Delegación del Gobierno en la Comunidad Autónoma de Cataluña

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1 DELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN CATALUÑA Delegación del Gobierno en la Comunidad Autónoma de Cataluña Carta de Servicios Edita: MINHAP NIPO: Proteja el medio ambiente. No imprima si no es imprescindible

2 Presentación La Administración General del Estado en Cataluña está comprometida en continuar desarrollando con eficiencia sus responsabilidades y las funciones que le son encomendadas. Es primordial que la Administración trabaje para ofrecer al ciudadano un servicio público de calidad. La tarea a desarrollar en la Delegación del Gobierno en Barcelona es de gran importancia ya que se gestionan servicios que tienen una afectación directa en la vida de los ciudadanos y en el desarrollo social y económico de la comunidad. Una Administración moderna exige que preste un nivel de satisfacción y calidad en el servicio. La presente Carta de Servicios marca como objetivo dar información al ciudadano, facilitar el acceso a los servicios públicos, mantener una relación directa y ofrecer aquella información que pueda ser de utilidad. La Delegación del Gobierno en Cataluña 2

3 Í ndice I. Identificación y fines 4 II. Relación de servicios que se prestan 7 III Derechos de los ciudadanos 17 IV Participación de los ciudadanos y usuarios 20 V Normativa reguladora de los servicios prestados 21 VI Compromisos de calidad 28 VII Indicadores para el seguimiento y evaluación de la calidad de los servicios. 30 VIII Sistemas de aseguramiento y otras medidas 32 IX Medidas de subsanación en caso de incumplimiento. 35 X Quejas y sugerencias de los ciudadanos y usuarios 36 XI Identificación de la Unidad responsable de la Carta 37 XII Directorio postal, telefónico y electrónico 38 XIII Ubicación y accesos en el transporte público 43 XIV Versiones de la Carta de Servicios 46 3

4 I. Identificación y fines La Delegación del Gobierno en Cataluña es una unidad administrativa de la organización de la Administración General del Estado, adscrita orgánicamente al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, siendo las Subdelegaciones del Gobierno órganos de la misma en el ámbito territorial provincial. 1. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 154 de la Constitución, compete a quien ostente la titularidad de la Delegación del Gobierno en Cataluña la representación de éste en el territorio de la Comunidad Autónoma, la dirección y supervisión de todos los servicios de la Administración General del Estado y sus Organismos en ese ámbito territorial, así como la coordinación, cuando proceda, con la Generalitat de Cataluña y las Entidades Locales. En el ejercicio de las referidas competencias, su titular tiene asignadas las siguientes funciones: Formular a los Ministerios competentes, propuestas sobre los objetivos contenidos en los planes y programas que hayan de ejecutar los servicios territoriales e informar, regular y periódicamente, sobre la gestión de dichos servicios. Proteger el libre ejercicio de los derechos y libertades y garantizar la seguridad ciudadana, a través de los Subdelegados del Gobierno y de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado bajo la dependencia funcional del Ministerio del Interior, sin perjuicio del despliegue de la Policía de la Generalitat-Mossos d Esquadra. Ejercer las potestades sancionadoras, expropiatorias y cualesquiera otras que le confieran las normas o que le sean desconcentradas o delegadas. Velar por el cumplimiento de las competencias atribuidas constitucionalmente al Estado y la correcta aplicación de su normativa, promoviendo o interponiendo según corresponda, conflictos de jurisdicción, conflictos de atribuciones, recursos y demás acciones legalmente procedentes. 4

5 2. Asimismo le corresponde, tras las transferencias y traspasos en favor de la Generalitat de Cataluña y la entrada en vigor de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, (en adelante LOFAGE), la gestión de todas las competencias que ostenta la Administración General del Estado en el ámbito territorial de Cataluña, distinguiéndose en este plano las funciones de: Dirigir los servicios de la propia Delegación y ejercer la jefatura de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado en la Comunidad Autónoma. Nombrar a los Subdelegados del Gobierno en cada una de las provincias catalanas y dirigir y coordinar como superior jerárquico su actividad. Informar las propuestas de nombramiento de los titulares de los órganos territoriales de la Administración General del Estado y de los Organismos públicos estatales de ámbito autonómico y provincial, no integrados en la Delegación del Gobierno. La superior dirección por sí, o a través de los Subdelegados del Gobierno en las provincias, de los servicios territoriales ministeriales integrados en la Delegación del Gobierno como Áreas Funcionales, de acuerdo con los objetivos, directrices e instrucciones de los órganos superiores de los Ministerios y, en su caso, de los Subsecretarios y Secretarios Generales. Gestionar las competencias de los Ministerios en el territorio de la Comunidad Autónoma, así como los recursos asignados a los servicios territoriales integrados en la Delegación del Gobierno en Cataluña. Elevar con carácter anual un informe al Gobierno, a través del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, sobre el funcionamiento de los servicios públicos estatales y su evaluación global, y proponer a los órganos centrales competentes, las medidas precisas para hacer efectiva la simplificación de la organización periférica del Estado en la Comunidad Autónoma. Participar como Vocal en la Comisión Interministerial de Coordinación de la Administración Periférica del Estado R.D. 119/2003, de 31 de enero. 3. El tercer bloque de competencias es el referido a la cooperación, coordinación y comunicación, cuando procedan, con la Comunidad Autónoma y las Entidades Locales catalanas, en relación con las funciones propias de los servicios integrados, incluyéndose en el mismo las siguientes funciones: Coordinar la información sobre los programas y actividades del Gobierno y la Administración General del Estado en la Comunidad Autónoma de Cataluña y promover los mecanismos de colaboración con las restantes Administraciones Públicas en esta materia. 5

6 Participar en las Comisiones Mixtas de Transferencias, en las Comisiones Bilaterales de Cooperación y en cualesquiera otros mecanismos de cooperación de la Administración General del Estado con la Comunidad Autónoma de Cataluña y con las Entidades Locales. La Delegación del Gobierno ha impulsado la elaboración de un Plan Estratégico cuatrianual cuya vigencia actual se sitúa en el período Tras un proceso de autoevaluación y pensado para recoger y gestionar la información y el conocimiento de nuestra organización se diseñó con el objetivo de pivotar sobre tres grandes áreas de mejora: aumentar los estándares de coordinación con los servicios centrales, mejorar la eficiencia de la gestión y prestar a los ciudadanos unos servicios públicos de calidad. Los objetivos estratégicos del Plan se han implementado en el desarrollo de siete grandes puntos: Mejorar la atención, información y transparencia administrativa. Promover la modernización de la Administración General del Estado en la Comunidad Autónoma. Facilitar las gestiones públicas que deban realizar los ciudadanos. Hacer de la Administración General del Estado en Cataluña un referente de excelencia entre las organizaciones públicas. Potenciar la eficiencia de recursos. Mejorar la gestión de los recursos humanos, y fomentar y potenciar la comunicación interna y externa. Mediante el desarrollo de este Plan, la Delegación del Gobierno cumple su objetivo de mejorar la capacidad de respuesta a las demandas que competencialmente corresponden al Gobierno de España a la vez que se posiciona como un referente en el entorno. Ello supone además contar con el compromiso de todos los miembros de la organización, facilitando la relación de los ciudadanos con la Administración e incrementando su grado de satisfacción con los servicios públicos. 6

