CURSO ESPECIALIZADO PRESENCIAL MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL MARCO DE LA MODERNIZACIÓN PÚBLICA CURSO 1 DVD

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1 15 CURSO ESPECIALIZADO PRESENCIAL MEJORA DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL MARCO DE LA MODERNIZACIÓN PÚBLICA CURSO 1 DVD Tramite documen. de Regalo! INICIO 24 oct. FECHAS 24, 25, 26 Oct SESIONES CERTIFICACIÓN POR 36 hrs válida de acuerdo a la normativa de SERVIR Nº SERVIR-PE HORARIOS 6:30 pm a 9:30 pm Hora: 6:30pm a 9:30pm

2 POR QUÉ DEBES PARTICIPAR EN ESTE CURSO? Una buena atención a la ciudadanía involucra prestar servicios de calidad y pasa por interiorizar que todas nuestras acciones o inacciones como servidores públicos, a lo largo del ciclo de la gestión pública, impacten en el servicio final que la entidad presta al ciudadano. Este Curso está orientado a preparar a profesionales, servidores y funcionarios que se desempeñan en la Administración Pública; desarrollando competencias para gestionar con eficiencia un mejor servicio de atención al ciudadano. Este programa busca fortalecer las capacidades para resolver situaciones en donde se presenten quejas y/o reclamos, dando solución a las mismas y tener un adecuado manejo en la toma de decisiones propias del ejercicio de la función pública. QUIÉNES DEBEN PARTICIPAR? Servidores Públicos que laboran en las áreas de Atención al Ciudadano en los tres niveles de Gobierno (Nacional, Regional y Local). Personas que realizan su labor profesional en contacto directo con los ciudadanos y están interesadas en conseguir que la atención al ciudadano se lleve a cabo de la mejor forma posible. Postulantes CAS a un área administrativa de una entidad pública, este curso es muy importante para acreditar competencias que son requisitos en los términos de referencia para el puesto. QUÉ APRENDERÁ EL PARTICIPANTE? Brindar la oportunidad de reflexionar sobre qué es la calidad de servicio e identificar los elementos que la constituyen, aplicada al sector gubernamental. Desarrollar y/o incrementar criterios, habilidades y conocimientos dirigidos a la optimización de los procesos y constantes mejoras en la atención al ciudadano. Aprenderás cuales son los mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos, quejas y sugerencias

3 VENTAJAS DE LA INSTITUCIÓN Certificación válida de acuerdo a los estándares de SERVIR, según la Normativa de la Presidencia Ejecutiva Nº SERVIR-PE sobre Normas para la gestión del proceso de capacitación en las entidades públicas. 15 Años de experiencia dictando programas especializados en gestión pública. Haber realizado más de 50 programas in house a instituciones públicas en el periodo Haber capacitado a más de 50 mil servidores públicos a nivel nacional. ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE El desarrollo del programa está basado en la gestión del conocimiento y su impacto en resultados, diseñado exclusivamente para servidores y funcionarios públicos. El método de aprendizaje está orientado en la aplicación práctica, de acuerdo al siguiente esquema: Expositiva: Exposición del especialista, siguiendo la secuencia: 1) Modernización del Estado y el buen servicio al ciudadano, 2) Proceso de atención a la ciudadanía y Simplificación Administrativa 3) Cómo manejar los reclamos y sugerencias Experiencia Práctica: Metodología aplicada complementada con el desarrollo, a través de casos reales y su aplicación en diferentes procesos de atención al ciudadano. Participación Activa: Se propicia en todo momento la intervención de los participantes a través de preguntas, consultas, dudas y observaciones. 01 SESIÓN EJES TEMÁTICOS LA MODERNIZACIÓN DEL ESTADO PARA EL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021 Planeamiento estratégico y operativo Responsable de la mejora de la atención a la ciudadanía Estrategia de comunicación con la ciudadanía Incentivos y reconocimiento al logro de resultados Gestión de la Calidad Generación de valor público Gestión para resultados

