RELACIÓN ENTRE Y SUS CLIENTES EN LA REDES SOCIALES

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1 RELACIÓN ENTRE AGENCIAS DIGITALES Y SUS CLIENTES EN LA ADMINISTRACIÓN DE REDES SOCIALES Autores: Pablo Contreras, Loredana Rojas Seminario de Título de Ingeniería Comercial, Universidad de Chile.

2 OBJETIVO Y METODOLOGÍA Este es un estudio que busca determinar las expectativas que poseen los clientes de agencias digitales en el servicio de administración de redes sociales. Para ello se entrevistó en profundidad a 10 empleados en empresas de distintos rubros y tamaños, que mantienen la relación directa con la agencia digital que administra sus canales en redes sociales. Además se entrevistó a 3 directores de agencias digitales enfocadas en redes sociales para contrastar y complementar la información obtenida.

3 CONTEXTO Las redes sociales son hoy muy importantes para las empresas, las razones son múltiples: Las opiniones de otros usuarios valen más que un sitio corporativo Permiten control sobre el alcance logrado, la reacción generada Ofrece una interacción más personalizada a un menor costo Internet es el medio con mayor crecimiento de audiencia, y las redes sociales son la actividad más común de los usuarios Las agencias digitales son los principales asesores de las marcas al integrarse en las redes sociales, con servicios como administración de comunidades (community management). Este estudio explora la relación que existe entre las marcas y las agencias.

4 EL MODELO: PERCEPCIÓN Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE El modelo propuesto establece que las agencias deben comprender el nivel de conocimiento de las redes sociales del cliente así como su experiencia anterior con otras agencias antes de entender sus expectativas sobre el servicio. Percepción del cliente sobre las redes sociales Características de las RS Usos de las RS en las empresas Efectos de las RS en los consumidores Experiencia con agencias digitales Malas prácticas Relación con su agencia digital Expectativas del clientes

5 1. PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES SOBRE LAS REDES SOCIALES Los clientes perciben ventajas en las redes sociales como su menor costo, alcance masivo, y que proveen más y mejor feedback de los consumidores. También perciben algunas desventajas como su bajo control sobre el canal y la posible pérdida de reputación. No comprenden completamente para qué se pueden usar las redes sociales y les otorgan baja importancia y presupuesto hasta que demuestra tener resultados positivos. Lo que esperan es que mejore su posicionamiento y recordación de marca en el largo plazo, y esto más tarde influya en la disposición del consumidor a comprar.

6 2. EXPERIENCIA DE CLIENTES CON AGENCIAS DIGITALES Los clientes detectan malas prácticas en la industria: las agencias digitales no cumplen los acuerdos, no entregan un trabajo prolijo, no estandarizan buenas prácticas y están sobrevendidas. Se preocupan más de conseguir una cuenta que de servir bien al cliente. Aspectos que se deben mejorar son la alta rotación de personal y la poca flexibilidad a los requerimientos del cliente. Las características que agregarían más valor al servicio son mayor proactividad, creatividad y propuestas diferentes a lo que hacen otras marcas en el mismo medio.

7 3. EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Al elegir una agencia digital, los clientes ponen atención en la experiencia y conocimiento de la agencia, su nivel de creatividad y compromiso. Para mantener al cliente fidelizado durante el servicio es importante cumplir los acuerdos, mostrar flexibilidad a sus requerimientos, mantener la comunicación, y ser proactivos en la solución de problemas del cliente en redes sociales y en la presentación de nuevas propuestas, que sean creativas y diferentes a lo que hacen otras marcas. Los clientes necesitan indicadores más tangibles sobre su rendimiento en redes sociales, esa es una necesidad que no ha sido satisfecha por ninguna agencia en la actualidad.

8 QUÉ DICEN LOS CLIENTES Las agencias tienen muy poco compromiso, algunas incluso les pasan 7 cuentas a un solo community manager, eso lleva a que ocurran errores, no haya personalidad de marca en redes sociales y que todas hablen iguales. Por tratar de ganar lucas no están trabajando de manera inteligente. La deshonestidad es algo que nos molesta mucho, cuando no cumplen plazos, compromisos o no llegan a la hora ni avisan. Otra cosa terrible es la desprolijidad, cuando han tenido 15 días para hacer un diseño y llega con faltas de ortografía y ninguno de sus filtros se dio cuenta. Las agencias digitales son un negocio de salchichas ya que todos hacen lo mismo. Los comentarios del día lunes o del día viernes son iguales para todos. Esperaríamos que muy frecuentemente nos presenten ideas, en especial los community manager que miran todo el día lo que pasa en nuestras comunidades y los rendimientos de cada contenido.

9 CONCLUSIONES Las redes sociales no son entendidas como un medio para aumentar las ventas en el corto plazo, sino como una acción de branding, siguiendo el mismo ritmo de la publicidad tradicional. A nivel general existe una mala percepción sobre la industria de las agencias digitales en Chile, debido principalmente a malas prácticas y un servicio insatisfactorio. El desafío para las agencias está en prestar un mejor servicio, que aporte más valor a las marcas y esté acorde a buenas prácticas, compromisos creíbles y proactividad. Las oportunidades futuras que se presentan están en generar indicadores más tangibles y fáciles de entender por los clientes, que le ayuden a comprender las implicancias que pueden generar las redes sociales en sus ventas, posicionamiento de marca y reputación frente a la sociedad.

10 Sobre los autores: Pablo Contreras es egresado Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile y Consultor de Analítica Web con 2 años de experiencia en Marketing Digital. linkedin.com/in/phcontreras Loredana Rojas es egresada Ingeniera Comercial y Diplomada en Gestión de Procesos de la Universidad de Chile. linkedin.com/in/lorerojas Este trabajo además cuenta con la colaboración Rodrigo Uribe, profesor e investigador de Marketing en la Universidad de Chile y PhD. Massive Communications, University of Sheffield VISITA EL ESTUDIO COMPLETO EN: BIT.LY/ADYSUSCLIENTES

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