RESUMEN ANALÍTICO EN EDUCACIÓN - RAE - FACULTAD DE INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PREGRADO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C.

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1 FACULTAD DE INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PREGRADO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. LICENCIA CREATIVE COMMONS: Atribución 2.5 Colombia (CC BY 2.5) AÑO DE ELABORACIÓN: 2016 TÍTULO: Estructuración del manual de atención y servicio al cliente para el área de posventa de la empresa Superpolo S.A.S. AUTOR (ES): Garnica, Angela Ximena. DIRECTOR(ES)/ASESOR(ES): Jiménez, Claudia Constanza MODALIDAD: Practica Empresarial PÁGINAS: 57 TABLAS: CUADROS: 8 FIGURAS: 23 ANEXOS: 4 CONTENIDO: INTRODUCCIÓN 1. GENERALIDADES 2. ANALISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL CON BASE A LA DOCUMENTACIÓN GUÍA Y PROBLEMÁTICA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 3. DOCUMENTACIÓN DEL MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE PARA EL AREA DE POSVENTA 4. PROPUESTA DE PLAN DE MEJORA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE 5. CONCLUSIONES 6. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS DESCRIPCIÓN: El trabajo consiste en el desarrollo y estructuración de un manual de atención y servicio al cliente que proporcione información detallada al personal sobre cómo manejar un encuentro, conversación o negociación con un cliente, 1

2 mediante directrices estandarizadas, conceptos teóricos y prácticos de cómo llevar un trato cordial con los clientes, pues a falta de conocimiento o actitud no adecuada se puede proporcionar una desvinculación de parte del cliente o quiebre de confiabilidad con la empresa, alejando al cliente a que prefiera optar por comprar productos de la competencia. Adicional a esto, se abarcará los temas y elementos básicos del servicio al cliente, para así poder llegar a la formulación de la propuesta. METODOLOGÍA: El tipo de estudio utilizado para el desarrollo de un manual de atención y servicio al cliente, se puede clasificar en un estudio descriptivo, dado que se realizan técnicas de recolección de información, como entrevistas y cuestionarios, para posteriormente realizar un proceso de codificación, tabulación y análisis estratégico. Los indicadores desarrollos en la compañía, Superpolo S.A.S, especialmente en el Área de posventa, son resultado de encuestas estandarizadas con el fin de recolectar y analizar datos. Fuentes de Información. La búsqueda de información es realizada mediante documentación corporativa clasificandose como fuente primaria, y secuendaria se realiza una indagacion ejecutada en libros, artículos y documentos electrónicos que soporten una cita confiable. PALABRAS CLAVE: ATENCIÓN, COMPETITIVIDAD, SERVICIO, SATISFACCIÓN, CLIENTE, ESTRATEGIA, MANUAL. CONCLUSIONES: Como resultado al análisis de la situación actual, se encontró que el área de Posventa de la compañía Superpolo evidencia serios problemas en atención y servicio al cliente, debido a que varios clientes se quejan de las dificultades y barreras de comunicación que se presenta en la atención y servicio. Mediante el estudio de las empresas del sector carrocero, se identificó que Superpolo se destaca como una marca de las más reconocida, sin embargo, se evidencio que aún no ha establecido un direccionamiento estratégico en cuento a la atención y servicio al cliente, quedándose atrás en la innovación de estrategias que su competencia si ha realizado. 2

3 Se desarrolló un manual de atención y servicio al cliente con el fin de proponer un documento que rija, controle y genere una trazabilidad en la atención prestada al cliente. Se estructuro una propuesta para implementación de un manual de atención y servicio al cliente, esperando que sea de su agrado y sea implementado. Se realizó la identificación las deficiencias cuantitativas e intangibles que se presentan en el área, se desarrolló un plan de mejora donde se describen las acciones y estrategias que podrían ayudar a que el área de Posventa pueda cambiar la mala imagen que tienen sus clientes por la mala atención prestada. La empresa Superpolo S.A.S. se ha basado específicamente en los procedimientos técnicos o al registro de los diferentes formatos de solicitudes del cliente para procesos internos, dejando a un lado la orientación o direccionamiento del cliente. FUENTES: ANECA. Plan de Mejora: Herramienta de Trabajo [en línea]. Bogotá: Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, [citado 14 de octubre, 2016]. Disponible en internet: URL< n_de_mejoras.pdf>. ALIANZA CARROCERA DE BOYACA S.A.S. Análisis Estratégico Sector Carrocero Colombiano [en línea]. Duitama: La Empresa, [citado 18 de septiembre, 2016]. Disponible en internet: URL< file:///c:/users/personal/downloads/analisis%20estrategico%20secto R%20CARROCERO.pdf>. ALBRECHT, KARL Y ZEMKE. Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. [En línea]. Bogotá: Ediciones de la U [citado 17 de agosto, 2016]. Disponible en internet: URL:< CRISTIAN GRONROOS. Marketing y Gestión de Servicios. [En línea] Madrid- España. Editorial Díaz de Santos [citado 17 de agosto]. Disponible en internet: 3

4 URL:< &source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false>. DIAGO FRANCO, FRANCISCO EDUARDO. Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida [en línea]. Bogotá: Editorial Politécnico Gran colombiano [citado 12 de agosto, 2016]. Disponible en internet: <URL: ELIÉCER PRIETO HERRERA, JORGE. Gerencia del servicio la clave para ganar todos [En línea]. Bogotá: Ecoe Ediciones, 2010 [citado 17 agosto, 2016]. Disponible en internet: <URL: GOOGLE. Ubicación Superpolo S.A.S.: Como llegar [en línea]. Bogotá, La Empresa [citado 18 de agosto, 2016]. Disponible en internet URL:< MORA VANEGAS, CARLOS. Base rentable de clientes reales [en línea]. Bogotá [12 de agosto, 2016]. Disponible en internet: <URL:http// PAGINA WED MERCADO DE SERVICIOS. El momento de Verdad: Definición [En línea]. Bogotá: La Empresa [citado 17 septiembre, 2016]. Disponible en internet: <URL: d+1.pdf>. SUPERPOLO S.AS. Informe Indicador AT-2: Grado de Satisfacción de cliente. Presentación Corporativa [CD-ROM]. [Cota]: La empresa, Informe de Grado de Satisfacción Cliente Servicio. SUPERPOLO S.AS. [CD-ROM]. Instructivo de Trabajo ITA-042 [CD-ROM]. [Cota]: La empresa, Medición de la satisfacción del cliente SUPERPOLO S.AS. Manual de Calidad: Reseña Histórica. Presentación Corporativa [CD-ROM]. [Cota]: La empresa, Manual de calidad. URIBE MACIAS, MARIO ENRIQUE. Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. [en línea]. Bogotá: Ediciones de la U [citado 17 de agosto, 2016]. 4

5 Disponible en internet: URL:< UMB VIRTUAL. Servicio al cliente: Modulo2 [en línea]. Bogotá. La empresa [citado 12 de agosto, 2016]. Disponible en internet: URL: odulo_ii_servicio_al_cliente.pdf>. VARGAS QUIÑONES, MARTHA ELENA ALDANA DE VEGA, LUZÁNGELA. Calidad en el servicio [en línea]. Bogotá. Universidad de la Sabana [citado 13 de agosto, 2016]. Disponible en internet: <URL: LISTA DE ANEXOS: Anexo A. Actualización Instructivo Indicador AT-2 Anexo B. Propuesta de Instructivo Indicador Repuestos Anexo C. Manual de atención y servicio al cliente Posventa Anexo D: Costo de Capacitación del Personal 5