ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SERNAC 2013

Transcripción

1 ESTUDIO DE PERCEPCIÓN SERNAC 2013 Resumen Ejecutivo - Santiago, Diciembre

2 Índice Ficha Técnica 3 Reclamo 4 Identificación de Canales 4 Sensación de Protección 5 SERNAC Financiero 7 Sello SERNAC 7 Educación 8 Publicidad 9 Privacidad de Datos 10 Seguridad 10 2

3 Ficha Técnica Metodología del Estudio: El estudio de percepción 2013, fue diseñado para establecer indicadores comparables entre ambas mediciones, así como servir de guía para comparar indicadores de mediciones de años anteriores, para ello se utilizó metodología cuantitativa, a través de la técnica de la encuesta telefónica, en base a un cuestionario estructurado, definido por SERNAC. Universo: Hombres y mujeres de 18 y más años, pertenecientes a las 15 regiones del territorio continental de nuestro país, en cuyos hogares exista acceso a red de telefonía fija. Muestra: La muestra total es de 2000 casos, segmentados de acuerdo a un Clúster regional recomendada por SERNAC, al interior de cada una de estos clúster, se estableció un mecanismo de auto- segmentación, a partir de los parámetros poblacionales de sexo y edad. Esta muestra final fue ponderada según el universo nacional y regional de líneas telefónicas existentes. La muestra se mantuvo en ambas mediciones Fecha del levantamiento de datos: La primera medición se realizó entre el día 23 de agosto y el día 6 de septiembre, la segunda medición se realizó entre el día 21 de octubre y el día 6 de noviembre de 2013 completando esta etapa en 15 días. 3

4 A continuación se presentan los principales ámbitos de estudio, de la encuesta de percepción SERNAC Reclamo Frente a una empresa que no respeta sus derechos como consumidor, la mayoría de la población (41%), opta por reclamar y no comprar el producto o servicio ofertado con lo anterior se vuelve a cifras exhibidas en 2011; sin embargo la población que además de lo anterior decida denunciar el hecho es de 22% bastante lejos del 36% que tomaba estas iniciativas en Reclama y NO compra Reclama, no compra y denuncia sep-13 nov-13 Identificación de Canales 41% de la población, frente a un problema de consumo, no sabe dónde acudir, además de SERNAC; esto muestra un crecimiento de 10 puntos porcentuales respecto de la medición de septiembre; entre el resto 23% se dirigiría a tribunales bajando desde 28% y 20% reclamaría en las mismas tiendas (sube desde el 13%) 4

5 Septiembre Noviembre Tribunales Medios de Comunicación En la tienda Asociación de Consumidores Chile Atiende Municipio Superintendencia NSNC 4,9 5,9 4,4 2,8 2,3 2,8 13,9 8,6 13,0 10,6 9,4 20,0 23,4 28,6 31,5 41,5 *Respuesta Múltiple Sensación de Protección 82% de la población siente que SERNAC protege sus derechos (6 Ptos. más que en septiembre), mientras que el 65% (6 Ptos. más que en septiembre) considera que tiene las suficientes atribuciones para esta tarea. Para el 92% el recibir protección de sus derechos de forma individual es considerado muy importante. 100,0 95,0 90,0 92,6 91,7 93,3 92,0 Muy importante 94,4 93,3 89,1 94,9 98,5 98,8 88,1 85,0 80,0 Total Hombre Mujer y Más Zona Norte Zona Centro Zona Sur RM Respecto a cuanta protección tiene la población 74% siente que tiene mucha o bastante protección, 10 puntos por sobre la medición de septiembre de este año. 5

6 Septiembre Noviembre 22,3 23,5 42,1 50,5 35,0 25,2 0,6 0,5 Mucha Bastante Poca Ninguna Para el 45% SERNAC es una institución más fiscalizadora (en septiembre este indicador estaba en 38%), mientras que para el 35% es una institución más mediadora entre las partes (bajando desde el 45% en septiembre). Septiembre Noviembre 38,6 45,8 16,7 12,4 41,2 35,4 3,5 6,4 Más Fiscalizadora Más Sancionadora Más Conciliadora NS-NR Para el 50% de la población, existe bastante protección desde SERNAC, subiendo 8 puntos respecto a septiembre; mientras que el 67% se siente más protegido que hace 2 años, mostrando una importante alza desde el 49,7% que exhibía en septiembre y por sobre su mejor resultado obtenido en agosto 2011(58%). 6