4 Principios del Código de Ética en la Atención al Ciudadano Principios y deberes para una atención adecuada ciudadano de acuerdo a la Ley Prohibiciones y sanciones administrativas, civiles y penales relacionadas al trato indebido a los ciudadanos. 02 SESIÓN PROCESO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Identificación de las necesidades y expectativas para segmentar a la ciudadanía-usuario Mecanismos y espacios de participación ciudadana para la mejora de los servicios públicos Orientación a la ciudadanía Canales de atención a la ciudadanía Equipamiento para la atención de la ciudadanía Pagos vinculados a los trámites y servicios Protocolos de atención de trámites, bienes y servicios públicos Trato preferente, equitativo y con pertinencia intercultural Simplificación administrativa (Proyecto Cero papel ) 03 SESIÓN COMO MANEJAR LOS RECLAMOS, SUGERENCIAS Y ACCESO A LA INFORMACION PUBLICA POR LOS CIUDADANOS. Mecanismos de recepción, registro y tratamiento de reclamos y sugerencias Esquemas de atención de quejas y reclamos. Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua Responsable de la gestión de la información sobre reclamos y sugerencias Evaluación de la calidad de servicio en la organización. Acceso de la información de las instituciones públicas requeridas por los ciudadanos Obligaciones de los servidores públicos para la entrega de información requerida por los ciudadanos en el marco de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública de acuerdo al DS Nº PCM.

5 EXPOSITOR LIC. SYLVIA BAZÁN REZKALAH Licenciada en Ciencia Política por la Universidad Nacional Federico Villarreal. Con estudios de maestría en Dirección y Gestión Pública por la Universidad San Martín de Porres. Máster en Administración Pública por la EUCIM Business School (España). Formó parte de la Dirección de Asuntos Políticos América del Sur del Ministerio de Relaciones Exteriores. Fue Jefe Distrital de la ONPE. Ha sido Directora y docente en la Escuela Académico Profesional de Ciencia Política y Gobernabilidad de la Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac. Docente universitaria en cursos especializados y diplomados en Gestión Pública en Social Data, Atención al Ciudadano. HORARIOS INICIO 24 DE OCTUBRE SESIONES 3 sesiones CERTIFICACIÓN 36 hrs FRECUENCIA 24, 25, 26 Octubre HORARIOS 6:30 pm a 9:30 pm

6 CERTIFICACIÓN Y BENEFICIOS La certificación será otorgada por R&C Consulting Escuela de Gobierno y Gestión Pública, de acuerdo a las normas de SERVIR, según la Normativa de la Presidencia Ejecutiva Nº SERVIR-PE sobre Normas para la gestión del proceso de capacitación en las entidades públicas. ó á ó á INVERSIÓN INCLUIDO EL IGV S/500.00

7 Facilidades de Pago EFECTIVO EN NUESTRA OFICINA PRINCIPAL Av. Petit Thouars N 2166 Piso 4, Lince - Lima Perú * También aceptamos pagos con tarjetas débito y crédito. ORDEN DE SERVICIO O/S Razón Social R&C Consulting SRL RUC N : DIRECCIÓN Av. Petit Thouars N 2166 piso 4, Lince - Lima RNP Con habilitación indeterminada para bienes y servicios vigente Evite ir al Banco, recuerde que puede realizar el pago a través de su celular o por internet o en cualquiera de los siguientes bancos Banco de la Nación Soles N : Titular: R&C CONSULTING SRL Banco de Crédito Soles N : Titular: Misael Rivera Carhuapuma Banco Interbank Soles N : Titular: Misael Rivera Carhuapuma Banco Continental Soles N : Titular: Misael Rivera Carhuapuma ASESORA COMERCIAL Nathaly Ulloa Anexo 105 ventas@rc-consulting.org Av. Petit Thouars N 2166 Piso 4, Lince