al precio Una correcta política de precios en relación al mercado en que estamos compitiendo es básica a la hora de atraer clientes. Atención al precio Análisis del mercado Análisis de la competencia Política de precios 27
28 7 Cómo actuar frente a situaciones difíciles 28
29 Cómo actuar frente a 7situaciones difíciles Llegado el caso de un cliente difícil que genera una situación igualmente difícil, se propone seguir los siguientes pasos: pasos: 1 Cuidar la comunicación no verbal 2 Escuchar activamente 3 Admitir el error y pedir disculpas 4 Buscar una solución satisfactoria 5 Documentar el incidente 29
30 Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 7.1 Cuidar la comunicación no verbal La comunicación no verbal es la forma de expresarse sin utilizar la palabra o la escritura (movimientos corporales y expresiones faciales, principalmente). La comunicación no verbal transmite información sobre nuestro ánimo. Algunas pautas son: 1. Tener una apariencia correcta e impecable 2. Mantener un lenguaje corporal que invite al diálogo 3. Modular el tono de voz 30
31 Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 1 Tener una apariencia correcta e impecable A partir de la apariencia el cliente se forma la primera impresión Una apariencia descuidada o sucia predispone al cliente e influye negativamente. 2 Mantener un lenguaje corporal que invite al diálogo Cabeza alta, mirada a los ojos, sonrisa natural El movimiento de manos y brazos debe ser suave Reflejar una actitud de diálogo, de compromiso y abierto a la escucha 3 Modular el tono de voz Utilizar un tono de voz adecuado, cálido y natural Tono de voz controlado, firme y seguro, sin titubeos 31
32 Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 7.2 Escuchar activamente Escuche activamente como alternativa al enfado Para escuchar activamente es necesario adoptar una actitud de empatía. Es decir, mostrarnos perceptivos, poniéndose en el lugar de la otra persona sin juzgarla. Para escuchar de forma activa, se sugiere: Desactivar los prejuicios y preconceptos. Formular preguntas abiertas. Repetir las frases e ideas básicas del mensaje. Emplear un tono de voz que transmita interés. 32
33 Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 7.3 Admitir el error y pedir disculpas Si algo caracteriza a un cliente difícil es la necesidad de que se le reconozca el supuesto error cometido. Frente a esta actitud, se recomienda evitar las siguientes acciones: Dar excusas: Lo siento, pero estoy sólo y no puedo resolverlo Rechazar la queja: Con su explicación, no entiendo de qué se queja No cumplir las promesas realizadas al cliente: Ya sé que le prometimos el cambio, pero no pudo ser No dar respuesta al cliente: Lo lamento, pero no puedo hacer nada para ayudarle Tratar bruscamente al cliente: Cómo se atreve a decir eso de nuestro establecimiento 33
34 Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 7.4 Buscar una solución satisfactoria Un cliente difícil quiere obtener en cualquier caso una solución satisfactoria al incidente habido. En la mayoría de casos, el hecho de manifestar su insatisfacción es suficiente para que el cliente cambie de actitud. En otros casos es preferible reducir el precio del producto / servicio o darle alguna gratificación independientemente de que tenga o no razón. 34
35 Cómo actuar frente a 7 situaciones difíciles 7.5 Documentar el incidente Piense en todo momento cómo convertir el incidente habido en un factor de fidelización. Para ello es necesario crear un sistema de control, es decir, ser sistemático y registrar (anotar) cada situación difícil que se produzca, siempre en el mismo soporte a efectos de poder consultarlo posteriormente. Transcurrido un periodo se analizan los incidentes habidos pudiendo disponer de un histórico y por tanto pudiendo analizar las causas que generan las situaciones difíciles. Anote: Cliente Solución aportada Fecha Satisfacción última del cliente Incidente 35
36 8 Conclusiones 36
37 8 Conclusiones Un cliente difícil aporta tensión a nuestro trabajo Un cliente difícil es un reto/oportunidad para mejorar Un cliente difícil exige un producto/servicio que se ajuste a sus expectativas con base a su experiencia y conocimiento. Existen 3 tipos de perfiles de clientes: agresivo, exigente y pasivo. Una situción difícil puede implicar un ataque y una defensa Una mala gestión de un cliente difícil puede provocar situaciones muy graves. La comunicación no verbal transmite información sobre nuestro ánimo. Evite el conflicto aplicando una escucha activa 37
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN: forma de interacción y de influencia social, en la que cada una de las personas o grupos se relacionan a través de los mensajes que emiten y reciben. Es la base