7 II. Relación de servicios que se prestan Entre las competencias y funciones de la Delegación del Gobierno en Cataluña derivadas del ejercicio de la representación del Gobierno en el territorio de la Comunidad Autónoma, sin perjuicio de la representación ordinaria del Estado en la misma a través de su Presidente, y de la dirección y supervisión de todos los servicios de la Administración General del Estado atribuidas a quien ostenta la titularidad de aquella unidad, ex-artículo 22.1 de la LOFAGE, cabe distinguir un triple ámbito de servicios: A. UNIDADES DEPENDIENTES DE LA SECRETARIA GENERAL Los gestionados por la Secretaría General como órgano de la Delegación del Gobierno en Cataluña y de la Subdelegación del Gobierno en Barcelona, que tiene atribuidas las siguientes funciones: La dirección de los servicios comunes en materia de Recursos Humanos, Medios Materiales, Régimen Interior y Seguridad Laboral de la Delegación del Gobierno y los de la Subdelegación en la provincia de Barcelona, en cuya capital, que también lo es de la Comunidad Autónoma, tiene su sede la Delegación del Gobierno. La Secretaría General integra y coordina la gestión de las unidades administrativas responsables en materia de: 1. Registro General. Oficina de información y atención al ciudadano Registro de documentos (Oficina integrada 060) Información administrativa general al ciudadano: Organización administrativa, direcciones y teléfonos de la AGE y Comunidades Autónomas. Información de los trámites y procedimientos de la AGE relacionados con las Áreas Funcionales y Servicios de la Delegación y de la Subdelegación del Gobierno, así como sobre legislación básica del Estado y procedimientos administrativos. 7

8 Recepción, registro, compulsa y remisión de todo tipo de documentos dirigidos a cualquier Administración Pública. Información de oferta de empleo público de la Administración del Estado, Comunidades Autónomas, Administración Local y Unión Europea. Premios, becas, ayudas y subvenciones y proyectos de información pública. Información sobre cursos y concursos. Oficina de Acreditación para la obtención del certificado digital de la FNMT Clase 2 CA (Firma Electrónica). Recepción y tramitación de quejas, sugerencias y reclamaciones. 2. Servicio de Derechos de los ciudadanos. Autorizaciones e Infracciones Administrativas. Autorización de armerías y minipolvorines, depósitos comerciales y/o industriales de pirotecnia y de explosivos. Autorización o denegación para la utilización habitual o consumo eventual de explosivos y voladuras especiales. Instrucción de expedientes sancionadores en lo relativo a uso de explosivos. Autorizaciones de establecimientos para la venta de productos pirotécnicos y para espectáculos de fuegos artificiales. Autorizaciones de concursos o actividades con armas de fuego. Autorización o denegación para armeros de empresas de seguridad y prestación de servicios de seguridad privada con armas. Instrucción de expedientes sancionadores en materia de seguridad privada. Denegación y revocación de licencias de armas tipo E e informes sobre licencias de armas tipo B. Informes sobre vuelos de propaganda comercial aérea. Información y tramitación de solicitudes derivadas de la aplicación de la ley de solidaridad con las Víctimas del Terrorismo. Registro de Intérpretes Jurados. Autorizaciones de derribos de fincas urbanas (LAU 1964). Sustanciación de expedientes sancionadores por infracciones administrativas en materia de armas, procedimientos sancionadores en materia de precursores, policía de dominio público, carreteras y extranjería. 8

9 3. Servicio de Relaciones con las Administraciones Territoriales Tramitación de expedientes de expropiación forzosa. Tramitación de autorización para construcciones en zonas afectadas por servidumbres aeronáuticas. 4. Unidad de Protección Civil Información y asesoramiento en materia de protección civil. Elaboración de Planes de Emergencia y Planes de actuación de Protección Civil en situaciones de riesgo y grandes acontecimientos de competencia del estado. Coordinación de actuaciones y asesoramiento técnico en situaciones de emergencia, siniestro o grave riesgo, en coordinación con la Generalitat de Catalunya y actuación en los supuestos de declaración de interés nacional, conflicto bélico o riesgo nuclear. 5. Jurado Provincial de Expropiación Forzosa Desempeñar la Secretaría del mismo. Tramitación y resolución de los Expedientes de Justiprecio que son competencia de la Subdelegación del Gobierno en Barcelona. El Jurado fija el justiprecio de los bienes expropiados en caso de discrepancia entre la Administración expropiante o beneficiario y los expropiados. 6. Unidad contra la violencia sobre la mujer Apoyo a la protección integral de las víctimas de violencia de género. Seguimiento de las situaciones de violencia de género y elaboración de informes a los Ministerios correspondientes. B. ÁREAS FUNCIONALES 1. Área Funcional de Agricultura y Pesca Tramitación de altas y bajas en el censo de la flota pesquera operativa, cambio de modalidad de pesca, cambio de base operativa de buques, hundimiento de buques por desguace, permisos de pesca especiales, varias titulaciones profesionales de pesca marítima y tarjetas de identidad profesional (radiotelefonista naval restringido y competencia marinera), expedientes sobre proyectos de interés general, datos de capturas de 9

10 pesca vendido en las lonjas de pesca. Certificados de equipos de pesca. Fichas de verificación de embarcaciones de pesca. Instrucción de los expedientes sancionadores en materia de pesca marítima en aguas exteriores. Inspección, marítima o aérea, y vigilancia pesquera, levantamiento de actas de infracción, control de descargas en puertos y lonjas y verificación de diarios de pesca y declaraciones de desembarco o transbordo. Control descarga terceros países. Participación en misiones de inspección y vigilancia en colaboración con los inspectores de la Comunidad Europea, Comunidades Autónomas o de otros estados, tanto en territorio nacional como extranjero, y en otros caladeros comunitarios o internacionales. Verificación documental e in situ de expedientes muestreados por el MARM sobre ayudas que concede la Unión Europea para la mejora de las estructuras agrarias e instalación de jóvenes agricultores gestionadas por la Comunidad Autónoma (Reglamento CE 445/2002). Expedición de certificados para la exportación de fertilizantes a los países que solicitan dicha certificación. Participación en Seguros Agrarios: Comisión Territorial y grupos de trabajo, informes de precios agrarios incluidos en el seguro, seguimiento de los daños y situaciones excepcionales. Puesto de Inspección Fronteriza (PIF) Inspección veterinaria zoosanitaria de animales vivos (Aeropuerto de El Prat de Llobregat), de productos de origen animal, destinados o no destinados al consumo humano, de materias primas de productos de origen animal, de origen vegetal, minerales y químicos con destino a la alimentación de los animales procedentes de terceros países y certificación de su aptitud. Inspección de productos farmacológicos y biológicos de uso veterinario y material de investigación procedente o destinado a terceros países y certificación de su aptitud. Inspección e informe para apertura de centros de cuarentena y núcleos zoológicos y de laboratorios para la higiene y cuidado de los animales. Establecimiento y vigilancia de cuarentenas fitosanitarias en puntos de inspección. 10

