Análisis del Consumidor

Transcripción

1 Análisis del Consumidor

2 1 Sesión No. 11 Nombre: Comportamiento de compra. Objetivo: Al finalizar la sesión, el estudiante conocerá el modelo general del comportamiento de compra, así como cuál es el proceso y las situaciones de la misma. Contextualización Si bien las necesidades y los deseos de las personas son muy diversos, al igual que las situaciones y niveles de poder adquisitivo, también es cierto que de una u otra forma todos, individuos e instituciones pasamos por una serie de pasos desde el momento de la identificación de una necesidad hasta la realización de la compra del producto o servicio con que buscamos la satisfacción de dicha necesidad. En esta sesión se hablará precisamente del modelo general de comportamiento de compra de los consumidores, así como los pasos por los que se atraviesa durante este proceso, comentando finalmente aspectos importantes a considerar en las situaciones de compra. Comprar. Imagen recuperada de:

3 2 Introducción al Tema Conoces el modelo general del comportamiento de compra del consumidor? Te habías detenido a reflexionar sobre el proceso que sigues desde que detectas una necesidad o deseo de comprar algo hasta que realizas dicha compra? Crees que todas las personas pasan por una serie de pasos similares? Si bien cada cabeza es un mundo y todas las personas tienen diferentes situaciones, contextos, personalidad, poder adquisitivo, necesidades y deseos, sí se puede decir que existe un modelo general de compra de los consumidores y que todos de alguna manera seguimos una serie de pasos más o menos iguales en cuanto a lo que ocurre desde que se identifica un problema o necesidad hasta que se encuentra lo que para cada uno sería la mejor alternativa para satisfacerla. En esta penúltima sesión te invito a que conozcas más sobre este interesante tema y que continúes aprendiendo por tu cuenta, pues te ayudará mucho en tu desarrollo profesional.

4 3 Explicación 9.1 Modelo general del comportamiento de compra Como se ha visto a lo largo del curso, el estudio del comportamiento del consumidor utiliza conocimientos multidisciplinares de las Ciencias de la Conducta (Economía, Psicología, Sociología). Hay que realizar un análisis de dimensiones como fuentes de información, cultura, grupos de referencia y pertenencia, experiencias, motivaciones, etc. Hay que considerar diferentes factores o variables: Variables psicológicas (satisfacción de necesidades). Variables externas (entorno). A continuación se te presenta de manera gráfica un modelo general de comportamiento del consumidor, según el Dr. Arturo Molina Collado (2008): Modelo general del comportamiento de compra. Recuperado de: Curso de especialista en derecho y economía del consumo. Universidad Pontificia Católica del Perú

5 4 9.2 Proceso de compra La decisión del consumidor de comprar algo o no, o de cuál marca o producto escoger se definirá a través de este proceso, algunas veces su decisión es más emocional, algunas otras será más racional. De acuerdo Gustavo Jaen (2013) los pasos que siguen las personas antes y después de adquirir sus productos son los siguientes: 1. Estímulo. El consumidor observa un anuncio, ya sea por televisión, radio, panorámico, Internet, etc. que lo invita a comprar un producto o contratar un servicio que le resolverá un determinado problema o cubrirá una necesidad que tiene de momento. Este estímulo también puede generarse gracias a una recomendación de un amigo o familiar. Estímulo. Imagen recuperada de: 2. Investigación. Los consumidores usan diversas fuentes para investigar sobre algún producto o servicio de su interés con la finalidad de tomar una mejor decisión sobre su compra. 3. Alternativas. Los consumidores analizan otras alternativas de compra. Hay diferentes aspectos que un consumidor puede tomar en cuenta a la hora de evaluar sus alternativas, como el precio, la calidad, la disponibilidad y la marca, por ejemplo. Alternativa. Recuperado de:

6 5 4. Punto de venta. La gente acude a la tienda de su preferencia o al sitio web de comercio electrónico para cerrar el ciclo. Una vez frente al menú de opciones o el aparador todo puede cambiar. 5. Post-venta. Una vez que se compra y usa el producto, el consumidor emite sus experiencias y las comparte, ya sea de forma presencial o través de la página del negocio o por redes sociales. 9.3 Situación de compra Como ya se ha mencionado antes existen tres situaciones de compra a las que se enfrentan las organizaciones que forman parte del mercado de negocios, que son la compra nueva, la compra directa y la compra modificada. Recordemos que la compra modificada es una mezcla de las dos primeras, y en ésta los proveedores actuales de la empresa se sienten exigidos a mejorar las condiciones de venta y a flexibilizarse, mientras que los potenciales proveedores ven la situación como una posibilidad de obtener el cliente, es decir, quieren aprovechar esta oportunidad para ofrecer una ventaja sobre los actuales proveedores. Comprar. Recuperado de:

7 6 Conclusión Como se vio en esta penúltima sesión, existe un modelo general del comportamiento que contempla factores como: entorno social, estímulos de la empresa, diferencias personales y de situación; así como el proceso, que consiste en los siguientes pasos: reconocimiento de la necesidad, búsqueda de información, valoración de las alternativas, compra y evaluación, post-compra, etc. Y finalmente se habló de la retroalimentación en donde se reflexionó sobre el aprendizaje, si la compra dejó satisfacción o insatisfacción en el cliente o hubo disonancia cognoscitiva. También se observó que en el proceso de compra existen varios pasos, que de manera general serían el estímulo, la investigación, revisión de alternativas, acudir al punto de venta y la revisión post-venta.

8 7 Para aprender más Para que sigas aprendiendo sobre el tema, a continuación te invito a que leas el documento siguiente: Mheducation.es (s/f). La decisión de compra del consumidor. Documento disponible en: En este documento se explica de manera muy clara y sintetizada prácticamente todo lo que hemos visto a lo largo de las sesiones, de manera que te servirá como un excelente repaso ahora que ya casi termina el curso.

9 8 Actividad de Aprendizaje Investigación Instrucciones: Con la finalidad de profundizar en los conocimientos adquiridos a lo largo de esta sesión, a continuación deberás investigar en por lo menos 3 fuentes confiables, sobre las diferentes situaciones de compra que pueden darse y brindar un ejemplo para cada uno de este tipo de situaciones. Esta actividad representa el 5% de tu calificación y se tomará en cuenta lo siguiente: Tus datos generales. Desarrollo completo y correcto de la actividad. Referencias bibliográficas en formato APA. Ortografía y redacción. Calidad de la información proporcionada. Creatividad en la presentación de la información. Guarda tu actividad como archivo PDF y entrégala de acuerdo a las indicaciones de tu profesor.

10 9 Cibergrafía Gustavo Jaen (2013). Los 5 pasos que componen el proceso de compra. Información disponible en: Mheducation.es (s/f). La decisión de compra del consumidor. Documento disponible en: Molina C. A (2008). El consumidor y su proceso de compra. Curso de Especialista en Derecho y Economía del Consumo. Pontificia Universidad Católica del Perú. Documento disponible en: Nieto de G. P. (2009). Mercado de negocios o industriales: Tipos de situaciones de compra. Información disponible en: