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Carolina Saavedra Toledo
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1 e-crm: cómo nos aproxima al cliente Adesis Netlife Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 1 1

2 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente Situación actual Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes Global Alta competitividad Escasa diferenciación de producto Centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía Identificación Adquisición Retención Expansión

de los clientes Global Alta competitividad Escasa diferenciación de producto Centrarse en

3 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente CRM dentro de la cadena de valor El CRM no es sólo una herramienta o aplicación informática sino una estrategia de gestión, que debe involucrar a los principales departamentos de front office de la empresa... Cadena de valor Proveedores SCM ERP CRM Clientes Orientación Proveedor Empresa Cliente Funciones Compras Finanzas Producción Ventas Marketing Servicios y Soporte RRHH Logística y distribución

departamentos de front office de la empresa.

4 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente Definición de CRM... que surge con el fin de optimizar el valor del cliente para la compañía... a través de la gestión integrada de todos los canales de interacción con él y su perfecto conocimiento... Cliente Clientes Canal Internet Fuerza de ventas Call center Marketing Potenciales CRM Conocimiento del cliente Propuesta de Valor para el Cliente Servicio y Soporte Ventas Marketing Empresa Información generada dentro de la propia empresa

.. a través de la gestión integrada de todos los canales de interacción con él y su perfecto conocimiento.

5 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente CRM vs e-crm Con la llegada de las nuevas tecnologías el horizonte de posibilidades para el CRM tradicional se amplía... CRM Gap tecnológico Gap de negocio E-CRM Disponibilidad Limitaciones horarias 24/7/365 Accesibilidad Canales Interacción Integración Nivel de servicio Eficiencia Limitaciones geográficas y tecnológicas Teléfonos, fax, fuerza comercial,... Componentes de no automatización Necesidad de intermediarios Escasa integración Sólo a nivel local Limitado por el gap tecnológico y control de costes Alta eficacia con coste moderado Universal Pc, Móvil, Web TV, PDA, etc Autogestión, feedback inmediato, y un alto nivel de servicio Integración local y con el cliente Mayor nivel de servicio a bajo coste gracias a las nuevas tecnologías Mayor eficiencia a menor coste

tecnológicas Teléfonos, fax, fuerza comercial,.

6 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente CRM vs e-crm... introduciendo nuevos elementos que completan y mejoran la propuesta de valor para el cliente. A modo de ejemplo: Objetivos Identificación Captación Retención Expansión Áreas funcionales Marketing Ventas Servicio y Sop. Posicionamiento en la WWW Solicitudes de información Descargas de fichas de producto Seguimientos de visitas a productos Seguimiento de problemas e incidencias de clientes Análisis de buzón on-line y FAQ Ofertas comerciales Campañas de comunicación online Servicios gancho de valor añadido Facilidad y eficiencia de plataformas transaccionales Servicios gancho de valor añadido Ofertas exclusivas de servicios de valor añadido Promociones online personalizadas Plataformas transaccionales privadas Integración con el cliente Programas de bonificación on-line Línea directa online con servicios técnicos personalizados Seguimiento de pedidos on-line Apertura de nuevos mercados Traducción del site a diferentes idiomas Consultas de catálogos Transacciones desde cualquier punto del mundo Ofertas para ventas cruzadas Análisis de buzón on-line y FAQ

Posicionamiento en la WWW Solicitudes de información Descargas de fichas de producto Seguimientos de visitas a productos Seguimiento de problemas e incidencias de clientes Análisis de buzón on-line y

7 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente La propuesta de valor del e-crm Una estrategia integrada de e-crm Marketing Información corporativa Información general de la empresa Catálogos on-line Información comercial personalizada Información sobre estado de almacén y pedidos Información sobre el cliente Investigación de mercado online Análisis de campañas de marketing on-line Análisis de sus preferencias de consumo Soporte móvil para la fuerza de venta Gestión del contacto con el cliente Recepción y tramitación de solicitudes de información y cotización Promociones específicas on-line Acciones de Pre/Post Venta

cliente Investigación de mercado online Análisis de campañas de marketing on-line Análisis de sus preferencias de consumo Soporte móvil para la fuerza de

8 5 La propuesta de valor del e-crm Ventas Abre la puerta a un canal de venta alternativo que soporta varias y diferentes modalidades transaccionales... Transacciones 1 a 1 Transacciones 1 a n Transacciones n a n Cliente 3 producto 3 Cliente 2 producto 2 Cliente 3 producto 1 Cliente 2 producto 1 Todas las referencias se ofertan a todos los clientes Cliente 1 producto 1 Una sola referencia se Cliente 1 producto 1 oferta a todos los clientes Todas las referencias se ofertan a todos los clientes Identificación del comprador Aplicación de las reglas de negocio personales Gestión multiplataforma de cobros on-line Automatización de los procesos de venta Gestión de referencias ilimitadas Relación comercial habitual Pull Automatización de los procesos de venta Gestión de referencias limitadas (Stocks) Relación comercial puntual Push Operaciones en mercados organizados Gestión de referencias ilimitadas que requieren de una inversión reducida y permite alcanzar una gran cobertura geográfica garantizando al 100% la seguridad transaccional Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 8 8

clientes Cliente 1 producto 1 Una sola referencia se Cliente 1 producto 1 oferta a todos los clientes Todas las referencias se ofertan a todos los clientes Identificación del comprador Aplicación de