11 Inspección fitosanitaria y de calidad de vegetales, productos vegetales, plantas ornamentales y otros objetos procedentes de terceros países y certificación de su aptitud. Inspección fitosanitaria de vegetales, productos vegetales y otros objetos a la exportación a petición del interesado o por exigencias fitosanitarias en el país de destino y certificación con los comprobantes oficiales y cláusulas adicionales que se exijan en el país importador. Inspección fitosanitaria de vegetales, productos vegetales y otros objetos para las Islas Canarias (cabotaje) y certificación de su aptitud. 2. Área Funcional de Alta Inspección de Educación Información y curso de las solicitudes sobre convalidación y homologación de estudios y títulos de la competencia de la Administración General del Estado. Información especializada sobre las competencias y actividades del Ministerio de Educación. Información y curso de solicitudes sobre Programas de actividades de alumnos, de la competencia de la Administración General del Estado. 3. Área Funcional de Fomento Asesoramiento y asistencia en la solicitud de financiación por parte de entidades públicas para la rehabilitación de patrimonio histórico-artístico con cargo al programa 1 por 100 cultural del Ministerio de Fomento. Exposición de información pública de los proyectos de Infraestructuras Ferroviarias. Expedientes sancionadores por infracción de lo dispuesto en la Ley 39/2003 del Sector Ferroviario. Coordinación de la participación de la AGE en las ponencias y comisiones territoriales de urbanismo de la Generalitat. Asesoramiento y asistencia en las solicitudes de ayudas a transportistas autónomos por carretera para el abandono de la actividad. Trámites para la concesión y renovación de licencias comunitarias para transporte internacional de mercancías. Expedición de las hojas de ruta para el transporte internacional discrecional de viajeros con autocares o autobuses. Descalificación y cancelación de hipotecas en viviendas de protección oficial. 11

12 Trámites de autorización de instalación de antenas en zonas de servidumbres aeronáuticas. Funciones del Servicio del Instituto Geográfico Nacional: Delegado Permanente de Amojonamiento de la Frontera en Girona. Representante por el Ministerio de Fomento en el Consejo Directivo de la Infraestructura de Información Geográfica de España. Revisión, mantenimiento y conservación de la red geodésica de orden inferior. Tramitación de expedientes relacionados con el estado o cambio de ubicación de señales geodésicas. Información sobre coordenadas y reseñas de las señales de las redes geodésicas (ROI, REGENTE, REDNAP). Gestión de la ubicación de sensores sísmicos. Información sobre distintos parámetros geofísicos y astronómicos competencia del IGN. Elaboración de cartografía. Informes sobre deslindes y replanteos de términos municipales. Recogida de información para la confección del Atlas Nacional, mantenimiento del Nomenclator Nacional en lo que respecta a la Comunidad. Venta de publicaciones y cartografía en general. 4. Área Funcional de Industria y Energía Tramitación, sometimiento a Información Pública y emisión de informes, previos a la autorización por la Dirección General de Política Energética y Minas de los proyectos relativos a Instalaciones eléctricas, refinerías de petróleo y oleoductos, instalaciones de gas natural y gasoductos, competencia del Estado. Seguimiento de la ejecución de los proyectos, y emisión, al final, de la correspondiente Acta de puesta en Marcha. Promoción Industrial: Impulso y difusión de los planes y programas ministeriales en materia de promoción, modernización y competitividad industriales, en el marco de la política industrial y de I+D+i. (ayudas al Sector del carbón, Plan de Seguridad Minera, etc.). Seguimiento de los proyectos financiados o subvencionados. Inspecciones en materias de explosivos, cartuchería y pirotecnia, así como seguimiento en la ejecución de proyectos de fábrica de explosivos, fábricas de armas, talleres de cartuchería y pirotecnia. Control de instalaciones en materias reguladas por los Reglamentos de Armas y Explosivos, para la prevención de accidentes (Armerías y Polígonos de Tiro). 12

13 Explosivos (polvorines y minipolvorines); depósitos y almacenes de explosivos consumidores habituales y eventuales, incluyendo la firma de pedidos; registro voladuras especiales; cartillas de artilleros. Pirotecnia y cartuchería: talleres y almacenes de pirotecnia y cartuchería; instalaciones de venta de productos pirotécnicos; manipulación y uso de productos pirotécnicos en castillos y espectáculos; campos galerías y polígonos de tiro; armerías; formación de los responsables de grupos reconocidos como expertos. Control de instalaciones nucleares de primera categoría. 5. Área Funcional de Sanidad y Política Social Control de sustancias estupefacientes y psicotrópicas y preparados que las contengan, según la legislación especial. Emisión de informes técnicos relativos a la identidad y demás aspectos relacionados con el análisis de sustancias decomisadas en tráfico ilícito. Custodia de las sustancias decomisadas en el periodo que media entre la entrega por las Fuerzas de Seguridad del Estado y su destrucción. Inspección previa a la autorización por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad a instalaciones de: fabricación, importación, esterilización, agrupación de productos sanitarios, y de fabricación e importación de cosméticos, productos de higiene y biocidas de uso clínico y personal. Inspección previa a la autorización por el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad a las instalaciones de Laboratorio farmacéutico. Puesto de Inspección Fronteriza (PIF) Vigilancia de las condiciones higiénico-sanitarias de las instalaciones fronterizas de Control Sanitario de Mercancías, de las instalaciones de los locales de Puerto, Aeropuerto y recintos aduaneros. Control y vigilancia de los productos destinados al uso y consumo humano procedentes de países terceros, de carácter comercial o no. Control sanitario de biocidas y plaguicidas y otras mercancías que pudieran afectar a la salud y seguridad física de las personas. Autorización de desembarco de viajeros o tripulantes enfermos. Vacunación e información sanitaria a viajeros internacionales. Policía sanitaria mortuoria internacional. 13

14 Comprobación de la higiene y salubridad de los barcos a fin de proceder a su abanderamiento. Botiquines barcos. Control e inspección de las condiciones higiénico-sanitarias de los medios de transporte internacional y de su adecuada desinfección, desinsectación y desratización. Autorización de entradas y salidas de tejidos para trasplantes. Verificación y control sanitario en comercio exterior a la importación de los productos farmacéuticos (productos sanitarios, cosméticos, de higiene, biocida de uso personal, plantas medicinales, medicamentos, hemoderivados, psicótropos, estupefacientes y materia primas destinadas a la fabricación de medicamentos). Verificación y control sanitario en comercio exterior a la exportación de medicamentos, hemoderivados, psicótropos y estupefacientes. 6. Área Funcional de Trabajo e Inmigración Resolver por delegación, sobre los diferentes permisos de trabajo, ayudas en favor de los emigrantes españoles, que no sean competencia del Director General de Ordenación de Emigración. Resolver, por delegación, reclamaciones al Estado por salarios de tramitación en juicios por despido improcedente. Proporcionar información individualizada, tanto en presencia física de los ciudadanos como telefónica o escrita sobre toda la normativa laboral. Participación en la gestión del contingente anual de trabajadores extranjeros. Gestión sobre migraciones interiores y ayudas retorno a emigrantes españoles. Gestión y seguimiento del Patrimonio Sindical Acumulado. Oficina Única de Extranjeros Información y tramitación especializada en materia de extranjería. Resolución de las distintas autorizaciones de residencia y de residencia con trabajo: Iniciales y Renovaciones. Resoluciones sancionadoras por infracciones en materia de extranjería con efectos económicos o de expulsión. Aplicación normativa especial sobre ciudadanos de la Unión Europea. 14