Más detallesMÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES
MÓDULO: EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES OCHO PASOS PARA LA ATENCIÓN DE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN. 1) DAR LAS GRACIAS. 2) EXPLICAR PORQUÉ APRECIAMOS LA QUEJA. 3) DISCULPARSE POR EL ERROR 4) PROMETER ACTUAR
Más detallesPARA QUÉ TANTO ESCUCHAR Y HABLAR? : EL PARA QUÉ DE LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA EN ENFERMERÍA Clara Valverde Equip Aquo 2007
PARA QUÉ TANTO ESCUCHAR Y HABLAR? : EL PARA QUÉ DE LA COMUNICACIÓN TERAPÉUTICA EN ENFERMERÍA Clara Valverde Equip Aquo 2007 1. INTRODUCCIÓN Cuando una enfermera me dijo, en un curso, que todo esto de escuchar
Más detallesTÉCNICAS DE MANEJO DEL ESTRÉS EN INTERVENCIONES DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y CATÁSTROFES FASES Y TÉCNICAS DE LA INTERVENCIÓN
TÉCNICAS DE MANEJO DEL ESTRÉS EN INTERVENCIONES DE URGENCIAS, EMERGENCIAS Y CATÁSTROFES FASES Y TÉCNICAS DE LA INTERVENCIÓN Se debe seguir los siguientes 4 pasos: PASO 1. LA TOMA DE CONTACTO Da la bienvenida
Más detallesToma Nota - MARKETING. El Cliente. Motor de nuestro negocio
Toma Nota - MARKETING El Cliente Motor de nuestro negocio Jorge López Director General de Comprarcasa El cliente siempre tiene la razón? Está frase tan manida, nos sirve para hacernos múltiples preguntas
Más detallesGUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES
GUÍA TÉCNICA PARA LA DEFINICIÓN DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y SUS INDICADORES Tema: Cartas de Servicios Primera versión: 2008 Datos de contacto: Evaluación y Calidad. Gobierno de Navarra. evaluacionycalidad@navarra.es
Más detallesMódulo Gestión de clientes difíciles
Módulo 1 El objetivo del Módulo es describir y exponer: La importancia de saber gestionar a clientes difíciles. Qué es un cliente difícil y analizar su comportamiento. Las tipologías de clientes difíciles
Más detallesComunicación Efectiva
Comunicación Efectiva Por: MBA. Randall Hidalgo Levantamiento de Necesidades: Diagnóstico de Habilidades de Comunicación. n. 1 Diagnóstico de Habilidades de Comunicación Escala de Nunca Raras veces Algunas
Más detallesSISTEMA DE GESTION ISO 9001:2008
Página 1 de 5 ISO 9001:2008 (SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD) LA CALIDAD Actualmente la calidad se ha convertido en un factor estratégico para la supervivencia de las empresas. expansión, o Poseer un sistema
Más detallesBuenas prácticas en la gestión de la atención al cliente. Propietarios y mandos intermedios
Buenas prácticas en la gestión de la atención al cliente Propietarios y mandos intermedios Las Buenas Prácticas en Atención al Cliente que a continuación se presentan forman parte de las herramientas desarrolladas
Más detallesMejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes
Mejorando las ventas utilizando el conocimiento sobre nuestros clientes Sip2000 Sistemas S.L. Prólogo Este documento resume de manera sencilla y clara, por qué la implantación de un CRM aumenta las ventas,
Más detallesLA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Página 1 de 1 Manual Guía para la Implantación del Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias Página 2 de 2 ÍNDICE Introducción pag. 3 PARTE I - Objetivos del Procedimiento pag. 4 PARTE II - Fases
Más detallesPROTOCOLO DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LAS VENTANILLAS ÚNICAS DE LA SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES. (Versión 02.00)
PROTOCOLO DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LAS VENTANILLAS ÚNICAS DE LA SECRETARÍA DE COMUNICACIONES Y TRANSPORTES El Código de Conducta es un conjunto de normas tendientes a reforzar la actuación de los servidores
Más detallesAdaptación del producto
Adaptación del producto 3 Muchas empresas comienzan su proceso de internacionalización buscando mercados extranjeros para sus productos o servicios existentes. La decisión de entrada se basa en informaciones
Más detallesSocial media marketing: El marketing en la era de las redes sociales
Estimados Amigos: En Aga Marketing, como todos los jueves, continuamos presentándoles artículos de temas relacionados con las nuevas tendencias en Marketing, Negocios, Investigación de mercados entre otro.
Más detallesA continuación pasaremos a detallar cuáles son los elementos más relevantes dentro de la comunicación y pondremos ejemplos aplicados a la venta.
3.1. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN. La comunicación es un proceso bidireccional en el que dos o más personas intercambian información, sentimientos u otras ideas mediante el uso de uno o varios lenguajes.
