PROCEDIMIENTOS DE COMUNICACIÓN POST-VENTA Y NIVELES DE CALIDAD

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1 PROCEDIMIENTOS DE COMUNICACIÓN POST-VENTA Y NIVELES DE CALIDAD

2 1. TRABAJOS DE PROVISIÓN Por motivos de seguridad, el operador avisará a Telefónica al menos con 72h de antelación de la planificación de las obras (con fechas reales). El buzón que utilizará para notificar los trabajos será el opercioscnsi@telefonica.es. En el correo se identificará el código miga de la central, los registros y/o postes dónde realizará los trabajos en los días indicados, fecha y hora previstas de inicio y fin del trabajo, la empresa (contrata y/o subcontrata) y relación de trabajadores. También el nombre del contacto y teléfono del responsable del Operador. En caso que el operador no comunique la planificación de las obras según las indicaciones, se presumirá que el Operador no tiene previsto realizar ningún trabajo de ocupación y por tanto no tiene permiso de acceso a las infraestructuras de Telefónica. El Operador enviará por correo al coordinador de Telefónica del Grupo de Gestión de Canalizaciones, GGCAN, (opermarco@telefonica.es ) los Partes de Seguridad de Trabajos en CCRR, así como cualquier denuncia del mal estado de algún poste o incidencias relacionadas con la seguridad, según la Normativa de Prevención de Riesgos Laborales. También es necesario que el operador envíe al mismo buzón la documentación de los permisos que pudiera haber necesitado para realizar los trabajos de tendido. Si durante los trabajos de ocupación, el Operador detecta conductos obstruidos deberá enviar un correo GGCAN (opermarco@telefonica.es) informando de lo sucedido para que Telefónica corrija la obstrucción. El plazo máximo para la resolución de incidencias de provisión será de 30 días laborables. En caso de otras urgencias que requieran actuación inmediata, el operador podrá contactar con el Centro Nacional de Supervisión e Incidencias, CNSI, a través de correo (opercioscnsi@telefonica.es) El CNSI tiene presencia 24h para que la urgencia sea atendida en el menor tiempo posible. Sólo en casos de máxima gravedad el Operador podrá utilizar además el teléfono de atención del CNSI: Tanto en el caso de obstrucción como en el de urgencias, el Operador tendrá que identificar el código miga de la central, tipo de incidencia y localización clara, nº de cámara, arqueta o poste afectado, persona de contacto y teléfono del Operador. 2. TRABAJOS DE MANTENIMIENTO. Una vez ocupados los registros, conductos y postes, Telefónica se encargará del mantenimiento de la infraestructura. El Operador se hará cargo del mantenimiento e instalación de las redes de su titularidad instaladas en las infraestructuras compartidas. El operador entrante deberá comunicar a Telefónica cualquier actuación de operación y/o mantenimiento que vaya a realizar sobre las mismas, siempre que ello suponga el acceso directo a las infraestructuras afectadas. Éste avisará a Telefónica (a través de correo al CNSI: opercioscnsi@telefonica.es ) con una antelación mínima de 72 horas, de los trabajos programados indicando administrativo del servicio que se registró en NEON y código miga de la central, tipo de actuación, localización 2