15 Cédulas de inscripción y título de viaje, Prórrogas de Estancia y Autorizaciones de regreso. Reagrupación Familiar. Informe sobre las solicitudes de visado de estancia por estudios y sobre los programas de desplazamiento temporal de menores por escolarización, enfermedad o vacaciones. Aplicación de la normativa en materia de Asilo y Refugio De conformidad con lo dispuesto en el RR.DD. 1666/1980 de 31 de julio, la Comisión Mixta de Transferencias adoptó en su reunión del 12 de febrero del 2009, el oportuno acuerdo sobre traspaso de funciones y servicios a la Generalitat de Cataluña en materia de inmigración: autorizaciones iniciales de trabajo por cuenta propia o ajena de los extranjeros cuya relación laboral se desarrolle en Cataluña. C. SERVICIOS NO INTEGRADOS Los servicios no integrados dependen del Departamento Ministerial u órgano central competente sobre el sector de actividad en el que operan. Ello no significa que la Delegación del Gobierno no ejerza competencia alguna sobre los mismos, puesto que la propia LOFAGE, ex-artículo 35, y el artículo 10 del R.D. 1330/1997, otorgan al titular de aquélla el ejercicio de las competencias que le reconoce la LOFAGE, y que son básicamente las de orientación, coordinación e información. Servicios no integrados son, entre otros, las Entidades Gestoras de la Seguridad Social (Tesorería General de la Seguridad Social, Servicio Público de Empleo (SPEE); la Inspección de Trabajo, la Agencia Estatal de Administración Tributaria y Delegaciones de Economía y Hacienda; Demarcación de Costas; Demarcación de Carreteras; Tribunal Económico Administrativo; Delegación Provincial del Instituto Nacional de Estadística, (Oficina del Censo Electoral), y Gerencia Territorial de Justicia e Inspección de Telecomunicaciones, así como las Jefaturas Provinciales de Tráfico y las Capitanías Marítima. D. OTRAS FUNCIONES La coordinación, cooperación, colaboración, información y comunicación de la Administración General del Estado con la Administración de la Generalitat de Cataluña, así como con las Entidades Locales de Cataluña. La Subdelegación del Gobierno en Barcelona es una unidad administrativa dependiente de la Delegación del Gobierno en la Comunidad 15

16 Autónoma de Cataluña, y como ésta, adscrita al Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Compete a la Subdelegación del Gobierno la función de gestionar en su ámbito, todas aquellas competencias que, sin perjuicio de la aprobación, entrada en vigor y desarrollo del Estatuto de Autonomía de Cataluña de 19 de Julio de 2006, y después de la integración de servicios de la Administración General del Estado (en adelante AGE), operada por la entrada en vigor de la Ley 6/1997 de 14 de abril de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (en lo sucesivo LOFAGE), ostenta la AGE en la provincia de Barcelona. Además de los servicios propios, la Subdelegación del Gobierno en Barcelona asume el impulso, supervisión e inspección de los servicios no integrados de la Administración General del Estado. Asimismo desempeña funciones de colaboración, comunicación y cooperación con las Corporaciones Locales y con los órganos territoriales de la Administración Autonómica de ámbito provincial. Dependen directamente de la Subdelegación del Gobierno en Barcelona seis Áreas Funcionales: el Área de Alta Inspección de Educación; el Área de Agricultura y Pesca; el Área de Trabajo y Asuntos Sociales; el Área de Industria y Energía; el Área de Sanidad y Política Social y el Área de Fomento, que integra el Servicio Regional del Instituto Geográfico Nacional. Las Áreas Funcionales ejercen tareas coordinadoras de sus dependencias existentes, en su caso, en las provincias de Girona, Tarragona y Lleida. 16

17 III. Derechos de los Ciudadanos De acuerdo con lo dispuesto en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tienen derecho: 9 A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tenga la condición de interesado y obtener copias de documentos contenidos en ellos. 9 A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. 9 A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento. 9 A utilizar el catalán en sus relaciones con la Administración General del Estado en Cataluña. 9 A formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia. 9 A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante. 9 A obtener información y orientación (presencial, telefónica, informática o telemática) acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. 9 Al acceso a archivos y registros de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución, en la propia Ley 30/1992 u otras Leyes. 9 A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones (atención directa y personal). 17

18 9 A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. 9 Cualesquiera otros que les reconozca la Constitución y las Leyes. Se reconoce a los ciudadanos el derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos previstos en el artículo 35 de la Ley 30/92, de 26 de noviembre de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común así como para obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos. Además, los ciudadanos tienen en relación con la utilización de los medios electrónicos en la actividad administrativa, y en los términos previstos en la Ley 11/2007, de 22 junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, los siguientes derechos: 9 A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas. 9 A no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas, las cuales utilizarán medios electrónicos para recabar dicha información siempre que, en el caso de datos de carácter personal, se cuente con el consentimiento de los interesados en los términos establecidos por la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de Carácter personal, o una norma con rango de Ley así lo determine, salvo que existan restricciones conforme a la normativa de aplicación de datos y documentos recabados. El citado consentimiento podrá emitirse y recabarse por medios electrónicos 9 A la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas. 9 A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de aplicación establezca restricciones al acceso a la información sobre aquéllos. 9 A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen parte de procedimientos en los que tengan la condición de interesado. 9 A la conservación en formato electrónico por las Administraciones Públicas de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente. 9 A obtener los medios de identificación electrónica necesarios, pudiendo las personas físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrónica del 18

19 Documento Nacional de Identidad para cualquier trámite electrónico con cualquier Administración Pública. 9 A la utilización de otros sistemas de firma electrónico admitidos en el ámbito de las Administraciones Públicas. 9 A la garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas. 9 A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos. 9 A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos.. 19

20 IV. Participación de los ciudadanos y usuarios Los ciudadanos y usuarios podrán colaborar en la prestación del servicio a través de los siguientes medios: Mediante la formulación de Quejas y Sugerencias (conforme a lo dispuesto en el Apartado Xº de esta Carta). Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas que se realicen para recabar los comentarios del usuario sobre la calidad de los servicios prestados por la Delegación del Gobierno. Mediante correo electrónico dirigido a: infoext.barcelona@seap.minhap.es Mediante teléfono al número Mediante fax al número

21 V. Normativa reguladora de los servicios prestados Sobre régimen y funcionamiento Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado. Ley Orgánica 4/97, de 4 de Agosto, por la que se regula utilización de videocámaras por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en lugares públicos. Ley 11/2007, de 22 junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano. Real Decreto 1892/1996, de 2 de agosto, de estructura básica del Ministerio de Administraciones Públicas. Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las Oficinas de Registro. Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Real Decreto 942/2010, de 23 de julio, de reestructuración de diversas Áreas Funcionales integradas en las Delegaciones de Gobierno. Real Decreto 393/2011, de 218 de marzo, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del MPTAP. Resolución de delegación de competencias del Sr. Delegado del Gobierno de 17 de Mayo de Real Decreto 1823/2011 de 21 de diciembre por el que se reestructuran los departamentos ministeriales. Real Decreto 1887/2011 de 30 de diciembre por el que se establece la estructura orgánica básica de los departamentos ministeriales. Real Decreto 256/2012 de 27 de enero por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. 21