Más detallesMejora de la Calidad de Servicio al Cliente
Soluciones Profiles Coaching&Conmunications La experiencia del cliente influye en su fidelización Un Cliente satisfecho no siempre es un cliente leal bien la satisfacción es importante, no es suficiente
Más detallesEJEMPLOS DE PREGUNTAS PARA UNA SELECCIÓN BASADA EN COMPETENCIAS
EJEMPLOS DE PREGUNTAS PARA UNA SELECCIÓN BASADA EN COMPETENCIAS Durante una entrevista de selección debemos obtener información respecto a aquellas variables que hemos definido en el profesiograma y que
Más detallesCONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.
TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe
Más detallesGarantizamos la continuidad de su negocio
Garantizamos la continuidad de su negocio SCD Servicios Informáticos Pasteur 334 8º piso Rot. (011) 4951-3664 scd@scd.com.ar Abril 2006 3 4 5 6 La Tercerización de Servicios, una Oportunidad de Negocios
Más detallesPROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO
PROTOCOLOS DE ATENCION AL CIUDADANO 1 TABLA DE CONTENIDO 1. Protocolo de Atencion al Ciudadano 2. Protocolo de atención Presencial 3. Protocolo de atención Telefónica 4. Protocolo de atención Correo electrónico
Más detallesLA PAREJA: relaciones. CompliCiDAD, proyectos, experiencias Y vida en ComúN. Cómo AfroNtAr juntos la em?
LA PAREJA: relaciones De pareja CompArte intimidad, CompliCiDAD, proyectos, experiencias Y vida en ComúN Cómo AfroNtAr juntos la em? 28 29 relaciones De pareja Cómo AfeCtA A la pareja la esclerosis múltiple?
Más detallesCuál es tu perfil vendedor?.. TÉCNICAS DE VENTA: M.A. Sabino Valentín Olivares
Cuál es tu perfil vendedor?.. TÉCNICAS DE VENTA: El fascinante mundo de las ventas podemos encontrarnos varios modelos de aprendizaje que determinará muy marcadamente la tipología del vendedor. Se basa
Más detallesLA ASERTIVIDAD AUTOESTIMA UNA FORMA POSITIVA DE ENTENDER LA. por Llucia Caldés i Adrover
LA ASERTIVIDAD UNA FORMA POSITIVA DE ENTENDER LA AUTOESTIMA por Llucia Caldés i Adrover Psicóloga/sexólogaresponsable del programa Sexconsulta del Centro de Información Palmajove Qué es ser asertivo/a?
Más detallesCUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS NO TÉCNICAS
Hola, si has abierto este documento es que estás interesado en hacer una autoevaluación de las competencias que hoy día se consideran imprescindibles para completar tu formación académica y aumentar así
Más detallesHabilidades sociales. Conceptos relacionados:
Habilidades sociales Definición: Las habilidades sociales son un conjunto de capacidades que nos permiten ejecutar aquellas conductas aprendidas que cubren nuestras necesidades de comunicación interpersonal
Más detallesQué expectativas tengo? Qué quiero conseguir?
1. MOTIVACIÓN. Qué expectativas tengo? Qué quiero conseguir? Crear mi propio empleo Ser mi propio jefe Satisfacción personal Razones económicas Autoestima, reto personal Convertir una afición en trabajo
Más detallesFORMATO FICHA PEDAGOGICA SESIONES EDUCATIVAS CÓMO PREGUNTAR DE LA MANERA CORRECTA
FORMATO FICHA PEDAGOGICA SESIONES EDUCATIVAS ELABORADO POR: NEIDY VILLAMIZAR ELVIA SOLANO Semana: 3 Del 18 de Noviembre al 21 Noviembre de 2014 CÓMO PREGUNTAR DE LA MANERA CORRECTA El objetivo es orientar
Más detallesControl de calidad en agencias de viajes para la demanda turística deportiva
Control de calidad en agencias de viajes para la demanda turística deportiva Autora: María Ester Expósito Peláez Diplomada en Turismo, Actividades y Empresas turísticas. Universidad Alhamar, Granada, España.
Más detallesCOMO AUMENTAR MIS VENTAS: ENFOQUE EN PROMOCION Y PUBLICIDAD
COMO AUMENTAR MIS VENTAS: ENFOQUE EN PROMOCION Y PUBLICIDAD OBJETIVOS Conocer la importancia del uso de Publicidad y Promoción en el negocio. Cómo mejorar el negocio a través de la Promoción y Publicidad.
