UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES TRABAJO DE GRADUACION TESIS:

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1 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES TRABAJO DE GRADUACION TESIS: DISEÑO DE UN SISTEMA DE RELACIONES PÚBLICAS PREVENTIVAS PARA MEJORAR ELSERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE DE LAS CINCO PRINCIPALES ALCALDIAS DEL DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD PRESENTADO POR: NERVIN ALEXANDER AVILA GALDAMEZ EVELYN GUADALUPE GOMEZ LEMUS MAURICIO RAFAEL BOLAÑOS FLORES PARA OPTAR AL GRADO DE: LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES JUNIO 2006 SAN SALVADOR, EL SALVADOR. CENTROAMERICA

2 UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES AUTORIDADES UNIVERSITARIAS: INGENIERO MARIO ANTONIO RUIZ RAMIREZ RECTOR DOCTORA LETICIA ANDINO DE RIVERA VICE-RECTORA LICENCIADA TERESA DE JESUS GONZALEZ DE MENDOZA SECRETARIA GENERAL LICENCIADO ADALBERTO ELIAS CAMPOS BATRES DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

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4 DEDICATORIAS DOY GRACIAS A DIOS: por haberme permitido llegar a esta etapa de mi vida y por haberme dado siempre sabiduría para poder responder a todas las interrogantes que existieron en mi carrera académica. A MI PADRE: Por estar siempre con migo y para brindarme todo el apoyo como un verdadero padre y amigo. A MI HIJO: Porque fue él quien me inspiro para culminar mi carrera. AMI AMIGO Y SOCIO NELSON RODRÍGUEZ: Por brindarme su apoyo y compañerismo y todo lo que uno espera de un amigo. GRACIAS NERVIN ALEXANDER

5 DEDICATORIAS Al culminar uno de mis ideales en la formación profesional, agradezco de manera especial a todas aquellas personas que de una u otra manera me brindaron su valioso apoyo. A DIOS TODO PODEROSO: Por haberme dado la vida, salud, voluntad y fuerza suficiente para poder así alcanzar esta meta. A MIS PADRES: Juan Antonio Gómez y Teresa de Jesús Lemus por darme siempre el apoyo y el ánimo de seguir adelante para culminar con mucha satisfacción al desarrollo de mi carrera. A MI PAREJA: Osiris Armando Navarro por haberme dado el apoyo incondicional para finalizar esta etapa de mi vida gracias por tu comprensión te quiero mucho de todo corazón mil gracias. A MI HIJO ADRIAN Por darme la fortaleza de seguir adelante en mi desarrollo personal y profesional. A UN GRAN AMIGO ALONSO ESCOBAR: Mil gracias por toda su ayuda y dedicar parte de su tiempo para que culminara con mucho éxito este meta que me tracé se agradece de todo corazón. A NUESTRA ASESORA MERCEDES SEELIGMAN: Gracias por habernos guiado en cada una de las etapas del desarrollo de nuestro documento, gracias por su tiempo se le aprecia mucho. GRACIAS EVELYN GOMEZ

6 DEDICATORIAS A DIOS TODO PODEROSO: Por haberme dado la vida, salud, voluntad y fuerza suficiente para poder así alcanzar esta meta. A LA VIRGEN SANTÍSIMA: Por haberme fortalecido en los momentos mas difíciles que se presentaron en el desarrollo de la tesis. A MIS PADRES: Ana María y José Eduardo Bolaños por permitirme continuar con mis estudios y lograr llegar a esta meta. A MI ESPOSA E HIJO Por apoyarme en todo momento de mi vida. MIS AMIGOS: Por ayudarme de una y otra manera par culminar esta meta. GRACIAS MAURICIO BOLAÑOS

7 INDICE Página INTRODUCCIÓN i CAPITULO I ASPECTOS GENERALES DE LAS CINCO PRINCIPALES ALCALDIAS DEL DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD. A. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LAS ALCALDÍAS Orígenes Evolución Situación Actual de las Alcaldías Municipales del Departamento de La Libertad B. ALCALDÍAS MUNICIPALES Alcaldía Municipal de Santa Tecla Alcaldía Municipal de La Libertad Alcaldía Municipal de San Juan Opico Alcaldía Municipal de Antiguo Cuscatlan Alcaldía Municipal de Quezalteque C. IMPORTANCIA DE LAS ALCALDÍAS MUNICIPALES Ámbito Social Ámbito Económico D. ASPECTO Y FUNDAMENTO LEGAL Constitución de la República de El Salvador El Código Municipal

8 CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE: SISTEMA, RELACIONES PUBLICAS, COMUNICACION, RELACIONES PUBLICAS PREVENTIVAS, SERVICIO AL CLIENTE, ATENCION AL CLIENTE. A. SISTEMAS Generalidades de los Sistemas Concepto de los Sistemas Importancia de los Sistemas Propósitos de los Sistemas de Información Objetivos de los Sistemas Tipos de Sistemas Clasificación de los Sistemas Parámetros de los Sistemas B. RELACIONES PÚBLICAS Conceptos Antecedentes Relaciones Públicas Antecedentes de Relaciones Públicas en El Salvador Objetivos de las Relaciones Públicas Parámetros de las Relaciones Públicas Ramas del Ejercicio de las Relaciones Públicas Vinculación con Otras Ciencias Tipos de Relaciones Públicas Los Siete Pecados Capitales de las Relaciones Públicas Las Bases de las Relaciones Públicas: La filosofía, La ciencia Y la Técnica.- 54 C. COMUNICACIÓN Generalidades de la Comunicación Conceptos de la Comunicación