22 En materia de autorizaciones Ley 23/1992, de 30 de julio, de Seguridad Privada. Decreto 4104/1964, de 24 de Diciembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Arrendamientos Urbanos. Real Decreto 137/1993, de 29 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Armas. Real Decreto 2364/1994 de 9 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de Seguridad Privada. Real Decreto 230/1998, de 16 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de Explosivos. Real Decreto 596/1999, de 16 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo y ejecución de la Ley Orgánica 4/1997, de 4 de Agosto de videovigilancia. Real Decreto 1123/2001, de 19 de Octubre, por el que se modifica parcialmente el Reglamento de Seguridad Privada. Real Decreto 277/2005, de 11 de Marzo, por el que se modifica el Reglamento de Explosivos, aprobado por el Real Decreto 230/98, de 16 de Febrero. Orden de 20 de octubre de 1988 del Ministerio de Relaciones con las Cortes y Secretaría del Gobierno, por la que se regula la manipulación y uso de productos pirotécnicos en la realización de espectáculos públicos de fuegos artificiales. En materia de infracciones Ley 1/92 sobre protección de la seguridad ciudadana. Secretaría del Jurado de Expropiación Forzosa Ley de 16 de diciembre de 1954, de Expropiación Forzosa. Decreto de 26 de abril de 1957, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley de Expropiación Forzosa. Protección Civil Ley 2/1985, de 21 de enero, sobre Protección Civil. Real Decreto 407/1992, de 24 de abril, por el que se aprueba la Norma Básica de Protección Civil. 22

23 Fomento Ley 39/2003, de 17 de noviembre, del Sector Ferroviario. Ley 14/2010, de 5 de julio, sobre las infraestructuras y los servicios de información geográfica en España (LISIGE). Real Decreto 663/2007, de 25 de mayo, por el que se aprueba el Estatuto del Centro Nacional de Información Geográfica. Orden FOM/3218/2009, de 17 de noviembre, por la que se aprueban las bases reguladoras de la concesión de ayudas a transportistas autónomos por carretera que abandonen la actividad. Reglamento (CEE) nº 684/92 del Consejo, de 16 de marzo de 1992 por el que se establecen normas comunes para los transportes internacionales de viajeros efectuados con autocares y autobuses y artículo 11 del Convenio Interbus. Reglamento (CE) nº 12/98 del Consejo de 11 de diciembre de 1997 por el que se determinan las condiciones de admisión de los transportistas no residentes a los transportes nacionales de viajeros por carretera en un Estado miembro. V Acuerdo de Colaboración entre el Ministerio de Fomento y el Ministerio de Cultura para la actuación conjunta en el patrimonio histórico español a través del 1 por 100 cultural. Acuerdo entre España y Francia relativo al amojonamiento y conservación de la frontera, firmado en Madrid el 8 de febrero de Trabajo e Inmigración Real Decreto 625/85, de 2 de abril, por el que se desarrolla la Ley 31/84, de 2 de agosto, de Protección al Desempleo. Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio, por el se aprueba el texto refundido de la Ley General de la Seguridad Social. Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores. Real Decreto Legislativo 2/1995, de 7 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Procedimiento Laboral. Orden TIN/3364/2010, de 28 de diciembre, por la que se regula la gestión colectiva de contrataciones en origen. En materia de Agricultura y Pesca Ley 3/2001, de 26 de marzo, de Pesca Marítima del Estado. Ley 43/2002, de 20 de noviembre, de Sanidad Vegetal. Ley 8/2003, de 24 de abril, de sanidad animal. 23

24 Real Decreto 2071/1993, de 26 de noviembre, por el que se dictan medidas de protección contra la introducción y difusión en el territorio nacional y de la Comunidad Europea de organismos nocivos para los vegetales o productos vegetales, así como para la exportación y tránsito hacia países terceros. Real Decreto 109/1995, de 27 de enero, sobre medicamentos veterinarios. Real Decreto 354/2002, de 12 de abril, por el que se establecen los principios relativos a la organización de los controles oficiales en el ámbito de la alimentación animal. Real Decreto 176/2003, de 14 de febrero por el que se regula el ejercicio de las funciones de control e inspección de las actividades de pesca marítima. Real Decreto 58/2005, de 21 de enero, por el que se adoptan medidas de protección contra la introducción y difusión en el territorio nacional y de la Comunidad Europea de organismos nocivos para los vegetales o productos vegetales, así como para la exportación y tránsito hacia países terceros. Directiva 91/496 del Consejo de 15 de julio de 1991 por la que se establecen los principios relativos a la organización de controles veterinarios de los animales que se introduzcan en la Comunidad procedentes de países terceros y por la que se modifican las Directivas 89/662/CEE, 90/425/CEE y 90/675/CEE. Directiva 92/65/CEE del Consejo de 13 de julio de 1992 por la que se establecen las condiciones de policía sanitaria aplicables a los intercambios y las importaciones en la Comunidad de animales, esperma, óvulos y embriones no sometidos, con respecto a estas condiciones, a las normativas comunitarias específicas a que se refiere la sección I del Anexo A de la Directiva 90/425/CEE. Directiva 97/78 del Consejo de 18 de diciembre de 1997 por la que se establecen los principios relativos a la organización de controles veterinarios de los productos que se introduzcan en la Comunidad procedentes de países terceros. Reglamento (CEE) nº 2847/93, Reglamento (CE) nº 1626/94, Reglamento (CE) nº 1774/2002 del Parlamento europeo, Reglamento (CE) nº 178/2002 y Reglamento (CE) nº 998/2003 del Parlamento europeo y del Consejo por los que se aprueban normas aplicables a la materia. En materia de Educación Ley Orgánica 10/2002, de 23 de diciembre, de Calidad de la Educación. Ley Orgánica 27/2006, de 3 de mayo, de Educación. Real Decreto 480/1981, de 6 de marzo, del Ministerio de Educación, por el que se crean las Altas Inspecciones del Estado en materia de enseñanza no universitaria en el País Vasco y Cataluña. Real Decreto 1553/2004, de 25 de junio, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Educación y Ciencia. 24

25 Real Decreto 309/05, de 18 de marzo, por el que se modifica el Real Decreto 285/04, de 20 de febrero, por el que se regulan las condiciones de homologación y convalidación de títulos y estudios extranjeros de educación superior. Real Decreto 189/2011, de 18 de febrero, por el que se desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Educación. En materia de Sanidad Exterior Ley 17/1967, de 8 de abril, de estupefacientes. Ley 14/1986. Ley General de Sanidad. Ley 29/2006, de 26 de julio, de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios. Real Decreto 1418/86, de 13 de junio, sobre funciones del MSPSI en materia de Sanidad Exterior. Decreto 2484/1967, de 21 de Septiembre, por el que se aprueba el Código Alimentario Español y las distintas RTS que lo desarrollan. Real Decreto 2829/1977, de 6 de octubre, por el que se regulan las sustancias y preparados medicinales psicotrópicos. Real Decreto 1599/1997, de 17 de octubre sobre productos cosméticos. Real Decreto 1977/1999, de 23 de diciembre, por el que se establecen los principios relativos a la organización de los controles veterinarios sobre los productos procedentes de países terceros. Real Decreto 1345/2007, de 11 de octubre, por el que se regula el procedimiento de autorización, registro y condiciones de dispensación de los medicamentos de uso humano fabricados industrialmente. Real Decreto 1591/2009, de 16 de octubre, por el que se regulan los productos sanitarios. Real Decreto 824/2010, de 25 de junio, por el que se regulan los laboratorios farmacéuticos, los fabricantes de principios activos de uso farmacéutico y el comercio exterior de medicamentos y medicamentos en investigación. Real Decreto 191/2011, de 18 de febrero, sobre Registro General Sanitario de Empresas Alimentarias y Alimentos. Orden de 20 de enero de 1994 del Ministerio de Sanidad y Consumo, por la que se fijan modalidades de control sanitario a productos de comercio exterior destinados a uso y consumo humano y los recintos aduaneros habilitados para su realización. Orden/SCO/3566/2004, de 7 de octubre, por la que se establece el Documento Oficial de Control Sanitario de Mercancías destinadas a uso y consumo humano. 25