9 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente La propuesta de valor del e-crm Servicios y Soporte El e-crm permite la gestión de una amplia oferta de servicios de alto valor añadido a un bajo coste Servicios y Soporte Soporte técnico Servicios Consultas técnicas on-line Administrativo Comercial Herramientas Base de datos con FAQ Catálogo técnico de productos Facturación Formación. Historial de compras Servicios móviles Generador de presupuestos Simuladores técnicos Conversores de estándares. Ofertas específicas. Permitiendo un máximo nivel de personalización en el acceso a los servicios y salvaguardando la información confidencial

Base de datos con FAQ Catálogo técnico de productos Facturación Formación.

10 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 10 6 Procesos de desarrollo La implementación de una estrategia de e-crm requiere la implicación de todos los estamentos de la empresa Procesos de implementación Definición de las necesidades del cliente Objetivos a cumplir Soluciones propuestas Plataforma tecnológica Recogida y análisis de la información Proceso de Retroalimentación Propuesta de Valor MKG Ventas Servicios Cuantificación de objetivos Control de las acciones propuestas Organización Tecnología Procesos Ramas de negocio implicadas Adaptación de la dimensión y cualificación de la organización a los nuevos requerimientos Definición de las necesidades del cliente Implementación de nuevas aplicaciones que cumplan con los objetivos de e-crm Integración con las aplicaciones existentes Rediseño de los procesos internos de la Compañía que integren las estructuras existentes con las nuevas

de Valor MKG Ventas Servicios Cuantificación de objetivos Control de las acciones propuestas Organización Tecnología Procesos Ramas de negocio implicadas Adaptación de la dimensión y cualificación de

11 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 11 7 Procesos de control Con el fin de analizar la eficacia de la estrategia de e-crm implementada hay que fijar parámetros cuantificables para cada objetivo... para de esta forma poder analizar su desarrollo y actualizar la estrategia dentro del e-crm... Área Marketing Objetivos estratégico y criterios de control Reducción costes operativos en X% Conseguir X% respuesta a campañas de promoción on-line Gestionar un X% de contactos online Ventas Gestionar un X% del total de ventas on-line Reducir costes de back office en un X% Generar un X% de ventas en cross selling Generación de nuevos elementos para e-crm Soporte y servicios Reducir costes de asistencia técnica en un X% Gestionar un X% de las incidencias técnicas on-line

.. Área Marketing Objetivos estratégico y criterios de control Reducción costes operativos en X% Conseguir X% respuesta a campañas de promoción on-line Gestionar un X% de contactos online Ventas

12 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 12 8 Beneficios del e-crm Una solución de e-crm puede proporcionar importantes ventajas y beneficios al negocio de la Compañía en el corto plazo Efectividad Generación de mayor número de contactos y más cualificados para ventas Incremento de cierre de operaciones Reducción del ciclo de venta Reducción de los periodos de adaptación de la fuerza de venta Mejoras en la calidad de procesos y de información Mayor capacidad para dar soporte a clientes globales Incremento de la satisfacción del cliente y de la imagen de marca Incrementa el acceso a la información consistente del cliente Intangible Incrementa la integración con los sistemas de información Ahorro Disminuye el coste de selección, contacto, captación y fidelización de clientes Reduce el coste de cross-selling Eficiencia Incremento en el enfoque en las mejoras y en la detección de necesidades al automatizar procesos e incorporar información en tiempo real

fuerza de venta Mejoras en la calidad de procesos y de información Mayor capacidad para dar soporte a clientes globales Incremento de la satisfacción del cliente y de la imagen de marca Incrementa el

13 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 13 9 Adesis Netlife Adesis Netlife es una consultora especializada en Internet y Nuevas Tecnologías dedicada a diseñar, analizar, valorar y desarrollar proyectos, negocios y estrategias en la Red para empresas. CONSULTORÍA DESARROLLO MARKETING Estudios de mercado, planes de negocios, modelos financiero, consultoría estratégica, alternativas de financiación, análisis de tráfico y rentabilidad de sites. Diseño y desarrollo tecnológico de corporate sites, portales, plataformas e- business, herramientas de valor añadido. Consultoría de comunicación on-line, posicionamiento optimizado en buscadores, campañas de banners, y otras herramientas y estrategias de promoción en Internet MADRID BILBAO Contacto Adesis Netlife Sagasta, 12, 4º izda Madrid Tel Fax adesis@adesis.com Adesis Netlife Bertendona, 4, 7º Bilbao Tel Fax bilbao@adesis.com

CONSULTORÍA DESARROLLO MARKETING Estudios de mercado, planes de negocios, modelos financiero, consultoría estratégica, alternativas de financiación, análisis de tráfico y rentabilidad de sites.

14 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 14 9 Adesis Netlife Experiencia de Adesis en proyectos de Internet

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