3 clara, nº de cámara, arqueta o poste objeto de manipulación por mantenimiento, fecha y hora previstas de inicio y fin del trabajo, la empresa (contrata y/o subcontrata) y relación de trabajadores. También el nombre del contacto y teléfono del responsable del Operador. En cuanto al tratamiento de incidencias se pueden dar dos casos: a) El Operador detecta avería y lo comunica a Telefónica Los operadores comunicarán las averías ocurridas en las infraestructuras a través del teléfono, El operador comunicará sólo de aquellas averías que afecten a su red y que requieran intervención de Telefónica. En la apertura de incidencias el Operador debe proporcionar los siguientes datos: Provincia: Código MIGA y Nombre. Domicilio afectado y localidad a la que pertenece. El Operador indicará que es una incidencia de planta exterior, el nº de cámara, arqueta o poste afectado. Si hay rotura del cable de FO de salida de una central, se indicará la central. Teléfono de contacto. Nombre de la persona de contacto en el caso de no haber sido afectado un teléfono en particular. Indicar el nombre del Operador y de la persona de contacto Horario de contacto. Motivo: El Operador debe indicar el motivo con la mayor exactitud posible y facilitará el administrativo de la solicitud de ServicioMARCO que se registró en NEON. Si la avería supone corte del servicio o riesgo para las personas o vehículos, se indicará que es URGENTE. Ante la presencia de incidencias en las infraestructuras de Telefónica, ya sean originadas en la fase de provisión o de mantenimiento, el operador podrá requerir la provisión de soluciones alternativas desde el mismo instante en que detecte la imposibilidad de efectuar el despliegue en las condiciones previstas, lo que deberá culminar en la provisión de una solución viable en el plazo máximo de 15 días laborables. b) Telefónica detecta avería y lo comunica al Operador Con independencia de la naturaleza de la avería (hundimiento de un prisma, rotura de canalización por mala actuación en un sondeo, etc..), Telefónica debe determinar el alcance de la avería y si en la misma pudiera haber dañado cable de algún Operador. En caso que la incidencia afecte al cableado del Operador, el CNSI avisará al CAC de SPON informando de la avería y de su localización para que el CAC le comunique lo sucedido al Operador. Por diversos motivos, se puede requerir la modificación del trazado de las infraestructuras de una zona determinada, de modo que Telefónica tendrá que proyectar dicha variación. Cuando estas infraestructuras estén compartidas con otro Operador, Telefónica avisará al operador con tiempo suficiente para que lleve a cabo las modificaciones oportunas de su red por el nuevo trazado. Además facilitará al operador el nombre y teléfono de contacto de personal técnico de Telefónica para la coordinación de estos trabajos. 3

4 3. DIRECCIONES Y TELÉFONOS DE INTERÉS. A continuación se indican los buzones y correos utilizados en el servicio, y las funciones para las que han sido creados, así como los teléfonos de contacto. Buzón de GGCAN: TE_OPERMARCO (opermarco@telefonica.es) En caso que el operador rechace la fecha propuesta como cita del replanteo, deberá enviar un correo electrónico al buzón de GGCAN, opermarco@telefonica.es, para acordar una nueva fecha. Durante la ocupación, cuando el operador detecte conductos obstruidos deberá dirigirse al buzón de GGCAN. Partes de seguridad Permisos Teléfono de contacto del SATE: Teléfono de averías a disposición de los operadores. Buzón del CNSI: OPER_CIOS_CNSI (opercioscnsi@telefonica.es) En la fase de ocupación: El operador informará en este buzón de la planificación de las obras de ocupación en los registros y/o postes. La notificación al CNSI deberá llegar al menos con 72h de antelación. En caso de urgencia que requiera actuación inmediata. El operador además podrá hacer uso de un teléfono de contacto del CNSI: para los avisos que necesiten una atención especial por su gravedad. En la fase de mantenimiento: El operador también usará el buzón del CNSI para informar de trabajos de mantenimiento en su red que requieran acceso a las infraestructuras de Telefónica. A3: Procedimientos de Comunicación PostVenta y Niveles de Calidad Página 4 de 12