26 Decisión 2001/812/CE por la que se fijan las condiciones de autorización de los PIF encargados de controles veterinarios de los productos introducidos en la Comunidad procedentes de países terceros. Reglamento (CE) Nº 136/2004, Reglamento (CE) Nº 882/2004, Reglamento (CE) Nº 853/2004, Reglamento (CE) Nº 854/204 del Parlamento Europeo y del Consejo por los que se establecen normas aplicables a la materia. Reglamento Sanitario Internacional (RSI) de 23 de mayo de Ley de Minas 22/1973, de 21 de julio. En materia de Industria y Energía Ley del Sector Eléctrico, 54/1997, de 27 de noviembre. Ley del Sector de Hidrocarburos 34/1998, de 7 de octubre. Ley de Industria 21/1992, de 16 de junio. R.D. 137/93 de Reglamento de Armas. Real Decreto 2.020/1995, Reglamento de Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial. Real Decreto 230/1998, Reglamento de Explosivos, modificado por R.D. 277/2005 de 11 marzo. Real Decreto 1.836/1999, Reglamento de Instalaciones Eléctricas y Radioactivas. RD 1434/02 de 27 de Diciembre, Reglamento de Hidrocarburos. R.D. 563/2010 de 7 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de Pirotecnia y Cartuchería. Orden de 20 de Octubre de 1988, que regula la manipulación y uso de artificios en la realización de espectáculos públicos de fuegos artificiales, modificada por Orden de 2 marzo Orden PRE/621/2008 de 7 de marzo por la que se regulan las bases, el régimen de ayudas y la gestión de la línea instrumental de actuación de proyectos de I+D+i en el marco del Plan Nacional de Investigación Científica, desarrollo e Innovación Tecnológica, Normativa básica de Extranjería Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social. Modificada por la Leyes Orgánicas 8/2000, de 22 de diciembre, 11/2003 de 29 de Septiembre,14/03 de 20 de Noviembre y 2/2009 de 11 de diciembre. Ley Orgánica 13/2007 de 19 de noviembre, para la persecución extraterritorial del tráfico ilegal o la inmigración clandestina de personas. Ley 12/2009, de 30 de octubre, reguladora del derecho de asilo y de la protección subsidiaria. 26

27 Real Decreto 203/1995, de 10 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de aplicación de la Ley 5/1984, de 26 de marzo, reguladora del Derecho de Asilo y de la condición de Refugiado, modificado por el Real Decreto 2393/2004, de 30 de Diciembre, y por el Real Decreto 865/2001, de 20 de julio. Real Decreto RD 2393/2004 de 30 de Diciembre por el que se aprueba el Reglamento de ejecución de la Ley Orgánica 4/2000, de 11 de enero. Modificada por la Leyes Orgánicas 8/2000, de 22 de diciembre, 11/2003 de 29 de Septiembre y 14/03 de 20 de Noviembre, RD 2393/2004 de 30 de Diciembre. Real Decreto 1161/2009, de 10 de julio, por el que se modifica el Real Decreto 240/2007, de 16 de febrero, sobre entrada, libre circulación y residencia en España de ciudadanos de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte en el Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo. Real Decreto 1463/2009, de 18 de septiembre, sobre traspaso de funciones y servicios a la Generalitat de Catalunya en materia de inmigración: autorizaciones iniciales de trabajo por cuenta propia o ajena de los extranjeros cuya relación laboral se desarrolle en Cataluña. Real Decreto 557/2011 de 20 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de la Ley Orgánica 4/200, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social, tras su reforma por la Ley Orgánica 2/2009. Nota final.- El desarrollo normativo y la aplicación del Estatuto de Autonomía de Cataluña de 2006, aprobado mediante L.O. 6/2006 de 19 de Julio puede incidir en alguna de las normas anteriores. 27

28 VI. Compromisos de calidad A. De carácter general La Delegación del Gobierno en Cataluña y todo el personal que la integra, dentro del principio de servicio a los ciudadanos, asegurará la efectividad de los derechos de los mismos en relación con la administración, mediante la mejora continua de los procedimientos, servicios y prestaciones. Para ello, se asumen los principios de eficacia, eficiencia, responsabilidad, agilidad en los procedimientos, objetividad y transparencia, así como los de cooperación y colaboración con los ciudadanos, para conseguir un servicio efectivo a los mismos. El tiempo de espera de llamadas atendidas no será superior a dos minutos. El plazo de contestación de escritos y de correo postal y electrónico, será inferior a veinte días hábiles. El tiempo máximo de espera para presentar escritos individuales al amparo del art b) Ley 30/92, será de 5 minutos. Estos escritos serán remitidos a su destinatario dentro de las 24 horas siguientes. Cotejo y devolución en el acto de todos los documentos que acompañen escritos presentados en Registro. Las quejas y sugerencias se contestan antes de 10 días hábiles. Informar todas las solicitudes de autorización en materia de consumo de explosivos y/o pirotecnia en un plazo de 72 horas, siempre y cuando la documentación se encuentre completa. Resolución de los procedimientos de autorización administrativa en un plazo máximo de 10 días hábiles posteriores a la recepción de los correspondientes informes. 28

29 Las solicitudes de pago de salarios de tramitación se resolverán, como máximo, en el plazo de 10 días hábiles una vez recibidos todos los informes pertinentes. Gestión de autorizaciones de trabajo a través de contingente y/o de temporada: - Las solicitudes de contratación mediante proceso selectivo en origen se cursarán a la Dirección General de Emigración, como máximo dentro de los 3 días hábiles siguientes desde que la petición se formalice con toda la documentación exigida. - Las solicitudes de contratación nominativa se resolverán al día siguiente hábil de la recepción de los informes preceptivos. Contestación a las peticiones de información por correo electrónico sobre contenidos de extranjería, recibidas en las direcciones electrónicas habilitadas para este fin en la Oficina de Extranjeros de Barcelona, en un máximo de 5 días hábiles. En el mismo día y acto de la formalización, resolución de las solicitudes de residencia de los menores extranjeros nacidos en España, hijos de ciudadanos extranjeros residentes en nuestro país. Las prórrogas de estancia se resolverán en el término de 3 días hábiles desde su solicitud. Los certificados de emigrante retornado se entregarán el día hábil siguiente posterior. Las solicitudes de ayudas a emigrantes retornados serán informadas y tramitadas como máximo dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción completa de la documentación exigida. Atender en el día la totalidad de las citas concertadas en vacunación internacional. Resolver la totalidad de los expedientes de inspección de mercancías (Sanidad Exterior) en un plazo máximo de 24 h. siempre que no se requieran pruebas de laboratorio ni controles físicos y las documentaciones se encuentren completas. La resolución de los expedientes de Inspección (Sanidad Animal y Vegetal) se resolverá en un plazo de 24 h., siempre que no se requiera la intervención de los laboratorios específicos de diagnosis y la documentación se presente completa. 29