Más detallesCurso online: Dirección Estratégica en la Empresa
Curso online: Dirección Estratégica en la Empresa El objetivo principal es que emprendedores, trabajadores con cierta responsabilidad, comerciantes, etc., estén preparados a la hora de tomar decisiones
Más detallesPROTOCOLO INFORMADOR CAE
1. OBJETIVO Este protocolo pretenden marcar las pautas de actuación / comportamiento de los colaboradores en los Centros de Atención al Empresario CAE sentando las bases de un trabajo caracterizado por
Más detallesEstrategias de producto y precio
Cómo vender tu producto o servicio Índice 1. Qué es una estrategia?... 3 2. Qué es una estrategia de producto?... 3 3. Cómo fijar una estrategia de producto?... 3 4. Pero, qué es un producto (o servicio)?...
Más detallesSeguimiento Clientes - La Regla del 80: 20
Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Si conoces el Principio de Pareto, sabes que el 20 por ciento de tus clientes, puede generar el 80 por ciento de tus ganancias. Es poco conocido que el 20 por
Más detallesCONCLUSIONES. De la información total que acabamos de facilitar al lector podemos realizar el siguiente resumen:
CONCLUSIONES De la información total que acabamos de facilitar al lector podemos realizar el siguiente resumen: 1º. Ha habido un incremento en el número total de consultas y reclamaciones ante las asociaciones
Más detallesHABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN: Cómo hablar en público eficazmente
HABILIDADES SOCIALES Y COMUNICACIÓN: Cómo hablar en público eficazmente 1 Es normal tener miedo a hablar en público. Éste nos puede ayudar a estar más activos en nuestra comunicación. También es normal
Más detalles2. Aceptar CUALQUIER PROYECTO O NEGOCIO 3- no saber vender
La energía solar es una opción de negocio muy atractiva en la actualidad, sin embargo muchos emprendedores desisten de ella ya que sus negocios no resultan rentables o sus ventas no son suficientes, esto
Más detallesPersuades o disuades? 3 claves para vender salud laboral http://prevencionar.com/
Persuades o disuades? 3 claves para vender salud laboral http://prevencionar.com/ Todas las personas, conscientemente o no, estamos siempre tratando de vender. Ya sea a nivel personal o profesional. Tratamos
Más detallesMASTER INTELIGENCIA OPERATIVA GRUPOCUZCO. UNIVERSIDAD COMPLUTENSE de MADRID. i nvestigación análisis inteligencia
MASTER EN INTELIGENCIA OPERATIVA 2 INFORMACIÓN PRÁCTICA Dirigido a: Licenciados en Comunicación audiovisual, Derecho, ADE, Económicas y empresariales, así como a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del
Más detallesIGUALES EN LA DIFERENCIA SOMOS DIFERENTES, SOMOS IGUALES
PASO 2 IGUALES EN LA DIFERENCIA SOMOS DIFERENTES, SOMOS IGUALES Esquema de la Reunión Oración Revisión de compromisos de la reunión anterior Presentación del tema Puesta en común del cuestionario Compromisos
Más detallesCRM, EL RETO DE LA CLIENTELA
CRM, EL RETO DE LA CLIENTELA Sumario 1. Introducción 2. Qué es el CRM? 3. Una buena estrategia que no siempre tiene éxito 4. CRM y tecnología, un binomio inseparable 5. Conclusiones 6. Más información
Más detallesPROCEDIMIENTO GENERAL RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA. Fidelización del cliente. Código PG-22 Edición 0. Índice
Índice 1. TABLA RESUMEN... 2 2. OBJETO... 2 3. ALCANCE... 2 4. RESPONSABILIDADES... 3 5. ENTRADAS... 3 6. SALIDAS... 3 7. PROCESOS RELACIONADOS... 3 8. DIAGRAMA DE FLUJO... 4 9. DESARROLLO... 5 9.1. SELECCIÓN
Más detallesUNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios
UNIVERSIDAD DR. JOSE MATIAS DELGADO Facultad de Economía, Empresas y Negocios Seminario de Investigación Tesina Elaboración de la estrategia de manejo de clientes (CRM) para la Fidelización en la empresa
Más detallesMÓDULO 3 - EL PROCESO DE COACHING. EL MODELO GROW.
CURSO COACHIING PARA ALCANZAR OBJETIIVOS MÓDULO 3 - EL PROCESO DE COACHING. EL MODELO GROW. Tema 1- Establecer el objetivo. La buena formulación de objetivos. Tema 2- Explorar la realidad. Tema 3- Búsqueda
Más detallesLA INICIATIVA EMPRENDEDORA. UD 1.