5 4. NIVELES DE CALIDAD EN LA PROVISIÓN DEL SERVICIO MARCO. A continuación se indican los plazos establecidos para las distintas fases en la tramitación de las solicitudes de los servicios de información y de uso compartido, indicando el responsable de su cumplimentación. SERVICIO MARCO FUNCIONALIDAD ESTADO INICIAL ESTADO FINAL TIEMPO MÁXIMO DÍAS LABORALES SICO SIV PENDIENTE FINALIZADA 10 DÍAS TELEFONICA T0, JUEVES A LAS 24 HORAS TO VALIDADA 10 DÍAS, CON PARADAS DE RELOJ TELEFONICA VALIDADA CITA DE REPLANTEO PROPUESTA 10 DÍAS, CON PARADAS DE RELOJ TELEFONICA TO REPLANTEO REALIZADO VIABLE AR y MD FACILITADAS REPLANTEO REALIZADO VIABLE AR y MD FACILITADAS CONFIRMADA 30 DÍAS, CON PARADAS DE RELOJ TELEFONICA 10 DÍAS OPERADOR 5 DÍAS TELEFONICA CONFIRMADA OCUPACIÓN / FIN DE OBRAS 6 MESES OPERADOR TENDIDO DE CABLES DE FIBRA ÓPTICA EN CENTRALES OBA CONFIRMADA ENTREGA DE TENDIDO 30 DÍAS, CON PARADAS DE RELOJ TELEFONICA RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS DE PROVISIÓN COMUNICACIÓN DE INCIDENCIA POR OPERADOR RESOLUCIÓN INCIDENCIA 30 DÍAS, CON PARADAS DE RELOJ TELEFONICA Informes trimestrales para la Comisión: Para las solicitudes finalizadas en el trimestre en curso, aunque no se hayan iniciado en el mismo, Telefónica facilitará la información siguiente a la CMT, mediante correo electrónico a la dirección datos-fibra@cmt.es : A3: Procedimientos de Comunicación PostVenta y Niveles de Calidad Página 5 de 12

6 Para cada operador incluyendo Telefónica (según equivalencias establecidas), plazos o valores medios agregados trimestralmente 1 : Plazos medios de provisión Solicitud de información de espacio vacante SIV Estado inicial Estado final Número de solicitudes Solicitudes dentro de plazo Plazo medio sin paradas Plazo medio con paradas Provisión de información Entrada de solicitud Finalizada Solicitud de uso compartido () Estado inicial Estado final Número de solicitudes Solicitudes dentro de plazo Plazo medio sin paradas Plazo medio con paradas Validación de Telefónica T0 Validada Realización replanteo T0 Replanteo realizado viable Envío memoria descriptiva(operador) Replanteo realizado viable AR y MD facilitadas Confirmación AR y MD facilitadas confirmada Ocupación efectiva por parte del operador confirmada Ocupación / Fin de obras Tendido cable desde central confirmada Entrega de tendido Resolución de incidencias de provisión Alta incidencia Resolución incidencia Resolución de incidencias de mantenimiento Alta incidencia Resolución incidencia Servicio en autoprestación Realización de despliegue de FTTH propio Estado inicial Inicio trabajos Estado final Instalación realizada Número de solicitudes Solicitudes dentro de plazo Plazo medio sin paradas Plazo medio con paradas Resolución de averías en despliegue FTTH propio Alta incidencia Resolución incidencia 1 Telefónica remitirá dicha información con carácter trimestral a esta Comisión mediante correo electrónico a la dirección "datos-fibra@cmt.es", en formato de hoja de cálculo procesable, y correspondiente al trimestre anterior. Los envíos se realizarán antes de diez días a partir del vencimiento del mes objeto del envío A3: Procedimientos de Comunicación PostVenta y Niveles de Calidad Página 6 de 12

7 Indicadores cuantitativos del servicio. Los indicadores cuantitativos establecidos en el servicio MARCo, son los que figuran a continuación, incluye las infraestructuras solicitadas, en servicio o en vuelo, por Operador y con carácter trimestral. En el se recogen los recursos requeridos, tipos de soluciones etc. NOMBRE OPERADOR : OPERADOR 1 Solicitud de información de espacio vacante (SIV) Solicitudes remitidas Indicador Número total DATOS Respuestas facilitadas por Telefónica Solicitud de uso compartido () Solicitudes validadas por Telefónica Viable (existe espacio) No Viable (no hay garantía de disponibilidad) Indicador Número total Registros ( cámaras y arquetas) solicitados solicitudes aceptadas Valor medios de todas las solicitudes Replanteos Solicitudes Rechazadas Número total Respuestas viables Respuestas inviables Registros ( cámaras y arquetas), abiertos Valor medio de todos los replanteos Provisión de ruta alternativa Instalación por parte del operador Coste adicional facturado por otros conceptos no incluidos en precio de replanteo ( poceria, desasfaltado, etc) Número total de ruta alternativas Porcentaje incremental con respecto a tramos solicitados ( registros ruta final con respecto a registros ruta inicial) Número de instalaciones finalizadas Coste total por operador A3: Procedimientos de Comunicación PostVenta y Niveles de Calidad Página 7 de 12