30 VII. Indicadores para el seguimiento y evaluación de la calidad en los servicios Para poder comprobar que se cumplen los fines marcados en los compromisos de calidad se establecen unos determinados indicadores básicos contabilizados porcentualmente de: Consultas telefónicas contestadas en el momento y antes de 2 minutos. Consultas escritas contestadas antes de 20 días hábiles. Escritos individuales presentados en registro con tiempo máximo de espera de 5 minutos. Escritos presentados en registro y remitidos, antes de las 24 horas siguientes. Documentos originales que acompañen escritos presentados en registro cotejados y remitidos en el acto. Quejas y sugerencias contestadas en menos de 10 días hábiles. Informes de solicitudes de autorización de explosivos contestados en 72 h. Procedimientos de autorizaciones resueltos en los 10 días hábiles posteriores a la recepción de informes. Solicitudes de pagos de salarios de tramitación resueltos en el plazo máximo de 10 días hábiles. Solicitudes de contratación mediante proceso selectivo en origen cursadas en 3 días hábiles desde recepción de la documentación exigida. Expedientes de resolución de solicitud de contratación nominativa resueltos en el día siguiente hábil desde la recepción del informe. Consultas electrónicas de extranjería contestadas en un plazo de 5 días hábiles. Solicitudes de residencia de los menores extranjeros nacidos en España, hijos de ciudadanos extranjeros residentes en nuestro país resueltos en el mismo día de su formalización. 30

31 Prórrogas de estancia resueltas en el término de 3 días hábiles. Expedientes de resolución de solicitud de ayudas a emigrantes retornados resueltos dentro de los 5 días hábiles. Citas concertadas de vacunación internacional atendidas en el mismo día. Expedientes de inspección de mercancías en Sanidad Exterior resueltos en un plazo máximo de 24 h. Expedientes de inspección en Sanidad Animal y Vegetal resueltos en un plazo máximo de 24 h. 31

32 VIII. Sistemas de Aseguramiento y Otras Medidas 1. Medidas que aseguren la igualdad de género, que atiendan a la diversidad, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación. La Delegación del Gobierno en Cataluña dispone de un sistema de aseguramiento que garantiza y facilita las medidas de igualdad y de acceso al servicio, proyectando políticas activas que remueven los obstáculos para su consecución. Dicho sistema cuenta con los siguientes elementos: Promoción de la conciliación de la vida personal, familiar y laboral sin menoscabo de la promoción profesional mediante el Plan Concilia. Fomento de la formación en igualdad en el acceso al empleo público y carrera profesional. Evaluación periódica de la efectividad del principio de igualdad en el ámbito de actuación. 2. Sistemas de aseguramiento de la calidad, de protección medioambiental, y de seguridad y salud laboral. La Delegación del Gobierno en Cataluña dispone de un sistema de aseguramiento de la calidad que tiene por objeto, de una parte, la actualización permanente de los ficheros básicos para la gestión de sus competencias y de otra, la actualización de la información. Dicho sistema cuenta con los siguientes elementos: a) Actualización de la Base de Datos La Delegación del Gobierno crea y actualiza de forma permanente la base de datos, adecuándola a criterios de mayor control de calidad en la gestión, con las consiguientes innovaciones y mejora de las transacciones informáticas creadas a tal fin. 32

33 b) Revisión de Sistemas de Información Anualmente se revisarán los indicadores de gestión de calidad. Se analizarán las quejas, sugerencias y opiniones recibidas, con el fin de estudiarlas y servir como mecanismo de revisión de procedimientos así como de los servicios de atención al ciudadano. c) Formación continua del personal Cursos de formación en las materias a que hace referencia esta carta de servicios, especialmente en lo que se refiere a nuevas tecnologías, lenguas extranjeras, catalán y extranjería. d) Coordinación de las Subdelegaciones del Gobierno y de las Áreas Funcionales dependientes de esta Delegación del Gobierno para la unificación de criterios de actuación administrativa. e) Actualización permanente de la legislación aplicable en la materia de esta carta de servicios. f) Realización de jornadas de trabajo y reuniones periódicas con los responsables de la gestión directa de los servicios expuestos. g) Proceso de Autoevaluación (Modelo EFQM). La Delegación del Gobierno formula el plan anual de mejoras a través de su Equipo de Calidad y del proceso de autoevaluación según el modelo EFQM. h) Seguimiento del Plan Estratégico. Del Plan Estratégico se realiza un seguimiento permanente llevándose a cabo diversas reuniones y Jornadas de comunicación interna exponiendo y analizando los avances de los objetivos operativos establecidos. Gestión Medioambiental La Delegación dispone además de sistemas de aseguramiento de la calidad medioambiental y de higiene. En este sentido, cabe destacar entre otras las siguientes medidas: Transporte a planta incineradora y destrucción total mediante incineración de los decomisos de estupefacientes incautados por las fuerzas de seguridad. Contenedores ad hoc para el depósito, hasta su retirada, de desechos y residuos sanitarios, biosanitarios, químicos y citotóxicos. 33

34 Retirada y reciclaje o destrucción, según proceda, a cargo de empresa especializada, de residuos biosanitarios (agujas, jeringas, viales y otros), residuos químicos y residuos citotóxicos. Desguaces y achatarramientos de vehículos oficiales dados de baja en el servicio, realizados en plantas autorizadas para el reciclaje de vehículos. Uso preferente de tóner reciclado para fotocopiadoras e impresoras. Retirada periódica y reciclaje de documentación expurgada, papel y cartón, a cargo de empresa especializada. Mantenimiento y revisiones periódicas para la prevención de emisiones radiológicas, a cargo de empresa especializada, de arcos detectores de metales y de equipos de inspección de paquetería por rayos X. Servicio de control de plagas, desratización e higienización a cargo de empresa especializada. Mantenimiento y limpieza periódica de sistemas de climatización a cargo de empresas especializadas. Control sistemático y preventivo de legionelosis de una torre de refrigeración exterior, de acuerdo con la legislación vigente, a cargo de empresa especializada. Auditoría anual de dicha torre a cargo de empresa habilitada al efecto, distinta de la encargada del control sistemático y preventivo citado. Prevención de Riesgos Laborales La salud laboral está garantizada por el Servicio de Prevención de Riesgos de la Delegación del Gobierno en Cataluña, que se ocupa de esta misma materia en las Subdelegaciones del Gobierno en Barcelona, Tarragona, Lleida y Girona. Está constituido y funciona el Comité de Seguridad y Salud Laboral. 34

35 IX. Medidas de subsanación en caso de incumplimiento En caso de incumplimiento de alguno de los compromisos asumidos en la Carta y una vez cumplimentado el formulario correspondiente o escrito remitido por cualquiera de los medios señalados en el Apartado Xº de Quejas y Sugerencias de los ciudadanos y usuarios, el Responsable del Centro enviará al ciudadano una carta de disculpas comunicando las medidas adoptadas para corregir la deficiencia observada.. 35

36 X. Quejas y Sugerencias de los ciudadanos y usuarios Los ciudadanos pueden presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de la Subdelegación del Gobierno en los lugares y en la forma que se detallan a continuación: a) Lugares 9 En las Oficinas de Registro General. Oficina de Información y atención al ciudadano, dependientes de la Vicesecretaría General, unidad que se encargará, según lo establecido en el Real Decreto 951/2005, de la gestión de las quejas y sugerencias de los ciudadanos. b) Forma 9 Presencialmente, cumplimentando y firmando el formulario diseñado al efecto. 9 Por correo postal a: Registro General de la Delegación del Gobierno en Cataluña. Oficina de Información y atención al ciudadano. C/Bergara, 12 (08002 Barcelona), o, Registro Auxiliar de la Subdelegación del Gobierno en Barcelona C/Mallorca, 278 (08037). 9 Por correo electrónico: sugerencias.barcelona@seap.minhap.es (con firma electrónica) 36

