Fomentar la cultura de Calidad en las instituciones públicas para mejorar los servicios y satisfacer los requerimientos y expectativas de sus

Transcripción

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2 Fomentar la cultura de Calidad en las instituciones públicas para mejorar los servicios y satisfacer los requerimientos y expectativas de sus ciudadanos / clientes.

3 Capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos/clientes. Fuente: Carta Iberoamericana de la Calidad

4 La voz del cliente Compromiso Involucramiento Trabajo por Procesos Medición Evaluación Mejora Continua PILARES DE LA CALIDAD

5 La Calidad como Sistema de Gestión Es una forma de trabajar, según la cual toda la organización, incluida la más alta dirección, practica y fomenta la mejora continua con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés externos e internos. (usuarios, clientes, sociedad, empleados, autoridades locales, grupos sociales, otros).

6 Modelos de Excelencia como herramientas del Sistema de Gestión de Calidad Son referentes prácticos que ayudan a las organizaciones a identificar el grado de desarrollo o madurez en el camino hacia la excelencia.

7 MODELO DE EXCELENCIA Es una herramienta de gestión para la mejora continua, que utiliza como marco los principios de la excelencia que aplican las organizaciones en las que se han identificado buenas prácticas o resultados excelentes. Su carácter no es normativo ni prescriptivo, sino referencial.

8 Principales Modelos de Excelencia Modelo Deming (Japón)1951 Modelo Malcolm Baldrige (EE.UU.) 1987 Modelo EFQM (European Foundation Quality Management) Europa Modelo CAF (Unión Europea -2000) (Adoptado R.D- 2005)

9 1. Orientación a Resultados 8. Responsabilidad Social Corporativa 2. Orientación a Ciudadanos / Clientes 7. Alianzas Mutuamente Beneficiosas 3. Liderazgo y Coherencia en los Objetivos 6. Aprendizaje, Innovación y Mejora Continuos 5. Implicación y Desarrollo de las Personas 4. Gestión por Procesos y Hechos

10 AGENTES FACILITADORES RESULTADOS 3. Personas 7. Resultados en las Personas I. Liderazgo 2. Estrategia Planificación 5. Procesos 6. Resultados Orientados a los Ciudadanos/ Clientes 9. Resultados Clave del Rendimiento 4. Alianzas Recursos 8. Resultados en Responsabilidad Social INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

11 CRITERIOS 9 SUB- CRITERIOS 28 EJEMPLOS 221 EVIDENCIAS

12 1. AUTOEVALUACIÓN (AUTODIAGNÓSTICO). PUNTOS FUERTES AREAS DE MEJORA 2. MEJORA CONTINUA. 3. Ciclo PDCA A P C D PLAN DE MEJORA APRENDIZAJE E INNOVACION IDENTIFICAR BUENAS PRACTICAS BENCHMARKING/ BENCHLEARNING

13 CRITERIOS O AGENTES FACILITADORES

14 Se centra en el comportamiento de los líderes de la organización para lograr los objetivos, el respaldo que le dan a las personas y sus relaciones eficaces con todos los grupos de interés y la jerarquía política. 1.1 Dirigir la organización desarrollando su Misión, Visión y Valores 1.2 Gestionar la organización, su rendimiento y su mejora continua 1. Liderazgo RESULTADOS Gestionar relaciones eficaces con las autoridades políticas y otros grupos de interés 1.3 Motivar y apoyar a las personas de la organización y actuar como modelo de referencia

15 Se enfoca en cómo la organización para poder desarrollar su misión y visión debe establecer los objetivos a lograr, traducirlos en planes y programas medibles y monitorear sus progresos. 2.1 Reunir información sobre las necesidades presentes y futuras de los grupos de interés, así como información relevante para la gestión 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO 2.2 Desarrollar la estrategia y la planificación, teniendo en cuenta la información recopilada 2.3 Comunicar e implementar la estrategia y la planificación en toda la organización y revisarla de forma periódica 2.4 Planificar, implementar y revisar la innovación y el cambio 2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACION

16 Parte de que la gestión eficaz de los RRHH y la dirección de las personas permiten a la organización lograr sus objetivos estratégicos. 3.1 Planificar, gestionar y mejorar con transparencia los Recursos Humanos de acuerdo con la estrategia y la planificación 3.2 Identificar, desarrollar y aprovechar las capacidades de las personas en consonancia con los objetivos individuales y de la organización 3.3 Involucrar a los empleados por medio del dialogo abierto y del empoderamiento, apoyando su bienestar 3. PERSONAS 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