LA INICIATIVA EMPRENDEDORA. UD 1. 1. Trabajador por cuenta propia / ajena: Diferencias del trabajador por cuenta propia o ajena: Cuenta ajena. Depende de un jefe. Responsabilidad limitada a cumplir con
Más detallesExpresarse con claridad en forma oral y escrita PERO SI TE DIJE QUE ERA REDONDO! Lámina con dibujos geométricos. Pauta para el observador.
Competencia: Expresarse con claridad en forma oral y escrita ACTIVIDAD 1 PERO SI TE DIJE QUE ERA REDONDO! Fundación Chile - Programa Competencias Laborales Registro de Propiedad Intelectual, Inscripción
Más detallesUC - FUNDACIÓN TORRES QUEVEDO
Atraer Hablando: Técnicas para hablar en público Alfonso Borragán, José Antonio del Barrio, Víctor Borragán Comunicar es expresar lo que quieres decir, pero desde ti mismo y de forma atrayente. Es, por
Más detallesDESEMPEÑO, HACIA UNA NUEVA CULTURA
DESEMPEÑO, HACIA UNA NUEVA CULTURA El papel de los responsables JORNADA 12 DE ENERO DE 2004. ESCUELA ANDALUZA DE SALUD PÚBLICA El papel de los responsables APOYAR Y FACILITAR EL PAPEL DE LOS MANDOS INTERMEDIOS
Más detallesLa Atención al Cliente en el Siglo XXI
La Atención al Cliente en el Siglo XXI Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, a continuación pongamos en practica algunas pautas de actuación
Más detallesAtención al cliente en el comercio electrónico: la necesidad de la convivencia entre lo online y lo offline
2013 Atención al cliente en el comercio electrónico: la necesidad de la convivencia entre lo online y lo offline Resumen: El comercio electrónico va ganando terreno en España. Pequeñas empresas han visto
Más detallesTodo lo que hay que saber sobre la concertación de visitas. La verdad y nada más que la verdad.
Todo lo que hay que saber sobre la concertación de visitas. La verdad y nada más que la verdad. Guía para la concertación de visitas Resumen: La concertación de vistas es un elemento clave en la acción
Más detallesModulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster
Modulo Uno Octubre 18 Ejecutivo Ventas Junior Modulo Dos Octubre 25 Ejecutivo Ventas Sénior Modulo Tres Noviembre 1 Ejecutivo Ventas Máster Cada Modulo Incluye: Material De Apoyo Casos Prácticos Plan De
Más detallesNUEVAS SOLUCIONES y CAMBIOS EN LA GESTION DEL NEGOCIO. JOSE LUIS LENCE Socio Director de Gesfarm Consultoria Farmacias
OPORTUNIDADES CON NUESTROS CONSUMIDORES - COMPRADORES ( GEOMARKETING ) LOS NUEVOS TIEMPOS Y LA SITUACIÓN ACTUAL, REQUIEREN NUEVAS SOLUCIONES y CAMBIOS EN LA GESTION DEL NEGOCIO. JOSE LUIS LENCE Socio Director
Más detallesActividad 2.- Cuento y vídeo de Ubuntu
ANEXO 3 Actividad 2.- Cuento y vídeo de Ubuntu Antes de leer el cuento Nos sentamos en el rincón de lectura. Leemos el titulo del cuento: Ubuntu Yo soy porque nosotros somos. Les preguntamos a los alumnos
Más detallesMIRAR AFUERA PARA CONSTRUIR ADENTRO
MIRAR AFUERA PARA CONSTRUIR ADENTRO El principal problema de muchos emprendedores se centra en la manera de hacer realidad su idea de negocio. La gran mayoría antepone su criterio y gustos personales en
Más detallesCEOE-CEPYME, por el presente voto particular, manifiesta su voto negativo a la propuesta de aprobación del documento de referencia.