37 XI. Identificación y dirección de la Unidad responsable de la carta SECRETARÍA GENERAL C/ Mallorca, 278 (08037) Tfno.: Fax: Correo electrónico: secretario_general.barcelona@seap.minhap.es 37

38 XII. Directorio postal, telefónico y electrónico Delegación del Gobierno en Cataluña C/ Mallorca, Barcelona Teléfono: Fax: Secretario General Secretaría Particular Delegación Gabinete Técnico Gabinete de Prensa Subdelegación del Gobierno en Barcelona C/ Mallorca, Barcelona Teléfono: Fax: Secretario General Secretaría Particular Subdelegación Servicio Derechos Ciudadanos Servicio Autorizaciones Administrativas Fax Vicesecretario General Relaciones Administraciones Territoriales Fax Servicio Gestión Económica y Administrativa Fax Secretaria del Jurado Provincial Expropiación Forzosa Fax Servicio Personal Administración Periférica Fax Protección Civil Fax Horario de 9:00 a 14:00 horas de lunes a viernes. El horario del Registro Auxiliar de la C/ Mallorca será de 09:00 a 14:00 horas de lunes a viernes, salvo el mes de agosto que permanecerá cerrado, atendiendo al público en el Registro General de la C/ Bergara, 12 38

39 Áreas Funcionales Área de Fomento/ Servicio Regional del Instituto Geográfico Nacional C/ Bergara n º Barcelona - Instituto Geográfico Nacional Horario de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas Área de Industria y Energía C/ Bergara nº Barcelona Horario de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas Área de Agricultura y Pesca C/ Bergara nº Barcelona Horario de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas Fax Fax Fax Fax Sección Pesca C/ Bergara nº Barcelona Fax Horario de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas Inspección Pesquera C/ Bergara nº Barcelona Fax Fax Horario de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas / Inspección Sanidad Animal Aeropuerto terminal de carga Punto de Inspección Fronterizo-PIF El Prat de Llobregat (Barcelona) Fax Horario de atención al público de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 horas Inspección de 09:00 a 14:00 horas Tardes: Animales Vivos (solo peces) previo aviso 24 horas. Atención al público sábados y domingos de 09:00 a 15:00 horas Inspección Sanidad Vegetal Aeropuerto terminal de carga Punto de Inspección Fronterizo-PIF El Prat de Llobregat (Barcelona) Fax Horario de atención al público de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 horas Inspección de 09:00 a 14:00 horas Tardes: previo aviso 24 horas. Atención al público sábados y domingos de 09:00 a 15:00 horas 39

40 Inspección Sanidad Animal Puerto C/ Cal Patrici n os 2-12 (ZAL II) El Prat de Llobregat (Barcelona) Atención al público de 09:00 a 19:00 horas Inspección de 09:00 a 14:00 horas Inspección Sanidad Vegetal Puerto C/ Cal Patrici n os 2-12 (ZAL II) El Prat de Llobregat (Barcelona) Atención al público de 09:00 a 19:00 horas Inspección de 09:00 a 14:00 horas Área de Sanidad y Política Social C/ Bergara nº Barcelona Horario de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas Fax Fax Fax Inspección Farmacia C/ Bergara nº Barcelona Fax Horario de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas Laboratorio Drogas C/ Bergara nº Barcelona Fax Horario de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas Inspección Sanidad Exterior Puerto C/ Cal Patrici n os 2-12 (ZAL II) El Prat de Llobregat (Barcelona) Horario de 09:00 a 19:00 horas Fax Inspección Sanidad Exterior Aeropuerto terminal de carga. Punto de Inspección Fronterizo-PIF El Prat de Llobregat (Barcelona) Fax Horario de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas Inspección Farmacéutica en Aeropuerto Fax Área de Alta Inspección de Educación C/ Bergara nº Barcelona Horario de lunes a viernes, de 09:00 a 14:00 horas Fax

41 Área de Trabajo e Inmigración C/ Paseo San Juan n os Barcelona Fax Oficina de Información Socio-Laboral c/ Paseo San Juan n os Barcelona Fax Horario del 16 de Septiembre a 15 de junio de 09:00 a horas, ininterrumpidamente de lunes a viernes y de 09:00 a 14:00 horas los sábados Horario de 16 de junio a 15 de septiembre de 08:00 a 15:00 horas de lunes a viernes y de 09:00 a 14:00 horas los sábados Oficina de Extranjeros C/ Paseo San Juan n os Barcelona Horario del 16 de Septiembre a 15 de junio de 09:00 a horas, ininterrumpidamente de lunes a jueves y de 09:00 a 14:00 horas los sábados Horario de 16 de junio a 15 de septiembre de 08:00 a 15:00 horas de lunes a viernes Oficina de Extranjeros C/ Murcia nº Barcelona Horario del 16 de Septiembre a 15 de junio de 09:00 a horas, ininterrumpidamente de lunes a jueves y de 09:00 a 14:00 horas los sábados Horario de 16 de junio a 15 de septiembre de 08:00 a 15:00 horas de lunes a viernes Impresos de solicitud Vía Internet infoext.barcelona@seap.minhap.es Consulta de Tramitación de Expediente Vía internet : 41

42 2.- DIRECCIONES ELECTRONICAS Secretaría particular Subdelegado Secretario General Información y Registro Personal oiac.barcelona@seap.minhap.es Secretaría del Jurado de Expropiación Forzosa jurado.barcelona@seap.minhap.es Servicio Autorizaciones Administrativas autorizaciones.barcelona@seap.minhap.es infracciones.barcelona@seap.minhap.es Área de Fomento aff.barcelona@seap.minhap.es S. Reg. I. Geográfico Nacional ign.fomento.barcelona@seap.minhap.es Área de Industria industria.barcelona@seap.minhap.es Área de Agricultura y pesca agricultura.barcelona@seap.minhap.es pesca.barcelona@seap.minhap.es Inspección Sanidad Animal. Puerto-Aeropuerto sanimal.barcelona@seap.minhap.es Inspección Sanidad Vegetal. Puerto-Aeropuerto svegetal.barcelona@seap.minhap.es Inspección Sanidad Exterior. Puerto-Aeropuerto sexterior.barcelona@seap.minhap.es Inspección Pesca Marítima pesca.barcelona@seap.minhap.es Área de Sanidad y Política Social area_sanidad.barcelona@seap.minhap.es Área de Alta Inspección de Educación altainspeccion.cat@seap.minhap.es Área de Trabajo e Inmigración infoext.barcelona@seap.minhap.es 42

43 XIII.-Ubicación y accesos en transporte público Subdelegación del Gobierno en Barcelona C/ Mallorca, 278 BUS: 20, 39, 43, 44, 45,47 METRO: L-3, L-4 Protección Civil C/ Marquesa, 12 BUS : 14, 17, 36, 39, 40, 45, 51, 57, 59, 64, 100 y 157 METRO: L-4 RENFE Cercanías Áreas de Sanidad y Política Social, Agricultura y Pesca Alta Inspección de Educación Área de Industria y Área de Fomento C/ Bergara, 12 BUS:14,16,17,27,41,55,58,59, 66,67,68,100,141 METRO: L-1, L-3 RENFE Cercanías FERROCARRILES DE LA GENERALITAT: U6, U7, S1, S2 y S55 43