Service Tonic v8. Gobierno IT

Transcripción

1 Service Implementación Desk v2.0 de USUARIO estándares de Gestión & Operación de los servicios Service Tonic v8 Gobierno IT

2 Cómo acceder al Service Desk v1? 1. Ingrese a través de la siguiente URL: 2. Proceda a colocar Usuario (Dominio\Usuario NT); coloque el password que utiliza como usuario NT para ingresar a su ordenador. Recuerde: Colocar previo al usuario NT, el dominio correspondiente. Ejemplo: CSMAD. En caso contrario podría presentar problemas de acceso. En caso de seleccionar la opción INICIO, desplegará la siguiente pantalla Icono Idioma Icono Identificación 05/12/18 Name Company Customer 2

3 Inicio En la parte superior izquierda, están habilitadas las opciones: Inicio Nuevo Ticket Histórico de tickets y Ayuda En la esquina superior derecha, puede visualizar las opciones: Servicio Salir Imagen Usuario En la parte central izquierda, podrá visualizar el listado de Todos los tickets activos. En la parte central derecha, podrá visualizar un banner de acceso web al Portal de Arvato. Parte superior izquierda Esquina superior derecha Parte central izquierda Parte central derecha 05/12/18 Name Company Customer 3

4 Inicio - Parte Superior izquierda Inicio Al seleccionar esta opción mostrará la sección de inicio, visualizada en la diapositiva anterior. Nuevo Ticket Esta opción permitirá crear un ticket haciendo clic sobre el icono donde se desplegará la siguiente ventana: En la siguiente diapositiva podrá visualizar un ejemplo 05/12/18 Name Company Customer 4

5 Inicio - Parte Superior izquierda Nuevo Ticket - Ejemplo 1 En caso de requerir colocar en copia alguna cuenta de correo al ticket. Evite el uso de correos no autorizados por CRM Indique el campo Título, indicando resumidamente de qué trata el ticket. Luego en el campo Descripción, realice la descripción del ticket, proporcionando la información para la atención y gestión de ticket Seleccione la categorización compuesta por los campos Categoría, Subcategoría, Detalle y Tipo; que corresponde a la petición/incidencia reportada en el ticket. Algunas categorías podrían requerir campos adicionales, requeridos para analizar y solucionar el ticket 2 Al seleccionar la categorización correspondiente, se desplegarán 2 preguntas por defecto en SI, que debe ser ajustada de ser necesario. 3 En caso de ser requerido o de forma complementaria, adjunte al ticket los documentos en la sección Anexos [+Añadir] 05/12/18 Name Company Customer 5

6 Inicio - Parte Superior izquierda Histórico de ticket Esta sección muestra el historial de ticket, donde se han habilitado 2 listados: Todo mis tickets, está habilitada por defecto; muestra todos los ticket creados en el servicio sin discriminar el estado, ver imagen. Nota: Tiene habilitada la funcionalidad para clonar el ticket. Todos mis tickets activos, muestra todos los ticket creados en el servicio, diferentes al estado Cerrado, ver imagen. Nota: Tiene habilitada la funcionalidad para clonar el ticket. 05/12/18 Name Company Customer 6

7 Inicio - Esquina Superior derecha Servicio Al seleccionar el icono Servicio mostrará el listado de habilitados por defecto siempre se mostrará Service Desk 2.0. Preferencias Al seleccionar la imagen del usuario desplegará la opción podrá visualizar sus datos de contacto (no editable), añadir foto y realizar configuraciones regionales básicas (Cambio de Password, Idioma, Formato de Fecha, Zona Horaria). Esta sección permite al usuario añadir/modificar la foto a mostrar, no es obligatorio. Los datos de contacto no son editables, sólo permiten ser visualizados por el usuario. En caso de inconsistencia pónganse en contacto con el equipo de Soporte Local Salir Este icono permite cerrar la sesión y salir del servicio Service Desk Esta sección permite al usuario cambiar: password, idioma, formato de fecha y zona horaria. *El idioma está por defecto en español, para modificarlo utilice la opción idiomas; aunque la lista muestra diferentes idiomas, sólo está configurado el servicio en español e inglés. 05/12/18 Name Company Customer 7

8 Inicio - Parte central Parte central izquierda - Todos mis tickets activos, muestra todos los ticket creados en el servicio, diferentes al estado Cerrado Parte central derecha - Banner (Web arvato) Se pone a disposición de nuestros usuarios el enlace web que redirige a la página web de Arvato ( 05/12/18 Name Company Customer 8

9 Cómo acceder a un ticket activo? Ingrese al ticket que desea visualizar, haciendo clic sobre el ticket, ver imagen. Y se desplegará una nueva pantalla, ver imagen. Esta sección muestra el estado del ticket, fecha de creación y fecha de última modificación del ticket Al ampliar la sección de Datos generales, Petición o Incidencia, mostrará los datos con que fue registrado el ticket. En Anexos permitirá adjuntar la información requerida o necesaria. En Comentario podrá establecer contacto, proporcionar información o documentar el ticket, para finalizar recuerde seleccionar Enviar En la sección historial podrá hacer seguimiento de la actuaciones del ticket Al seleccionar la opción Imprimir, en el icono al lado del botón enviar o en la esquina superior derecha 1. Desplegará una nueva ventana, 2. Seleccione una plantilla y haga clic en el icono Generar Fichero. 3. Se habilitará un fichero, haga sobre el mismo y mostrará la plantilla requerida, lista para su impresión. 05/12/18 Name Company Customer 9

10 Gracias por su atención! 28/06/2018 Arvato 10