9 3. Importancia de la Comunicación Clasificación de la Comunicación Importancia de la Comunicación para la Imagen Favorable de una Empresa Clases de Comunicación Tipos de Comunicación Formas de Comunicación Principales elementos en el Proceso de la Comunicación Ventajas y Desventajas de las Diferentes Formas de Comunicación D. RELACIONES PÚBLICAS PREVENTIVAS Definición Papel de las Relaciones Públicas Preventivas en las Instituciones Fases que comprende el Campo de Acción de las Relaciones Públicas Preventivas Cómo actúan las Relaciones Públicas Preventivas ante una Crisis Institucional Cómo debe prepararse el Relacionista Público para afrontar una crisis Institucional Comunicación de Crisis E. SERVICIO Y ATENCIÓN CLIENTE Definición Características Calidad del Cliente Importancia del servicio al cliente Áreas Internas están aisladas del resto de la Empresa Estrategia de Servicio para los Servicios Elementos de servicio al Cliente Las expectativas del Cliente Respecto al Servicio Los Componentes Básicos del Buen Servicio Los Diez Mandamientos de la Atención al Cliente

10 11. El Trato con el Cliente El Control de los Procesos de Atención al Cliente Tipos de Clientes Quince Beneficios de una Buena Atención al Cliente CAPITULO III INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE RELACIONES PUBLICAS PREVENTIVAS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE DE LAS CINCO PRINCIPALES ALCALDÍAS DEL DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD. A. GENERALIDADES B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Objetivo Específico C. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN D. TIPO DE INVESTIGACION E. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Identificación de las Fuentes de Información Ámbito de la Investigación Determinación del Universo o Población a. Universo 96 b. Definición del Marco Muestral c. Distribución Muestral Diseño de Herramientas de Investigación Prueba Piloto Administración de la Encuesta Tabulación y Análisis de la Investigación Limitaciones en la Acción Investigativa Matriz vaciado de Datos Conclusiones y Recomendaciones

11 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN SISTEMA DE RELACIONES PUBLICAS PREVENTIVAS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE DE LAS CINCO PRINCIPALES ALCALDIAS MUNICIPALES DEL DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD A. Generalidades B. Objetivos de la Propuesta C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA D. BENEFICIOS DE LA PROPUESTA PARA EL SECTOR MUNICIPAL, ECONÓMICO, CLIENTES Y USUARIOS a. Sector municipal b. Sector económico c. Sector clientes y usuarios E. ALCANCE DE LA PROPUESTA F. ESQUEMA DEL SISTEMA G. DESARROLLO DEL SISTEMA a. ETAPA I Análisis Situacional b. ETAPAII Estrategias del Sistema c. ETAPAIII Comunicación Integral d. ETAPAIV Evaluación, Control del Sistema H. PLAN DE IMPLEMENTACION Objetivos Responsable Importancia Políticas de Implementación del Sistema Estrategias para Implementar el Sistema Plan de Acción Presupuesto de implementación Cronograma de Actividades GLOSARIO BIBLIOGRAFIA, ANEXOS

12 INTRODUCCION El Diseño que se propone consiste en mejorar el servicio y atención que las Alcaldías Municipales del departamento de la Libertad prestan a los clientes y usuarios, a través de las Relaciones Públicas Preventivas, el cual permite anticiparse a las posibles situaciones de crisis que con frecuencia se dan con los clientes y usuarios. Para diseñar el sistema de Relaciones Públicas Preventivas fue necesario tomar en cuenta aspectos que se presentan en éste documento que contiene lo siguiente: En el capítulo I. Aspectos generales sobre las Alcaldías Municipales y consideraciones geográficas del Departamento de la Libertad. En el capítulo II Contiene el marco teórico sobre conceptos fundamentales de sistema, relaciones públicas, relaciones públicas preventivas, comunicación, servicio y atención al cliente o usuario, en ellos se incluyen generalidades, conceptos, importancia, funciones, clasificación, objetivos, tipos, características y otros aspectos que son de mucha importancia con la finalidad de sustentar verídicamente el diseño del sistema de Relaciones Públicas Preventivas. El capítulo III contiene el desarrollo de la investigación de campo sobre el diseño de un sistema de Relaciones Públicas Preventivas para mejorar el servicio y atención al cliente de las cinco principales Alcaldías del Departamento de la Libertad, en el cual se incluyen generalidades, objetivos de la investigación, justificación, metodología, conclusiones y recomendaciones. Finalmente el capitulo IV presenta la propuesta de un diseño de Relaciones Públicas Preventivas para mejorar el servicio y atención al cliente o usuario de las cinco principales alcaldías del departamento de la Libertad