8 Número de cámaras, arquetas y postes ocupados (desglosado) Longitud (metros) del tramo Longitud (metros) de subconductos instalados por operador Valor medios de todas las instalaciones Valor medios de todas las instalaciones Servicio en autoprestación Indicador DATOS Replanteos. Realización de replanteo en despliegue de FTTH propio. Número total (sistemas HELENA, HELIOS, SGIPE) Respuestas viables ( Sistema HELIOS) Respuestas inviables ( Sistema HELIOS) Instalación por parte de Telefónica Provisión de ruta alternativa Registros ( cámaras y arquetas), abiertos Coste adicional facturado por o conceptos no incluidos en precio de replanteo( pocería, desasfaltado, etc) Número de instalaciones finalizadas Número de cámaras, arquetas y postes ocupados (desglosado) Longitud (metros) del tramo Longitud (metros) de subconductos instalados por Telefónica Número total de ruta alternativas Porcentaje incremental con respecto a tramos solicitados ( registros ruta final con respecto a registros ruta inicial) Valor medio de todos los replanteos Coste total por operador Valor medios de todas las instalaciones Valor medios de todas las instalaciones Los envíos se realizarán antes de diez días a partir del vencimiento del trimestre. A3: Procedimientos de Comunicación PostVenta y Niveles de Calidad Página 8 de 12

9 5. PENALIZACIONES 5.1. INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO PROVISION DE SERVICIOS Se definen los siguientes compromisos de cumplimiento por Telefónica para la provisión de los servicios MARCo. SICO: SERVICIO DE INFORMACIÓN DE VACANTES PARÁMETROS DE MEDICIÓN OBJETIVO DIAS LAB TIEMPO MEDIO TIEMPO TOTAL MEDIO DE PROVISIÓN TOTAL DE OBJETIVO PROVISIÓN OBJETIVO 10 PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO 95% MEDICIÓN SEMESTRAL PENALIZACIONES PENALIZACIÓN PENALIZACIÓN SOBRE CUOTA DE ALTA Y DIA RESTRASO 5% TELEFÓNICA En caso de incumplimiento, el pago de penalizaciones aplicará sobre el conjunto de solicitudes que hayan causado retraso en el periodo analizado. No se define un límite máximo a la cuantía a sufragar por Telefónica. : DESDE SOLICITUD DE OCUPACIÓN HASTA REPLANTEO REALIZADO VIABLE PARÁMETROS DE MEDICIÓN OBJETIVO DIAS LAB TIEMPO MEDIO TIEMPO TOTAL MEDIO DE PROVISIÓN TOTAL DE OBJETIVO PROVISIÓN OBJETIVO 30 PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO 95% MEDICIÓN SEMESTRAL PENALIZACIONES PENALIZACIÓN PENALIZACIÓN SOBRE CUOTA DE ALTA Y DIA RESTRASO 5% TELEFÓNICA A3: Procedimientos de Comunicación PostVenta y Niveles de Calidad Página 9 de 12