7 SERNAC Financiero Poco más de un tercio de la población ha escuchado o leído respecto a SERNAC financiero, esto significa una baja considerable desde septiembre cuando marcaba más de 43% Septiembre Noviembre 43,7 50,9 50,7 41,4 33,5 33,3 29,2 30,1 32,9 23 Total y Más Los principales objetivos de esta institución (para los entrevistados) serían defender a los consumidores en los ámbitos financieros (35%) y defenderlo de los bancos (34%). Cifras casi idénticas a las exhíbitas en septiembre de este año. (36,5% y 35%) Sello SERNAC 16% ha escuchado o leído sobre el sello SERNAC, un punto por debajo de lo observado en septiembre, no hay una variación significativa en este punto. 7

8 Septiembre Noviembre 17,8 16,3 13,4 13,8 18,1 18,7 15,0 11,2 19,1 16,6 Total Zona norte Zona Centro Zona Sur RM Entre quienes han oído de él, el 96% (93% en septiembre) estimarían conveniente que a las empresas se les solicite el sello SERNAC; y el 93% (85% en septiembre) declara que tendría más confianza en estas empresas si tuviesen dicho sello. Educación La gran mayoría de la población, (87%) considera necesario la incorporación de derechos y deberes del consumidor, y aunque este indicador baja 3 puntos respecto a septiembre, en los programas de estudio y /o curricular educacional de Chile. Medición noviembre 2013 Sí No 12,7 13,8 11,6 11,9 12,4 13,0 14,6 8,3 12,2 9,3 14,4 87,3 86,2 88,4 88,1 87,6 87,0 85,4 91,7 87,8 90,7 85,6 Total Hombre Mujer y Más Zona Norte Zona Centro Zona Sur RM Aunque este indicador presente algunos matices, esta mayoría es transversal a todos los segmentos estudiados. 8

9 Publicidad Para el 87% de la población, las empresas no se hacen responsables de las promesas planteadas a través de su publicidad (14 puntos más que en septiembre). El 73% considera que las empresas que venden a través de comercio electrónico, no entregan la información adecuada, para realizar una compra On Line informada por parte de los consumidores. No Sí 100,0 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 72,8 67,5 78,0 71,1 69,3 81,4 71,2 69,7 76,6 75,5 71,3 40,0 30,0 20,0 10,0,0 24,8 30,4 19,4 27,6 28,6 15,9 23,6 25,3 Total Hombre Mujer y Más Zona Norte 18,4 21,0 Zona Centro Zona Sur 28,4 RM *No incluye No Sabe/No Responde Sólo el 24% de la población considera que las empresas que venden sus productos a través de internet, respetan los derechos de los consumidores. Respecto a la compra en internet, versus la compra en tienda física, 52% considera más barato comprar por internet, 27% lo considera más rápido que en la tienda, sólo el 4% lo considera más seguro y el 3% considera que este método le permite conocer mejor el producto. 9

10 Privacidad de Datos El 98,5% de la población, considera que SERNAC, debería protegerlo en temas de privacidad de datos. (17 puntos por sobre septiembre) Este dato, es transversal a todos los segmentos estudiados. septiembre noviembre 98,5 98,1 99,0 83,0 84,5 90,3 99,5 97,0 97,9 98,7 97,4 98,8 77,5 83,4 82,1 81,8 81,7 84,1 Total y Más Zona Norte Zona Centro Zona Sur RM Los llamados telefónicos, como mecanismo publicitario, resulta lo más molesto (60%) para la población. Seguridad El 98% de los consumidores señaló que considera importante fijarse en la rotulación de un juguete antes de comprarlo. Si 100,0 99,5 99,0 98,5 98,0 97,5 97,0 96,5 96,0 98,7 98,5 98,9 98,0 98,8 98,8 100,0 97,8 100,0 97,3 98,4 10

11 Asimismo, ante la pregunta Qué tan seguros cree usted que son los juguetes que se venden en Chile?, sólo un 4,3% de la población señaló que son muy seguros. El porcentaje de respuesta se concentró en las opciones algo seguro y poco seguros. 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0,0 4,3 40,3 45,2 Muy seguros Algo Seguro Poco Seguros 7,6 Nada Seguros 2,5 NSNC Poco Seguros 60,0 45,2 44,7 45,8 40,0 43,2 40,0 20,0,0 54,1 49,5 35,5 48,7 39,7 46,6 11