17 Considera que, la forma en que la organización gestiona las alianzas con asociados clave (proveedores, otras instituciones, ciudadanos/clientes,) y los demás recursos tienen impacto directo en los resultados de la organización. 4.2 Desarrollar y gestionar alianzas con organizaciones relevantes 4.3 Gestionar las finanzas 4.1 Desarrollar y establecer alianzas con los ciudadanos/clientes 3. PERSONAS 4. ALIANZAS Y RECURSOS 4.4 Gestionar la información y el conocimiento 4.5 Gestionar las tecnologías 4.6 Gestionar las instalaciones 6. RESULTADOS EN LOS CIUDADANOS/CLIENTES 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO

18 Toma en consideración que una organización eficaz y eficiente identifica sus procesos teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los ciudadanos clientes y grupos de interés. 5.1 Identificar, diseñar, gestionar e innovar en los procesos de forma continua, involucrando a los grupos de interés 5.2 Desarrollar y prestar servicios y productos orientados a los ciudadanos/clientes 3. PERSONAS 5. PROCESOS 5.3 Coordinar los procesos con toda la organización y con otras organizaciones relevantes 9. RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO

19 CRITERIOS DE RESULTADOS

20 Considerar qué resultados ha alcanzado la organización en sus esfuerzos para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y ciudadanos, mediante las: 6.1. Mediciones de la Percepción 6.2. Mediciones los resultados OPINIÓN MEDICIONES OBJETIVAS

21 Considerar qué resultados ha alcanzado la organización para satisfacer las necesidades y expectativas de su personal por medio de resultados de: 7.1. Resultados Mediciones de Percepción OPINIÓN 7.2. Resultados Mediciones de Desempeño MEDICIONES OBJETIVAS

22 Tomar en consideración qué está logrando la organización con la responsabilidad social, mediante los resultados de: 8.1. Resultados de las mediciones de percepción 8.2. Resultados Mediciones del rendimiento organizacional OPINIÓN Impacto sobre calidad de vida de los ciudadanos Reputación Impacto medioambiental Transparencia Comportamiento ético MEDICIONES OBJETIVAS Relaciones con autoridades Cobertura en los medios Ayudas a desfavorecidos y minorías Ayuda al desarrollo Prevención de riesgos y salud Medioambiente

23 Considera los resultados alcanzados por la organización en relación con: 9.1. Resultados Externos: Resultados e Impacto a Conseguir Resultados Internos: Nivel de Eficiencia RESULTADOS GESTIÓN Logro de objetivos Relación costo-eficacia Relación costo- eficiencia Resultados inspecciones y auditorias Resultados de actividades de benchmarking/benchlearning RESULTADOS ECONÓMICOS. Cumplimiento objetivos presupuestarios Ingresos Uso de fondos operativos Inspecciones económicas y auditorias

24 DIEZ PASOS PARA MEJORAR LAS ORGANIZACIONES CON EL MODELO CAF FASE 1: EL PUNTO DE PARTIDA Paso 1 Decidir cómo organizar y planificar la autoevaluación Paso 2 Comunicar el proyecto de autoevaluación FASE 2: EL PROCESO DE AUTOEVALUACION Paso 3 Constituir uno o más equipos de autoevaluación Paso 4 Organizar la formación Paso 5 Realizar la autoevaluación Paso 6 Redactar el informe con los resultados de la autoevaluación FASE 3: PLAN DE MEJORA Y PRIORIZACION Paso 7 Redactar un plan de mejora, basado en el informe de autoevaluación Paso 8 Comunicar el plan de mejora Paso 9 Implantar el plan de mejora Paso 10 Planificar la siguiente autoevaluación

25 Es el conjunto de personas asignadas de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador o líder.

26 MODALIDADES EN QUE SE ESTA APLICANDO EL CAF EN LA R.D.

27 Premio Nacional a la Calidad y Reconocimiento a Prácticas Promisorias Decreto Marco Común de Evaluación (CAF) Decreto Cartas Compromiso al Ciudadano Decreto

28 EVALUACIÓN ANUAL Ley Monitoreo de Servicios EDI Gestión del Cambio EVALUACIÓN ESPECIAL (Decreto No )

29 Foro de Consulta Marco común de Evaluación CAF Foro de Consulta Evaluación de la Gestión Institucional EDI

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