VOTO PARTICULAR DE CEOE-CEPYME AL DOCUMENTO LA EMPRESA SOCIALMENTE RESPONSABLE EN LA COOPERACIÓN PARA EL DESARROLLO ELABORADO POR EL GRUPO DE TRABAJO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL DEL CONSEJO DE
Más detallesACERCA DEL COACHING. Acerca del Coaching www.innovacionagil.com info@innovacionagil.com Página 1/5
ACERCA DEL COACHING Qué es Coaching? En inglés, la palabra Coaching hace referencia a entrenar, aunque este significado es tan sólo una referencia, pues no es del todo correcto cuando nos referimos a la
Más detallesNegociación Comercial Internacional. MBA Israel Sanguineti Ascencios isanguineti@soluzioniinternational.com 17 de octubre de 2014 Lima, Perú
Negociación Comercial Internacional MBA Israel Sanguineti Ascencios isanguineti@soluzioniinternational.com 17 de octubre de 2014 Lima, Perú Proceso Negociador Periodo desde que las partes se sientan a
Más detallesFco Javier Avilés Tel: 648 044 567 javier.aviles@actuatelecom.es 4/ 2013
4/ 2013 Fco Javier Avilés Tel: 648 044 567 javier.aviles@actuatelecom.es 1 Carta de Presentación Después de casi dos décadas trabajando para empresas de telecomunicaciones (operadores y distribuidores)
Más detalles061208 Introducción a la especialidad de dirección hotelera/turística Bloque temático Empresas y servicios turísticos Curso Primer
PLAN DOCENTE Código- Asignatura 061208 Introducción a la especialidad de dirección hotelera/turística Bloque temático Empresas y servicios turísticos Curso Primer Tipos asignatura Obligatoria Créditos
Más detallesCuestionario para la planificación estratégica
Tomado del libro THE WAY TO WEALTH, Parte 3, de Brian Tracy. Cuestionario para la planificación estratégica Su capacidad para pensar, planificar y actuar estratégicamente tendrá un mayor efecto en las
Más detallesLA IDEA ES SÓLO UNA DE LAS PIEZAS
LA IDEA ES SÓLO UNA DE LAS PIEZAS Sumario 1. Cómo se generan las ideas empresariales 2. La importancia del desarrollo de ideas 3. El proyecto pasa por la idea, la persona emprendedora y el mercado 4. Las
Más detallesESCUELAS DE FAMILIA MODERNA BLOQUE III DOCUMENTACIÓN SOBRE LAS COMPETENCIAS
ESCUELAS DE FAMILIA MODERNA BLOQUE III DOCUMENTACIÓN SOBRE LAS COMPETENCIAS RESPETO Definición Desde la aceptación de la propia realidad, tener una actitud abierta y tolerante hacia las opiniones, creencias
Más detallesLey SAC: una Ley necesaria
Ley SAC: una Ley necesaria La Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC) está a punto de ser aprobada este mes de junio y previsiblemente entrará en vigor pasados 6 meses. Esta nueva ley está generando
Más detallesTips para una tarjeta de presentación exitosa
Tips para una tarjeta de presentación exitosa Logre que sus futuros clientes tengan una excelente imagen de Usted o de su empresa y que elijan su opción cuando necesiten sus servicios o productos. Como
Más detallesTítulo: Educar para fabricar ciudadanos emisión 49 (13/12/2009, 21:00 hs) temporada 14
Entrevistas de Eduard Punset con Linda Darling-Hammond, profesora de educación en la Stanford University, y con Robert Roeser, psicólogo de la Portland State University. Washington, 9 de octubre del 2009.
Más detallesÁrea Comunicación ACTIVIDAD 4. Competencia: Comunicar con lenguaje no verbal CARITA FELIZ?
Competencia: Comunicar con lenguaje no verbal ACTIVIDAD 4 CARITA FELIZ? Fundación Chile - Programa Competencias Laborales Registro de Propiedad Intelectual, Inscripción Nª 137.861 Aprendizajes esperados
Más detallesServicios de Gestión Sanitaria
[ 36 ] Guía para la actuación con la comunidad Gitana en los Servicios Sanitarios Uno de los retos de la organización del Sistema Sanitario en España en relación con las minorías étnicas es la inclusión
Más detalles4. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
4. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN La etapa final del proceso de capacitación es la evaluación de los resultados obtenidos, mediante este proceso se puede responder a las siguientes preguntas:
Más detallesTEMA 3. PROCESO Y TÉCNICAS DE ASESORAMIENTO Y CONSULTA 1. EL PROCESO DE ASESORAMIENTO
1 TEMA 3. PROCESO Y TÉCNICAS DE ASESORAMIENTO Y CONSULTA 1. EL PROCESO DE ASESORAMIENTO Origen del proceso Se inicia cuando un consultante se dirige a un consultor en busca de ayuda (asesoramiento) respecto
Más detallesNuevo enfoque basado en procesos
Nuevo enfoque basado en procesos Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una
Más detallesTEMA 3: EN QUÉ CONSISTE?