10 El concepto cuota de alta incluye los precios no recurrentes del servicio. En caso de incumplimiento, el pago de penalizaciones aplicará sobre el conjunto de solicitudes que hayan causado retraso en el periodo analizado. No se define un límite máximo a la cuantía a sufragar por Telefónica. : DESDE AR Y MD FACILITADAS HASTA CONFIRMADA PARÁMETROS DE MEDICIÓN OBJETIVO DIAS LAB TIEMPO MEDIO TIEMPO TOTAL MEDIO DE PROVISIÓN TOTAL DE OBJETIVO PROVISIÓN OBJETIVO 5 PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO 95% MEDICIÓN SEMESTRAL PENALIZACIONES PENALIZACIÓN SOBRE CUOTA DE ALTA Y DIA RESTRASO PENALIZACIÓN 5% DEL PRECIO NO RECURRENTE DE LA TELEFÓNICA El concepto cuota de alta incluye los precios no recurrentes del servicio. En caso de incumplimiento, el pago de penalizaciones aplicará sobre el conjunto de solicitudes que hayan causado retraso en el periodo analizado. No se define un límite máximo a la cuantía a sufragar por Telefónica. TENDIDO DE CABLE DE FO DESDE SALA OBA A LA PRIMERA CR A LA SALIDA DE LA CENTRAL PARÁMETROS DE MEDICIÓN OBJETIVO DIAS LAB TIEMPO MEDIO PENALIZACIÓN TIEMPO TOTAL MEDIO DE PROVISIÓN SOBRE TOTAL CUOTA DE OBJETIVO PROVISIÓN DE ALTA OBJETIVO Y DIA RESTRASO 30 MEDICIÓN SEMESTRAL PENALIZACIONES PENALIZACIÓN PENALIZACIÓN TIEMPO MEDIO SOBRE TOTAL CUOTA DE PROVISIÓN DE ALTA OBJETIVO Y DIA RESTRASO 5% TELEFÓNICA A3: Procedimientos de Comunicación PostVenta y Niveles de Calidad Página 10 de 12

11 El porcentaje de cumplimiento es del 95% El concepto cuota de alta incluye el precio no recurrentes del servicio de tendido de cable. En caso de incumplimiento, el pago de penalizaciones aplicará sobre el conjunto de solicitudes que hayan causado retraso en el periodo analizado. No se define un límite máximo a la cuantía a sufragar por Telefónica INCIDENCIAS RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS EN FASE DE OCUPACIÓN: OBSTRUCCIÓN DE CONDUCTOS PARÁMETROS DE MEDICIÓN OBJETIVO DIAS LAB TIEMPO MEDIO PARÁMETROS TIEMPO TOTAL MEDIO DE PROVISIÓN DE TOTAL MEDICIÓN DE OBJETIVO PROVISIÓN OBJETIVO OBJETIVO 30 DIAS LAB TIEMPO PORCENTAJE MEDIO DE TOTAL CUMPLIMIENTO DE RESOLUCION OBJETIVO 60 95% MEDICIÓN SEMESTRAL PENALIZACIONES PENALIZACIÓN SOBRE CUOTA MENSUAL Y DIA RESTRASO PENALIZACIÓN 5% CUOTA MENSUAL DE SOLICITUD TELEFÓNICA En caso de incumplimiento, el pago de penalizaciones aplicará sobre el conjunto de solicitudes que hayan causado retraso en el periodo analizado. No se define un límite máximo a la cuantía a sufragar por Telefónica. DESPLAZAMIENTO INFRUCTUOSO PENALIZACIONES 8:00 A 22:00 HORAS 22:00 A 8:00 HORAS PENALIZACIÓN 111,46 138,57 MEDICIÓN SEMESTRAL OPERADOR Y TELEFÓNICA A3: Procedimientos de Comunicación PostVenta y Niveles de Calidad Página 11 de 12

12 Es una penalización aplicable tanto al operador entrante como a Telefónica. En caso de desplazamiento infructuoso o improcedente, el operador deberá sufragar los costes de desplazamiento del personal y equipos empleados según las tarifas recogidas en la tabla superior. En caso de incumplimiento, el pago de penalizaciones aplicará sobre la solicitud objeto de actuación improcedente REQUISITOS PARA LA PERCEPCION DE PENALIZACIONES El análisis de indicadores para el cálculo de penalizaciones se realizará semestralmente: o Enero: análisis de periodo Julio Diciembre del año anterior o Julio: análisis de periodo Enero Junio del año en curso A3: Procedimientos de Comunicación PostVenta y Niveles de Calidad Página 12 de 12