Funciones Service Desk

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Funciones Service Desk"

Magdalena Farías Rojas
hace 8 años
Vistas:

1 Servicios Generales Introducción Recepción de necesidades, las oportunas respuestas, y todas aquellas actividades que sean necesarias para una eficiente prestación del servicio. Conducir los trabajos de una manera organizada, planificada y sistematizada implementando procesos que aseguren el control de todas las actividades y la ejecución final de todos los trabajos.

Conducir los trabajos de una manera organizada, planificada y sistematizada implementando

2 Objetivos Administración de actividades de mantenimiento Negociación de tarifas Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo de UPS, Acondicionadores de Aire, Plantas de emergencia. Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo, pisos, ventanas, puertas, avisos, pinturas y plantas ornamentales Servicio de Aseo. Adecuación de espacios menores, Control de consumo de agua y energía. Pago de Servicios publicos, impuestos etc. Manejo de sala de reuniones Instalación de equipos audio visuales

Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo, pisos, ventanas, puertas, avisos, pinturas y plantas ornamentales

3 Funciones Service Desk Es la mesa de atención en el cual encontraras respuestas a tus necesidades en todo lo relacionado con bienes inmueble, mobiliarios y servicios asociados. Entre otros tema, puedes llamarnos para requerimientos de: Mudanzas Reparación general de inmuebles Reparación de muebles Electricidad Aire acondicionado Cerrajería Limpieza Reserva de salas de reuniones Administración de bebederos y cafeteras Solicitud de tarjetas de acceso Pedido de documentación

Entre otros tema, puedes llamarnos para requerimientos de: Mudanzas Reparación general de inmuebles Reparación de

4 Funciones Service Desk Como funciona? Cada llamada es seleccionada por un operador entrenado, quien registra el pedido en nuestro sistema de gestión, emitiendo un nro de ticket de control y seguimiento único para cada pedid. Una vez concluido el servicio, se solicita conformidad del usuario y se arbitran las medidas adecuadas par mejorar los estándares de operación deseados. Como me contacto? Por teléfono: Llamando al Por e mail..donde un representante registrara tu pedido

emitiendo un nro de ticket de control y seguimiento único para cada pedid.

5 Mision y Vision Misión : Recepción de solicitudes de servicio. Asigna, controla, monitorea y reporta el estado de las actividades que tiene que ver con la administración de las actividades de mantenimiento. Visión: Ser el primer recurso al cual se puede acudir para solucionar activamente todos los aspectos referentes al mantenimiento, contribuyendo a mejorar la imagen y las instalaciones de la empresa. Calidad: Brindar la mejor atención y los mejores tiempos de respuesta. Control: Los trabajos de mantenimiento de cada una de las especialidades deben llevarse acabo con un estricto control en los tiempos de respuesta, en las actividades y en el seguimiento de los procesos internos que se deben llevar para garantizar la seguridad en las instalaciones de la empresa. Priorizar además las actividades por urgencia y controlar que estos se realicen en los tiempos de respuesta programados.

Visión: Ser el primer recurso al cual se puede acudir para solucionar activamente todos los aspectos referentes al mantenimiento, contribuyendo a mejorar la imagen y las instalaciones de la empresa.

6 Procedimientos Recepción de solicitud del servicio y sistematización Programación del servicio evaluación y priorizacion Informar fecha de ejecución al cliente Asignación la contratista Proceso de cotización Generación de la orden de trabajo al contratista Ejecución Control y seguimiento Evaluación y recibido a cliente

al cliente Asignación la contratista Proceso de cotización Generación de la

7 Responsabilidades : Establecer un servicio centralizado Realizar licitaciones, negociación de tarifas y contratación de empresas prestadoras del servicio Realizar autoauditorias de servicio, control de calidad y evaluaciones de los contratistas Mantener el estado de las instalaciones: techos, paredes, pisos, iluminaciones, baños, cafeterías Mantener el estado de los equipos de UPS, Plantas Eléctrica, Aires Acondicionados Incentivar el uso racional de los servicios públicos Controlar la ejecución del presupuesto Notificar el plan de visitas de mantenimiento y coordinar los ingresos Disponer de un Service para la atención seguimiento de los servicios y programas de mantenimiento. Cumplir los procesos de contratación establecidos en Compras y Contratos Establecer las prioridades y tiempos de atención de las solicitudes y emergencias

Eléctrica, Aires Acondicionados Incentivar el uso racional de los servicios públicos Controlar la ejecución del presupuesto Notificar el plan de visitas de mantenimiento y coordinar los ingresos

8 Facility Manager La posición de Facility Manager es la responsable del gerenciamiento del sistema de administración del servicio, es responsable del desarrollo del plan de administración y el cumplimiento de las normas de calidad y desempeño, incluyendo la administración del capital y presupuestos de gastos, y el desarrollo en largo y corto plazo de proyectos, operacionales y de mantenimiento.

cumplimiento de las normas de calidad y desempeño, incluyendo la administración del capital y

9 Roles y Responsabilidades Gerenciamiento de la operación, al personal encargado, desempeño y desarrollo del área de atención de Servicios Generales Asegura la satisfacción del cliente interno Controla el desarrollo y administración del capital y presupuestos de gastos Apoya al área de Manager en la implementación de proyectos de cortos y largos plazos Coordinación de procedimientos y procesos con cada reporte directo con respecto a los objetivos a ser cumplidos por etapas, verificación de rendimiento Manejar las mejores prácticas e incorporar nuevos estándares de procedimientos en los contratos de servicios, en las negociaciones y el gerenciamiento.

proyectos de cortos y largos plazos Coordinación de procedimientos y procesos con cada reporte directo con respecto a los objetivos a ser cumplidos por etapas,

10 Procesos Operativos Verificación y control de cumplimiento del sistema de pedidos y reclamos Elaboración de reportes mensuales de los pedidos y reclamos, control del porcentaje de cumplimientos de acuerdo a los objetivos propuestos Elaboración de proyecto anual de Mantenimiento Verificación y análisis presupuestario de las cuentas correspondientes de servicios Generales Contrato de proveedores, previa evaluación de los mismos Elaboración de concursos de precios y licitaciones de proveedores Visitas mensuales y semanales a los locales para levantamiento de necesidades y estado de los mismos Control de contratos de servicios, agua y café, etc. Control de consumo mensual Control del Portafolio de manera a tener un control de equipamiento y estado de los mismos elaborando un detalle técnico de cada uno

proveedores, previa evaluación de los mismos Elaboración de concursos de precios y licitaciones de proveedores Visitas mensuales y semanales a los locales para levantamiento de necesidades y estado

Documentos relacionados

Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo

Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo Se busca conocer los estándares y métodos utilizados en la adquisición de y mantenimiento del software. Determinar cuál es proceso llevado a cabo para