Módulo 7 Sesión 3 5/16 TEMA 3: EN QUÉ CONSISTE? La metodología seguida para aplicar correctamente la técnica de RGT se basa en cuatro fases (Figura 1). En la primera de ellas, se seleccionan los elementos
Más detallesOperación 8 Claves para la ISO 9001-2015
Operación 8Claves para la ISO 9001-2015 BLOQUE 8: Operación A grandes rasgos, se puede decir que este bloque se corresponde con el capítulo 7 de la antigua norma ISO 9001:2008 de Realización del Producto,
Más detallesTransformación digital en la empresa
Transformación digital en la empresa Training Omnichannel #marmu01 Ideas clave Los CEOs actuales de las empresas se enfrentan al mayor reto de gestión en la historia de las organizaciones que dirigen:
Más detallesHERRAMIENTAS PODEROSAS PARA LA COMUNICACIÓN
HERRAMIENTAS PODEROSAS PARA LA COMUNICACIÓN Manejo de las Relaciones Interpersonales en el Mundo Laboral Tema 1 Claves para una buena convivencia MÓDULO I Viviana Monzon Claves para una buena convivencia
Más detallesPROGRAMA INTEGRAL EUROPEO PARA LA DONACIÓN DE ÓRGANOS LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS Y EL PROCESO DE
PROGRAMA INTEGRAL EUROPEO PARA LA DONACIÓN DE ÓRGANOS (EDHEP) LA COMUNICACIÓN DE MALAS NOTICIAS Y EL PROCESO DE DONACIÓN Carmen Segovia Gómez* Manuel Serrano Gamo* José Francisco Cañón** Amparo Luengo
Más detallesCUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN DE LOS HÁBITOS EMPRENDEDORES
CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN DE LOS HÁBITOS EMPRENDEDORES INSTRUCCIONES:. Este cuestionario consta de 55 declaraciones breves. Lee cuidadosamente cada declaración y decide cuál te describe de forma más
Más detallesPLAN DE FORMACIÓN ANFITRIONES CULTURA DEL DETALLE CATÁLOGO DE ACCIONES DE FORMACIÓN 2016
PLAN DE FORMACIÓN ANFITRIONES CULTURA DEL DETALLE CATÁLOGO DE ACCIONES DE FORMACIÓN 2016 INTRODUCCIÓN ARQUITECTURA DEL PLAN DE FORMACIÓN PRESENCIAL El PROGRAMA ANFITRIONES dispone de una herramienta para
Más detallesLa evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos
Evaluación del desempeño y competencias Jack Fleitman La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos Para que exista un sistema
Más detallesCómo vender tu producto o servicio
Cómo vender tu producto o servicio Índice 1. Qué se entiende por estrategia de ventas?... 3 2. Qué se entiende por argumentación de venta?... 3 3. Qué variables determinan el tamaño de la red comercial,
Más detallesMETODOLOGIA. El programa de Prevención CIBILETE, se ha realizado en 6 Institutos de Educación Secundaria y 2
Estudio Descriptivo de la Intervención del Programa de Prevención del Juego de Azar, Virtual y de Apuesta CUBILETE en el Curso Escolar 2009/2010 en Granada y Provincia. METODOLOGIA El programa de Prevención
Más detallesTALLERES PEDAGÓGICOS 2009. La Solución de Conflictos en la Escuela
TALLERES PEDAGÓGICOS 2009 La Solución de Conflictos en la Escuela OBJETIVOS Inducir a la lectura del análisis y propuesta que se presenta en el texto La solución de conflictos en la escuela. Identificar
Más detallesNUEVOS PRODUCTOS PARA SATISFACER LAS NUEVAS NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES. BRAM STUARD, S.A. Santoña 21/03/2005 (Cantabria) Dirección General
NUEVOS PRODUCTOS PARA SATISFACER LAS NUEVAS NECESIDADES DE LOS CONSUMIDORES (Cantabria) Dirección General 1 Investigación de mercados: Adelantarse al futuro Las necesidades sociales están en continuo cambio
Más detallesFUENTES SECUNDARIAS INTERNAS
FUENTES SECUNDARIAS INTERNAS Las fuentes secundarias son informaciones que se encuentran ya recogidas en la empresa, aunque no necesariamente con la forma y finalidad que necesita un departamento de marketing.
Más detallesCUESTIONARIO PARA DETECTAR NECESIDADES DA CAPACITACIÓN EN IMPRENTA ECONOMICA S. A. DE C. V.
CUESTIONARIO PARA DETECTAR NECESIDADES DA CAPACITACIÓN EN IMPRENTA ECONOMICA S. A. DE C. V. Contesta lo mas sincero posible el siguiente cuestionario, marcando con una X según sea tu respuesta. SI NO 1.
Más detalles@jialberola juanignacioalberola.com. Informe auditoría Social Media Situación inicial Versión 0.1a
Informe auditoría Social Media Situación inicial Versión 0.1a 1 INTRODUCCIÓN El presente documento tiene como objetivo establecer la situación inicial de su empresa en el ámbito del Social Media, con las
Más detallesTema 17: Paciente con cáncer. Cómo comunicar malas noticias?
Tema 17: Paciente con cáncer. Cómo comunicar malas noticias? Mª Paz García-Portilla Comunicación de malas noticias: dificultades Obliga a hacer frente a las emociones del paciente La mala noticia se asocia
Más detallesLa marca. Las marcas tienen personalidad y son únicas. Las marcas son seres complejos. Las marcas se desarrollan. Las marcas cambian
La marca Las marcas tienen personalidad y son únicas Las marcas son seres complejos Las marcas se desarrollan Las marcas cambian Las marcas dependen de quien las percibe Las marcas dependen de su entorno
Más detallesCALIDAD DE SERVICIO PARA FORTALECER HABILIDADES QUE PERMITAN UN SERVICIO EXCELENTE A LOS USUARIOS.
CALIDAD DE SERVICIO PARA FORTALECER HABILIDADES QUE PERMITAN UN SERVICIO EXCELENTE A LOS USUARIOS. SI QUIERES UN AÑO DE PROSPERIDAD CULTIVA GRANOS SI QUIERES DIEZ AÑOS DE PROSPERIDAD CULTIVA ARBOLES SI
Más detallesBLOQUE 5: REALIZACIÓN DE RECADOS OFICIALES FUERA Y DENTRO DEL CENTRO
BLOQUE 5: REALIZACIÓN DE RECADOS OFICIALES FUERA Y DENTRO DEL CENTRO BLOQUE 5 COMPETENCIAS Realización de recados oficiales fuera y dentro del centro de Recibir y transmitir los recados oficiales de los
Más detallesES IMPORTANTE OBSERVARLES, EN TODOS SUS ESTADOS DE ÁNIMO. LOS ADOLESCENTES QUE CONSUMEN, LLEGAN A CAMBIAR SU EXPRESIONES, ES DECIR YA HABLAN
ES IMPORTANTE OBSERVARLES, EN TODOS SUS ESTADOS DE ÁNIMO. LOS ADOLESCENTES QUE CONSUMEN, LLEGAN A CAMBIAR SU EXPRESIONES, ES DECIR YA HABLAN DIFERENTE, UTILIZANDO TÉRMINOS PROPIOS DE LOS CONSUMIDORES.
Más detallesLOS ENFADOS Y RABIETAS Y EL DESARROLLO DE LOS NIÑOS TIRANOS
LOS ENFADOS Y RABIETAS Y EL DESARROLLO DE LOS NIÑOS TIRANOS Algunas características que se observan en estos niños y en sus relaciones son: Cogen rabietas continuamente para conseguir lo que quieren o
Más detallesEL PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN COMERCIAL
EL PROCESO DE LA NEGOCIACIÓN COMERCIAL Al finalizar la unidad el estudiante distinguirá los pasos del proceso de negociación comercial con el fin de cerrar ventas exitosas que deriven en la satisfacción
Más detallesPROYECTO DE CALIDAD TURÍSTICA
CMCS Consultores S.L. 1/ 10 PROYECTO DE CALIDAD TURÍSTICA DESCRIPCIÓN.- Implantar Sistemas de Gestión de Calidad y/o Medioambiental basados en las Normas ISO-9001 e ISO-14001 respectivamente, y la marca
Más detallesMATERIA: DISCAPACIDAD E INTEGRACIÓN
MATERIA: DISCAPACIDAD E INTEGRACIÓN CLASE: LA DISCAPACIDAD DESDE UNA MIRADA SOCIAL Reflexionamos un poco... Por qué esta esta materia en escuela de madrijim? Qué sabemos, qué pensamos sobre la discapacidad?
Más detallesExcelencia en el Servicio al Cliente. Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros
Excelencia en el Servicio al Cliente Facilitador : Guillermo Jacoby Canteros Perfil del Colaborador que Atiende Clientes Por qué Hablamos de Calidad? Es una moda? Es una necesidad? Definición de Cliente
Más detallesGuía para elaborar un plan estratégico.
Guía para elaborar un plan estratégico. MISIÓN Y VISIÓN: La Misión y la Visión tienen que estar consensuado por todas y todos. Se tiene que definir en pocas líneas Tiene que contestar a les preguntas.
Más detalles064218 Desarrollo de competencias directivas y del espíritu emprendedor en el sector turístico
PLAN DOCENTE Código Asignatura Bloque temático 064218 Desarrollo de competencias directivas y del espíritu emprendedor en el sector turístico Gestión de las personas en el sector hotelero y turístico Curso
Más detallesHABILIDADES COMUNICATIVAS
TALLER DE TALLER DE HABILIDADES COMUNICATIVAS Reglas del juego Participar Compartir experiencias Ser curioso, preguntar Objetivos del taller 1 Conocer los elementos básicos implicados en la comunicación
Más detalles